Act-On: Das Kundenerlebnis stärken

Marketing war noch nie so aufregend oder herausfordernd.

In diesen Zeiten des schnellen Wandels – von neuen Technologien zu klügeren Käufern – können Sie entweder der Gelegenheit gewachsen sein oder die nächste große Chance verpassen. Wie schnell sich der moderne Verkaufszyklus ändert, wie bleibt der CMO relevant?

Das ist die sprichwörtliche „belastete Frage“, aber konzentrieren wir uns zunächst darauf, was getan werden kann, um eine leistungsstarke, nachhaltige Marketingabteilung aufzubauen, die Markenbekanntheit, Nachfragegenerierung und Kundenmarketing in Einklang bringt.

Kundenerfahrung.Ein Wettbewerbsvorteil?

Auf der Suche nach einem Wettbewerbsvorteil? Bieten Sie ein großartiges Kundenerlebnis.

Ein großartiges Kundenerlebnis führt zu zufriedenen Kunden; und zufriedene Kunden bauen Markenbekanntheit für Sie auf. Nicht nur die Wettbewerbslandschaft ändert sich ständig, sondern auch Ihr Käufer. Sie recherchieren intensiv über Produkte und Dienstleistungen und kaufen anders ein als noch vor ein paar Jahren. Das Internet und die sozialen Medien haben dem Käufer die Möglichkeit gegeben, viele Auswahlmöglichkeiten und Optionen zu recherchieren, Ihr Angebot zu bewerten und Sie als Option abzulehnen, ohne Sie überhaupt zu kontaktieren. Da dies die Erfahrung des modernen Käufers ist, ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass Ihre Botschaft über jeden Berührungspunkt und jeden Kanal hinweg konsistent ist, vom ersten Markenkontakt bis weit über den Verkauf hinaus.

„Sloppy Growth“ ist das Ergebnis davon, dass Sie nicht an Ihre Kunden denken

Zu viel Fokus auf die Kundenakquise und zu wenig Fokus auf die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses führt zu dem, was als „schlampiges Wachstum“ bekannt ist. „Schlampiges Wachstum“ bedeutet, dass ein Unternehmen das Volumen über den Wert stellt. Dies geschieht, wenn ein Unternehmen den Schwerpunkt auf Akquisitionsvermarkter legt, die Leads fördern, Pipelines aufbauen und Geschäfte in die Tür bringen und ihren Erfolg ausschließlich an der Nachfragegenerierung messen – nicht am Lebenszeitwert eines Kunden.

Wir bei Act-On glauben, dass eine gut funktionierende Engine zur Nachfragegenerierung für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Aber wir glauben auch, dass es an der Zeit ist, Marketing zu überdenken und den Anwendungsbereich des datengesteuerten Vermarkters zu erweitern, um alle Phasen der Customer Journey einzubeziehen. Es ist wichtig, sich nicht nur auf die Steigerung der Nachfrage zu konzentrieren, sondern auch auf den Aufbau Ihrer Marke und den Ausbau Ihrer Kundenbeziehungen.

Stewart Rogers, Director of Marketing Technology bei VB Insight, teilt eine ähnliche Überzeugung, dass wir anfangen müssen, Marketing über die Nachfragegenerierung und das Zählen von Leads in einer Pipeline hinaus zu überdenken.

„Mit einem dreistelligen jährlichen Wachstum bei Martech-Lösungen steht uns mehr Technologie zur Verfügung als je zuvor.Technologie, die uns hilft, den potenziellen Kunden bis ins kleinste Detail zu verstehen“, sagte er.„Und dennoch verwenden wir es, um beschissene, allgemeine Nachrichten zu senden, die das Marketing-Äquivalent eines Horoskops sind.

Was würde ich also optimieren?Die Technologie?Nein. Ich würde mich darauf konzentrieren, dass sich alle mehr wie ein Mensch und weniger wie ein Vermarkter verhalten.Bitte nutzen Sie alle Daten und Technologien, die Sie haben, aber verwenden Sie sie, um mit Menschen so zu sprechen, wie Sie es tun würden, wenn Sie sie getroffen, kennengelernt und mit ihnen in Kontakt gebracht hätten.Wenn Sie für jedes Mitglied Ihres Publikums ein emotionales Erlebnis schaffen, werden Sie eine massive Rendite auf Ihre Marketingausgaben sehen.”

Einfach ausgedrückt, Marketingspezialisten müssen mehr über den Lebenszeitwert eines Kunden nachdenken als nur über die Gewinnung des Kunden. Der Fokus muss nicht nur darauf liegen, Menschen durch die Tür zu bekommen – obwohl das unbedingt passieren muss –, sondern auch darauf, sicherzustellen, dass Ihre Kunden erfolgreich sind, nachdem sie durch diese Tür gegangen sind. Das kann bedeuten, wie sie an Bord sind oder wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Laufe der Zeit erfolgreich nutzen.

Wie stellen Sie also sicher, dass Sie an die langfristigen Bedürfnisse Ihrer Kunden denken und die Fallstricke eines „schlampigen Wachstums“ nach Vertragsabschluss vermeiden?

