Ein Act-On-Gespräch: Anneke Seley und Shawn Naggiar sprechen über Inside Sales

Anmerkung der Redaktion: Anneke Seley ist CEO und Gründerin der Reality Works Group und Co-Autorin des Buches „Sales 2.0 Improve Business Results Using Innovative Sales Practices and Technology“. Sie ist auch die Gründerin von OracleDirect, der globalen internen Verkaufsorganisation von Oracle, die heute ein weltweites Unternehmen mit einem Umsatz von mehreren Milliarden Dollar ist.
Am Donnerstag, dem 6. Februar, moderiert Anneke ein interaktives Panel: „Ask An Expert, Ask Your Peers“ auf der Inside Sales 2014-Veranstaltung der AA-ISP (American Association of Inside Sales Professionals) in San Francisco. Shawn Naggiar, Chief Revenue Officer von Act-On, wird einer von Annekes Gästen bei diesem Panel sein. Die anderen sind Matt Weil, Vice President, Direct Sales, Sunrun; und Brent Holloway, Senior Manager, Global Inside Sales, HP Enterprise Security Products.

Hören Sie sich den Podcast an oder lesen Sie die bearbeitete Abschrift unten, in der Anneke und Shawn die Entwicklung des Vertriebsinnendienstes diskutieren und ein wenig über die bevorstehende Veranstaltung sprechen.

SHAWN : Anneke, du warst schon früh eine Vertriebsleiterin im Innendienst. Sicherlich haben Sie bei Oracle einige großartige Erfahrungen gemacht. Erzählen Sie mir, wie sich der Innendienst verändert hat, seit Sie in den 80er Jahren die Innendienstgruppe bei Oracle gegründet haben.

ANNEKE: Mir sind drei Dinge aufgefallen, die sich geändert haben:

1. Zum einen gibt es eine breite Akzeptanz von Inside Sales. Als ich versuchte, jeden bei Oracle dazu zu bringen, eine Funktion zur Lead-Generierung und später eine Funktion zur Umsatzgenerierung auszuprobieren, ohne den Kunden von Angesicht zu Angesicht zu sehen, hielten die Leute mich für verrückt. Ich meine, das war einfach keine regelmäßig akzeptierte Praxis. Es war sehr ungetestet und unbewiesen, aber natürlich erzählt die Geschichte die Geschichte, es funktioniert total. Und so ziemlich jedes Unternehmen, besonders im Technologiebereich, hat heutzutage dieses Modell übernommen.

2. Außerdem haben wir ganz andere Erwartungen von den Käufern. Sie haben viel mehr Zugriff auf Informationen in Echtzeit und möchten eine Antwort in Echtzeit vom Vertriebsteam. Es ist eine Art Must-Have im heutigen Verkaufsmodell.

3. Und last but not least, wie Sie wissen, hat sich die Technologie seit dem Zeitpunkt, als ich anfing, als wir – ob Sie es glauben oder nicht – nur das Telefon hatten, verändert. Später in den 90er Jahren kamen E-Mails hinzu. Und anfangs fragten sich alle, ob die Leute tatsächlich Geschäfte mit E-Mail machen würden, was heute eine Art Witz ist. Und in der heutigen Welt gibt es einfach so viele Möglichkeiten, von sozialen über Verkaufs- und Marktproduktivitätsprodukte bis hin zu Analysen und Gamification, es wird verrückt. Was denkst du über all das? Was hat sich für Sie am meisten verändert?

SHAWN: Wir befinden uns eindeutig mitten in einer Inside-Sales-Bewegung. Wir untersuchen gerne viele der verschiedenen Megatrends, die heute auf dem Markt sind und dazu beitragen, das Wachstum der Marketingautomatisierung und Strategien zur Lead-Generierung zu unterstützen. Und wir haben die Entwicklung des Innenverkaufs eindeutig identifiziert, die Idee, dass Unternehmen zum Innenverkaufsmodell übergehen.

