Wie man wertvolle Verbraucherdaten sammelt, ohne Kunden zu verärgern

Verbraucher wollen Privatsphäre, Unternehmen wollen Daten – so machen Sie alle glücklich

Da immer mehr Verbraucherdaten immer häufiger und von immer leistungsfähigeren Computern erfasst werden, sind die Menschen immer vorsichtiger, wenn es darum geht, persönliche Informationen weiterzugeben. Welche Daten sammeln Sie von Ihren Kunden? Ich wette, Namen und E-Mail-Adressen stehen natürlich ganz oben auf der Liste. Aber wie sieht es mit Geburtstag, Beruf, Familienstand, Geschlecht, Postleitzahl aus? Überwachen Sie die Kaufgewohnheiten? Verfolgen Sie, wer Ihre Sonderangebote nutzt? Es gibt so viele Informationen, die Sie sammeln könnten. Aber die nächste Frage, die Sie sich stellen sollten, ist, warum diese Daten für Sie wertvoll sind, oder, genauer gesagt, was werden Sie damit machen?

In einer zunehmend kundenorientierten Welt ist die Fähigkeit, Kundeneinblicke und relevante Daten zu erfassen, damit Sie Ihre Produktangebote und Lösungen optimieren und das gesamte Kauferlebnis für Ihre Kunden verbessern können, von entscheidender Bedeutung. Wussten Sie, dass Unternehmen, die in der Lage sind, das, was sie über ihre Kunden wissen, ihre Mitbewerber um 85 Prozent beim Umsatzwachstum und 25 Prozent bei der Bruttomarge zu übertreffen? Wenn Sie mit der Planung Ihrer interaktiven Marketinginitiativen beginnen, ist es wichtig, über die Arten von Kundendaten nachzudenken, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Von dort aus möchten Sie Win-Win-Angebote erstellen, indem Sie „Vorhersagekraft“ nutzen, dh die von Ihnen gesammelten Daten analysieren, um herauszufinden, wie Sie das liefern können, was Ihre Kunden wünschen. Win-Win-Angebote verbessern das Endergebnis Ihres Unternehmens und liefern etwas, was Ihre Kunden wollen und/oder brauchen – Sie müssen nur sicherstellen, dass Sie offenlegen, warum Sie nach bestimmten Informationen fragen.

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Unternehmen, die das nutzen können, was sie über ihre Kunden wissen, übertreffen ihre Mitbewerber um 85 Prozent beim Umsatzwachstum und 25 Prozent bei der Bruttomarge

Wenn Sie beispielsweise die Geburtstagsdetails Ihres Kunden erfassen möchten, teilen Sie ihm mit, warum Sie diese Informationen wünschen, damit Sie ihm an seinem Geburtstag ein besonderes Geschenk oder einen Rabatt schicken können. Wenn Sie nach ihrem Hochzeitstag fragen, lassen Sie sie wissen, dass Sie ihnen ein kostenloses Date-Night-Dinner oder eine Übernachtung in Ihrem Hotel schenken möchten. Wenn Sie wissen möchten, welche Art von Haustieren sie haben, stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass es daran liegt, dass Sie ihnen Gutscheine für Hunde-, Katzen- oder Sittichfutter schicken werden.

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Wenn Sie offenlegen, warum Sie die Informationen haben möchten, werden Sie weniger gruselig wirken. Was mich zu meinem nächsten Punkt führt…

Sei nicht gruselig!

Vor einiger Zeit schrieb Danielle Citron, eine Rechtsanwältin und Rechtsprofessorin, einen Artikel für Forbes, in dem sie die Verbraucher aufforderte, die Standardeinstellung „Immer“ auf dem Standort-Tracker ihrer Smartphone-Apps zu deaktivieren. Sie können sehen, warum Einzelhändler und Restaurants wirklich daran interessiert wären, zu wissen, wo ihre Kunden sind. Aber ich weiß nicht, wie es euch geht, wenn ich in meiner Starbucks-App eine Benachrichtigung erhalte, dass ein Geschäft in der Nähe einen Zwei-für-eins-Latte-Deal im Gange hat, macht es mich irgendwie wahnsinnig. Ich habe Starbucks nicht ausdrücklich erlaubt, meinen Standort zu verfolgen – aber ich habe die Tracking-Funktion in meinem Telefon auch nicht deaktiviert, weil ich oft die mobile Bestellfunktion verwende und die App wissen muss, wo ich bin, wenn ich meine Bestellung aufgebe . Es ist ein Rätsel!

Was ist hier also die beste Vorgehensweise? Es ist vollkommen akzeptabel, Daten zu sammeln, wenn Ihre Kunden Ihnen die Erlaubnis dazu geben, solange Sie sie so verwenden, wie Sie es ihnen gesagt haben. Wenn Sie nach dem Standort eines Kunden fragen, damit Sie ihm Sonderangebote senden können, wenn er sich in der Nähe Ihres Unternehmens befindet, ist das angemessen. Wie bereits erwähnt, ist es auch in Ordnung, wenn Sie Geburtstage und Jubiläen wünschen, damit Sie Sonderangebote teilen können (es versteht sich von selbst, dass Sie Ihre Versprechen auch einlösen sollten!).

Verbraucher sind zunehmend besorgt darüber, wie ihre personenbezogenen Daten verwendet werden, sodass Sie sie auf keinen Fall vor den Kopf stoßen wollen. Bereits 2018 wurden die Allgemeinen Datenschutzbestimmungen (DSGVO) in Europa in Kraft gesetzt (und betreffen auch Unternehmen in anderen Ländern, die Geschäfte mit Ländern der Europäischen Union tätigen), und der California Consumer Privacy Act (CCPA) trat am 1. Januar 2020 in Kraft zeigt uns, dass der Schutz von Daten ein wachsendes, globales Anliegen ist.

