Chris Kiersch o najlepszych praktykach wyboru i wdrażania rozwiązania do automatyzacji marketingu

Rozmowa oparta na działaniu

Chris Kiersch jest dyrektorem generalnym myBusinessIntegrated. Chris jest seryjnym przedsiębiorcą i specjalistą od marketingu internetowego z ponad 23-letnim doświadczeniem w dziedzinie technologii, marketingu i sprzedaży. Założył, sprzedawał i współpracował z agencjami cyfrowymi, których celem była integracja platform sprzedażowych i marketingowych dla różnych firm. Chris i Leo Merle, menedżer programu Act-On, rozmawiali o sukcesie Chrisa w dziedzinie automatyzacji marketingu. Ten zapis został zredagowany dla zwięzłości.
Posłuchaj podcastu:
[mocna prasa]

LEO : Chris, chciałbym zacząć od pytania, które myślę, że jest na szczycie listy wszystkich. Powiedz mi, dlaczego zdecydowałeś się na wdrożenie automatyzacji marketingu i jakie konkretnie problemy wymagają rozwiązania.

CHRIS : W 2008 roku założyłem myBusinessIntegrated jako zintegrowaną firmę komunikacyjną. W ciągu następnych kilku lat faktycznie próbowaliśmy zintegrować kilka… Nazwę je „tańszymi” rozwiązaniami do tworzenia niestandardowych platform pocztowych, formularzy i CRM. Dla nas bardzo trudno było uzyskać wsparcie dla każdego produktu z osobna. Robiliśmy coś na jednej platformie, a to się psuło na innej.

Około 2011 roku miałem klienta z firmy czarterowej odrzutowców. To była naprawdę skomplikowana implementacja i wiedziałem, że nie uda nam się połączyć tych rozwiązań. Spędziłem trochę czasu oceniając różne dostępne opcje; był jeszcze stosunkowo wcześnie na rynku. Uznałem, że Act-On będzie najbardziej elastycznym, niedrogim i skalowalnym rozwiązaniem. A tym, co było dla nas tak naprawdę decydującym czynnikiem, był komponent wsparcia. Myślę, że jeśli masz odpowiednie wsparcie – mam na myśli to, że kiedy dzwonisz, ktoś odbiera telefon, kiedy go potrzebujesz – to naprawdę wyróżnia, zwłaszcza jeśli chodzi o integrację niektórych z tych skomplikowanych i potężnych platform.

LEO : Zgadzam się. Obsługa klienta to naprawdę „codzienne” połączenie, które masz, i tę perspektywę naprawdę można przeoczyć, rozważając rozwiązanie. To zdecydowanie jeden z ważnych elementów, ale jakie były inne kryteria, których używałeś do oceny systemów?

Automatyzacja marketingu przed automatyzacją sprzedaży

CHRIS : Cóż, faktem jest, że musiało działać samodzielnie. Na pewno integracja z salesforce.com była dla nas kluczowa. Ale w wielu przypadkach czuliśmy, że najpierw musimy wdrożyć platformę do automatyzacji marketingu, a następnie przejść do integracji CRM. Dlatego rozwiązanie musiało działać samodzielnie i zapewniać natychmiastowy dostęp do pomocy technicznej. Wiesz, właściwie dzwoniłem do wszystkich potencjalnych graczy, na których patrzyliśmy, i zachowywałem się tak, jakbym był klientem, aby zobaczyć, jaki był czas odpowiedzi, jakie było ich nastawienie.

Dla mnie skromność jest prawdopodobnie najważniejszą cechą człowieka. Nie ma nic lepszego niż praca z inteligentnymi ludźmi, którzy są pokorni, i nie ma nic gorszego niż praca z inteligentnymi ludźmi, którzy są aroganccy. Dlatego ważny był dostęp do wsparcia i stojąca za nim postawa. Ważna była też przystępność cenowa. Nie czułem, że potrzebujemy najdroższego rozwiązania i wiedziałem, że nie potrzebujemy najtańszego, ale chcieliśmy czegoś, co pozwoliłoby mi wejść i się rozwijać – to było skalowalne. A firma musiała być rentowna lub przynajmniej wykazywać tendencje w kierunku rentowności.

LEO : Pełna zgoda. Integracja CRM jest bardzo ważna, podobnie jak skalowalność. Wiedza o tym, jakie problemy należy dziś rozwiązać, to jedno, ale posiadanie rozwiązania, które rozwija się wraz z Tobą, powinno być równie ważne. Zmieniając trochę biegi, jakie były Twoje najważniejsze lub najbardziej uporczywe wyzwania marketingowe przed wdrożeniem?

