ياميني رانجان ، الرئيس التنفيذي لشركة HubSpot ، يتحدث عن التخلص من قمع دولاب الموازنة

لسنوات ، قامت الشركات ببناء استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بها حول مسار التحويل. ولكن بينما نبتكر طرقًا أفضل للتواصل مع عملائنا ، ربما حان الوقت لتطوير استعاراتنا أيضًا.

الفكرة وراء القمع بسيطة للغاية - يقوم المسوقون بحملات لجذب انتباه العملاء المحتملين ورعايتهم ببطء حتى يصبحوا جاهزين للتسليم إلى فريق المبيعات ، الذي يوجههم خلال مرحلة الشراء حتى يصبحوا عملاء يدفعون ، ونأمل أن ، دعاة مخلصون.

لكن القمع يخذل المسوقين ، ومندوبي المبيعات ، ووكلاء نجاح العملاء ، والعملاء بصراحة. لا يأخذ في الاعتبار مواقع المراجعة الخارجية ، أو التوصيات من نظير إلى نظير ، أو الكلمات الشفهية ؛ عملية التسليم فوضوية وتضع الفرق على خلاف مع بعضها البعض ، وفي كثير من الأحيان ، تكافئ الأرقام الفصلية العالية بدلاً من توفير تجربة عملاء جيدة. ولهذا السبب بدأت Yamini Rangan وفريقها في استخدام نموذج آخر تمامًا.

ياميني خبير في صناعة التكنولوجيا مع أكثر من 25 عامًا من الخبرة. شغلت منصب نائب الرئيس لاستراتيجية المبيعات والعمليات في Workday ، ورئيس قسم العملاء في Dropbox ، وكبير موظفي العملاء في HubSpot ، وقبل بضعة أشهر ، في سبتمبر 2021 ، تمت ترقيتها إلى منصب الرئيس التنفيذي. شغوفة بالتركيز على العملاء ، تعتقد Yamini أن مفتاح النمو المستدام هو الاحتفاظ بالعملاء ومواءمة جميع الفرق حول العميل - وبالنسبة لها ، فإن نموذج Flywheel هو مجرد استعارة أفضل لكيفية تفاعل مؤسسات اليوم مع العملاء وكيف يمكنهم دفع نمو الأعمال .

في حلقة اليوم ، تتحدث آنا جريفين ، كبيرة مسؤولي التسويق بشركة Intercom ، مع Yamini حول مشاركة العملاء ، ونهج Flywheel ، وكيف يساعد المؤسسات على اكتساب الزخم من خلال تقديم تجربة عملاء رائعة. نحن نعلم أن الكثير من الشركات تستخدم تكامل Intercom-HubSpot ، ولدينا الكثير من القواسم المشتركة في كيفية تركيزنا بقلق شديد على العملاء - إنها محادثة رائعة.

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• في حين أن نموذج القمع يمكن أن يؤدي إلى CX غير متصل ، فإن نهج Flywheel الشامل يمكّن الفرق من العمل معًا لجذب العملاء والتفاعل معهم وإسعادهم.
• تزداد سرعة دولاب الموازنة عندما تضيف القوة إلى المناطق التي لها أكبر تأثير على نجاح العميل ، وتنخفض مع أي نقطة احتكاك في رحلة العميل.
• من المحتمل أن العملاء قد أجروا أبحاثهم حول عملك. استخدم نقطة الاتصال الأولى لتقييم مكانهم في رحلتهم وكيف يمكنك إضافة قيمة إليها.
• بدلاً من مجرد التركيز على مقاييس المبيعات النموذجية مثل ACV أو عدد العملاء المتوقعين ، انظر إلى المقاييس التي يتأثر بها العملاء ، مثل عدد العملاء الذين يقومون بالترقية بعد الانخراط في تجربة.
• أنت بحاجة إلى بيانات كمية ونوعية لفهم العملاء وتجاربهم. لا تضع في اعتبارك المقاييس فحسب - بل أدخل صوت العميل في كل عملية.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

الطريق إلى HubSpot

آنا جريفين: ياميني ، أهلاً بك في العرض. نحن سعداء للغاية بوجودك معنا اليوم. كنت متحمسًا للتحضير للمقابلة ، فقط بالنظر إلى حياتك المهنية والتفكير في الفرص المذهلة التي أتيحت لك للعمل مع العلامات التجارية والقادة والتقنيات الرائعة. بالنسبة لمستمعينا ، أخبرنا قليلاً عن رحلتك المهنية وكيف تمكنت في النهاية من مساعدة HubSpot.

