Customer Success Management: Unterstützung Ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey

Laut SmartKarrot zahlen 86 Prozent der Käufer für ein besseres Kundenerlebnis und es wird den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen. Verbraucher sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie dadurch Unterstützung erhalten und durch ihre Interaktionen mit dem Produkt oder der Marke Erfolg sehen.

Ihre Kundenerfolgsbemühungen müssen sich an dem orientieren, was sie zum Endergebnis des Kunden beitragen, und nicht an den Abonnementdollars, die Ihnen dienen. In diesem Abschnitt untersuchen wir die Reise, die Kunden auf dem Weg zu Erneuerung und Interessenvertretung unternehmen, und die entscheidenden Schritte, um sie dorthin zu bringen.

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Inhaltsverzeichnis

• Die Kundenerfolgs-Roadmap
• Onboarding: Der Schlüssel zum Kundenerfolg
• Kundenerfolg: Support und Schulung
• Kundenerfolg: Entwicklung und Wachstum
  
• Kundenerfolgs-Tools

Die Kundenerfolgs-Roadmap

Die Kundenerfolgs-Roadmap endet nicht mit der Aktivierung. Wahrer Kundenerfolg wird vollständig realisiert, sobald Ihr Kunde den ersten Wert erhalten hat; wenn der Schmerzpunkt des Kunden gelöst wurde oder er durch den Einsatz Ihrer Lösungen und Dienstleistungen profitabel geworden ist. Für Marken ist es wichtig, ein solides Verständnis dafür zu haben, wie diese Reise für ihre Kunden aussieht. Beginnen Sie damit, sich diese Fragen zu stellen:

• Was ist der erste Wert, den Ihr Kunde erkennen sollte?
• Was ist die Zeit bis zum vollen Wert?
• Wie können Sie diese Zeit beschleunigen, um den vollen Wert zu erreichen?

Indem Sie sich mit diesen Fragen befassen und wichtige Blockaden identifizieren und diese für Ihren Kunden beseitigen, können Sie damit beginnen, kritische Listening Posts in verschiedenen Phasen einzurichten, um zu messen, wie Kunden diese Reise durchlaufen. Von dort aus können Sie proaktive Methoden implementieren, um Menschen zu den nächsten Schritten zu bewegen.

Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar, spricht über die Rolle, die sein Team dabei spielt, Vendasta-Partner zum Erfolg zu führen:

„Wir müssen Meister der Kommunikation, des Kundendienstes und der Aufrechterhaltung des Vertrauens sein, wenn wir keine sofortige Lösung haben. Darüber hinaus müssen wir Experten für unsere umfangreiche, sich ständig weiterentwickelnde Plattform und Produktpalette sein. Es ist ein ständiger Kampf, auf dem Laufenden zu bleiben, aber wir sind immer bereit für die Herausforderung! Letztendlich ist es unser Ziel, Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen (E-Mail, Telefon oder Chat) zu unterstützen und das Erlebnis so schnell, einfach und angenehm wie möglich zu gestalten.“

Onboarding: Der Schlüssel zum Kundenerfolg

Nur durch Bindungs- und Abwanderungspraktiken übertroffen, wird dem Onboarding oft zugeschrieben, ein Top-Hitter zu sein, der den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -erfahrung hat. Indem Sie Kunden von Anfang an mit den Tools, dem Know-how und dem tiefen Verständnis ausstatten, die sie benötigen, um mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke erfolgreich zu sein, können Sie später eine Vielzahl anderer Probleme entschärfen.

„Es gibt eine Entdeckung, die im Onboarding-Prozess passiert. Wenn wir zum ersten Mal mit Kunden sprechen, verstehen sie die Plattform oft nur oberflächlich, aber es ist unsere Aufgabe, mit ihnen ein bisschen tiefer zu gehen. Da merkt man, dass es richtig brummt.“ sagt Vendasta Onboarding Success Team Kapitän David Schultz.

„Während wir kürzlich mit einem Partner zusammengearbeitet haben, haben wir uns die Funktionen zum Hinzufügen eines Kontos, des Hinzufügens von Vertriebsmitarbeitern und des Hinzufügens von Produkten angesehen. Die Partnerin hat versucht, ihre Vertriebsmitarbeiter hinzuzufügen, als wären sie Konten, was für mich verwirrend war. Als ich anfing zu fragen, warum sie das tun wollte, entdeckte ich, was ihre tatsächlichen Bedürfnisse waren. Ihre Teammitglieder können von ihren Kunden für Coachings gebucht werden, und so sind die Teammitglieder auch ein Produkt.“

„Ich hätte leicht sagen können: ‚Nein, Ihre Verkäufer sind keine Kunden, fügen Sie sie als Verkäufer hinzu.' und dann weiter. Aber stattdessen konnten wir durch tieferes Graben einen Plan entwickeln, um sie als Verkäufer und als Produkte zu haben, und unsere Automatisierungen innerhalb der Plattform nutzen, um einen Workflow einzurichten, der dabei hilft, diese Leute zu benachrichtigen, wenn jemand Beratungszeit bei ihnen gekauft hat. Es war wirklich aufregend."