Wir glauben, dass Sie alle Anwendungsfälle rund um die Nachfragegenerierung und das Akquisitionsmarketing, die bereits in der Marketingautomatisierung vorhanden sind, direkt auf die anderen Marketingdisziplinen anwenden können, einschließlich des Aufbaus Ihrer Marke und des Ausbaus von Kundenbeziehungen.

Indem Sie sich die Zeit dafür nehmen, werden Ihre Kunden einen langfristigen Wert für Sie schaffen (d. h. sie erneuern sich Jahr für Jahr), und Ihre neuen Fürsprecher werden dadurch Ihren Ruf als herausragende Marke aufbauen. Infolgedessen werden Ihre Wirtschaftlichkeit als Unternehmen, Ihre Effizienzzahlen und alle Ihre SaaS-Metrikenwertvoller.

Stimmen andere CMOs und Vermarkter zu?

Ich habe kürzlich ein Webinar mit einigen ehemaligen Kollegen bei ExactTarget durchgeführt, die jetzt CMOs bei Yext und Four51 sind. Ich stellte ihnen die große Frage, mit der alle CMOs regelmäßig konfrontiert werden: „Sie haben einen Haufen Dollar, Sie haben Ressourcen und Mitarbeiter, die Sie zuweisen können, und Sie haben viele Prioritäten (normalerweise haben Sie mehr Prioritäten als Sie in einem Quartal oder sogar einem Jahr tun können)… Worauf konzentrieren Sie sich also?'

Im Großen und Ganzen waren die drei wichtigsten Schwerpunkte dieser Marketingleiter:

• Markenbekanntheit aufbauen
• Die Nachfrage ankurbeln und den Umsatz füttern
• Stärkung des Kundenerlebnisses

Dies sagt mir, dass Marketingleiter verstehen, dass die Anwendung dieses ausgewogenen, einheitlichen Ansatzes sicherstellt, dass Sie Ihren Kunden einen langfristigen Mehrwert bieten, der weit über die Akquisition hinausgeht. Wie IDC Research Manager Gerry Murray betont, wird Ihr Publikum den Wert dieser ausgewogeneren Strategie erkennen können.

„Ein grundlegender Weg, Marketing neu zu denken, besteht darin, die Vorstellung, ein Angebot zu machen, durch die Idee zu ersetzen, Wert zu liefern“, sagte Murray. „Wir haben mehr denn je die Möglichkeit, Informationen und datenbasierte Einblicke für jeden unserer Kontakte individuell anzupassen. Dies können Empfehlungen, Tipps und Tricks, Benchmarks und Best Practices sein, die einen Mehrwert bieten, der über kommerzielle Produkte und Dienstleistungen hinausgeht. Für die Verbraucher wird es offensichtlich sein, welche Marken diese neue Philosophie übernommen haben und welche immer noch verzweifelt Angebote spammen.“

Eine aktuelle Act-On-Studie zeigt, dass Marketingleiter das wissen – 87 Prozent der Marketingteams widmen bereits mindestens die Hälfte ihrer Arbeitszeit anderen Funktionen als der Nachfragegenerierung. Entgegen der landläufigen Meinung und dem starken Medienfokus verteilen Vermarkter ihr Budget und ihre Ressourcen auf Branding- und Kundenmarketing-Bemühungen sowie Nachfragegenerierung. Tatsächlich sind Marketingleiter zunehmend daran interessiert, nachfragegenerierende Ergebnisse aus Branding- und Kundenmarketing-Bemühungen zu sehen.

Überdenken Sie [Marketing-Automatisierung]

Marketer müssen das Marketing grundlegend überdenken, um das Beste aus den neuen Technologien zu machen, ohne den Fokus auf die Marke und ihr Versprechen zu verlieren. Beim Aufbau und der Verfeinerung Ihrer einheitlichen Strategie für den gesamten Weg – vom Interessenten zum Kunden bis zum Stammkunden – sollten Sie sicherstellen, dass sie skalierbar ist. Das bedeutet, alles zu automatisieren, was möglich ist, und die Zahlen genau im Auge zu behalten.

Es könnte keine bessere Zeit sein, um ein Vermarkter zu sein. Ja, es ist wettbewerbsfähiger und schneller als je zuvor, aber die Möglichkeiten sind endlos. Wenn Ihre Bemühungen über alle Marketingfunktionen hinweg ausgewogen sind – Aufbau Ihrer Marke, Steigerung der Nachfrage und Ausbau Ihrer Kundenbeziehungen – werden Sie die Art von ungewöhnlichen Ergebnissen erzielen, die nicht möglich sind, wenn Sie sich einfach auf einen einzigen Marketingbereich konzentrieren. Ungewöhnliche Ergebnisse sind gut. Es bedeutet, dass Sie die beste Arbeit Ihrer Karriere leisten.

Sehen Sie sich unser eBook „Rethink Marketing [Automation]: Build Brand, Drive Demand, and Expand Your Customer Relationships“ an, um einen tieferen Einblick in die Anwendungsfälle der Marketingautomatisierung für Marke, Nachfrage und Expansion zu erhalten und wie Marketingautomatisierung eingesetzt werden kann Bringen Sie Balance in Ihr Marketing.