CEO HubSpot Yamini Rangan saat membuang corong untuk Roda Gila

Selama bertahun-tahun, bisnis telah menyusun strategi pemasaran dan penjualan mereka di sekitar corong. Tapi saat kami menemukan cara yang lebih baik untuk terlibat dengan pelanggan kami, mungkin sudah saatnya kami mengembangkan metafora kami juga.

Ide di balik corong ini cukup sederhana – pemasar membuat kampanye untuk menarik perhatian pelanggan potensial dan perlahan-lahan memelihara mereka sampai mereka siap untuk diserahkan ke tim penjualan, yang memandu mereka melalui tahap pembelian sampai mereka menjadi pelanggan yang membayar dan, semoga , pendukung setia.

Tapi salurannya gagal pemasar, tenaga penjualan, agen sukses pelanggan, dan terus terang, pelanggan. Itu tidak memperhitungkan situs ulasan pihak ketiga, rekomendasi peer-to-peer, atau dari mulut ke mulut; proses serah terima berantakan dan membuat tim berselisih satu sama lain, dan lebih sering daripada tidak, ini memberi penghargaan pada angka triwulanan yang tinggi daripada memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Dan itulah mengapa Yamini Rangan dan timnya mulai menggunakan model lain secara keseluruhan.

Yamini adalah veteran industri teknologi dengan pengalaman lebih dari 25 tahun. Dia menjabat sebagai VP of Sales Strategy and Operations di Workday, Chief Customer Officer di Dropbox, Chief Customer Officer di HubSpot, dan beberapa bulan lalu, pada September 2021, dia dipromosikan menjadi CEO. Bergairah tentang customer-centricity, Yamini percaya kunci pertumbuhan berkelanjutan adalah retensi pelanggan dan menyelaraskan semua tim di sekitar pelanggan – dan baginya, model Flywheel hanyalah metafora yang lebih baik untuk bagaimana organisasi saat ini berinteraksi dengan pelanggan dan bagaimana mereka dapat mendorong pertumbuhan bisnis .

Dalam episode hari ini, Chief Marketing Officer Intercom Anna Griffin mengobrol dengan Yamini tentang keterlibatan pelanggan, pendekatan Roda Gila, dan bagaimana hal itu membantu organisasi mendapatkan momentum dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kami tahu banyak perusahaan menggunakan integrasi Intercom-HubSpot, dan kami memiliki banyak kesamaan dalam cara kami secara obsesif berfokus pada pelanggan – ini adalah percakapan yang fantastis.

Kurang tepat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Sementara model corong dapat menyebabkan CX terputus, pendekatan holistik Flywheel memungkinkan tim untuk bekerja sama untuk menarik, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan.
• Kecepatan Roda Gila meningkat saat Anda menambahkan kekuatan ke area yang memiliki dampak paling besar pada kesuksesan pelanggan, dan kecepatan tersebut berkurang dengan titik gesekan apa pun dalam perjalanan pelanggan.
• Kemungkinannya adalah pelanggan telah melakukan penelitian mereka tentang bisnis Anda. Gunakan titik kontak pertama untuk menilai di mana mereka berada dalam perjalanan mereka dan bagaimana Anda dapat menambahkan nilai padanya.
• Alih-alih hanya berfokus pada metrik penjualan biasa seperti ACV atau jumlah prospek, lihat metrik yang memengaruhi pelanggan, seperti berapa banyak pelanggan yang meningkatkan versi setelah terlibat dengan uji coba.
• Anda memerlukan data kuantitatif dan kualitatif untuk memahami pelanggan dan pengalaman mereka. Jangan hanya mempertimbangkan metrik – bawa suara pelanggan ke setiap proses.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Jalan menuju HubSpot

Anna Griffin: Yamini, selamat datang di pertunjukan. Kami sangat senang Anda bersama kami hari ini. Saya bersemangat mempersiapkan wawancara, hanya melihat karir Anda dan memikirkan peluang luar biasa yang Anda miliki untuk bekerja dengan merek, pemimpin, dan teknologi yang luar biasa. Untuk pendengar kami, ceritakan sedikit tentang perjalanan karir Anda dan bagaimana Anda akhirnya bisa membantu HubSpot.

