Chris Kiersch über Best Practices für die Auswahl und Implementierung einer Marketing-Automatisierungslösung

Ein Act-On-Gespräch

Chris Kiersch ist CEO von myBusinessIntegrated. Chris ist ein Serienunternehmer und Internet-Marketing-Spezialist mit über 23 Jahren Technologie-, Marketing- und Vertriebserfahrung. Er hat digitale Agenturen gegründet, verkauft und mit ihnen zusammengearbeitet, um Vertriebs- und Marketingplattformen für eine Vielzahl von Unternehmen zu integrieren. Chris und Leo Merle, Program Manager von Act-On, führten ein Gespräch über Chris' Erfolg mit Marketingautomatisierung. Dieses Transkript wurde aus Gründen der Kürze bearbeitet.
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[Kraftpresse]

LEO : Chris, ich möchte mit einer Frage beginnen, die meiner Meinung nach ganz oben auf der Liste aller steht. Sagen Sie mir, warum Sie sich für die Implementierung von Marketingautomatisierung entschieden haben und welche spezifischen Probleme angegangen werden mussten.

CHRIS : 2008 habe ich myBusinessIntegrated als integriertes Kommunikationsunternehmen gegründet. In den nächsten Jahren haben wir tatsächlich versucht, mehrere … ich nenne sie „kostengünstigere“ Lösungen zum Erstellen benutzerdefinierter E-Mail-Plattformen, Formulare und CRMs zu integrieren. Und für uns war es sehr schwierig, Support für jedes einzelne Produkt zu bekommen. Wir haben etwas auf einer Plattform gemacht und es hat auf einer anderen funktioniert.

Etwa 2011 hatte ich einen Kunden von einer Jet-Charter-Firma. Es war eine wirklich komplizierte Implementierung, und ich wusste, dass wir nicht erfolgreich sein würden, wenn wir versuchen würden, diese Lösungen zusammenzuschustern. Ich verbrachte einige Zeit damit, die verschiedenen Optionen da draußen zu bewerten; es war noch relativ früh auf dem Markt. Ich war der Meinung, dass Act-On die flexibelste, kostengünstigste und skalierbarste Lösung wäre. Und was für uns wirklich ausschlaggebend war, war die Support-Komponente. Ich denke, wenn Sie die richtige Unterstützung haben – und damit meine ich, dass wenn Sie anrufen, jemand ans Telefon geht, wenn Sie ihn brauchen –, ist das wirklich ein Unterscheidungsmerkmal, insbesondere wenn es darum geht, einige dieser komplizierten und leistungsstarken Plattformen zu integrieren.

Leo : Ich stimme zu. Der Kundensupport ist wirklich die „alltägliche“ Verbindung, die Sie haben, und diese Perspektive kann bei der Erwägung einer Lösung wirklich übersehen werden. Das ist definitiv einer der wichtigen Punkte, aber was waren einige der anderen Kriterien, die Sie für Bewertungssysteme verwendet haben?

Marketingautomatisierung vor Vertriebsautomatisierung

CHRIS : Nun, da ist die Tatsache, dass es in der Lage sein musste, selbstständig zu funktionieren. Die Integration mit salesforce.com war sicherlich entscheidend für uns. Aber in vielen Fällen hatten wir das Gefühl, dass wir zuerst die Marketing-Automatisierungsplattform implementieren und dann zur CRM-Integration übergehen mussten. Die Lösung musste also sowohl eigenständig stehen als auch sofortigen Zugriff auf den Support bieten. Weißt du, ich habe tatsächlich alle potenziellen Spieler angerufen, die wir uns angesehen haben, und so getan, als wäre ich ein Kunde, um zu sehen, wie die Reaktionszeit war, wie ihre Einstellung war.

Bescheidenheit ist für mich wahrscheinlich die wichtigste Eigenschaft eines Menschen. Es gibt nichts Besseres, als mit klugen, bescheidenen Leuten zusammenzuarbeiten, und es gibt nichts Schlimmeres, als mit klugen, arroganten Leuten zusammenzuarbeiten. Der Zugang zur Unterstützung und die dahinter stehende Einstellung waren also wichtig. Auch die Erschwinglichkeit war wichtig. Ich hatte nicht das Gefühl, dass wir die teuerste Lösung brauchen würden, und ich wusste, dass wir nicht die billigste Lösung brauchten, aber wir wollten etwas, das es mir ermöglicht, einzusteigen und zu wachsen – das skalierbar ist. Und das Unternehmen musste profitabel sein oder zumindest Tendenzen in Richtung Rentabilität aufweisen.