ياميني رانجان: آنا ، شكرًا جزيلاً لك على استضافتي في البودكاست الخاص بك. أنا من أشد المعجبين بـ Intercom ونعمل في أسواق متشابهة جدًا ، لذلك أنا متحمس جدًا لهذه المحادثة. بدأت كمهندس - في تلك المرحلة ، كنت مفتونًا بالتكنولوجيا. علمتني الهندسة التفكير بالمبادئ الأولى. تقسيم المشكلات إلى أجزاء يمكن التحكم فيها ، والتفكير في نهج الأنظمة ، وتطبيق بعض المبادئ لحل المشكلات المعقدة. هذا ما أخذته من مهنتي الهندسية.

ثم ذهبت إلى كلية إدارة الأعمال ، ووجدت نفسي في مبيعات التكنولوجيا. لم يكن هذا اختيارًا مقصودًا. اعتقدت أنني أريد أن أصبح مسوقًا للمنتجات ، لكنني وجدت فرصة رائعة جدًا في المبيعات وقلت ، "لم لا؟" وربما كان هذا أحد أفضل القرارات التي اتخذتها لأنه وضعني أمام العميل. عندما تحصل على كل هذه المحادثات مع العملاء وتفهم دوافع المشتري وسلوك المشتري واتخاذ قراراته ، وتكون قادرًا على إثارة فضول العملاء حقًا بهذه الطريقة العميقة ، يكون لذلك تأثير دائم جدًا على حياتك المهنية. كانت تلك نقطة تحول محورية للغاية في مسيرتي المهنية - أن أكون أمام العملاء.

"كنت أطمح إلى القيام بشيء رائع ، لكنني لم أطمح لأن أصبح رئيسًا تنفيذيًا لشركة عامة من طبيعة HubSpot"

لقد أمضيت العقد الماضي في توسيع نطاق الأعمال في Workday و Dropbox قبل المجيء إلى HubSpot. كانت كلتا الشركتين في مرحلة ما قبل الاكتتاب العام ، وكانا يتطلعان حقًا إلى توسيع نطاق جهود الانتقال إلى السوق. تعرفت على كيفية ربط الأنماط عبر سنوات ومناطق جغرافية متعددة ومساعدة المؤسسات على تجاوز نطاق كبير جدًا. هذا ما أوصلني إلى HubSpot. HubSpot هي شركة استثنائية. إنها تتمحور حول العملاء ومهووسة بسلوك واتجاهات المشتري. انضممت إلى منصب كبير مسؤولي العملاء وكان تركيزي كله على قيادة ما نسميه دولاب الموازنة. الآن ، بعد مرور عام ، أنا الرئيس التنفيذي للشركة. أعمل مع الشركة لمدة عامين ونصف تقريبًا ، وأنا متحمس جدًا لما سنذهب إليه في العقد القادم.

آنا جريفين: إجراء هذا الانتقال من المنتج إلى المبيعات إلى مدير العملاء أو حتى مبادرات تحويل الأعمال وتوسيع نطاقها - كيف يمكن للمرء أن ينتقل إلى الرئيس التنفيذي؟ لكنك أجبت عليه بالفعل. هذا هو المحور السحري. هذه القدرة على معرفة كيفية اتصال هذه الأشياء في النهاية تجعل تجربة الرئيس التنفيذي مذهلة. أصبحت الرئيس التنفيذي لشركة HubSpot ، كيف كان ذلك؟ حرفيًا ، تم إخبارك أنك تحصل على الوظيفة - ما هي غريزتك الأولى؟

ياميني رانغان: عاطفي بشكل استثنائي ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى رحلتي. نشأت في الهند ، نشأت في بلدة صغيرة إلى حد ما ، بدأت كمهندس واكتشفت طريقي ، كنت أطمح إلى القيام بشيء رائع. لكنني لم أطمح لأن أصبح رئيسًا تنفيذيًا لشركة عامة من طبيعة HubSpot.