Yamini Rangan: Anna, terima kasih banyak telah mengundang saya di podcast Anda. Saya penggemar berat Intercom dan kami beroperasi di pasar yang sangat mirip, jadi saya sangat senang dengan percakapan ini. Saya mulai sebagai seorang insinyur – pada saat itu, saya terpesona oleh teknologi. Teknik mengajari saya prinsip berpikir pertama; memecah masalah menjadi bagian-bagian yang sangat mudah dikelola, memikirkan pendekatan sistem, dan menerapkan beberapa prinsip untuk memecahkan masalah yang kompleks. Itulah yang saya ambil dari karir teknik saya.

Kemudian saya pergi ke sekolah bisnis, dan saya menemukan diri saya dalam penjualan teknologi. Itu bukan pilihan yang disengaja. Saya pikir saya ingin menjadi pemasar produk, tetapi saya menemukan peluang yang sangat keren dalam penjualan dan berkata, “Mengapa tidak?” Dan itu mungkin salah satu keputusan terbaik yang saya buat karena menempatkan saya di depan pelanggan. Ketika Anda mendapatkan semua percakapan pelanggan itu dan Anda memahami motivasi pembeli, perilaku pembeli, pengambilan keputusan pembeli, dan Anda bisa benar-benar ingin tahu tentang pelanggan secara mendalam, itu memiliki dampak yang cukup lama pada karier. Itu adalah titik penting yang sangat transformasional dalam karir saya – berada di depan pelanggan.

“Saya bercita-cita untuk melakukan sesuatu yang hebat, tetapi saya tidak bercita-cita menjadi CEO perusahaan publik seperti HubSpot”

Saya menghabiskan dekade terakhir menskalakan bisnis di Workday dan Dropbox sebelum datang ke HubSpot. Kedua bisnis berada di titik pra-IPO, dan mereka benar-benar ingin meningkatkan upaya go-to-market. Saya harus melihat bagaimana menghubungkan pola di beberapa tahun dan geografi dan membantu organisasi melewati skala yang cukup signifikan. Itulah yang membawa saya ke HubSpot. HubSpot adalah perusahaan yang fenomenal. Ini sangat customer-centric dan terobsesi dengan perilaku dan tren pembeli. Saya bergabung sebagai Chief Customer Officer dan seluruh fokus saya adalah mengemudikan apa yang kami sebut Roda Gila. Sekarang, setahun kemudian, saya adalah CEO perusahaan. Saya telah bersama perusahaan selama sekitar dua setengah tahun, dan saya sangat bersemangat tentang ke mana kami akan pergi dalam dekade berikutnya.

Anna Griffin: Melakukan transisi dari produk, ke penjualan, ke Chief Customer Officer atau bahkan transformasi bisnis dan inisiatif penskalaan – bagaimana seseorang melakukan transisi itu ke CEO? Tapi kamu sudah menjawabnya. Itu adalah poros ajaib. Kemampuan untuk mengetahui bagaimana hal-hal itu pada akhirnya terhubung menghasilkan pengalaman CEO yang luar biasa. Anda menjadi CEO HubSpot, seperti apa itu? Secara harfiah, Anda diberitahu bahwa Anda mendapatkan pekerjaan – apa insting pertama Anda?

Yamini Rangan: Sangat emosional, sebagian karena perjalanan saya. Tumbuh di India, tumbuh di kota yang cukup kecil, mulai sebagai insinyur dan mencari cara, saya bercita-cita untuk melakukan sesuatu yang hebat. Tapi saya tidak bercita-cita menjadi CEO perusahaan publik seperti HubSpot.

