Chris Kiersch sulle best practice per la scelta e l'implementazione di una soluzione di automazione del marketing

Una conversazione attiva

Chris Kiersch è il CEO di myBusinessIntegrated. Chris è un imprenditore seriale e specialista di marketing su Internet con oltre 23 anni di esperienza in tecnologia, marketing e vendite. Ha avviato, venduto e collaborato con agenzie digitali volte a integrare piattaforme di vendita e marketing per una varietà di aziende. Chris e Leo Merle, Program Manager di Act-On, hanno parlato del successo di Chris con l'automazione del marketing. Questa trascrizione è stata modificata per brevità.
Ascolta il podcast:
[forza di potenza]

LEONE : Chris, vorrei iniziare con una domanda che penso sia in cima alla lista di tutti. Dimmi perché hai deciso di implementare l'automazione del marketing e quali problemi specifici dovevano essere affrontati.

CHRIS : Nel 2008 ho avviato myBusinessIntegrated come azienda di comunicazione integrata. Nel corso dei due anni successivi, abbiamo effettivamente provato a integrare diverse... le chiamerò soluzioni "a basso costo" per la creazione di piattaforme e-mail personalizzate, moduli, CRM. E per noi è stato molto difficile ottenere supporto per ogni singolo prodotto. Faremmo qualcosa su una piattaforma e si romperebbe su un'altra.

Intorno al 2011, avevo un cliente di una compagnia di charter di jet. È stata un'implementazione davvero complicata e sapevo che non avremmo potuto avere successo cercando di mettere insieme quelle soluzioni. Ho passato un po' di tempo a valutare le diverse opzioni là fuori; era ancora relativamente presto sul mercato. Ho sentito che Act-On sarebbe stata la soluzione più flessibile, conveniente e scalabile. E qual è stato il vero fattore decisivo per noi è stata la componente di supporto. Penso che se hai il giusto supporto - e ciò che intendo con questo è che quando chiami, qualcuno risponde al telefono quando ne hai bisogno - questo è davvero un elemento di differenziazione, soprattutto quando si tratta di integrare alcune di queste piattaforme complicate e potenti.

LEONE : Sono d'accordo. L'assistenza clienti è davvero la connessione "quotidiana" che hai e quella prospettiva può davvero essere trascurata quando si considera una soluzione. Questo è sicuramente uno degli elementi importanti, ma quali erano alcuni degli altri criteri che hai utilizzato per i sistemi di valutazione?

L'automazione del marketing prima dell'automazione delle vendite

CHRIS : Beh, c'è il fatto che doveva essere in grado di funzionare da solo. Certamente l'integrazione con salesforce.com è stata fondamentale per noi. Ma in molti casi abbiamo ritenuto di dover prima implementare la piattaforma di automazione del marketing e poi passare all'integrazione del CRM. Quindi la soluzione doveva essere in grado di reggersi da sola oltre a fornire un accesso immediato al supporto. Sai, in realtà ho chiamato tutti i potenziali giocatori che stavamo guardando e mi sono comportato come se fossi un cliente per vedere com'era il tempo di risposta, com'era il loro atteggiamento.

Per me essere umile è probabilmente la caratteristica più importante in una persona. Non c'è niente di meglio che lavorare con persone intelligenti che sono umili, e non c'è niente di peggio che lavorare con persone intelligenti che sono arroganti. Quindi l'accesso al supporto e l'atteggiamento dietro di esso erano importanti. Anche l'accessibilità era importante. Non sentivo che avessimo bisogno della soluzione più costosa e sapevo che non avevamo bisogno della meno costosa, ma volevamo qualcosa che mi permettesse di entrare e crescere, che fosse scalabile. E l'azienda doveva essere redditizia, o almeno mostrare tendenze verso la redditività.

LEONE : Completamente d'accordo. L'integrazione del CRM è davvero importante così come la scalabilità. Sapere quali problemi devono essere risolti oggi è una cosa, ma avere una soluzione in atto che cresca con te dovrebbe essere altrettanto importante. Cambiando marcia un po', quali sono state le tue sfide di marketing più critiche o più ostinate prima dell'implementazione?

CHRIS : Assicurarsi che i clienti capissero i loro dati. C'era molta pulizia dei dati che doveva essere fatta. In molti casi, le persone semplicemente non guardano i propri dati. Non sanno quanto sia incasinato e abbiamo davvero sottovalutato la quantità di tempo necessaria per affrontarlo. Abbiamo dovuto prenderlo sul mento ed entrare lì e farlo da soli. Il problema dei dati, in particolare dei dati disparati, è che devi tenerli d'occhio.

Alcune persone reagiscono solo quando qualcosa non va, quindi per noi il nostro compito era aiutare le persone a comprendere i dati e cosa fare al riguardo. Come qual è il valore di quella risorsa, o come possiamo dare un valore a un nuovo modulo di contatto inviato, o una nuova iscrizione via e-mail, e pensando davvero a un modello di ROI su cui potremmo costruire una dashboard. In questo modo potremmo convalidare come hanno speso ogni dollaro e assicurarci che abbiano ricevuto quindici dollari per questo. In molti casi, le persone non capiscono come metterlo insieme. E pensavo di averlo fatto, ma sai quando metti insieme un sacco di strumenti diversi, richiede tempo e talvolta può essere difficile da convalidare. Quindi, direi che la sfida più grande è stata comunicarlo chiaramente e poi fallire e imparare mentre andavamo avanti.

Fallire in avanti

LEO : Fallire in avanti... Mi piace molto questo termine, soprattutto nel contesto del lavoro con i tuoi clienti per aiutarli a scoprire e comprendere i loro dati. È nobile vedere qualcuno "prendersela sul mento" come hai detto, e farlo davvero da solo. Dopo l'implementazione, l'automazione del marketing ha affrontato queste sfide?

