Yamini Rangan, CEO von HubSpot, über den Verzicht auf den Funnel für das Flywheel

Seit Jahren strukturieren Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsstrategien rund um den Funnel. Aber wenn wir bessere Möglichkeiten entwickeln, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten, ist es vielleicht an der Zeit, dass wir auch unsere Metaphern weiterentwickeln.

Die Idee hinter dem Trichter ist ganz einfach: Vermarkter erstellen Kampagnen, um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen und sie langsam zu fördern, bis sie bereit sind, an das Verkaufsteam übergeben zu werden, das sie durch die Kaufphase führt, bis sie zu zahlenden Kunden werden und hoffentlich , treue Fürsprecher.

Aber der Trichter lässt Vermarkter, Verkäufer, Kundenerfolgsagenten und ehrlich gesagt Kunden im Stich. Bewertungsseiten von Drittanbietern, Peer-to-Peer-Empfehlungen oder Mundpropaganda werden nicht berücksichtigt; Der Übergabeprozess ist chaotisch und bringt die Teams in Konflikt, und meistens belohnt er hohe Quartalszahlen, anstatt ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Und deshalb haben Yamini Rangan und ihr Team begonnen, ein völlig anderes Modell zu verwenden.

Yamini ist ein Veteran der Technologiebranche mit über 25 Jahren Erfahrung. Sie war VP of Sales Strategy and Operations bei Workday, Chief Customer Officer bei Dropbox, Chief Customer Officer bei HubSpot und wurde vor einigen Monaten, im September 2021, zum CEO befördert. Yamini ist leidenschaftlich an Kundenorientierung interessiert und glaubt, dass der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum in der Kundenbindung und der Ausrichtung aller Teams auf den Kunden liegt – und für sie ist das Flywheel-Modell nur eine bessere Metapher dafür, wie Unternehmen heute mit Kunden interagieren und wie sie das Geschäftswachstum vorantreiben können .

In der heutigen Folge unterhält sich Anna Griffin, Chief Marketing Officer von Intercom, mit Yamini über Kundenbindung, den Flywheel-Ansatz und wie er Unternehmen hilft, durch die Bereitstellung eines bemerkenswerten Kundenerlebnisses an Dynamik zu gewinnen. Wir wissen, dass viele Unternehmen die Intercom-HubSpot-Integration nutzen, und wir haben viele Gemeinsamkeiten darin, wie wir uns zwanghaft auf Kunden konzentrieren – es ist ein fantastisches Gespräch.

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Während das Trichtermodell zu einem unverbundenen CX führen kann, ermöglicht der ganzheitliche Ansatz des Schwungrads Teams, zusammenzuarbeiten, um Kunden anzuziehen, zu binden und zu begeistern.
• Die Geschwindigkeit des Schwungrads erhöht sich, wenn Sie den Bereichen Kraft hinzufügen, die den größten Einfluss auf den Erfolg des Kunden haben, und sie nimmt mit jedem Reibungspunkt in der Customer Journey ab.
• Die Chancen stehen gut, dass Kunden über Ihr Unternehmen recherchiert haben. Nutzen Sie den ersten Berührungspunkt, um zu beurteilen, wo sie sich auf ihrer Reise befinden und wie Sie ihr einen Mehrwert verleihen können.
• Anstatt sich nur auf typische Verkaufsmetriken wie ACV oder Anzahl der Leads zu konzentrieren, sehen Sie sich Metriken an, von denen Kunden betroffen sind, z. B. wie viele Kunden nach der Teilnahme an einer Testversion ein Upgrade durchführen.
• Sie benötigen sowohl quantitative als auch qualitative Daten, um Kunden und ihre Erfahrungen zu verstehen. Berücksichtigen Sie nicht nur die Metriken – bringen Sie die Stimme des Kunden in jeden Prozess.