Saya juga agak kewalahan karena HubSpot adalah salah satu perusahaan yang sangat ikonik. Brian Halligan dan Dharmesh Shah memulainya sekitar 15 yang lalu, dan mereka telah membangun perusahaan yang benar-benar menakjubkan dengan budaya yang hebat, fokus pada pelanggan, dan fokus pada solusi yang dibuat. Ini adalah tanggung jawab yang sangat besar untuk mengambil sesuatu seperti itu. Sepatu yang saya isi menyebabkan beberapa kupu-kupu, tetapi akhirnya menjadi, "Apa yang dapat Anda lakukan dengan sesuatu seperti itu?" Dan hal yang dapat Anda lakukan adalah mengambil sesuatu yang sangat kuat dan terus membangun kekuatan itu, mengambil organisasi dengan budaya yang luar biasa dan terus meningkatkan budaya itu, dan mengambil organisasi yang sangat berfokus pada pelanggan dan terus meningkatkannya.

Model Roda Gila

Anna Griffin: Anda mengatakan sesuatu sebelumnya bahwa saya ingin kembali dan itu adalah Roda Gila. Anda memiliki fokus mendalam pada kesuksesan pelanggan, dan Anda telah menjadi ahli dalam hal itu. Ceritakan lebih banyak tentang pendekatan pendukung Flywheel.

Yamini Rangan: Sebelum kita memahami Flywheel, Anda harus mengerti mengapa kita membutuhkan Flywheel. Dan itu terutama karena pendekatan sebelumnya tidak berhasil dan belum berhasil untuk hampir semua orang dalam industri. Dan itulah corongnya – kami menyebutnya visi corong. Anda mungkin pernah melihat gambar yang berbeda dari corong di mana Anda mulai dari atas dan Anda menghasilkan prospek dan kesadaran dan Anda pergi dari sana ke penjualan, di mana penjualan akan mencari prospek, menemukan, bernegosiasi, dan menutup transaksi tersebut. Lalu, ada semacam bel yang berbunyi karena Anda memenangkan pelanggan.

“Ini menempatkan tim dalam konflik satu sama lain versus apa yang harus mereka fokuskan – pelanggan. Bukan seperti apa penyerahannya, tapi siapa yang mereka layani”

Ada banyak masalah dengan jenis visi corong itu. Pertama, ini menempatkan pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan bertentangan. Mereka terus-menerus berkelahi satu sama lain dalam hal handoff: "Tidak, saya memberi Anda petunjuk berkualitas tinggi." "Tidak, Anda tidak memberi saya petunjuk berkualitas yang cukup." "Yah, kamu tidak memilih pelanggan yang tepat." Ini menempatkan tim dalam konflik satu sama lain versus apa yang harus mereka fokuskan – pelanggan. Bukan seperti apa handoff itu, tapi siapa yang mereka layani.

Ada sesuatu yang salah secara fundamental dengan jenis visi corong itu, jadi kami datang dengan Roda Gila: Anda menempatkan pelanggan di tengah, Anda menarik, Anda terlibat, dan Anda menyenangkan pelanggan tersebut sehingga mereka beralih dari “Saya tidak menyadari Anda sebagai perusahaan” menjadi “Saya menyukai Anda dan saya akan membeli produk” menjadi “Saya senang dengan Anda, dan saya akan mendukung Anda.” Dan ketika Anda menempatkan pelanggan sebagai pusat dan Anda mengubahnya menjadi pendukung, Roda Gila mendapatkan momentum, Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan, dan melibatkan lebih banyak pelanggan. Singkatnya, itulah yang menurut kami merupakan cara yang tepat agar fungsi go-to-market berfokus pada pelanggan daripada berfokus pada fungsi.

Anna Griffin: Itu sangat penting, terutama di dunia di mana retensi pendapatan bersih adalah pendorong nomor satu nilai perusahaan. Cara mendorong lebih banyak retensi pelanggan ada di benak semua orang. Jelas, menjadikan pelanggan sebagai pusat model bisnis Anda membuatnya lebih mudah, tetapi saya ingin Anda memberi tahu kami pendorong utama yang Anda lihat.

