Chris Kiersch despre cele mai bune practici pentru alegerea și implementarea unei soluții de automatizare a marketingului

O conversație de acțiune

Chris Kiersch este CEO-ul myBusinessIntegrated. Chris este un antreprenor în serie și un specialist în marketing pe Internet cu peste 23 de ani de experiență în tehnologie, marketing și vânzări. A început, a vândut și a colaborat cu agenții digitale care vizează integrarea platformelor de vânzări și marketing pentru o varietate de afaceri. Chris și Leo Merle, managerul de program al Act-On, au avut o conversație despre succesul lui Chris cu automatizarea marketingului. Această transcriere a fost editată pentru concizie.
Ascultă podcastul:
[powerpress]

LEO : Chris, aș vrea să încep cu o întrebare despre care cred că se află în fruntea listei tuturor. Spuneți-mi de ce ați decis să implementați automatizarea de marketing și ce probleme specifice trebuiau abordate.

CHRIS : În 2008, am început myBusinessIntegrated ca o companie de comunicații integrate. În următorii câțiva ani, am încercat de fapt să integrăm mai multe... Le voi numi soluții „cu costuri reduse” pentru crearea de platforme de e-mail personalizate, formulare, CRM-uri. Și pentru noi, a fost foarte dificil să obținem asistență pentru fiecare produs în parte. Am face ceva pe o platformă și s-ar sparge pe alta.

În jurul anului 2011, aveam un client de la o companie de charter cu avioane. A fost o implementare cu adevărat complicată și știam că nu am putea reuși să încercăm să punem împreună acele soluții. Am petrecut ceva timp evaluând diferitele opțiuni de acolo; era încă relativ devreme pe piață. Am simțit că Act-On va fi cea mai flexibilă, mai accesibilă și mai scalabilă soluție. Și ceea ce a fost adevăratul factor decisiv pentru noi a fost componenta de asistență. Cred că dacă ai suportul potrivit – și ceea ce vreau să spun prin asta este că atunci când suni, cineva ridică telefonul când ai nevoie de el – acesta este într-adevăr un factor de diferențiere, mai ales când vine vorba de integrarea unora dintre aceste platforme complicate și puternice.

LEO : Sunt de acord. Asistența pentru clienți este într-adevăr conexiunea „de zi cu zi” pe care o aveți și această perspectivă poate fi cu adevărat trecută cu vederea atunci când luați în considerare o soluție. Acesta este cu siguranță unul dintre elementele importante, dar care au fost câteva dintre celelalte criterii pe care le-ați folosit pentru a evalua sistemele?

Automatizarea marketingului înainte de automatizarea vânzărilor

CHRIS : Ei bine, există faptul că trebuia să poată funcționa pe cont propriu. Cu siguranță, integrarea cu salesforce.com a fost esențială pentru noi. Dar în multe cazuri am simțit că mai întâi trebuie să implementăm platforma de automatizare a marketingului și apoi să trecem la integrarea CRM. Așadar, soluția trebuia să poată sta pe cont propriu și să ofere acces imediat la asistență. Știi, de fapt i-am sunat pe toți potențialii jucători la care ne-am uitat și m-am comportat ca și cum aș fi un client pentru a vedea cum a fost timpul de răspuns, cum a fost atitudinea lor.

Pentru mine, a fi umil este probabil cea mai importantă caracteristică a unei persoane. Nu există nimic mai bun decât să lucrezi în jurul unor oameni inteligenți care sunt umili și nu există nimic mai rău decât să lucrezi în jurul unor oameni inteligenți care sunt aroganți. Deci accesul la sprijin și atitudinea din spatele acestuia au fost importante. Accesibilitatea era importantă, de asemenea. Nu am simțit că trebuie să avem cea mai scumpă soluție și știam că nu avem nevoie de cea mai puțin costisitoare, dar ne-am dorit ceva care să îmi permită să intru și să cresc – care era scalabil. Și compania trebuia să fie profitabilă, sau cel puțin să arate tendințe spre profitabilitate.