CHRIS : Penso che l'automazione del marketing ci abbia fornito alcuni contenitori in cui poter gestire le sfide. Inizialmente, è un po' travolgente perché questi strumenti hanno molte funzionalità e chiunque abbia lavorato con questo livello di software sa che probabilmente ha utilizzato solo il 10% o il 15% di ciò che effettivamente fa la soluzione. Ma con l'automazione del marketing, abbiamo creato queste grandi mappe di ciò che avremmo fatto. Ci siamo riuniti e abbiamo ristretto il campo ad alcune cose semplici e abbiamo deciso di diventare molto efficienti con un paio di questi moduli e lanciare una campagna. Perché ho avuto una serie di implementazioni in cui avremmo la piattaforma in atto per un paio di mesi e la campagna non è ancora uscita.

LEO : Bene, sono felice di sapere che l'implementazione ha soddisfatto le tue aspettative. E mi piace l'approccio che hai di rannicchiarti per sincronizzare tutti, identificando ciò che è buono e ciò che potrebbe essere d'intralcio. Il che è davvero un bel seguito alla mia prossima domanda sull'adozione e su cosa è cambiato in myBusinessintegrated.

80/20

CHRIS : Abbiamo implementato processi nella nostra organizzazione che vengono implementati per aziende grandi e piccole. E l'80% di ciò che facciamo è praticamente lo stesso per tutti, anche se tutti pensano che la loro situazione sia diversa. Certo, il 20% è un diverso tipo di messaggio o un diverso tipo di elenco, ma in realtà i processi di coinvolgimento e nutrimento sono piuttosto simili. Quindi, nel nostro caso, utilizziamo Salesforce come nostro CRM, ora abbiamo tutte le nostre opportunità e implementiamo flussi di lavoro e ridimensioniamo queste implementazioni.

Quindi, ad esempio, prendiamo un programma automatizzato che abbiamo realizzato per i clienti di un cliente: ha inviato una notifica di compleanno. Ora ho qualcosa che posso riutilizzare e modificare un po' e ci permette di andare più veloci. Ho sentito persone dire: "Devi camminare prima di correre". Beh, in realtà, nella vita reale è più facile correre per primi. Hai solo bisogno di sapere quando prendere fiato. E ora si tratta solo di vedere come possiamo prendere ciò che abbiamo imparato e ridimensionarlo. Facciamo una riunione tutti i giorni alle 7:30 e ci incontriamo per 15 minuti per parlare di dove siamo, cosa è successo oggi, personalmente e professionalmente, cosa c'è sulla tua strada e come stai andando sul tuo numero uno cosa. Ogni trimestre, ognuno ha una cosa numero uno su cui concentrarsi. E settimanalmente, ci riuniamo per due ore e mezza e esaminiamo i nostri progetti e ci assicuriamo che siamo tutti sincronizzati. Penso che il check-up sia fondamentale, perché queste cose cambiano così velocemente, è facile distrarsi, ci sono molti oggetti luccicanti nel mondo dell'automazione del marketing.

LEO : Hai sollevato un punto così importante sulla creazione di processi e sulla possibilità di applicarli ad altre aziende sia grandi che piccole. Come hai detto, sembra vero che l'80% di ciò che facciamo è praticamente lo stesso per tutti. Quindi, non devi ricostruire per tutti, puoi concentrarti solo su quel 20% unico per portare a termine il tuo lavoro. Puoi attribuire il ROI al sistema? Se sì, quali risultati hai riscontrato?

Apprendimento continuo

CHRIS : Probabilmente abbiamo raddoppiato il numero di clienti di automazione del marketing che abbiamo portato a bordo, i nostri cicli di vendita sono stati ridotti da due a quattro settimane ora. La maggior parte della nostra attività deriva dai referral, e credo che sia perché abbiamo deciso di essere i migliori nelle comunicazioni integrate, che coinvolgono l'automazione del marketing e la ricerca e molte altre cose, ma in particolare siamo conosciuti come il team di automazione del marketing. Non credo che abbiamo grandi segreti: si tratta solo di imparare continuamente ed essere disposti a condividere i successi. E certamente, il nostro successo dipende da esperienze costose. Non li chiamerò fallimenti... li chiamerò solo esperienze costose, perché penso che sia questo che fa parlare di te. Tutto quello che stiamo davvero facendo è cercare di aiutare le persone a comprare cose e, si spera, essere un buon amministratore dei loro affari, perché si affidano a noi per un cambiamento enorme.

LEO : Chris, ottima prospettiva sulle vendite e l'intero concetto di aiutare le persone a comprare cose piuttosto che venderle. E il tempo del tuo ciclo di vendita dimezzato è fantastico. Hai coperto alcuni ottimi contenuti e mi piacerebbe che tu fornissi qualche consiglio ad altri professionisti del marketing che valutano l'automazione del marketing.

CHRIS: Quando si valutano le piattaforme di automazione, o in realtà qualsiasi soluzione software, si cerca di armonizzare. È una cacofonia di cose che cerchi di mettere insieme e stai cercando di creare una sinfonia di soluzioni. Quindi la cosa migliore da fare è chiamare il loro personale di supporto e chiamare quante più persone possibile per vedere chi sarà presente quando ne avrai bisogno. Trova qualcuno che sia disposto a tracciare l'inferno con una pistola ad acqua per te, o con te, perché ci sarai e prenderai degli impegni e combatterai per la compagnia, cercando di convincerli a investi nella tua visione E, naturalmente, faresti meglio ad assicurarti di amare ciò che fai, di divertirti e di avere persone su cui contare quando ne hai bisogno.

LEO : Grazie Chris, per esserti unito a noi nella conversazione Act-On di oggi.

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