Die Produktprinzipien von Intercom: Erstellen Sie bessere Lösungen, indem Sie es einfach halten

Komplexität behindert unsere Fähigkeit, uns schnell zu bewegen. Bei Intercom bedeutet es einfach zu bleiben, bewusst darauf zu achten, die Dinge auf die einfachste Art und Weise in die Hände unserer Kunden zu bringen.

Wir gehen oft in die Falle, dass ein Produkt umso leistungsfähiger ist, je komplexer es ist. Bei Intercom vermeiden wir Komplexität und halten die Dinge einfach.

Dinge einfach zu halten, führt zu Lösungen, die einfacher zu erstellen und zu warten und für unsere Kunden intuitiver sind. Es klingt einfach, aber es ist eine Fähigkeit, die eine Menge Übung, Klarheit und Abstimmung zwischen den Menschen erfordert.

„Wir stellen sicher, dass wir uns auf das richtige Problem konzentrieren und eine klare Definition von Erfolg haben.“

Zunächst stellen wir sicher, dass wir uns auf das richtige Problem konzentrieren und eine klare Definition von Erfolg haben. Das bedeutet, zu den Grundlagen jedes Problems und jeder Lösung zurückzukehren, aber letztendlich erhöht es das Verständnis, beschleunigt Ihre Organisation und ermöglicht es Ihnen, schneller zu lernen, indem Sie währenddessen Kundenfeedback sammeln.

Kurzfristig bringen Sie die Dinge schneller in die Hände der Kunden; Langfristig macht dieser Ansatz es einfacher, auf Ihren Lösungen aufzubauen, sie zu skalieren und zu verbessern. Bei dem Bestreben, unsere Prozesse und Lösungen so einfach wie möglich zu halten, achten wir auf zwei Dinge.

Wir bauen eine Kultur auf, die Einfachheit priorisiert

Dieses Prinzip ist ein fester Bestandteil unserer Kultur, daher ermutigen wir Teamkollegen, sich gegenseitig herauszufordern, wenn sie in die Falle tappen, einen Ansatz zu verkomplizieren. Vereinfachung ist eine eigenständige Fähigkeit, die am besten durch Wiederholung erlernt und verbessert wird.

„Ein Umfeld zu schaffen, das Vereinfachung fördert, bedeutet, sie zu einem Teil unserer gemeinsamen Sprache zu machen.“

Eine Umgebung zu schaffen, die Vereinfachung fördert, bedeutet, sie zu einem Teil unserer gemeinsamen Sprache zu machen, damit es einfach ist, Bedenken zu äußern, wenn Problemdefinitionen oder Lösungen zu komplex werden. Es bedeutet, eine Kultur zu schaffen, in der sich jeder wohlfühlt, Feedback zu geben und zu erhalten – und daran zu wachsen.

Darüber hinaus kann sich dieses Prinzip, sobald Sie es anwenden, über die Arbeit hinaus in Ihr Privatleben ausbreiten: Ich habe es mir zur Gewohnheit gemacht, Situationen mental auf das Wesentliche herunterzubrechen, was passiert und warum, was dazu führt, dass ich mich auf die einfachsten, kleinste Lösung, um Dinge schrittweise zu verbessern.

Wir gehen bewusst Kompromisse ein

In der SaaS-Branche kommt es häufig zu Reibereien zwischen dem Wunsch, mit dem Produkt voranzukommen, und der Notwendigkeit, knorrige technische Schulden anzugehen, die Ingenieure ausbremsen.

Da wir bei Intercom bewusst Kompromisse eingehen, wissen wir, sobald wir mit der Problemlösung beginnen, dass die Lieferung an unsere Kunden Vorrang vor der Entwicklung der „perfekten“ technischen Lösung oder der Verwendung der neuesten Programmiersprache hat. Dies reduziert nicht nur die kognitive Belastung der Entscheidungsfindung, wir vermeiden auch ständige Abwägungen, was uns beschleunigt.

„Der Produktzustand wird in unseren Roadmaps ständig bewertet, und wir ermutigen Ingenieure, die 20-%-Regel anzuwenden.“

Das bedeutet nicht, dass wir bei technischen Innovationen ins Hintertreffen geraten oder technische Schulden ignorieren. Der Produktzustand wird in unseren Roadmaps ständig bewertet, und wir ermutigen Ingenieure, die 20-%-Regel anzuwenden: Wenn möglich, verbringen Sie 20 % der Ausführungszeit damit, bestehenden Code zu verbessern oder technische Schulden zu reduzieren, während Sie fortfahren.