Wenn Ihnen unsere Diskussion gefällt, sehen Sie sich weitere Folgen unseres Podcasts an. Sie können auf Apple Podcasts, Spotify, YouTube folgen oder den RSS-Feed in Ihrem Player Ihrer Wahl abrufen. Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

Der Weg zu HubSpot

Anna Griffin: Yamini, willkommen zur Show. Wir freuen uns sehr, Sie heute bei uns zu haben. Ich war aufgeregt, mich auf das Vorstellungsgespräch vorzubereiten, nur einen Blick auf Ihre Karriere zu werfen und über die unglaublichen Möglichkeiten nachzudenken, die Sie hatten, mit unglaublichen Marken, Führungskräften und Technologien zusammenzuarbeiten. Erzählen Sie uns für unsere Zuhörer ein wenig über Ihren Karriereweg und wie Sie schließlich dazu kamen, HubSpot zu helfen.

Yamini Rangan: Anna, vielen Dank, dass du mich in deinem Podcast aufgenommen hast. Ich bin ein großer Fan von Intercom und wir sind in sehr ähnlichen Märkten tätig, daher freue ich mich sehr über dieses Gespräch. Ich habe als Ingenieur angefangen – damals war ich fasziniert von Technik. Das Ingenieurwesen lehrte mich das Denken nach den Grundprinzipien; die Probleme in sehr überschaubare Teile zerlegen, über einen Systemansatz nachdenken und einige Prinzipien anwenden, um komplexe Probleme zu lösen. Das habe ich aus meiner Ingenieurskarriere mitgenommen.

Dann ging ich auf die Business School und fand mich im technischen Vertrieb wieder. Das war keine bewusste Wahl. Ich dachte, ich wollte Produktvermarkter werden, aber ich fand eine sehr coole Gelegenheit im Vertrieb und sagte: „Warum nicht?“ Und das war wahrscheinlich eine der besten Entscheidungen, die ich getroffen habe, weil es mich vor den Kunden gestellt hat. Wenn Sie all diese Kundengespräche führen und die Käufermotivation, das Käuferverhalten und die Entscheidungsfindung der Käufer verstehen und in der Lage sind, auf diese tiefe Weise wirklich neugierig auf Kunden zu werden, hat dies einen ziemlich nachhaltigen Einfluss auf die Karriere. Das war ein sehr transformierender Dreh- und Angelpunkt in meiner Karriere – vor Kunden zu stehen.

„Ich strebte danach, etwas Großartiges zu tun, aber ich strebte nicht danach, CEO eines börsennotierten Unternehmens wie HubSpot zu werden.“

Ich habe das letzte Jahrzehnt damit verbracht, Unternehmen bei Workday und Dropbox zu skalieren, bevor ich zu HubSpot kam. Beide Unternehmen befanden sich an einem Punkt vor dem Börsengang und wollten die Markteinführungsbemühungen wirklich skalieren. Ich habe gesehen, wie man Muster über mehrere Jahre und Regionen hinweg verbindet und Organisationen dabei hilft, eine ziemlich bedeutende Größenordnung zu durchlaufen. Das hat mich zu HubSpot gebracht. HubSpot ist ein phänomenales Unternehmen. Es ist sehr kundenorientiert und besessen von Käuferverhalten und Trends. Ich kam als Chief Customer Officer und mein ganzer Fokus lag darauf, das zu fahren, was wir das Schwungrad nennen. Jetzt, ein Jahr später, bin ich der CEO des Unternehmens. Ich bin seit ungefähr zweieinhalb Jahren im Unternehmen und bin sehr gespannt darauf, wohin wir in den nächsten zehn Jahren gehen werden.

Anna Griffin: Der Übergang vom Produkt zum Vertrieb, zum Chief Customer Officer oder sogar zu Unternehmenstransformations- und Skalierungsinitiativen – wie vollzieht man diesen Übergang zum CEO? Aber du hast es schon beantwortet. Das ist der magische Drehpunkt. Diese Fähigkeit zu wissen, wie diese Dinge letztendlich zusammenhängen, sorgt für eine unglaubliche CEO-Erfahrung. Du wurdest CEO von HubSpot, wie war das? Ihnen wird buchstäblich gesagt, dass Sie den Job bekommen – was ist Ihr erster Instinkt?