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg einer Onboarding-Sitzung. Anstatt eine Checkliste mit wesentlichen Bereichen auszufüllen, werden sich die besten Onboarder im Verlauf des Gesprächs auf die Hinweise ihrer Kunden einstellen.

„Im Laufe meiner Karriere bin ich immer wieder darauf zurückgekommen. Wenn Sie wirklich zuhören, was sie sagen, was das Problem ist, und nicht annehmen, was das Problem ist, dann können Sie tatsächlich zur richtigen Lösung kommen.“ sagt Schultz.

Prinzipien für aktives Zuhören in Rollen mit Kundenkontakt

1. Zuhören: Voll konzentriertes, ungeteiltes, rezeptives Zuhören, das mehrere Eingabeebenen umfasst, einschließlich des Gesagten, sowie der Körpersprache, ob persönlich oder bei einem Videoanruf
2. Urteil aufschieben: Versuchen Sie zuerst zu verstehen, dann verstanden zu werden
3. Ruhe bewahren: Behalten Sie Ihre Emotionen im Zaum. Bleiben Sie ruhig, cool und gesammelt
4. Seien Sie präsent: Schenken Sie Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit, legen Sie ablenkende Gedanken und Umweltreize beiseite
5. Unterbrechen Sie nicht: Versuchen Sie nicht über Ihre Antwort nachzudenken, bis der Kunde mit dem Sprechen fertig ist
6. Verwenden Sie klärende Fragen: Erhalten Sie Feedback, bis Klarheit erreicht ist
7. Reagieren Sie respektvoll: Geben Sie eine gut informierte Antwort auf die Bedenken.

Jede Erfahrung zählt

Schultz stützt sich oft auf seine frühere Ausbildung als Barista, um seine Interaktionen mit Vendasta-Partnern heute zu informieren.

„Wenn ein Kunde hereinkommt, ist er vielleicht Ihr Hundertstel des Tages, aber Sie sind sein erster Barista. Es ist wichtig, diese Erfahrung für sie zu etwas Besonderem zu machen, sie mit Freundlichkeit zu behandeln, ein Lächeln im Gesicht zu haben und jedes Mal einen fröhlichen Tonfall zu verwenden. Ich denke, das lässt sich auch auf das Onboarding übertragen.

„Wir behandeln wiederholt die gleichen Themen und es gibt Tage, an denen ich fünf aufeinanderfolgende Anrufe zu einer bestimmten Funktion wie Business App habe . Auch wenn dies heute der fünfte Anruf für eine Business-App ist, könnte es sein, dass sich die Partner zum ersten Mal anmelden. Ich kann nicht davon ausgehen, dass sie alles wissen, was ich den letzten vier Partnern erzählt habe, oder über irgendetwas hinwegsehen. Dann beginnt der Zusammenbruch.“

Schultz empfiehlt, für jedes Produkt oder jede Dienstleistung, die Sie anbieten, eine Checkliste mit Lernzielen, Fragen an den Kunden und Demo-Elementen zu entwickeln, damit er ein umfassendes Verständnis dafür hat, wie er das Beste aus seinen Interaktionen mit Ihrer Marke herausholen kann. Unabhängig davon, ob diese Schritte direkt in das Design Ihres Produkts integriert sind oder in einer persönlichen Interaktion mit einem Onboarding-Spezialisten durchgeführt werden, hilft es Ihren Kunden, diese Schritte abzuschließen, um schneller einen Mehrwert durch Ihr Produkt zu erzielen.

Hier ist ein Beispiel für eine Liste, die Vendasta beim Onboarding eines Kunden in die Business App verwendet , die ein Single-Sign-On-Dashboard ist, das lokalen Unternehmen Zugriff auf Produkte, Empfehlungen, Lerntools und Leistungsnachweise über die Vendasta-Plattform gewährt.

Onboarding in jeder Phase

Unabhängig davon, ob ein Kunde mit Ihrem Produkt beginnt oder eine neue Funktion hinzufügt, nachdem er jahrelang zahlender Kunde war, spielt der Gedanke des Onboardings in jeder Phase eine große Rolle in den Erneuerungs- und Advocacy-Phasen einer Roadmap für den Kundenerfolg.

Versuchen Sie, Benachrichtigungen und Prozesse einzurichten, die befolgt werden, wenn ein Kunde ein neues Produkt aktiviert oder eine Funktion hinzufügt. Mit Marketing-Automatisierungen können Sie sogar die Technologie die schwere Arbeit für sich erledigen lassen . Richten Sie Auslöser ein, um Schulungs- und Tutorial-Kampagnen für bestehende Kunden einzuführen, wenn diese Produkte oder Dienstleistungen hinzufügen, aber geben Sie immer Kontaktinformationen an, damit Sie leicht erreichbar sind, wenn sie zusätzliches persönliches Coaching und Unterstützung benötigen.