Offensichtlich ist die Wirtschaftlichkeit großartig. Die Markteinführungszeit ist viel besser als bei herkömmlichen Außendienstorganisationen. Die Menge an Technologie, die jetzt auf dem Markt ist und es Inside-Sales-Organisationen ermöglicht, effizienter und effektiver zu sein, hat die Art und Weise, wie Marketingfachleute vermarkten, wirklich verändert.

Einige der alten, traditionellen Modelle zur Lead-Generierung haben nicht die richtige Kadenz und Geschwindigkeit. Sie stellen den Inside-Sales-Organisationen nicht die richtige Art oder Menge an Informationen zur Verfügung, damit sie sofort handeln können. Es macht also Spaß, es von allen Seiten zu beobachten und zu sehen, wie sich die Bewegung sowohl innerhalb unserer eigenen Vertriebsorganisation als auch auf den Technologiemarkt im Allgemeinen auswirkt. Es ist ziemlich aufregendes Zeug.

Sprechen Sie ein wenig darüber, wie sich das Inside-Sales-Modell auf den Außendienst auswirkt. Verschwindet der Außendienst? Was siehst du da draußen?

ANNEKE: Wie Sie sich vorstellen können, wird sich das in einem großen Unternehmen, das seit Jahrzehnten auf traditionelle Weise verkauft, nicht über Nacht ändern. Brent Holloway, mein Co-Autor, wird in unserem Panel sein. Er arbeitet jetzt bei HP. Er wird über die Koexistenz seines Innendienstteams mit einer großen und dominanten Außendienstorganisation sprechen. Aber ehrlich gesagt, für sich schneller bewegende, innovativere neuere Unternehmen ist das Modell wirklich gemischt. Und ich kann es kaum erwarten zu hören, was Sie dazu sagen.

Ich sehe die Mauern zwischen drinnen und draußen fallen. Wir haben das Aufkommen des Hybridmodells, bei dem interne Mitarbeiter den größten Teil ihrer Arbeit am Telefon erledigen, wir sie aber nicht an ihre Schreibtische ketten. Sie dürfen Kunden besuchen, wenn es für das Geschäft wichtig ist und die Marge dies unterstützt. Erzählen Sie mir, was Sie bei Act-On tun, denn ich denke, es passt zu den Innovatoren.

Shawn: Ja. Es war eine schwierige Frage, aber ich wollte Ihre Meinung hören. Ich meine ganz klar, dass der Außendienst nicht verschwinden wird. Aber ich werde Ihnen sagen, dass Software-as-a-Service- und Cloud-Technologie und das Abonnement-Umsatz- oder Abonnement-Abrechnungsmodell immer beliebter werden. Wir haben über den Megatrend Inside Sales gesprochen. Aber es gibt offensichtlich einen riesigen Megatrend rund um den Wechsel zu Software-as-a-Service.

Ich denke, das treibt einen Großteil des Wachstums der Inside Sales voran. Wenn Sie an die Art und Weise denken, wie Unternehmen dieses Modell kaufen und wie sie dieses Modell akzeptieren, ist es, sobald sie den Investitionsaufwand überwunden haben, eine bessere Art, Technologie und Software zu kaufen. Und ohne diese große Vorabrechnung suchen viele Unternehmen nach längerfristigen Wachstumsstrategien, die wiederkehrende Einnahmen beinhalten. Und ich denke, ein Inside Sales Team ist dafür oft am besten geeignet. Ich weiß, dass es viele großartige Außendienstorganisationen gibt, die Software-as-a-Service verkaufen. Aber ich denke, die Bewegungen im Mittelstand und die Bewegungen rund um Abonnement-Abrechnungsmodelle treiben das Wachstum der Inside Sales ziemlich stark voran.

Anneke: Absolut. Und das wird Sie bestimmt nicht überraschen: Auch Außendienstmitarbeiter beginnen ihre ersten Gespräche online oder per Telefon. Normalerweise besuchen Sie einen Kunden nicht bei der ersten Interaktion. Und jetzt können viele weitere Angebote ohne Besuch abgeschlossen werden. Und sobald Sie diese Beziehung haben und sich ein paar Mal getroffen haben, können Sie diese Beziehung fortsetzen, ohne reisen zu müssen. Ist es das, was du siehst?