Yamini Rangan: Satu hal yang sangat saya sukai adalah pertanyaannya berfokus pada retensi pelanggan. Ini adalah salah satu hal mendasar yang berubah dengan SaaS karena sebelum SaaS, memenangkan pelanggan itu penting, tetapi di dunia tempat kita tinggal, mempertahankan pelanggan adalah hal yang paling penting. Ada perubahan besar dalam hal fokus pada retensi pelanggan.

Saya tidak akan memberi tahu Anda sesuatu yang berbeda secara mendasar tentang bagaimana Anda mendorong jenis perhatian pelanggan itu. Dimulai dengan, “Apakah Anda menarik dan melibatkan pelanggan yang tepat? Setelah mereka mendaftar sebagai pelanggan, apakah Anda benar-benar menerima mereka? Apakah Anda memberikan dukungan yang cukup sehingga mereka dapat terlibat dengan produk? Dan apakah Anda memberikan nilai berkelanjutan?” Jika Anda memberikan jenis nilai berkelanjutan itu, Anda melihatnya diterjemahkan ke dalam jumlah retensi yang besar.

Kembali ke Roda Gila kami, hal-hal apa yang akan mendorong Roda Gila dan terus mendorong jenis gerakan retentif tersebut versus apa titik gesekan yang akan mengambil energi dari Roda Gila, yang akan mengurangi retensi Anda dan mengurangi nilai itu Anda memberikan kepada pelanggan? Begitulah cara kami memikirkannya. Ini cukup sederhana, tetapi terkadang dasar-dasarnya adalah hal yang paling kuat.

“Aspirasi pemenang untuk tim itu adalah memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan – ini bukan aspirasi pemasaran atau aspirasi penjualan, ini adalah aspirasi pelanggan”

Anna Griffin: Saya membayangkan hampir seperti peta atau diagram yang menunjukkan setiap titik gesekan yang harus dihilangkan atau bisa menjadi penghalang. Apakah Anda pernah membuat grafik Flywheel Anda?

Yamini Rangan: Saya pikir Anda sedang berbicara tentang semacam peta perjalanan pelanggan. Jenis visualisasi itulah yang ingin kita semua lakukan. Namun bagi kami, perjalanan Flywheel dimulai dengan sesuatu yang lebih mendasar daripada memiliki peta perjalanan pelanggan. Ini dimulai dengan seni dan ilmu mengemudikan roda gila pelanggan jenis ini. Saya mulai dengan karya seni karena sejujurnya, seni adalah budaya. Jika Anda tidak fokus pada pelanggan, Anda dapat memiliki peta perjalanan yang paling indah dan mengukur segalanya tetapi tidak ada yang akan berubah. Nilai-nilai budaya kami dimulai dengan pemecahan untuk pelanggan. Itu secara harfiah mantra yang kita miliki, bintang utara yang kita miliki. Siapa pun yang memasuki organisasi akan mendengar SFTC – Selesaikan Untuk Pelanggan.

Sekarang, itu tidak berhenti di situ. Mulai dari pertemuan manajemen bulanan yang dimulai dengan wawancara pelanggan dan pertemuan pertama pelanggan, pertemuan NPS mingguan di mana kami mengukur skor promotor bersih. Ketika kami mengadakan rapat perusahaan atau rapat dewan, kami mulai dengan suara pelanggan. Saya mengatakan itu karena itu tertanam kuat dalam budaya organisasi.

Bagian sainsnya sangat berbeda. Kami mulai dengan tim yang selaras – kami menyatukan pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan ke dalam organisasi yang kami sebut Roda Gila. Kemudian, kami membuat strategi yang berfokus pada pelanggan. Aspirasi pemenang untuk tim tersebut adalah memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan – ini bukan aspirasi pemasaran atau aspirasi penjualan, ini adalah aspirasi pelanggan. Kemudian, kami menyelaraskan insentif yang tepat, yang merupakan metrik utama yang kami ukur, dan kami memiliki sistem yang tepat untuk dapat menyediakannya. Di antara bagian seni dan sains, kami dapat menggerakkan Roda Gila itu. Anda harus melakukannya dengan benar agar kemudian dapat memvisualisasikan perjalanan dan melakukan perbaikan di bagian-bagian tertentu dari perjalanan itu.