Kundenerfolg: Support und Schulung

Laut Fred Reichheld von Bain & Company kommen auf jeden Kunden, der sich beschwert, 26 Kunden, die sich vielleicht ebenfalls beschweren, aber nichts sagen. Anstatt ihre Frustrationen Ihrem Support-Team mitzuteilen, kaufen sie einfach nicht mehr bei Ihnen und kündigen ihr Abonnement.

„ Das Support-Team fungiert als interner Fürsprecher für Partner in der Organisation. Wir sind hier, um ihnen während ihrer gesamten Reise mit Vendasta zu helfen. Es ist entscheidend, dass wir ihre Bedenken sorgfältig eskalieren und sicherstellen, dass unsere internen Teams die tatsächlichen Auswirkungen von Problemen aus der Sicht unserer Kunden verstehen“, sagt Naresh LaBar.

Um dies zu erreichen, empfiehlt LaBar einen einfachen dreistufigen Prozess, um ein Kundenanliegen zu beheben:

1. Empathie mit ihnen: Erklären Sie, dass Sie ihre Frustration verstehen und alles tun werden, um ihnen zu helfen, ihre Bedenken zu lösen.
2. Gehen Sie auf ihre Bedenken ein: Wiederholen Sie das Problem gegenüber dem Kunden, um zu klären, womit er ein Problem hat.
3. Eskalieren: Wenn Sie das Anliegen nicht selbst lösen können, eskalieren Sie das Problem an die nächste Person, die das kann. Follow-up intern und mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass sein Anliegen gelöst wird.

Die enge Zusammenarbeit mit Kunden, die daran interessiert sind, Feedback zur Funktionalität eines Produkts zu geben, ist für das Wachstum jeder Organisation von entscheidender Bedeutung.

„Durch die enge Zusammenarbeit mit unserem Entwicklungsteam können wir wertvolles Feedback zur Funktionsweise unserer Plattform geben, was wiederum zu Plattformverbesserungen führt, die für unsere Partner und internen Teammitglieder unerlässlich sind“, sagt Premium Success Specialist bei Vendasta Ashlea Crane .

Insider-Einblick: Erfahren Sie mehr darüber, wie wir den Kundensupport angehen und Plattformverbesserungen bei Vendatsa verwalten. Sieh dir jetzt „ Der Weg zum Erfolg“ an . In dieser Conquer Local Community Session bieten Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar und Vendasta Technical Support Manager Kayla Zieske einen detaillierten Einblick in Kundenanfragen, den Fehlerlebenszyklus und mehr.

„Unsere Partner schätzen immer unsere Reaktionsfähigkeit und unsere Fähigkeit, ein Problem anzugehen und zu beheben, wenn es auftaucht“, sagt Crane.

Crane empfiehlt, häufig Kontaktpunkte mit Kunden einzubauen, die Bedenken geäußert haben, damit sie wissen, dass sie nicht von Ihrem Radar verschwunden sind.

Kundenerfolg: Entwicklung und Wachstum

„Wir verkaufen über unsere Partnerkanäle, die lokale Geschäftskunden unterstützen. Wir sind nur dann erfolgreich, wenn unsere Partner erfolgreich sind“, sagt Andrew Carson, Leiter des Success Growth Teams von Vendasta.

Carson führt Kundenerfolg auf ein Team zurück, das sich wirklich um die Ergebnisse kümmert, die ein Kunde erzielt. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die Kunden zu kontaktieren und ein tieferes Verständnis für die Probleme zu erlangen, mit denen ein Kunde möglicherweise konfrontiert ist, verbessern Sie die Ergebnisse für diesen bestimmten Kunden und schaffen eine bessere Reise für diejenigen, die nach ihm kommen.

Stellen Sie sich folgende Fragen, um besser zu verstehen, wo Sie den größten Einfluss auf den Kundenerfolg haben können:

• Warum möchte Ihr Kunde sein Geschäft ausbauen?
• Wie wollen sie dieses Wachstum erreichen?
• Was ist ihr Plan, um dorthin zu gelangen?

„Sie können eine Menge Arbeit leisten, um den Kunden erfolgreich zu machen, indem Sie ein großartiges Produkt und die Unterstützung bieten, die er benötigt, um erfolgreich zu sein. Es gibt jedoch auch eine Eigentumskomponente, die ins Spiel kommt, wenn unsere Partner unsere Lösungen und Tools nutzen, um der lokalen Geschäftswelt zu dienen.“

„Letztendlich sind sie diejenigen, die die Lösungen an lokale Unternehmen verkaufen und diese Unternehmen bei ihrem Betrieb unterstützen. Um erfolgreich zu sein, brauchen unsere Partner den unternehmerischen Antrieb, Vertriebsgrundlagen und grundlegende betriebswirtschaftliche Fähigkeiten, um erfolgreich zu sein und ihre Erfahrung mit dem Produkt über die Ziellinie zu bringen“, sagt Carson.

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