SHAWN : Ja, und was mich an diesem Übergang am meisten fasziniert, ist die Entwicklung der Innendienstteams. Ich meine, die Old-School-Ansicht von Inside Sales war, dass Telefonjockeys 200, 300 Anrufe pro Tag tätigen. Und das ist sicherlich ein großer Teil davon bei der Prospektion. Aber um zu sehen, wie sich interne Vertriebsorganisationen zu strategischen Verkaufsmaschinen entwickelt haben … Sie kombinieren die strategischen Verkaufsfähigkeiten eines traditionellen Außendienstmitarbeiters mit der taktischen Geschwindigkeit, die daraus resultiert, dass sie im Unternehmen sind und nicht viel reisen müssen, und nutzen dann das Technologien, die es heute gibt, um die Geschwindigkeit noch weiter zu erhöhen.

Die Ehe der beiden ist ziemlich gefährlich. Act-On hat sicherlich ein sehr großes internes Team und wir stellen fest, dass diese Leute ähnliche Geschäfte buchen können wie ein traditioneller Außendienstmitarbeiter. Und offensichtlich sind die wirtschaftlichen Aspekte für die Organisation weit überlegen. Es ist also eine ziemlich aufregende Zeit, im Vertriebsinnendienst zu arbeiten.

ANNEKE: Kein Scherz. Es ist die Zukunft des Verkaufens.

Shawn: Absolut. Also Anneke, lass uns ein bisschen über Technik reden. Ich weiß, dass Sie viel Beratungsarbeit leisten, um Organisationen mit der neuesten Technologie für den Innendienst vertraut zu machen. Erzählen Sie mir ein wenig darüber, was die Leute da draußen nutzen?

ANNEKE: Ja. Das ist eine großartige Frage. Und das ist ein Thema, über das wir noch lange reden könnten. Es gibt so viele Möglichkeiten und es wird überwältigend, besonders wenn Sie einen Vollzeitjob haben, bei dem Sie sich nicht auf die Bewertung aller Tools und Technologien konzentrieren. Aber ich denke gerne über Technologie in Bezug auf verschiedene Funktionen nach. Es gibt Technologien, die bei der Vertriebsproduktivität und dem Verständnis Ihres Unternehmens helfen, ob es sich um Analysen handelt oder um die Zeit, um mit Kunden in Kontakt zu treten, zu verkürzen. Und dann gibt es Technologien, bei denen es darum geht, Ihre Beziehung zum Kunden enger zu machen, ihn besser zu verstehen und ihn regelmäßiger zu erreichen.

Und ich glaube, ich muss dir das hier zurückgeben, denn, Shawn, mit Act-On Software bist du genau richtig in dieser Welt. Sie sprechen tatsächlich beides an, also könnten Sie vielleicht eine Minute damit verbringen, darüber zu sprechen, wie Ihr Team diese Technologien nutzt.

SHAWN: Eines der mächtigsten Dinge, die wir innerhalb der Marketingautomatisierungstechnologie von Act-On nutzen, ist die Intelligenz, die das Marketing an den Vertrieb weitergeben kann. Und es kann so einfach sein, dass ein Vertriebsmitarbeiter in sein CRM-System geht und einen Lead findet. Früher gab es vielleicht einen A-Lead, einen B-Lead, einen C-Lead. Aber es gab sehr kryptische Informationen darüber, was sich in dieser Spur befand. Vielleicht stand dort so etwas wie „Whitepaper-Download“. Aber du warst dir wirklich nicht sicher, was die Spur bekommen hat und wann sie sie bekommen hat.

