Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist die kontinuierliche Unterstützung, die einem Kunden während der gesamten Customer Journey geboten wird.

Man könnte argumentieren, dass das, was ein gutes Kundenserviceerlebnis ausmacht, je nach Kunde und Branche variieren kann, aber es lässt sich nicht leugnen, dass die Erwartungen der Menschen höher denn je sind.

Unternehmen müssen heute Kundenservicelösungen priorisieren, die ihren Kunden das Gefühl geben, gehört, geschätzt und geschätzt zu werden.

Oftmals beginnt ein gutes Kundenservice-Erlebnis mit der Entwicklung eines soliden Prozesses.

Was ist ein Kundendienstprozess?

Ein Kundendienstprozess ist der Prozess, mit dem ein Unternehmen auf die Bedürfnisse und das Feedback eines Kunden reagiert.

In der Vergangenheit wurden Kunden Fallnummern oder Tickets zugewiesen, die sie dann mit Kundendienstmitarbeitern oder Supportmitarbeitern teilen konnten, während sie ihre Reise durchliefen, um eine Lösung zu finden.

„Kundensupport-Teams haben jetzt die Möglichkeit, auftretende Probleme zu kategorisieren, zu priorisieren und zuzuweisen.“

Dann wurde eine Helpdesk-Software verwendet, um die Anfrage des Kunden im Backend zu verfolgen, was für das Unternehmen verfahrenstechnisch sinnvoll gewesen sein mag, aber die Erfahrung für den Kunden war alles andere als ideal.

Mit Ticketing-Workflows, die den Schwerpunkt auf Gespräche und nicht auf Tickets legen, haben Kundensupport-Teams jetzt die Möglichkeit, auftretende Probleme zu kategorisieren, zu priorisieren und zuzuweisen. Der Ticketing-Workflow kommt dem Kundensupport zugute, da er:

• Leiten Sie Gespräche an das richtige Team weiter, um sicherzustellen, dass der Kunde zeitnah die richtige Antwort erhält.
• Erhalten Sie den gesamten erforderlichen Kontext, um die Anfrage an einem Ort zu beantworten.
• Sortieren Sie Probleme wie komplexe Anfragen, knifflige technische Probleme und emotional aufgeladene Beschwerden mit leistungsstarken Workflows durch die Verwendung von Gesprächsdaten.

Nehmen wir an, Kunden der Firma Alpha können den Kundenservice per Telefon, SMS, E-Mail oder Online-Formular erreichen.

In der Vergangenheit wurden Kunden je nach Komplexität des Problems möglicherweise in Stufe eins und Stufe zwei aufgeteilt. Während dieser Prozess in der Vergangenheit möglicherweise funktioniert hat, erwarten Kunden in der heutigen Zeit bessere Erfahrungen und sofortige Supportlösungen.

Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Kunde geduldig auf eine Lösung wartet, wenn es andere Marken gibt, die scheinbar ein besseres Erlebnis bieten können.

Messenger-basierter Kundenservice

Die Bereitstellung dieser besseren Kundenerlebnisse erfordert eine grundlegend neue Art des Kundensupports, einen Messenger-basierten Ansatz, der auf Internetebene funktioniert.

Da sich die Kundenerwartungen ändern, ist E-Mail nicht mehr der Kanal der Wahl, wenn es um die Lösung eines Problems geht. Stattdessen wenden sich die Kunden der Messenger-basierten Kommunikation als primärem Supportkanal zu.

Unternehmen schauen auch über traditionelle Support-Tools hinaus, damit sie ihre Kunden dort abholen können, wo sie sind. Investitionen in Automatisierung, Bots und proaktives Messaging, damit sie allen ihren Kunden in zunehmendem Umfang bessere Erlebnisse bieten können.

„Komplexere Anfragen, die menschliche Unterstützung erfordern, werden von Kundendienstmitarbeitern oder Supportmitarbeitern bearbeitet.“

Beispielsweise werden häufige Fragen wie das Zurücksetzen eines Passworts idealerweise automatisch mit einem Bot gelöst, oder sie werden möglicherweise an eine Self-Service-Supportseite weitergeleitet, um das eingehende Volumen an Kundendienstmitarbeiter oder Supportmitarbeiter zu reduzieren.

Komplexere Anfragen, die menschliche Unterstützung erfordern, werden von Kundendienstmitarbeitern oder Supportmitarbeitern bearbeitet, z. B. ein technisches Supportproblem, das an einen IT-Helpdesk-Mitarbeiter weitergeleitet wird, oder Anfragen, die ein Produktsupportproblem betreffen, werden an einen Produktspezialisten weitergeleitet.

Nach der Lösung jedes Problems kann das Support-Team des Unternehmens Alpha Kunden bitten, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen, um festzustellen, wie zufrieden sie mit dem Ergebnis sind. Am Ende jeder Woche sehen sich Support-Team-Manager diese Daten an, um die Bereiche zu erkennen, in denen sich ihre Teams verbessern könnten. Sie können auch analysieren, wie oft Kunden den Kundendienst kontaktiert haben und welche Arten von Problemen sie einem Support-Mitarbeiter gemeldet haben. Alle allgemeinen oder systembedingten Probleme werden genau untersucht, mit dem Ziel, diese Probleme schnell zu lösen.