لقد شعرت أيضًا بالارتباك إلى حد ما لأن HubSpot هي واحدة من تلك الشركات الشهيرة بشكل لا يصدق. بدأها Brian Halligan و Dharmesh Shah منذ حوالي 15 عامًا ، وقاموا ببناء شركة رائعة حقًا ذات ثقافة رائعة ، والتركيز على العملاء ، والتركيز على الحلول الحرفية. إنه قدر هائل من المسؤولية لتحمل شيء من هذا القبيل. تسبب الحذاء الذي كنت أحمله في حدوث بعض الفراشات ، لكن الأمر يتعلق ، "ماذا يمكنك أن تفعل بشيء من هذا القبيل؟" والشيء الذي يمكنك القيام به هو أن تأخذ شيئًا قويًا بشكل لا يصدق وتستمر في بناء تلك القوة ، وأن تأخذ مؤسسة ذات ثقافة هائلة وتستمر في توسيع نطاق تلك الثقافة ، وأن تتخذ مؤسسة تركز بشكل لا يصدق على العملاء وتستمر في توسيع نطاق ذلك.

نموذج دولاب الموازنة

آنا جريفين: لقد قلت شيئًا سابقًا أردت العودة إليه وهو دولاب الموازنة. لديك هذا التركيز العميق على نجاح العملاء ، وقد أصبحت يا رفاق بارعين في ذلك. أخبرنا المزيد عن نهج دفاع دولاب الموازنة.

ياميني رانجان: قبل أن نفهم الحدافة ، عليك أن تفهم سبب حاجتنا إلى دولاب الموازنة. وهذا في الأساس لأن النهج السابق لم يكن يعمل ولم ينجح مع أي شخص تقريبًا في الصناعة. وهذا هو القمع - نسميه رؤية القمع. ربما تكون قد شاهدت صورًا مختلفة لمسار قمع حيث تبدأ من الأعلى وتولد عملاء متوقعين ووعيًا وتنتقل من هناك إلى المبيعات ، حيث ستنقب المبيعات وتكتشف وتتفاوض وتغلق تلك الصفقات. ثم ، هناك نوع من الجرس الذي يرن لأنك تكسب العميل.

"إنه يضع الفرق في صراع مع بعضها البعض مقابل ما يجب التركيز عليه - العميل. ليس الأمر كما تبدو عملية التسليم ، إنه من يخدمون "

هناك مجموعة من المشكلات المتعلقة بهذا النوع من رؤية مسار التحويل. أولاً ، يضع التسويق والمبيعات ونجاح العملاء على خلاف. إنهم يتشاجرون باستمرار مع بعضهم البعض فيما يتعلق بعمليات التسليم: "لا ، لقد أعطيتك عملاء محتملين ذوي جودة عالية." "لا ، أنت لم تعطيني ما يكفي من العملاء المحتملين." "حسنًا ، أنت لم تحدد العملاء المناسبين." يضع الفرق في صراع مع بعضها البعض مقابل ما يجب التركيز عليه - العميل. ليس الأمر كما تبدو عملية التسليم ، بل من يخدمونه.

هناك خطأ جوهري في هذا النوع من رؤية مسار التحويل ، لذلك توصلنا إلى دولاب الموازنة: تضع العميل في المركز ، وتجذب ، وتشارك ، وتسعد هؤلاء العملاء لذا ينتقلون من "لست على علم أنت كشركة "إلى" أنا معجب بك وسأشتري منتجًا "إلى" أنا سعيد بك ، وسأدافع عنك. " وعندما تضع العميل في المركز وتحولهم إلى دعاة ، تحصل دولاب الموازنة على زخم ، وتكون قادرًا على جذب المزيد من العملاء ، وإشراك المزيد من العملاء. هذا ، باختصار ، هو ما نعتقد أنه الطريقة الصحيحة لوظائف الانتقال إلى السوق لتكون مركزة على العميل بدلاً من التركيز على الوظيفة.