Terlibat dengan pelanggan pada waktu yang tepat

Anna Griffin: Menarik. Kami berbagi pemikiran yang sangat mirip. Kami percaya ada pengaburan penjualan, pemasaran, kesuksesan pelanggan, dan dukungan karena ini menjadi tugas semua orang untuk memasarkan, tugas semua orang untuk menjual, tugas semua orang untuk mendukung dan menciptakan hubungan dan kesuksesan dengan suatu produk. Adalah tugas semua orang untuk terlibat dengan pelanggan. Itu tidak bisa hanya dimasukkan ke dalam silo. Saya ingin mendengar filosofi Anda tentang pertunangan modern. Seperti apa tampilannya di HubSpot?

Yamini Rangan: Menarik sekali. Bolehkah saya mengajukan pertanyaan? Bagaimana pendapat Anda tentang keterlibatan di Intercom? Saya sangat terpesona dengan ini.

Anna Griffin: Nah, untuk waktu yang lama, terutama dalam bisnis digital sekarang, ini sangat satu arah, dan hanya ada sedikit peluang untuk keterlibatan dua arah yang nyata. Kami menganggap keterlibatan sebagai dua arah dalam produk, pada saat orang benar-benar ingin berbicara dengan Anda, saat mereka memikirkan merek Anda, saat mereka menginginkan lebih dari sekadar dorongan satu arah. Dan kami pikir itu sangat penting karena begitulah cara Anda membuat koneksi manusia dan preferensi serta pemahaman manusia satu sama lain, tetapi juga bagaimana Anda mendapatkan data pihak pertama di dunia di mana data pihak pertama sangat penting. Data pihak pertama tersebut memungkinkan Anda untuk terus memajukan keterlibatan dan hubungan itu berdasarkan apa yang mereka ingin Anda ketahui, apa yang mereka butuhkan, bagaimana mereka perlu diantisipasi, dan bagaimana mereka harus dipenuhi. Jadi begitulah cara kami memikirkannya di Intercom.

“Kami menganggap keterlibatan sebagai pemberdayaan pembeli daripada produktivitas penjual”

Yamini Rangan: Saya menyukainya, dan itu benar sekali. Saya mulai di CRM beberapa dekade yang lalu, dan pada saat itu, manajemen hubungan pelanggan berarti Anda memiliki catatan kontak untuk pelanggan. Saya memulai penjual, jadi saya akan mengambil catatan kontak itu, saya akan menelepon pelanggan itu, saya akan mencoba untuk terlibat dalam percakapan… dan untuk itulah CRM. Anda menggambarkan perjalanan pembeli hari ini, yang telah sepenuhnya berubah. Pembeli memiliki lebih banyak akses ke informasi. Mereka bisa pergi ke situs web Anda dan melihat produk Anda. Mereka dapat mengunduh produk gratis dan terlibat dengan produk Anda. Mereka dapat mengunjungi situs ulasan, melihat apa yang dikatakan pelanggan lain, dan pada saat mereka melakukan percakapan pertama dengan perusahaan, mereka mungkin telah membuat keputusan.

Gagasan keterlibatan adalah keterlibatan tepat waktu yang baru saja Anda bicarakan. Saya tidak akan berasumsi bahwa percakapan pertama berarti "inilah yang dilakukan perusahaan saya." Percakapan pertama itu adalah untuk mengetahui di mana pelanggan berada dalam perjalanan mereka dan apa hal terbaik berikutnya yang dapat kami berikan kepada mereka yang menambah nilai pada perjalanan mereka. Kami menganggap keterlibatan sebagai pemberdayaan pembeli daripada produktivitas penjual, yang merupakan inti dari CRM versi sekolah yang lebih lama. Saya pikir itu bergeser cukup signifikan.