CHRIS : Upewnienie się, że klienci rozumieją swoje dane. Trzeba było wykonać wiele operacji czyszczenia danych. W wielu przypadkach ludzie po prostu nie patrzą na swoje dane. Nie wiedzą, jak bardzo jest to popieprzone, a my naprawdę nie doceniliśmy ilości czasu potrzebnego na radzenie sobie z tym. Musieliśmy wziąć to na klatę, wejść tam i zrobić to sami. Rzecz w danych, zwłaszcza rozbieżnych danych, polega na tym, że trzeba je mieć na oku.

Niektórzy ludzie reagują tylko wtedy, gdy coś jest nie tak, więc naszym zadaniem było pomóc ludziom zrozumieć dane i dowiedzieć się, co z nimi zrobić. Na przykład, jaka jest wartość tego zasobu lub jak możemy nadać wartość przesłanemu nowemu formularzowi kontaktowemu lub nowej rejestracji e-mailowej i naprawdę zastanowić się nad modelem zwrotu z inwestycji, do którego moglibyśmy zbudować pulpit nawigacyjny. W ten sposób mogliśmy zweryfikować, jak wydali każdego dolara i upewnić się, że dostaną piętnaście dolarów z powrotem. W wielu przypadkach ludzie nie rozumieją, jak to połączyć. I myślałem, że tak, ale wiesz, kiedy łączysz kilka różnych narzędzi, jest to czasochłonne, a czasami może być trudne do zweryfikowania. Powiedziałbym więc, że największym wyzwaniem było jasne zakomunikowanie tego, a następnie porażka i uczenie się w miarę postępów.

Niepowodzenie do przodu

LEO : Porażka do przodu… Bardzo podoba mi się to określenie, szczególnie w kontekście pracy z klientami, aby pomóc im odkryć i zrozumieć ich dane. To szlachetne widzieć, jak ktoś „bierze to na klatę”, jak wspomniałeś, i naprawdę robi to sam. Czy po wdrożeniu automatyzacji marketingu udało się sprostać tym wyzwaniom?

CHRIS : Myślę, że automatyzacja marketingu dostarczyła nam pewnych kontenerów, w których mogliśmy poradzić sobie z wyzwaniami. Początkowo jest to trochę przytłaczające, ponieważ te narzędzia mają wiele funkcji, a każdy, kto pracował z oprogramowaniem tego poziomu, wie, że prawdopodobnie wykorzystał tylko 10% lub 15% tego, co faktycznie robi to rozwiązanie. Ale dzięki automatyzacji marketingu stworzyliśmy duże mapy tego, co zamierzaliśmy zrobić. Zebraliśmy się i zawęziliśmy to do kilku prostych rzeczy i postanowiliśmy stać się bardzo wydajnymi dzięki kilku tym modułom i uruchomić kampanię. Ponieważ miałem kilka wdrożeń, w których mieliśmy platformę na miejscu przez kilka miesięcy, a kampania nadal nie wyszła.

LEO : Cieszę się, że wdrożenie spełniło Twoje oczekiwania. I podoba mi się podejście, które przyjmujesz, skupiając się, aby wszyscy byli zsynchronizowani, identyfikując, co jest dobre, a co może przeszkadzać. Co jest naprawdę miłym przejściem do mojego następnego pytania dotyczącego adopcji i tego, co zmieniło się w myBusinessintegrated.

80/20

CHRIS : We własnej organizacji wdrożyliśmy procesy, które są realizowane dla firm dużych i małych. A 80% tego, co robimy, jest prawie takie samo dla wszystkich, nawet jeśli każdy myśli, że jego sytuacja jest inna. Jasne, 20% z tego to inny rodzaj wiadomości lub inny rodzaj listy, ale tak naprawdę procesy angażowania i pielęgnowania są dość podobne. Tak więc w naszym przypadku używamy Salesforce jako naszego CRM, mamy tam teraz wszystkie nasze możliwości i wdrażamy przepływy pracy i skalujemy te wdrożenia.