آنا جريفين: هذا مهم جدًا ، لا سيما في عالم يكون فيه الاحتفاظ بصافي الإيرادات هو المحرك الأول لقيمة المؤسسة. إن كيفية زيادة الاحتفاظ بالعملاء هي في أذهان الجميع. من الواضح أن وجود العميل في مركز نموذج عملك يجعل ذلك أسهل ، ولكن أود أن تخبرنا بالدوافع الرئيسية التي تراها.

ياميني رانجان: أحد الأشياء التي أحبها حقًا هو أن السؤال يركز على الاحتفاظ بالعملاء. هذا أحد الأشياء الأساسية التي تغيرت مع SaaS لأنه قبل SaaS ، كان الفوز بالعميل مهمًا ، ولكن في العالم الذي نعيش فيه ، فإن الاحتفاظ بالعميل هو أهم شيء. كان هناك هذا التحول الهائل من حيث التركيز على الاحتفاظ بالعملاء.

لن أخبرك بأي شيء مختلف جوهريًا حول كيفية جذب هذا النوع من انتباه العملاء. يبدأ بـ ، "هل تجتذب وتشارك العملاء المناسبين؟ بمجرد تسجيلهم كعميل ، هل تقوم بإعدادهم بشكل صحيح؟ هل تقدم دعمًا كافيًا حتى يتمكنوا من التعامل مع المنتج؟ وهل تقدم قيمة مستمرة؟ " إذا قدمت هذا النوع من القيمة المستمرة ، فسترى أنه يترجم إلى أرقام احتفاظ كبيرة.

بالعودة إلى دولاب الموازنة ، ما هي الأشياء التي ستغذي دولاب الموازنة وتستمر في دفع هذا النوع من الحركة الاحتياطية مقابل نقاط الاحتكاك التي ستأخذ الطاقة بعيدًا عن دولاب الموازنة ، والتي ستقلل من احتفاظك بها وتقلل من القيمة التي كنت توصل للعملاء؟ هذه هي الطريقة التي نفكر بها. الأمر بسيط إلى حد ما ، لكن في بعض الأحيان تكون الأساسيات هي أقوى الأشياء.

"الطموح الفائز لهذا الفريق هو تقديم تجارب عملاء مبهجة - إنه ليس طموحًا تسويقيًا أو طموحًا للمبيعات ، إنه طموح العميل"

آنا جريفين: إنني أتخيل تقريبًا مثل خريطة أو مخطط يوضح كل نقطة احتكاك يجب إزالتها أو يمكن أن تصبح عائقًا. هل سبق لك رسم دولاب الموازنة الخاص بك؟

ياميني رانجان: أعتقد أنك تتحدث عن خريطة رحلة عميل من نوع ما. هذا النوع من التخيل هو ما نهدف إليه جميعًا. ولكن بالنسبة لنا ، بدأت رحلة دولاب الموازنة بشيء أساسي أكثر من امتلاك خريطة رحلة العميل. لقد بدأت بفن وعلم قيادة هذا النوع من دولاب الموازنة للعملاء. أبدأ بالقطعة الفنية لأن الفن بصراحة هو الثقافة. إذا لم تركز على العميل ، فيمكنك الحصول على أجمل خريطة رحلة وقياس كل شيء ولكن لن يتغير شيء. تبدأ قيمنا الثقافية بالحل من أجل العميل. هذا حرفيا هو المانترا لدينا ، نجم الشمال الذي لدينا. سيسمع أي شخص يدخل المؤسسة إلى SFTC - Solve For The Customer.

الآن ، لا يتوقف الأمر عند هذا الحد. ينتقل من هناك إلى اجتماعات الإدارة الشهرية التي تبدأ بمقابلات العملاء واجتماعات العملاء أولاً ، واجتماعات NPS الأسبوعية حيث نقيس صافي درجة المروج. عندما يكون لدينا اجتماع شركة أو اجتماع مجلس إدارة ، نبدأ بصوت العميل. أقول ذلك لأنه متأصل بعمق في ثقافة المنظمة.