Anna Griffin: Saya pikir Anda sudah mati ketika Anda berbicara tentang waktu itu. Anak-anak saya bertanya, “Bu, apa yang ibu lakukan? Bantu saya memahami apa yang Interkom lakukan. Saya tidak mengerti.” Dan saya berkata, “Oke, well, Anda berada di McDonald's, dan Anda sedang bersiap-siap untuk membeli hamburger Anda. Kapan Anda ingin berbicara tentang kentang goreng? Dalam email yang Anda terima dua hari kemudian setelah Anda meninggalkan McDonald's? Itu bukan waktunya untuk berbicara tentang kentang goreng. Waktu untuk berbicara tentang kentang goreng ada di saat Anda benar-benar ingin terlibat.” Dan yang menarik adalah ya, itu peluang penjualan, tapi ini peluang penjualan untuk pemberdayaan pembeli.

Yamini Rangan: Benar.

Anna Griffin: Anda harus berada di sana ketika mereka ingin membicarakannya; ketika mereka memiliki masalah, ketika mereka memiliki kebutuhan, dan akhirnya ketika Anda memiliki kesempatan.

Pelanggan masuk, bukan fungsi keluar

Anna Griffin: Bagaimana kami memulai pendekatan Roda Gila dalam bisnis kami?

Yamini Rangan: Maksud saya, Anda pasti bisa masuk semua dan menciptakan seni dan ilmu di baliknya. Cara termudah dan termudah untuk memulai adalah dengan membangun sesuatu seperti dewan pelanggan. Saya yakin Anda melakukan ini – membuat pemimpin pemasaran, pemimpin penjualan, pemimpin sukses pelanggan secara teratur berbicara tentang pelanggan. Langkah pertama adalah beralih dari pemikiran fungsional ke pemikiran pelanggan. Kami mengatakan ini seperti pelanggan masuk daripada fungsi keluar.

Agar Anda mengambil langkah berpikir melalui lensa pelanggan, Anda harus membuat semacam dewan pelanggan, membawa pemimpin di seluruh pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan, melihat metrik yang akan berdampak pada pelanggan – bukan jumlah prospek atau ACV, tetapi berapa banyak pelanggan yang mengunjungi situs web ini, berapa banyak pelanggan yang terlibat dengan produk gratis kami, dan berapa banyak pelanggan yang mendapatkan nilai darinya sehingga mereka melihat peningkatan. Pikirkan tentang metrik dari perspektif pelanggan. Jika Anda melakukan hal itu, Anda masih akan menggerakkan jarum karena Anda telah meruntuhkan pemikiran fungsional tersembunyi yang merayap ke dalam sebuah organisasi, dan Anda telah membawanya ke tempat di mana lebih banyak tentang pelanggan. Itu langkah pertama.

“Ketika Anda hanya melihat angka, Anda tidak mengerti apa yang terjadi dengan persona pelanggan tertentu”

Anna Griffin: Ya. Bagaimana Anda membawa wawasan pelanggan ke dalam perusahaan dengan cara yang orang-orang yang tidak berhadapan dengan pelanggan bisa mendapatkan wawasan pelanggan? Ceritakan beberapa hal yang HubSpot lakukan untuk memastikan bahwa suara pelanggan dapat diakses dan dipahami.

Yamini Rangan: Suara pelanggan tidak bisa satu dan selesai. Itu perlu ada di mana-mana dalam organisasi untuk mendorong jenis pemikiran pelanggan itu. Kami memiliki suara dari program dan tim pelanggan, dan tanggung jawab tim itu adalah membawa data kuantitatif dan kualitatif tentang pelanggan dan pengalaman mereka. Saya menekankan keduanya karena ketika Anda hanya melihat angka, Anda tidak mengerti apa yang terjadi dengan persona pelanggan tertentu. Meskipun informasi kuantitatif sangat bagus, Anda harus menggabungkannya dengan umpan balik pelanggan kualitatif.