Unter den DSGVO-Anforderungen sollten Sie auf Folgendes achten: Strengere Zustimmungsanforderungen (Einwilligung muss ausdrücklich und überprüfbar sein); mehr Rechte für Einzelpersonen in Bezug darauf, wie ihre Daten verwendet werden, und transparentere Informationen zur Datenverwendung (Unternehmen müssen Informationen darüber bereitstellen, wie sie personenbezogene Daten verarbeiten oder verwenden möchten). Auch wenn viele Länder keine eigene Version der DSGVO haben, können Sie genauso gut jetzt mit der Implementierung von Best Practices beginnen, damit die Einführung von Vorschriften Ihre Geschäftsabläufe nicht zu sehr stört.

Was sind die wertvollsten Kundendaten?

Neben Name und E-Mail-/Postanschrift hängen die nächstwichtigsten Informationen davon ab, was Sie verkaufen. Sie möchten vielleicht das Alter, den Beruf oder das Geschlecht der Personen. Oder, wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft besitzen, sind die wertvollsten Daten, die Sie sammeln können, die Transaktionshistorie Ihrer Kunden: was sie kaufen und wie oft.

Erinnerst du dich an die Studie, die angeblich gezeigt hat, dass Männer, die Windeln kaufen, oft gleichzeitig Bier kaufen? Auch wenn sich herausstellte, dass die Geschichte nicht ganz richtig war, handelt es sich um ein Beispiel für Informationen, die Einzelhändlern dabei helfen könnten, beliebte Werbeaktionen zu erstellen. Ein weiteres Beispiel ist jedem bekannt, der schon einmal bei Amazon oder Zappos eingekauft hat. Sie wissen, wovon ich spreche, diese „Für Sie empfohlen“-Vorschläge, die automatisch Produktempfehlungen basierend auf Ihrer Kaufhistorie liefern und denen Sie manchmal nur schwer widerstehen können.

Fragen Sie in jedem Fall nur nach Informationen, von denen Sie wissen, dass Sie sie später verwenden werden. Da Benutzer dazu neigen, Formulare zu verlassen, die nach zu vielen Informationen fragen, oder weil sie nicht verstehen, warum ein Unternehmen danach fragt, sollten Sie immer sicherstellen, dass Sie den Benutzern keinen Grund geben, Ihre Website zu verlassen.

Was sind die besten Möglichkeiten, Daten zu sammeln?

Heutzutage haben Unternehmen gelernt, Daten von überall und überall abzurufen. Zwischen Verbraucheraktivitäten auf einer Website – einschließlich Verkaufs- und Kundendienstinteraktionen – und Social-Media-Kanälen und -Standorten (die, wie im obigen Beispiel von Starbucks erwähnt, die IP-Adresse eines mit dem Internet verbundenen Geräts verwenden, um ein Datenprofil zu erstellen), können Unternehmen dies tun Erstellen Sie ein ziemlich umfassendes Profil und verwenden Sie die Informationen, um die Geräte der Menschen mit relevanter Werbung anzusprechen.

Wenn Sie Vertrauen zu Ihren Kunden aufbauen, könnten Sie erwägen, „psychografische“ Datenpunkte zu sammeln, z. B. Informationen über ihre Persönlichkeit, ihre Werte und ihren Lebensstil. Sie können ganz einfach ansprechende interaktive Marketingkampagnen erstellen, die Ihnen freiwillig und mit vollständiger Transparenz alle möglichen nützlichen Daten liefern. Wenn Sie beispielsweise ein Reisebüro besitzen und ein Quiz verwenden, um den „Traumurlaub“ Ihres Kunden herauszufinden, können Sie möglicherweise eine Disney-Kreuzfahrt an Familien mit kleinen Kindern vermarkten. Oder eine Viking River Cruise zu den leeren Nestern.

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Wie nutzt man Kundendaten am besten?

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Kundendaten nutzen können. Sie können es verwenden, um Rabatte und exklusive Angebote zu teilen. Sie können es verwenden, um Gespräche mit Ihren Kunden zu führen, wie es diese nationale Marke getan hat. Sie können sogar die Daten, die Sie aus Umfragen oder Quiz sammeln, verwenden, um neue Produkte zu entwickeln, an denen Ihre Kunden interessiert sind.

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Oder Sie verwenden die Daten, um gezielte Werbekampagnen zu erstellen. Die Mehrheit der Internetnutzer ist bereit, persönliche Informationen bereitzustellen, wenn sie glauben, dass dies ihnen in irgendeiner Weise zugute kommt.

Fazit

Versuchen Sie, Kunden besser zu verstehen, damit Sie ihnen Angebote machen können, die ihr Leben in irgendeiner Weise verbessern, wie es Amazon mit seinen „Für Sie empfohlen“-Nachrichten tut? Oder sammeln Sie Informationen, um sie mit anderen Unternehmen zu „teilen“, wie beispielsweise Facebook dafür kritisiert wurde? Denken Sie daran, wenn Kunden persönliche und finanzielle Informationen mit Ihnen teilen, vertrauen sie darauf, dass Sie diese nicht verlieren oder missbrauchen. Sie vertrauen darauf, dass Sie sie nicht alle fünf Minuten spammen oder ihre persönlichen Daten für Hacker angreifbar machen.

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