الجزء العلمي منه مختلف تمامًا. نبدأ بفرق متوائمة - لقد جمعنا التسويق والمبيعات ونجاح العملاء معًا في مؤسسة نطلق عليها Flywheel. بعد ذلك ، أنشأنا إستراتيجية تركز على العميل. الطموح الفائز لهذا الفريق هو تقديم تجارب عملاء مبهجة - إنه ليس طموحًا تسويقيًا أو طموحًا للمبيعات ، إنه طموح العميل. وبعد ذلك ، نقوم بمواءمة الحوافز الصحيحة ، وهي المقاييس الرئيسية التي نقيسها ، ولدينا الأنظمة المناسبة لنكون قادرين على توفير ذلك. بين الجزء الفني والعلمي ، نحن قادرون على قيادة دولاب الموازنة. عليك أن تكون على حق حتى تتمكن من تصور الرحلة وإجراء تحسينات في أجزاء معينة من تلك الرحلة.

التعامل مع العملاء في الوقت المناسب

آنا جريفين: رائعة. نحن نتشارك في التفكير المتشابه جدا. نعتقد أن هناك ضبابية في المبيعات ، والتسويق ، ونجاح العملاء ، والدعم لأنه أصبح مهمة الجميع للتسويق ، ووظيفة الجميع للبيع ، ووظيفة الجميع لدعم وإنشاء العلاقات والنجاح مع منتج ما. إن مهمة الجميع التعامل مع العميل. لا يمكن وضعها في صوامع فقط. أود أن أسمع فلسفتك حول المشاركة في العصر الحديث. كيف يبدو ذلك في HubSpot؟

ياميني رانجان: إنه أمر رائع. ممكن اسالك سؤال ما رأيك في المشاركة في Intercom؟ أنا مفتون جدا بهذا.

آنا جريفين: حسنًا ، لفترة طويلة ، خاصة في الأعمال الرقمية الآن ، كانت أحادية الاتجاه جدًا ، وكانت هناك فرص قليلة جدًا للمشاركة الحقيقية في الاتجاهين. نحن نفكر في المشاركة على أنها ذات اتجاهين في المنتج ، في الوقت الذي يريد فيه الناس التحدث إليك حقًا ، عندما يفكرون في علامتك التجارية ، عندما يريدون أكثر من مجرد دفعة في اتجاه واحد. ونعتقد أن هذا أمر بالغ الأهمية لأنه كيفية إنشاء اتصالات بشرية وتفضيل البشر وفهمهم لبعضهم البعض ، ولكنه أيضًا كيفية الحصول على بيانات الطرف الأول في عالم تكون فيه بيانات الطرف الأول مهمة. تسمح لك بيانات الطرف الأول هذه بالتقدم المستمر لتلك المشاركة وتلك العلاقة بناءً على ما يريدون منك أن تعرفه ، وما يحتاجون إليه ، وكيف يحتاجون إلى توقعهم ، وكيف يحتاجون إلى الوفاء بها. هذه هي الطريقة التي نفكر بها في Intercom.

"نفكر في المشاركة على أنها تمكين المشتري بدلاً من إنتاجية البائع"

ياميني رانجان: أحبه ، وهذا صحيح تمامًا. لقد بدأت في CRM منذ عقدين من الزمن ، وفي ذلك الوقت ، كانت إدارة علاقات العملاء تعني أن لديك سجل اتصال للعميل. لقد بدأت بائعًا ، لذلك كنت آخذ سجل جهة الاتصال هذا ، وأتصل بهذا العميل ، وسأحاول الدخول في محادثة ... وهذا ما كان من أجله CRM. أنت تصف رحلة المشتري التي تغيرت تمامًا اليوم. المشتري لديه وصول أكثر إلى المعلومات. يمكنهم الذهاب إلى موقع الويب الخاص بك وإلقاء نظرة على منتجك. يمكنهم تنزيل منتج مجاني والتفاعل مع منتجك. يمكنهم الذهاب إلى مواقع المراجعة ، ومعرفة ما يقوله العملاء الآخرون ، وبحلول الوقت الذي يجرون فيه المحادثة الأولى مع الشركة ، ربما يكونون قد اتخذوا قرارهم.

فكرة المشاركة هي المشاركة في الوقت المناسب التي تتحدث عنها للتو. لن أفترض أن المحادثة الأولى تعني "هذا ما تفعله شركتي". تتمثل تلك المحادثة الأولى في التعرف على مكان وجود العميل في رحلته وما هو ثاني أفضل شيء يمكننا تقديمه لهم والذي يضيف قيمة إلى رحلتهم. نحن نفكر في المشاركة على أنها تمكين المشتري بدلاً من إنتاجية البائع ، وهو ما كانت تدور حوله النسخة المدرسية القديمة من CRM. أعتقد أنها تحولت بشكل كبير.