Weźmy na przykład zautomatyzowany program, który zrobiliśmy dla klientów jednego klienta – wysyłał on powiadomienie o urodzinach. Teraz mam coś, co mogę ponownie wykorzystać i trochę ulepszyć, co pozwala nam działać szybciej. Słyszałem, jak ludzie mówili: „Musisz iść, zanim zaczniesz biegać”. Właściwie, w prawdziwym życiu łatwiej jest biec jako pierwszy. Trzeba tylko wiedzieć, kiedy wziąć oddech. A teraz chodzi tylko o przyjrzenie się, jak możemy wykorzystać to, czego się nauczyliśmy, i skalować to. Spotykamy się codziennie o 7:30 i spotykamy się na 15 minut, aby porozmawiać o tym, gdzie jesteśmy, co się dzisiaj wydarzyło, prywatnie i zawodowo, co stoi na Twojej drodze i jak sobie radzisz na pierwszym miejscu rzecz. W każdym kwartale każdy ma jedną rzecz numer jeden, na której musi się skupić. A co tydzień spotykamy się na dwie i pół godziny, przeglądamy nasze projekty i upewniamy się, że wszyscy jesteśmy zsynchronizowani. Myślę, że sprawdzanie jest kluczowe, ponieważ te rzeczy zmieniają się tak szybko, że łatwo się rozproszyć, w świecie automatyzacji marketingu jest wiele błyszczących obiektów.

LEO : Tak wspaniale poruszyłeś kwestię tworzenia procesów, a następnie możliwości zastosowania ich w innych firmach, zarówno dużych, jak i małych. Jak wspomniałeś, wydaje się prawdą, że 80% tego, co robimy, jest prawie takie samo dla wszystkich. Więc nie musisz odbudowywać dla wszystkich, możesz po prostu skupić się na tych wyjątkowych 20%, aby wykonać swoją pracę. Czy możesz przypisać zwrot z inwestycji do systemu? Jeśli tak, jakich rezultatów doświadczyłeś?

Ciągłe uczenie się

CHRIS : Prawdopodobnie podwoiliśmy liczbę klientów korzystających z automatyzacji marketingu, a nasze cykle sprzedaży zostały skrócone do dwóch do czterech tygodni. Większość naszej działalności pochodzi z rekomendacji i uważam, że to dlatego, że zdecydowaliśmy się być najlepsi w zintegrowanej komunikacji, która obejmuje automatyzację marketingu i wyszukiwanie oraz wiele innych rzeczy, ale w szczególności jesteśmy znani jako zespół ds. automatyzacji marketingu. Myślę, że nie mamy wielkich tajemnic – chodzi o ciągłe uczenie się i chęć dzielenia się sukcesami. I z pewnością nasz sukces zależy od kosztownych doświadczeń. Nie będę ich nazywał porażkami… po prostu nazwij je kosztownymi doświadczeniami, ponieważ myślę, że to właśnie sprawia, że ​​ludzie o tobie mówią. Wszystko, co tak naprawdę robimy, to pomaganie ludziom w kupowaniu rzeczy i, miejmy nadzieję, bycie dobrym zarządcą ich biznesu, ponieważ ufają nam w kwestii ogromnych zmian.

LEO : Chris, świetne spojrzenie na sprzedaż i całą koncepcję pomagania ludziom w kupowaniu rzeczy, a nie sprzedawaniu im rzeczy. A skrócenie czasu cyklu sprzedaży o połowę jest niesamowite. Omówiłeś świetne treści i chciałbym, abyś udzielił porady innym specjalistom od marketingu oceniającym automatyzację marketingu.

CHRIS: Kiedy oceniasz platformy automatyzacji – a właściwie każde oprogramowanie – próbujesz je zharmonizować. To kakofonia rzeczy, które próbujesz połączyć i próbujesz stworzyć symfonię rozwiązań. Najlepiej więc zadzwonić do ich personelu pomocniczego i wezwać jak najwięcej różnych osób, aby zobaczyć, kto będzie tam, kiedy ich potrzebujesz. Znajdź kogoś, kto jest chętny do wytyczenia piekła pistoletem na wodę za ciebie lub z tobą, ponieważ będziesz tam i będziesz podejmował zobowiązania i będziesz walczył o firmę, próbując skłonić ich do zainwestuj w swoją wizję. I oczywiście lepiej upewnij się, że kochasz to, co robisz, że dobrze się bawisz i że masz ludzi, na których możesz liczyć, kiedy ich potrzebujesz.

LEO : Dziękuję Chris, że dołączyłeś do nas w dzisiejszej rozmowie Act-On.

Chcesz dowiedzieć się więcej o automatyzacji marketingu i o tym, co może dla Ciebie zrobić? Sprawdź uzasadnienie biznesowe automatyzacji marketingu.