Yamini Rangan: Außergewöhnlich emotional, auch wegen meiner Reise. In Indien aufgewachsen, in einer ziemlich kleinen Stadt aufgewachsen, als Ingenieur angefangen und meinen Weg gefunden, strebte ich danach, etwas Großartiges zu tun. Aber ich strebte nicht danach, CEO einer Aktiengesellschaft wie HubSpot zu werden.

Ich war auch etwas überwältigt, weil HubSpot eines dieser unglaublich kultigen Unternehmen ist. Brian Halligan und Dharmesh Shah haben es vor etwa 15 Jahren gegründet und sie haben ein wirklich erstaunliches Unternehmen mit großartiger Kultur, Fokus auf Kunden und handwerklichen Lösungen aufgebaut. Es ist eine enorme Verantwortung, so etwas auf sich zu nehmen. Die Schuhe, die ich gefüllt habe, haben einige Schmetterlinge verursacht, aber es kommt auf die Frage an: „Was kann man mit so etwas anfangen?“ Und was Sie tun können, ist, etwas unglaublich Starkes zu nehmen und diese Stärke weiter aufzubauen, eine Organisation mit einer enormen Kultur zu nehmen und diese Kultur weiter zu skalieren, und eine Organisation zu nehmen, die sich unglaublich auf Kunden konzentriert hat, und diese weiter zu skalieren.

Das Schwungradmodell

Anna Griffin: Du hast vorhin etwas gesagt, auf das ich zurückkommen wollte, und das war das Schwungrad. Sie haben diesen tiefen Fokus auf den Kundenerfolg, und darin sind Sie Meister geworden. Erzählen Sie uns mehr über den Flywheel Advocate-Ansatz.

Yamini Rangan: Bevor wir das Schwungrad verstehen, müssen Sie verstehen, warum wir das Schwungrad brauchen. Und das liegt vor allem daran, dass der bisherige Ansatz für fast niemanden in der Branche funktioniert hat und nicht funktioniert hat. Und das ist der Trichter – wir nennen ihn die Trichtervision. Sie haben wahrscheinlich verschiedene Bilder eines Trichters gesehen, bei dem Sie ganz oben beginnen und Leads und Aufmerksamkeit generieren und von dort aus zum Verkauf gehen, wo der Verkauf diese Geschäfte sucht, entdeckt, verhandelt und abschließt. Dann gibt es eine Art Glocke, die läutet, weil Sie den Kunden gewinnen.

„Das bringt Teams in Konflikt mit dem, worauf sie sich konzentrieren sollten – dem Kunden. Es geht nicht darum, wie die Übergabe aussieht, sondern wem sie dienen.“

Es gibt eine Reihe von Problemen mit dieser Art von Trichtervision. Zunächst einmal bringt es Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg in Konflikt. Sie streiten sich ständig um die Übergaben: „Nein, ich habe Ihnen qualitativ hochwertige Leads gegeben.“ „Nein, Sie haben mir nicht genügend hochwertige Leads gegeben.“ "Nun, Sie haben nicht die richtigen Kunden ausgewählt." Es bringt Teams in Konflikt mit dem, worauf sie sich konzentrieren sollten – dem Kunden. Es geht nicht darum, wie die Übergabe aussieht, sondern wem sie dienen.

Mit dieser Art von Trichtervision stimmt etwas grundlegend nicht, also haben wir das Schwungrad entwickelt: Sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt, Sie ziehen ihn an, Sie engagieren ihn und Sie begeistern diese Kunden, sodass sie von „Ich weiß nicht Sie als Unternehmen“ über „Ich mag Sie und ich werde ein Produkt kaufen“ bis „Ich bin begeistert von Ihnen und werde mich für Sie einsetzen.“ Und wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihn zu Fürsprechern machen, gewinnt das Schwungrad an Dynamik, Sie können noch mehr Kunden anziehen und noch mehr Kunden binden. Kurz gesagt, das ist unserer Meinung nach der richtige Weg, damit Go-to-Market-Funktionen kundenorientiert und nicht funktionsorientiert sind.