Sebelumnya, saya menyebutkan pertemuan pertama pelanggan kami. Ini adalah pertemuan pertama bulan ini, dan sebagian besar tim kepemimpinan kami – 40, 50 pemimpin – ada di sana, dan mereka mendengarkan pelanggan. Kami melayani usaha kecil, menengah, dan bahkan di dalamnya, kami memiliki sub-segmen. Ketika Anda melihat seorang pebisnis kecil menengah, mereka sedang mengemudi; mereka multitasking. Mereka memiliki anak di belakang yang mereka bantu. Anda dapat melihat mereka di ruang alami mereka, dan Anda mendapatkan berapa banyak multitasking yang perlu mereka lakukan untuk menjalankan bisnis kecil. Itu tidak akan datang dari angka apa pun, dan itulah yang dibawa oleh program. Kami memiliki Dewan Penasihat Pelanggan di mana kami terlibat dengan mereka lebih dalam dalam hal wawasan. Kami akan menggunakan setiap rapat perusahaan untuk menyoroti pelanggan, apa yang mereka sukai, apa yang tidak mereka sukai, dan di mana kami dapat meningkatkannya. Jadi, ada umpan balik yang konstan antara pelanggan dan semua HubSpot yang membangunnya ke dalam DNA perusahaan.

Anna Griffin: Itu fantastis. Sebelum kita bungkus, saya ingin bertanya, bagaimana masa depan HubSpot? Apa yang akan dapat Anda lakukan selanjutnya? Apa yang paling membuatmu bersemangat?

Yamini Rangan: Saya suka pertanyaan itu. Saya sangat bersemangat. Kami berada di tengah-tengah transformasi. Kami memulai sebagai perusahaan otomatisasi pemasaran, dan kami berada di tengah-tengah transformasi untuk mendapatkan rangkaian CRM dan dari rangkaian CRM ke platform CRM. Memberikan solusi yang dibuat untuk pelanggan di seluruh pemasaran, penjualan, kesuksesan pelanggan, dan dukungan untuk mengaktifkan Roda Gila ini adalah peluang besar yang dibutuhkan pelanggan dalam usaha kecil dan menengah. Kami senang kami beroperasi di ruang yang begitu besar, jadi kami ingin dapat mendorongnya.

“Kami tentu melihat percepatan dalam transformasi digital selama beberapa tahun terakhir, tetapi ini baru permulaan”

Kami juga sangat peduli dengan budaya dan kami sangat peduli tentang keragaman, inklusi, dan rasa memiliki. Bab berikutnya adalah bagaimana melanjutkan skala dari perspektif budaya dan keragaman. Potensi pasarnya sangat besar. Kami tentu saja melihat percepatan dalam transformasi digital selama beberapa tahun terakhir, tetapi ini baru permulaan. Ada lebih banyak perusahaan yang perlu beroperasi dan tumbuh di dunia hybrid. Saya pikir bab berikutnya bahkan lebih besar dari yang sebelumnya.

Anna Griffin: Saya tidak sabar untuk melihat apa yang akan Anda lakukan selanjutnya. Salam untuk tim pemasaran Anda – Saya ingin mengucapkan selamat kepada Anda sebagai seseorang yang mengikuti dan membangun pemasaran untuk mencari nafkah. Saya selalu terkesan dengan merek HubSpot, pemasaran, cara Anda melibatkan prospek, dan cara Anda bekerja untuk mendidik. Ini benar-benar kelas dunia.

Yamini Rangan: Terima kasih banyak, Anna. Saya sangat menghargai itu. Tim pemasaran kami menghargainya, dan terima kasih banyak telah mengundang saya ke acara itu.

Kami juga memiliki Brian Halligan, salah satu pendiri HubSpot dan pendahulu Yamini sebagai CEO, di acara itu sebelumnya – Anda dapat mendengarkan episode itu di sini.