LEO : Total de acord. Integrarea CRM este foarte importantă, precum și scalabilitatea. A ști ce probleme trebuie rezolvate astăzi este un lucru, dar a avea o soluție care să crească odată cu tine ar trebui să fie la fel de important. Schimbând puțin vitezele, care au fost cele mai critice sau mai încăpățânate provocări de marketing înainte de implementare?

CHRIS : Să ne asigurăm că clienții le-au înțeles datele. A fost o mulțime de curățare a datelor care trebuia făcută. În multe cazuri, oamenii pur și simplu nu se uită la datele lor. Ei nu știu cât de încurcat este și am subestimat cu adevărat timpul pe care îl implică să ne ocupăm de asta. A trebuit să o luăm pe bărbie și să intrăm acolo și să o facem singuri. Problema datelor, în special a datelor disparate, este că trebuie să le urmăriți.

Unii oameni reacționează doar atunci când ceva nu este în regulă, așa că pentru noi, treaba noastră a fost să ajutăm oamenii să înțeleagă datele și ce să facă în privința lor. De exemplu, care este valoarea acelui activ sau cum putem pune valoare unui nou formular de contact care este trimis sau unei noi înscrieri prin e-mail și ne gândim cu adevărat la un model de rentabilitate a investiției pentru care am putea construi un tablou de bord. Astfel am putea valida modul în care au cheltuit fiecare dolar și să ne asigurăm că au primit cincisprezece dolari înapoi pentru el. În multe cazuri, oamenii nu înțeleg cum să reunească asta. Și am crezut că am făcut-o, dar știi că atunci când iei o grămadă de instrumente diferite, consumă mult timp și, uneori, poate fi greu de validat. Deci, aș spune că cea mai mare provocare a fost să comunicăm clar acest lucru și apoi să eșuăm și să învățăm pe măsură ce mergeam mai departe.

Eșec înainte

LEO : Eșuând înainte... Îmi place foarte mult acest termen, mai ales în contextul lucrului cu clienții tăi pentru a-i ajuta să descopere și să-și înțeleagă datele. Este nobil să vezi pe cineva „o ia pe bărbie” așa cum ai menționat și să o faci singur. După implementare, automatizarea de marketing a abordat aceste provocări?

CHRIS : Cred că automatizarea de marketing ne-a oferit niște containere în care am putea gestiona provocările. Inițial, este puțin copleșitor, deoarece aceste instrumente au o mulțime de caracteristici și oricine a lucrat cu acest nivel de software știe că probabil a folosit doar 10% sau 15% din ceea ce face soluția de fapt. Dar cu automatizarea marketingului, am făcut aceste hărți mari cu ceea ce urma să facem. Ne-am reunit și ne-am limitat la câteva lucruri simple și am decis să devenim foarte eficienți cu câteva dintre aceste module și să lansăm o campanie. Pentru că am avut o serie de implementări în care am avea platforma în vigoare pentru câteva luni și campania încă nu a ieșit.

LEO : Ei bine, mă bucur să aud că implementarea a îndeplinit așteptările tale. Și îmi place abordarea pe care o ai de a te înghesui pentru a-i sincroniza pe toți, identificând ce este bine și ce ar putea fi în cale. Ceea ce este într-adevăr o trecere plăcută la următoarea mea întrebare despre adopție și ce s-a schimbat la myBusinessintegrated.

80/20

CHRIS : Am implementat procese în propria organizație care sunt implementate pentru companiile mari și mici. Și 80% din ceea ce facem este aproape la fel pentru toată lumea, chiar dacă fiecare crede că situația lor este diferită. Sigur, 20% din el este un alt tip de mesaj sau un alt tip de listă, dar într-adevăr, procesele de implicare și hrănire sunt destul de asemănătoare. Deci, în cazul nostru, folosim Salesforce ca CRM, avem toate oportunitățile noastre acolo acum și implementăm fluxuri de lucru și scalam aceste implementări.