Anna Griffin: Das ist so wichtig, besonders in einer Welt, in der die Beibehaltung der Nettoeinnahmen der wichtigste Faktor für den Unternehmenswert ist. Wie man mehr Kundenbindung fördert, ist in aller Munde. Wenn der Kunde im Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells steht, ist das natürlich einfacher, aber ich würde mich freuen, wenn Sie uns die wichtigsten Treiber nennen würden, die Sie sehen.

Yamini Rangan: Eine Sache, die mir sehr gut gefällt, ist, dass sich die Frage auf die Kundenbindung konzentriert. Dies ist eines der grundlegenden Dinge, die sich mit SaaS geändert haben, denn vor SaaS war es wichtig, den Kunden zu gewinnen, aber in der Welt, in der wir leben, ist die Kundenbindung das Wichtigste. Es gab diese massive Verschiebung in Bezug auf die Konzentration auf die Kundenbindung.

Ich werde Ihnen nichts grundlegend anderes darüber sagen, wie Sie diese Art von Kundenaufmerksamkeit erzielen. Es beginnt mit: „Gewinnen Sie die richtigen Kunden und engagieren Sie sie? Nachdem sie sich als Kunde angemeldet haben, binden Sie sie richtig ein? Bieten Sie genügend Unterstützung, damit sie sich mit dem Produkt beschäftigen können? Und liefern Sie dauerhaft Wert?“ Wenn Sie diese Art von kontinuierlichem Wert liefern, sehen Sie, dass sich dies in großartigen Kundenbindungszahlen niederschlägt.

Zurück zu unserem Schwungrad, was sind die Dinge, die das Schwungrad antreiben und diese Art von Haltebewegung weiter antreiben, im Vergleich zu den Reibungspunkten, die dem Schwungrad Energie entziehen, was Ihre Retention und den Wert davon verringert Sie beliefern Kunden? So denken wir darüber. Es ist ziemlich einfach, aber manchmal sind die Grundlagen die mächtigsten Dinge.

„Der siegreiche Anspruch für dieses Team ist es, angenehme Kundenerlebnisse zu liefern – es ist kein Marketing- oder Vertriebsanspruch, es ist ein Kundenanspruch.“

Anna Griffin: Ich stelle mir das fast wie eine Landkarte oder ein Diagramm vor, das jeden Reibungspunkt zeigt, der beseitigt werden muss oder hinderlich werden könnte. Zeichnen Sie jemals Ihr Schwungrad?

Yamini Rangan: Ich glaube, Sie sprechen von einer Art Customer Journey Map. Diese Art der Visualisierung ist das, was wir alle anstreben. Aber für uns begann die Reise für das Schwungrad mit etwas noch Grundlegenderem als einer Customer Journey Map. Es begann mit der Kunst und der Wissenschaft, diese Art von Kundenschwungrad zu fahren. Ich beginne mit dem Kunstwerk, denn ehrlich gesagt ist Kunst Kultur. Wenn Sie sich nicht auf den Kunden konzentrieren, können Sie die schönste Reisekarte haben und alles messen, aber nichts wird sich ändern. Unsere kulturellen Werte beginnen mit Lösungen für den Kunden. Das ist buchstäblich das Mantra, das wir haben, der Nordstern, den wir haben. Jeder, der die Organisation betritt, hört SFTC – Solve For The Customer.

Nun, es hört hier nicht auf. Von dort aus geht es weiter zu monatlichen Management-Meetings, die mit Kundeninterviews und Customer-First-Meetings beginnen, und zu wöchentlichen NPS-Meetings, bei denen wir den Net Promoter Score messen. Wenn wir ein Firmenmeeting oder eine Vorstandssitzung haben, beginnen wir mit der Stimme des Kunden. Ich sage das, weil es tief in die Kultur der Organisation eingebettet ist.