LEO : Voll und ganz einverstanden. Die CRM-Integration ist ebenso wichtig wie die Skalierbarkeit. Zu wissen, welche Probleme heute gelöst werden müssen, ist eine Sache, aber eine Lösung zu haben, die mit Ihnen wächst, sollte genauso wichtig sein. Was waren Ihre kritischsten oder hartnäckigsten Marketing-Herausforderungen vor der Implementierung?

CHRIS : Sicherstellen, dass die Kunden ihre Daten verstehen. Es gab eine Menge Datenbereinigung, die getan werden musste. In vielen Fällen schauen sich die Leute ihre Daten einfach nicht an. Sie wissen nicht, wie durcheinander es ist, und wir haben den Zeitaufwand, der damit verbunden ist, wirklich unterschätzt. Wir mussten es am Kinn nehmen und da reingehen und es selbst machen. Die Sache mit Daten, insbesondere mit unterschiedlichen Daten, ist, dass Sie sie im Auge behalten müssen.

Manche Leute reagieren nur, wenn etwas nicht stimmt, also bestand unsere Aufgabe für uns darin, den Leuten zu helfen, die Daten zu verstehen und was sie dagegen tun können. Zum Beispiel, was ist der Wert dieses Vermögenswerts oder wie können wir einem neuen Kontaktformular, das gesendet wird, oder einer neuen E-Mail-Anmeldung einen Wert beimessen, und wirklich über ein ROI-Modell nachdenken, für das wir ein Dashboard erstellen könnten. Auf diese Weise konnten wir überprüfen, wie sie jeden Dollar ausgegeben haben, und sicherstellen, dass sie dafür fünfzehn Dollar zurückbekommen. In vielen Fällen verstehen die Leute nicht, wie man das zusammenbringt. Und ich dachte, das hätten wir, aber wissen Sie, wenn Sie eine Reihe verschiedener Tools zusammenziehen, ist das zeitaufwändig und manchmal kann es schwierig sein, es zu validieren. Ich würde also sagen, dass die größte Herausforderung darin bestand, dies klar zu kommunizieren und dann nach vorne zu scheitern und im weiteren Verlauf zu lernen.

Vorwärts scheitern

LEO : Nach vorne scheitern … Ich mag diesen Begriff wirklich, besonders im Zusammenhang mit der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden, um ihnen zu helfen, ihre Daten aufzudecken und zu verstehen. Es ist edel, jemanden zu sehen, der es „aufs Kinn nimmt“, wie Sie es erwähnt haben, und es wirklich selbst macht. Hat sich die Marketingautomatisierung nach der Implementierung diesen Herausforderungen gestellt?

CHRIS : Ich denke, die Marketingautomatisierung hat uns einige Behälter geliefert, in denen wir die Herausforderungen bewältigen konnten. Anfangs ist es ein wenig überwältigend, weil diese Tools viele Funktionen haben und jeder, der mit dieser Software gearbeitet hat, weiß, dass er wahrscheinlich nur 10 % oder 15 % dessen verwendet hat, was die Lösung tatsächlich leistet. Aber mit der Marketingautomatisierung haben wir diese großen Karten dessen erstellt, was wir tun würden. Wir haben uns zusammengesetzt und es auf ein paar einfache Dinge eingegrenzt und beschlossen, mit ein paar dieser Module sehr effizient zu werden und eine Kampagne herauszubringen. Weil ich eine Reihe von Implementierungen hatte, bei denen wir die Plattform für ein paar Monate eingerichtet hatten und die Kampagne immer noch nicht veröffentlicht wurde.

LEO : Nun, es freut mich zu hören, dass die Implementierung Ihren Erwartungen entsprochen hat. Und ich mag den Ansatz, den Sie verfolgen, sich zusammenzukauern, um alle in Einklang zu bringen und zu erkennen, was gut ist und was im Weg stehen könnte. Das ist wirklich ein schöner Übergang zu meiner nächsten Frage zur Adoption und was sich bei myBusinessintegrated geändert hat.

80/20

CHRIS : Wir haben Prozesse in unserer eigenen Organisation implementiert, die für große und kleine Unternehmen implementiert werden. Und 80 % von dem, was wir tun, ist für alle ziemlich gleich, auch wenn jeder denkt, dass seine Situation anders ist. Sicher, 20 % davon sind eine andere Art von Botschaft oder eine andere Art von Liste, aber wirklich, die Prozesse des Engagements und der Pflege sind ziemlich ähnlich. In unserem Fall verwenden wir also Salesforce als unser CRM, wir haben jetzt alle unsere Möglichkeiten darin und wir implementieren Workflows und skalieren diese Implementierungen.