Wir führen größere Teamprojekte durch, um unsere Systeme bei Bedarf zu verbessern, und auf F&E-Ebene haben wir ganze Gründungsteams, die sich dafür einsetzen, unseren technischen Stack und unsere Infrastruktur effizient und auf dem neuesten Stand zu halten. Letztendlich ist es unser Ziel, unsere vorhandene Technologie zu nutzen, um Kundennutzen schnell und sicher zu liefern.

„Keep it simple“ gilt für jede Situation

Unser Prinzip „Keep it simple“ durchdringt alles – Prozesse, technische Ansätze, Feedback – und ist ein wesentlicher Grundsatz eines schnell wachsenden Unternehmens.

Es ist einfach, die Dinge mühelos zu vereinfachen, wenn Sie ein Unternehmen mit zehn Mitarbeitern sind und alle denselben Kontext teilen, aber versuchen Sie, das auf hundert und dann auf tausend zu skalieren. Das gesamte Unternehmen kann unter der Komplexität leiden, auf die einzigartigen Bedürfnisse vieler verschiedener Teams und Produktbereiche einzugehen.

„Es einfach zu halten, sieht so aus, als ob wir uns bei jeder Entscheidung, die wir treffen, bewusst dafür entscheiden, ein technisch konservatives Unternehmen zu sein.“

Innerhalb des Intercom Engineering-Teams sieht es so aus, als würde man sich bei jeder Entscheidung, die wir treffen, bewusst dafür entscheiden, ein technisch konservatives Unternehmen zu sein, wenn man es einfach hält. Dies hilft uns, unsere aktuellen Ingenieure aufeinander abzustimmen und ermöglicht es uns, gegenüber neuen Mitarbeitern transparent zu sein, was sie zu erwarten haben.

Wir haben zwei Monolithen, auf die sich unser gesamtes F&E-Team verlässt; Alle neuen Starter verwenden dieselben Technologien an Bord, und alle Teams verwenden dieselbe Codebasis. Diese Einfachheit kommt nicht nur dem Produkt und unserer Geschwindigkeit zugute, sondern fördert auch ein Umfeld, in dem Ingenieure problemlos in andere Wirkungsbereiche innerhalb der Organisation wechseln können, sei es, um ihr eigenes Wachstum voranzutreiben oder um ein Projekt zu beschleunigen.

Einfachheit bedeutet, dass wir schnell großartige Produkte bauen

Unser automatisiertes Support-Team hat kürzlich Resolution Bot Preview, eine brandneue Funktion, ausgeliefert. Während wir normalerweise an ein Problem herangehen, indem wir groß denken und dann den Umfang festlegen, hatte dieses Projekt Zeitbeschränkungen. Anstatt uns also zu fragen: „Wie viel Zeit brauchen wir für den Versand des Cupcakes?“, haben wir ermittelt, wie viele Wochen wir hatten, und dann ein Brainstorming durchgeführt, wie wir innerhalb dieses Zeitraums den maximalen Kundennutzen liefern können.

Das Ergebnis? Wir haben die Funktion innerhalb von sechs Wochen vollständig entwickelt und ausgeliefert, und die Kunden waren begeistert – 54 % von ihnen begannen, sie innerhalb eines Monats zu verwenden! Wir hätten diesen Meilenstein nicht so schnell erreichen können, ohne es einfach zu halten.

„Durch die Zusammenarbeit erreichen wir eine gesunde Balance und halten unser Produkt durchgängig so einfach wie möglich“

Es gibt Zeiten, in denen das einfachste Produktdesign nicht das einfachste zu implementieren ist, und hier glänzen die engen, kooperativen Beziehungen zwischen Produkt, Design und Technik wirklich. Bei Intercom sind Ingenieure von Anfang an an allen Gesprächen beteiligt und können Einblicke in die Art und Weise geben, wie sich unterschiedliche Designrichtungen auf den technischen Aufwand und die Machbarkeit auswirken können. Durch die Zusammenarbeit erreichen wir eine gesunde Balance und halten unser Produkt durchgängig so einfach wie möglich.

Bei der Skalierung werden wir der Vereinfachung weiterhin Priorität einräumen

Prozesse und Lösungen einfach zu halten, ermöglicht es uns, schnell zu arbeiten und gleichzeitig qualitativ hochwertige Produkte für unsere Kunden zu entwickeln. Schließlich ist es nicht die Komplexität der Funktionen, die Intercom für sie wertvoll macht, sondern die reibungslose Integration all unserer einfachen Funktionen, die zu einem ganzheitlichen End-to-End-Erlebnis führen.

Gefällt Ihnen die Art und Weise, wie wir bei Intercom arbeiten? Werfen Sie einen Blick auf die offenen Stellen in unserem Engineering-Team.