Welche Branchen haben den besten Kundenservice?

Einige Branchen sind anscheinend besser als andere, wenn es darum geht, einen großartigen Kundenservice zu bieten und sicherzustellen, dass die Kunden immer zufrieden sind.

„Insbesondere die Dienstleistungsbranche verdankt ihren CSAT-Erfolg einer guten Kundenservice-Erfahrung“

Laut den vom American Customer Satisfaction Index veröffentlichten Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) gehören Handyhersteller, Lebensmittelhersteller und Restaurantketten mit umfassendem Service zu den höchsten in der Gesamt-CSAT.

Insbesondere die Dienstleistungsbranche verdankt ihren CSAT-Erfolg einem guten Kundenserviceerlebnis. Kunden, die auf CSAT-Umfragen geantwortet haben, sagten, dass die Sauberkeit des Restaurants, die Genauigkeit der Bestellung, die Höflichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals und die Schnelligkeit, mit der das Essen an den Tisch gebracht wurde, ebenso wichtig waren wie die Qualität des Essens.

Berücksichtigen Sie dies in Bezug auf Ihr Unternehmen. Sie servieren vielleicht ein leckeres Gericht – dh ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung – aber wenn es die Erwartungen nicht erfüllt und Probleme nicht gelöst werden, wird Ihre Marke in den Augen Ihrer Kunden definitiv ihren Glanz verlieren.

Welche Rolle spielt der Kundenservice in der Marketingstrategie?

Kunden möchten mit Unternehmen zusammenarbeiten, die unübertroffenen Service bieten, daher ist es sinnvoll, dass Sie Ihren Ruf als Marke mit tadellosem Kundenservice in Ihren Marketingkampagnen fördern möchten. Aber die Beziehung zwischen Marketing und Kundenservice endet nicht immer dort.

Kundendienstmitarbeiter oder Supportmitarbeiter können eine gute Informations- und Ideenquelle für Ihr Marketingteam sein, da sie täglich mit Kunden in Kontakt stehen.

Oft teilen Kunden positives Feedback und Geschichten, wenn sie mit Kundendienstmitarbeitern oder Supportmitarbeitern sprechen – Geschichten, die für fesselnde Marketinginhalte sorgen können, die helfen, potenzielle Kunden später zu gewinnen.

Warum ist persönlicher Service wichtig?

Kunden bleiben Unternehmen treu, die auf ihre individuellen Bedürfnisse hören und sie verstehen, und denen, die sie so behandeln, als wären sie wirklich wichtig. Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter oder Supportmitarbeiter sympathisch und einfühlsam sowie sachkundig sein sollten.

Gleichzeitig sollten die Kommunikationskanäle für den Kundendienst benutzerfreundlich, leicht zugänglich und auf eine schnelle Antwortrate ausgelegt sein, da sich eine Person durch nichts weniger wertgeschätzt fühlt als eine verspätete Antwort – oder schlimmer noch, gar keine Antwort. Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf Omnichannel-Kundenservicemodelle.

„Die meisten Fälle von Kundenabwanderung – Verbraucher verlassen ein Unternehmen für einen seiner Konkurrenten – beginnen mit schlechtem Kundenservice“

Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie 1-800-Nummern angerufen und scheinbar eine Ewigkeit in der Warteschleife gewartet haben, um ein Problem zu lösen. Jetzt wollen Ihre Kunden sofortigen Kundenservice auf Knopfdruck, d. h. per SMS, E-Mail, Online-Chat-Sitzungen und einem robusten Selbsthilfebereich auf Ihrer Website. Das ist alles zusätzlich zu der Notwendigkeit einer Telefonoption, da die Kunden immer noch die Möglichkeit haben möchten, direkt mit jemandem zu sprechen.

Im Guten wie im Schlechten möchten Sie versuchen, in Ihrem Kundenservice alles für alle zu sein. Die meisten Fälle von Kundenabwanderung – Verbraucher verlassen ein Unternehmen für einen seiner Konkurrenten – beginnen mit schlechtem Kundenservice.

Kunden können viele Dinge verzeihen, einschließlich eines unterdurchschnittlichen Produkts oder einer unterdurchschnittlichen Leistung, aber es fällt ihnen schwer, Ihnen zu vergeben, wenn Sie die Unfähigkeit oder den Unwillen demonstrieren, die Dinge aus der Sicht des Kundenservice richtig zu machen.

Unternehmen, die sich an die sich verändernde Welt von heute anpassen und Kunden auf den Kanälen treffen, die sie am häufigsten nutzen, werden nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch eine glücklichere Umgebung für ihre Support-Mitarbeiter schaffen und die Kundenabwanderung effektiv reduzieren.