Der wissenschaftliche Teil davon ist ganz anders. Wir beginnen mit aufeinander abgestimmten Teams – wir haben Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg in einer Organisation zusammengebracht, die wir Schwungrad nennen. Dann haben wir eine kundenorientierte Strategie entwickelt. Das siegreiche Bestreben dieses Teams ist es, angenehme Kundenerlebnisse zu liefern – es ist kein Marketing- oder Verkaufsbestreben, es ist ein Kundenbestreben. Und dann richten wir die richtigen Anreize aus, das sind die Schlüsselmetriken, die wir messen, und wir haben die richtigen Systeme, um dies bereitzustellen. Zwischen dem Kunst- und dem Wissenschaftsteil sind wir in der Lage, dieses Schwungrad zu fahren. Sie müssen diese richtig machen, um dann in der Lage zu sein, die Reise zu visualisieren und Verbesserungen in bestimmten Teilen dieser Reise vorzunehmen.

Zur richtigen Zeit mit Kunden in Kontakt treten

Anna Griffin: Faszinierend. Wir teilen sehr ähnliche Gedanken. Wir glauben, dass es diese Vermischung von Verkauf, Marketing, Kundenerfolg und Support gibt, weil es die Aufgabe aller geworden ist, Produkte zu vermarkten, zu verkaufen, zu unterstützen und Beziehungen und Erfolg mit einem Produkt aufzubauen. Es ist die Aufgabe aller, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Es kann nicht einfach in Silos gesteckt werden. Ich würde gerne Ihre Philosophie zu modernem Engagement hören. Wie sieht das bei HubSpot aus?

Yamini Rangan: Es ist faszinierend. Kann ich dich etwas fragen? Wie denken Sie über das Engagement bei Intercom? Ich bin davon sehr fasziniert.

Anna Griffin: Nun, so lange, besonders in digitalen Unternehmen, war es sehr einseitig, und es gab nur sehr wenige Möglichkeiten für echtes wechselseitiges Engagement. Wir betrachten Engagement im Produkt als wechselseitig, in dem Moment, in dem die Leute tatsächlich mit Ihnen sprechen wollen, wenn sie an Ihre Marke denken, wenn sie mehr wollen als nur einen Push in eine Richtung. Und wir denken, dass dies äußerst wichtig ist, weil Sie auf diese Weise menschliche Verbindungen und menschliche Vorlieben und Verständnis füreinander herstellen, aber auch so erhalten Sie First-Party-Daten in einer Welt, in der First-Party-Daten von entscheidender Bedeutung sind. Diese First-Party-Daten ermöglichen es Ihnen, dieses Engagement und diese Beziehung kontinuierlich voranzutreiben, basierend darauf, was sie Ihnen mitteilen möchten, was sie brauchen, wie sie antizipiert werden müssen und wie sie erfüllt werden müssen. So denken wir bei Intercom darüber.

„Wir betrachten Engagement eher als Käufer-Empowerment als als Verkäufer-Produktivität.“

Yamini Rangan: Ich liebe es, und das ist genau richtig. Ich habe vor ein paar Jahrzehnten mit CRM angefangen, und damals bedeutete Kundenbeziehungsmanagement, dass Sie einen Kontaktdatensatz für einen Kunden hatten. Ich habe einen Verkäufer gegründet, also habe ich diesen Kontaktdatensatz genommen, ich habe diesen Kunden angerufen, ich habe versucht, ein Gespräch zu führen … und genau dafür war CRM da. Sie beschreiben heute die Buyer’s Journey, die sich komplett verändert hat. Der Käufer hat so viel mehr Zugang zu Informationen. Sie könnten auf Ihre Website gehen und sich Ihr Produkt ansehen. Sie könnten ein kostenloses Produkt herunterladen und sich mit Ihrem Produkt beschäftigen. Sie könnten auf Bewertungsseiten gehen, sehen, was andere Kunden sagen, und wenn sie das erste Gespräch mit dem Unternehmen führen, haben sie wahrscheinlich ihre Entscheidung getroffen.

Der Begriff des Engagements ist das Just-in-Time-Engagement, von dem Sie gerade sprechen. Ich gehe nicht davon aus, dass das erste Gespräch bedeutet: „Hier ist, was mein Unternehmen tut.“ Dieses erste Gespräch vermittelt ein Gefühl dafür, wo sich der Kunde auf seiner Reise befindet und was das Nächstbeste ist, das wir ihm bieten können, um seiner Reise einen Mehrwert zu verleihen. Wir betrachten Engagement eher als Käuferermächtigung als als Verkäuferproduktivität, worum es bei der älteren Schulversion von CRM ging. Ich denke, es hat sich ziemlich stark verschoben.