آنا جريفين: أعتقد أنك ميت عندما تحدثت عن ذلك الوقت. سأل أطفالي ، "أمي ، ماذا تفعلين؟ ساعدني في فهم ما يفعله الاتصال الداخلي. انا لم احصل عليها." وقلت ، "حسنًا ، أنت في ماكدونالدز ، وأنت تستعد لشراء الهامبرغر الخاص بك. متى تريد التحدث عن البطاطس المقلية؟ في رسالة بريد إلكتروني تلقيتها بعد يومين من مغادرتك لماكدونالدز؟ هذا ليس الوقت المناسب للحديث عن البطاطس المقلية. حان وقت التحدث عن البطاطس المقلية في اللحظة التي تريد فيها المشاركة بالفعل ". والمثير للاهتمام هو أنه نعم ، هذه فرصة مبيعات ، لكنها فرصة مبيعات لتمكين المشتري.

ياميني رانجان: صحيح.

آنا جريفين: عليك أن تكون متواجدًا عندما يريدون التحدث عن ذلك ؛ عندما يواجهون المشكلة ، وعندما يكون لديهم حاجة ، وفي النهاية عندما تكون لديك فرصة.

العميل في ، لا يعمل

آنا جريفين: كيف نبدأ بنهج دولاب الموازنة في عملنا؟

ياميني رانجان: أعني ، يمكنك بالتأكيد الدخول في كل شيء وإنشاء الفن والعلم وراءه. أسهل وأبسط طريقة للبدء هي إنشاء ما يشبه مجلس العملاء. أنا متأكد من أنك تفعل هذا - الحصول على قادة التسويق وقادة المبيعات وقادة نجاح العملاء على إيقاع منتظم يتحدثون عن العميل. الخطوة الأولى هي الانتقال من التفكير الوظيفي إلى تفكير العملاء. نقول أن هذا يشبه العميل في العمل بدلاً من أن يعمل.

من أجل اتخاذ هذه الخطوة في التفكير من منظور العميل ، عليك إنشاء مجلس عملاء من نوع ما ، وإحضار القادة عبر التسويق والمبيعات ونجاح العملاء ، والنظر في المقاييس التي سيتأثر العملاء بها - ليس عدد العملاء المتوقعين أو ACV ، ولكن عدد العملاء الذين زاروا هذا الموقع ، وعدد العملاء الذين يتفاعلون مع منتجنا المجاني وعدد العملاء الذين يستفيدون منه حتى يتطلعوا إلى الترقية. فكر في المقاييس من منظور العميل. إذا قمت بذلك بالضبط ، فستظل تحرك الإبرة لأنك حطمت التفكير الوظيفي المنعزل الذي يتسلل إلى مؤسسة ، وأخذته إلى مكان حيث يتعلق الأمر بالعميل بشكل أكبر. هذه هي الخطوة الأولى.

"عندما تنظر فقط إلى الأرقام ، فإنك لا تفهم ما يحدث مع شخصية العميل المعينة هذه"

آنا جريفين: أجل. كيف يمكنك يا رفاق تقديم نظرة ثاقبة للعملاء إلى الشركة بطريقة تمكن الأشخاص الذين لا يواجهون العملاء من الحصول على نظرة ثاقبة للعملاء؟ أخبرني ببعض الأشياء التي يقوم بها HubSpot للتأكد من إمكانية الوصول إلى صوت العميل وفهمه.

ياميني رانجان: صوت العميل لا يمكن أن يكون واحدًا ولا يمكن فعله. يجب أن يكون في كل مكان داخل المنظمة لدفع هذا النوع من تفكير العملاء. لدينا صوت لبرنامج العملاء وفريقهم ، وتتمثل مسؤولية هذا الفريق في تقديم بيانات كمية ونوعية حول العملاء وتجاربهم. أؤكد على كليهما لأنه عندما تنظر فقط إلى الأرقام ، فإنك لا تفهم ما يحدث مع شخصية العميل المعينة هذه. على الرغم من أن المعلومات الكمية رائعة ، إلا أنك تحتاج إلى دمجها مع ملاحظات العملاء النوعية.