Deci, de exemplu, luăm un program automat pe care l-am făcut pentru clienții unui client - a trimis o notificare de ziua de naștere. Acum am ceva ce pot reutiliza și modifica puțin și ne permite să mergem mai repede. Am auzit oameni spunând: „Trebuie să mergi înainte să fugi”. Ei bine, de fapt, în viața reală este mai ușor să alergi primul. Trebuie doar să știi când să respiri. Și acum este vorba doar să ne uităm la modul în care putem lua ceea ce am învățat și îl putem scala. Avem o grămadă în fiecare zi la ora 7:30 și ne întâlnim timp de 15 minute pentru a vorbi despre unde suntem, ce s-a întâmplat astăzi, personal și profesional, ce ai în cale și cum te descurci cu numărul unu. lucru. În fiecare trimestru, fiecare are un lucru numărul unu pe care trebuie să se concentreze. Și săptămânal, ne întâlnim timp de două ore și jumătate și trecem peste proiectele noastre și ne asigurăm că suntem cu toții sincronizați. Cred că controlul este critic, pentru că aceste lucruri se schimbă atât de repede, este ușor să te distragi, există o mulțime de obiecte strălucitoare în lumea automatizării marketingului.

LEO : Un aspect atât de grozav pe care l-ați ridicat despre crearea de procese și apoi posibilitatea de a le aplica altor companii atât mari, cât și mici. După cum ați menționat, pare adevărat că 80% din ceea ce facem este aproape la fel pentru toată lumea. Deci, nu trebuie să reconstruiți pentru toată lumea, vă puteți concentra doar pe acel 20% unic pentru a vă termina munca. Puteți să atribuiți ROI sistemului? Dacă da, ce rezultate ați experimentat?

Învățare continuă

CHRIS : Probabil că am dublat numărul de clienți de automatizare a marketingului pe care i-am adus la bord, ciclurile noastre de vânzări au fost reduse la două până la patru săptămâni acum. Cea mai mare parte a afacerii noastre provine din recomandări și cred că asta se datorează faptului că am decis să fim cei mai buni la comunicațiile integrate, care implică automatizarea marketingului și căutarea și multe alte lucruri, dar în special suntem cunoscuți ca echipa de automatizare a marketingului. Nu cred că avem mari secrete – totul este despre a învăța continuu și a fi dispus să împărtășim succesele. Și cu siguranță, succesul nostru depinde de experiențele costisitoare. Nu le voi numi eșecuri... doar le spun experiențe scumpe, pentru că cred că asta îi face pe oameni să vorbească despre tine. Tot ceea ce facem cu adevărat este să încercăm să ajutăm oamenii să cumpere lucruri și, sperăm, să fim un bun administrator al afacerii lor, pentru că au încredere în noi cu o schimbare masivă.

LEO : Chris, o perspectivă excelentă asupra vânzărilor și a întregului concept de a ajuta oamenii să cumpere lucruri în loc să le vândă lucruri. Iar timpul ciclului de vânzări redus la jumătate este minunat. Ați acoperit conținut grozav și aș dori să oferiți orice sfat altor profesioniști în marketing care evaluează automatizarea marketingului.

CHRIS: Când evaluați platformele de automatizare – sau într-adevăr orice soluție software – încercați să armonizați. Este o cacofonie de lucruri pe care încerci să le pui cap la cap și încerci să creezi o simfonie de soluții. Deci, cel mai bun lucru de făcut este să apelați personalul de asistență și să chemați cât mai diferiți oameni posibil pentru a vedea cine va fi acolo când aveți nevoie de ei. Găsiți pe cineva care să fie dispus să tragă un iad cu un pistol cu ​​apă pentru tine, sau cu tine, pentru că vei fi acolo și vei lua angajamente și vei lupta pentru companie, încercând să-i faci să ajungă. investește în viziunea ta. Și, bineînțeles, ar fi bine să te asiguri că îți place ceea ce faci, că te distrezi și că ai oameni pe care se pot baza atunci când ai nevoie de ei.

LEO : Mulțumesc, Chris, că ți-ai alăturat conversația de astăzi.

Doriți să aflați mai multe despre automatizarea marketingului și ce poate face aceasta pentru dvs.? Consultați The Business Case for Marketing Automation.