Marketing-Automatisierungstechnologie hat es Inside-Sales-Organisationen ermöglicht, Einblick in jeden einzelnen Teil der Interaktion zu erhalten, die der potenzielle Kunde mit den Sicherheiten Ihres Unternehmens hatte. Ganz gleich, ob es sich um Marketingmaterialien oder verkaufsfördernde Materialien handelt, die Marketingautomatisierung ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, relevante, professionelle Inhalte an ihre potenziellen Kunden zu senden. Aber nur die Idee, dass ich, wenn ich für dieses Verkaufsgespräch zum Telefon greife, jede Webseite sehen kann, die der Interessent besucht hat, jedes Webinar, an dem er teilgenommen hat, jedes Whitepaper, das er heruntergeladen hat, und sehr schnell eine Einschätzung dazu abgeben kann Der potenzielle Kunde ist wahrscheinlich interessiert, basierend darauf, womit sie – oder er – interagiert hat.

Und ich denke, dass dieser Grad an Intelligenz einer der größten Vorteile ist, die Marketing-Automatisierungstechnologie der Vertriebsorganisation bietet. Und der zweite ist die Priorisierung der Lead-Follow-up. Die Marketingautomatisierung ermöglicht es Vertriebsorganisationen, ihre Leads für die Nachverfolgung zu priorisieren, basierend auf Dingen wie Lead-Scoring oder Verhaltensprofilerstellung. So kann ich sicherstellen, dass ich meine wertvollste Ressource, nämlich meine Zeit, für die richtigen Leads aufwende, anstatt einfach blind die gesamte Liste durchzugehen.

Aber ich glaube, ich bin abgeschweift. Also gebe ich es dir zurück, Anneke.

ANNEKE : Ich habe dich dazu gebracht. [LACHEN]

SHAWN : Ich freue mich wirklich darauf, einige Zeit mit Ihnen bei der Sitzung und der AAISP-Konferenz zu verbringen. Es wird eine richtig gute Zeit.

ANNEKE : Wir haben eine beeindruckende Aufstellung. Am Donnerstagmorgen wird Bob Perkins dort sein, er ist der Gründer der AAISP und auch Verkaufsleiter im Innendienst der Merrill Corporation. Er wird über die Top-Trends im Inside Sales als sich entwickelndem Beruf berichten.

Tom Dekle wird als Hauptredner dabei sein. Er ist Vizepräsident für Marketing für den Online-Handel und leitet den Entwicklungsvertrieb im Innendienst von IBM für Nordamerika. Und ich weiß nicht, ob Sie zu viel über die internen Initiativen von IBM wissen, aber sie haben eine wirklich starke Aussage darüber gemacht, ein sozialer und digitaler Technologieführer zu werden. Und für ein großes globales Unternehmen, ein Fortune 50, ist es ziemlich schwierig, die Art und Weise zu ändern, wie erfahrene Vertriebsmitarbeiter verkaufen. Aber sie machen dort drüben im Innendienst einen tollen Job. Sein Thema wird Social, Mobile und die Renaissance des Inside Selling sein.

Dann haben wir Dave Elkington, Mitbegründer und CEO von insidesales.com. Sie leisten erstaunliche Arbeit in der Forschung. Er wird darüber sprechen, die Zukunft des Vertriebs vorherzusagen. Immer ein toller Redner zu hören.

Und dann endet der Vormittag mit Brett Wallace, Director of Sales bei LinkedIn, der darüber spricht, wie Top-Vertriebsteams LinkedIn für Social Selling nutzen.

Am Nachmittag werden Sie und ich, Shawn, mit Matt Weil von Sunrun und Brent Holloway von HP die Bühne betreten. Ich freue mich sehr darauf, aktuelle Themen wie die Konvergenz von Marketing, Vertrieb und Service zu behandeln und wie Marketingautomatisierung Teams zur Umsatzgenerierung unterstützt und ausrichtet.

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Sie sind eingeladen: Begleiten Sie Anneke und ihre Gäste bei der AAISP Inside Sales 2014-Veranstaltung zu einem lebendigen und lebhaften Austausch über Inside Sales. Das ist Donnerstag, der 6. Februar, im Konferenzzentrum von San Francisco.