Nehmen wir zum Beispiel ein automatisiertes Programm, das wir für die Kunden eines Kunden durchgeführt haben – es verschickte eine Geburtstagsbenachrichtigung. Jetzt habe ich etwas, das ich wiederverwenden und ein wenig optimieren kann, und es ermöglicht uns, schneller zu werden. Ich habe Leute sagen hören: „Du musst gehen, bevor du rennst.“ Nun, im wirklichen Leben ist es einfacher, zuerst zu laufen. Sie müssen nur wissen, wann Sie Luft holen müssen. Und jetzt geht es nur noch darum, zu sehen, wie wir das Gelernte nehmen und skalieren können. Wir haben jeden Tag um 7:30 Uhr ein Huddle und treffen uns für 15 Minuten, um darüber zu sprechen, wo wir stehen, was heute passiert ist, persönlich und beruflich, was dir im Weg steht und wie es dir als Nummer eins geht Ding. Jedes Quartal hat jeder eine Sache, auf die er sich konzentrieren muss. Und wöchentlich treffen wir uns für zweieinhalb Stunden und gehen unsere Projekte durch und stellen sicher, dass wir alle synchron sind. Ich denke, diese Überprüfung ist entscheidend, weil sich diese Dinge so schnell ändern, man leicht abgelenkt werden kann und es in der Welt der Marketingautomatisierung viele glänzende Objekte gibt.

LEO : Was für ein toller Punkt Sie angesprochen haben, Prozesse zu erstellen und sie dann auf andere große und kleine Unternehmen anwenden zu können. Wie Sie bereits erwähnt haben, scheint es wahr zu sein, dass 80 % unserer Arbeit für alle ziemlich gleich sind. Sie müssen also nicht für alle neu erstellen, sondern können sich einfach auf diese einzigartigen 20 % konzentrieren, um Ihre Arbeit zu erledigen. Können Sie dem System einen ROI zuschreiben? Wenn ja, welche Ergebnisse haben Sie erlebt?

Kontinuierliches Lernen

CHRIS : Wir haben wahrscheinlich die Anzahl der Marketingautomatisierungskunden, die wir an Bord geholt haben, verdoppelt, unsere Verkaufszyklen wurden jetzt auf zwei bis vier Wochen verkürzt. Der größte Teil unseres Geschäfts kommt von Empfehlungen, und ich glaube, das liegt daran, dass wir uns entschieden haben, die Besten in integrierter Kommunikation zu sein, was Marketingautomatisierung und Suche und viele andere Dinge beinhaltet, aber speziell sind wir als das Marketingautomatisierungsteam bekannt. Ich glaube nicht, dass wir große Geheimnisse haben – es geht darum, ständig dazuzulernen und bereit zu sein, Erfolge zu teilen. Und sicherlich hängt unser Erfolg von teuren Erfahrungen ab. Ich werde sie nicht Misserfolge nennen … nenne sie einfach teure Erfahrungen, denn ich denke, das ist es, was die Leute dazu bringt, über dich zu sprechen. Alles, was wir wirklich tun, ist zu versuchen, den Menschen beim Kauf von Dingen zu helfen und hoffentlich ein guter Verwalter ihres Geschäfts zu sein, weil sie uns einige massive Veränderungen anvertrauen.

LEO : Chris, großartige Sicht auf den Verkauf und dieses ganze Konzept, Menschen dabei zu helfen, Dinge zu kaufen, anstatt ihnen Dinge zu verkaufen. Und Ihre halbierte Verkaufszykluszeit ist fantastisch. Sie haben einige großartige Inhalte behandelt, und ich möchte, dass Sie anderen Marketingfachleuten, die Marketingautomatisierung bewerten, Ratschläge geben.

CHRIS: Wenn Sie Automatisierungsplattformen – oder wirklich jede Softwarelösung – evaluieren, versuchen Sie zu harmonisieren. Es ist eine Kakophonie von Dingen, die Sie zusammenzusetzen versuchen, und Sie versuchen, eine Symphonie von Lösungen zu schaffen. Rufen Sie also am besten ihre Support-Mitarbeiter an und rufen Sie so unterschiedliche Personen wie möglich an, um zu sehen, wer da ist, wenn Sie sie brauchen. Finden Sie jemanden, der bereit ist, die Hölle mit einer Wasserpistole für Sie oder mit Ihnen zu kartieren, denn Sie werden dort sein und Verpflichtungen eingehen und für die Firma kämpfen und versuchen, sie dazu zu bringen investieren Sie in Ihre Vision. Und natürlich solltest du besser sicherstellen, dass du liebst, was du tust, dass du Spaß hast und dass du Leute hast, auf die du dich verlassen kannst, wenn du sie brauchst.

LEO : Danke, Chris, dass du heute an unserem Act-On-Gespräch teilnimmst.

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