في وقت سابق ، ذكرت اجتماعنا الأول مع العميل. هذا هو الاجتماع الأول في الشهر ، ومعظم فريق قيادتنا - 40 ، 50 قائدًا - موجودون هناك ، وهم يستمعون إلى العملاء. نحن نخدم الشركات الصغيرة والمتوسطة ، وحتى ضمن ذلك ، لدينا قطاعات فرعية. عندما ترى رجل أعمال صغير ومتوسط ​​، فإنهم يقودون سياراتهم ؛ إنهم يقومون بمهام متعددة. لديهم طفل وراء أنهم يساعدون. يمكنك رؤيتهم في مساحتهم الطبيعية ، وتحصل على مقدار المهام المتعددة التي يتعين عليهم القيام بها لإدارة شركة صغيرة. هذا لن يأتي من أي أرقام ، وهذا بالضبط ما تجلبه البرامج. لدينا مجلس استشاري للعملاء حيث نتعامل معهم بعمق أكبر من حيث الرؤى. سنستخدم كل اجتماع شركة لتسليط الضوء على العملاء ، وما يحبونه ، وما لا يعجبهم ، وأين يمكننا تحسينه. وهكذا ، هناك حلقة ردود الفعل المستمرة بين العملاء وجميع HubSpot التي تبنيها في الحمض النووي للشركة.

آنا جريفين: هذا رائع. قبل أن نختتم ، أود أن أسألك ، ما هو مستقبل HubSpot؟ ما الذي ستتمكن من تحقيقه بعد ذلك؟ ما هو أكثر شيء أنت متحمس من أجله؟

ياميني رانجان: أحب هذا السؤال. أنا متحمس حقًا. نحن في منتصف تحول. لقد بدأنا كشركة أتمتة تسويق ، ونحن في منتصف عملية التحول للوصول إلى مجموعة CRM ومن مجموعة CRM إلى نظام CRM الأساسي. يعد توفير الحلول المصممة للعملاء عبر التسويق والمبيعات ونجاح العملاء والدعم لتمكين دولاب الموازنة هذه فرصة هائلة يحتاجها العملاء في الشركات الصغيرة والمتوسطة. نحن متحمسون لأننا نعمل في مثل هذه المساحات الكبيرة ، لذلك نريد أن نكون قادرين على قيادة ذلك.

"إننا نشهد بالتأكيد تسارعًا في التحول الرقمي على مدار العامين الماضيين ، ولكن هذه مجرد البداية"

نحن أيضًا نهتم كثيرًا بالثقافة ونهتم كثيرًا بالتنوع والشمول والانتماء. الفصل التالي هو كيفية الاستمرار في التوسع من منظور الثقافة والتنوع. إمكانات السوق ضخمة. نحن بالتأكيد نشهد تسارعًا في التحول الرقمي على مدار العامين الماضيين ، ولكن هذه مجرد البداية. هناك الكثير من الشركات التي تحتاج إلى العمل والنمو في عوالم هجينة. أعتقد أن الفصل التالي أكبر من الفصل السابق.

آنا جريفين: لا أطيق الانتظار لأرى ما ستجعله ممكنًا بعد ذلك. صرخة لفريق التسويق الخاص بك - أود أن أهنئكم يا رفاق كشخص يتابع ويبني التسويق لكسب العيش. لطالما أعجبت بعلامة HubSpot التجارية ، والتسويق ، والطريقة التي تتفاعل بها مع العملاء المحتملين ، والطريقة التي تعمل بها للتثقيف. إنه حقًا من الطراز العالمي.

ياميني رانجان: شكرًا جزيلاً لك ، آنا. أنا فعلا أقدر ذلك. يقدّر فريق التسويق لدينا ذلك ، ويشكرك كثيرًا على استضافتي في العرض.

لدينا أيضًا Brian Halligan ، المؤسس المشارك لـ HubSpot وسلف Yamini كرئيس تنفيذي ، في العرض من قبل - يمكنك الاستماع إلى هذه الحلقة هنا.