Anna Griffin: Ich denke, Sie liegen genau richtig, wenn Sie über die Zeit gesprochen haben. Meine Kinder fragten: „Mama, was machst du? Helfen Sie mir zu verstehen, was Intercom tut. Ich verstehe es nicht.“ Und ich sagte: „Okay, nun, Sie sind bei McDonald's und bereiten sich darauf vor, Ihren Hamburger zu kaufen. Wann möchten Sie über Pommes Frites sprechen? In einer E-Mail, die Sie zwei Tage später erhalten, nachdem Sie McDonald's verlassen haben? Das ist nicht der richtige Zeitpunkt, um über Pommes Frites zu sprechen. Der Zeitpunkt, um über Pommes zu sprechen, ist genau in dem Moment, in dem man sich wirklich engagieren möchte.“ Und was interessant ist, ja, das ist eine Verkaufschance, aber es ist eine Verkaufschance durch die Stärkung des Käufers.

Yamini Rangan: Richtig.

Anna Griffin: Du musst da sein, wenn sie darüber reden wollen; wenn sie das Problem haben, wenn sie ein Bedürfnis haben und letztendlich, wenn Sie eine Gelegenheit haben.

Kunde rein, nicht Funktion raus

Anna Griffin: Wie würden wir mit einem Flywheel-Ansatz in unserem Geschäft beginnen?

Yamini Rangan: Ich meine, man kann auf jeden Fall alles geben und die Kunst und die Wissenschaft dahinter erschaffen. Der einfachste und einfachste Weg, um anzufangen, ist, so etwas wie einen Kundenrat aufzubauen. Ich bin sicher, Sie tun dies – indem Sie die Marketingleiter, die Vertriebsleiter und die Kundenerfolgsleiter dazu bringen, regelmäßig über den Kunden zu sprechen. Der erste Schritt besteht darin, vom funktionalen Denken zum Kundendenken überzugehen. Wir sagen, dies ist eher wie ein Kundeneingang als eine Funktion.

Damit Sie diesen Schritt unternehmen können, durch die Linse des Kunden zu denken, müssen Sie eine Art Kundenrat gründen, die Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg zusammenbringen und sich die Kennzahlen ansehen, von denen die Kunden betroffen sein werden – nicht die Anzahl der Leads oder der ACV, sondern wie viele Kunden diese Website besucht haben, wie viele Kunden sich mit unserem kostenlosen Produkt beschäftigen und wie viele Kunden davon profitieren, sodass sie ein Upgrade in Erwägung ziehen. Betrachten Sie die Kennzahlen aus Kundensicht. Wenn Sie genau das tun, bewegen Sie immer noch die Nadel, weil Sie das isolierte funktionale Denken, das sich in eine Organisation einschleicht, aufgebrochen haben, und Sie haben es an einen Punkt gebracht, an dem es viel mehr um den Kunden geht. Das ist der erste Schritt.

„Wenn Sie sich nur die Zahlen ansehen, verstehen Sie nicht, was mit dieser bestimmten Kundenpersönlichkeit passiert.“

Anna Greif: Ja. Wie bringen Sie Kundeneinblicke in das Unternehmen, sodass auch Personen ohne Kundenkontakt Kundeneinblicke erhalten können? Erzählen Sie mir einige der Dinge, die HubSpot tut, um sicherzustellen, dass die Stimme des Kunden zugänglich und verständlich ist.

Yamini Rangan: Die Stimme des Kunden kann nicht eins und fertig sein. Es muss überall in der Organisation vorhanden sein, um diese Art von Kundendenken voranzutreiben. Wir haben eine Stimme des Kundenprogramms und des Teams, und die Verantwortlichkeit dieses Teams besteht darin, sowohl quantitative als auch qualitative Daten über Kunden und ihre Erfahrungen zu liefern. Ich betone beides, denn wenn Sie sich nur die Zahlen ansehen, verstehen Sie nicht, was mit dieser bestimmten Kundenpersönlichkeit passiert. Während quantitative Informationen großartig sind, müssen Sie sie mit qualitativem Kundenfeedback verbinden.

Ich habe vorhin unser Kunden-Erst-Meeting erwähnt. Dies ist das erste Meeting des Monats, und die meisten Mitglieder unseres Führungsteams – 40, 50 Führungskräfte – sind dort und hören den Kunden zu. Wir betreuen kleine und mittelständische Unternehmen, und selbst innerhalb dieser haben wir Untersegmente. Wenn Sie eine Person aus einem kleinen oder mittleren Unternehmen sehen, fahren sie; sie sind Multitasking. Sie haben ein Kind dahinter, dem sie helfen. Sie können sie in ihrer natürlichen Umgebung sehen und erfahren, wie viel Multitasking sie leisten müssen, um ein kleines Unternehmen zu führen. Das wird nicht aus irgendwelchen Zahlen kommen, und genau das bringen die Programme. Wir haben einen Kundenbeirat, in dem wir viel intensiver mit ihnen in Bezug auf Erkenntnisse zusammenarbeiten. Wir werden jedes Firmenmeeting nutzen, um Kunden hervorzuheben, was ihnen gefällt, was ihnen nicht gefällt und wo wir uns verbessern können. Und so gibt es diese ständige Feedback-Schleife zwischen Kunden und dem gesamten HubSpot, die es in die DNA des Unternehmens einbaut.

Anna Griffin: Das ist fantastisch. Bevor wir zum Abschluss kommen, möchte ich Sie fragen, wie sieht die Zukunft von HubSpot aus? Was werden Sie als nächstes möglich machen können? Worauf freust du dich am meisten?

Yamini Rangan: Ich liebe diese Frage. Ich bin sehr aufgeregt. Wir befinden uns mitten in einer Transformation. Wir haben als Marketingautomatisierungsunternehmen angefangen und befinden uns mitten in der Transformation hin zu einer CRM-Suite und von einer CRM-Suite zu einer CRM-Plattform. Die Bereitstellung von maßgeschneiderten Lösungen für Kunden in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenerfolg und Support, um dieses Schwungrad zu ermöglichen, ist eine große Chance, die Kunden in kleinen und mittleren Unternehmen benötigen. Wir freuen uns, dass wir in so großen Räumen operieren, also wollen wir in der Lage sein, das voranzutreiben.

„Wir sehen in den letzten Jahren sicherlich eine Beschleunigung der digitalen Transformation, aber das ist erst der Anfang.“

Wir kümmern uns auch sehr um die Kultur und wir kümmern uns sehr um Vielfalt, Inklusion und Zugehörigkeit. Im nächsten Kapitel geht es darum, wie man aus der Kultur- und Diversitätsperspektive weiter skalieren kann. Das Marktpotenzial ist riesig. Wir sehen in den letzten Jahren sicherlich eine Beschleunigung der digitalen Transformation, aber das ist erst der Anfang. Es gibt viel mehr Unternehmen, die in hybriden Welten operieren und wachsen müssen. Ich denke, das nächste Kapitel ist noch größer als das vorherige.

Anna Griffin: Ich kann es kaum erwarten zu sehen, was Sie als nächstes möglich machen werden. Ein Gruß an Ihr Marketingteam – ich möchte Ihnen als jemandem gratulieren, der Marketing verfolgt und für seinen Lebensunterhalt aufbaut. Ich war schon immer beeindruckt von der Marke HubSpot, dem Marketing, der Art und Weise, wie Sie potenzielle Kunden ansprechen und wie Sie Aufklärung betreiben. Es ist wirklich Weltklasse.

Yamini Rangan: Vielen Dank, Anna. Ich schätze es sehr. Unser Marketing-Team weiß das zu schätzen und vielen Dank, dass Sie mich in der Show haben.

Wir hatten auch schon Brian Halligan, Mitbegründer von HubSpot und Vorgänger von Yamini als CEO, in der Sendung – Sie können sich diese Folge hier anhören.