CX 作者 Dan Gingiss 談將客戶轉變為您自己的銷售人員

擔心客戶流失？ 了解卓越的客戶體驗如何成為您最佳的營銷和銷售策略。

我們一直聽說最好的防守就是好的進攻，但也許這在商業上並不那麼適用。 至少對於 Dan Gingiss 而言，投資於您的防禦——客戶體驗——是您可以做出的最明智的舉措。

丹·金吉斯（Dan Gingiss）很重要。 一個有執照的調酒師（我們被告知，他製作的杜松子酒馬提尼酒），一個老式彈球機狂熱者，以及一個頑固的芝加哥小熊隊和芝加哥熊隊的粉絲。 他還是一位主題演講者和 CX 專家，在該領域擁有 20 多年的經驗，曾在 Humana、McDonald's 和 Discover 等公司領導社交媒體、營銷和客戶體驗團隊。

2017 年，他撰寫了《在社交客戶關懷中獲勝：頂級品牌如何在社交媒體上創造引人入勝的體驗》，講述了公司如何在社交媒體上與客戶成功互動，現在他帶著他的新書《體驗創造者》( The Experience Maker, How to Create Remarkable Experiences ) 回來了您的客戶迫不及待地想要分享。

多年來，Dan 注意到很多公司都經歷過漏桶現象，他們將所有的精力和金錢都花在了獲取新客戶上，但往往在交易完成後就忽略了他們。 在這一集中，我們與 Dan 坐下來了解更多關於創造非凡體驗的信息，這些體驗不僅讓您現有的客戶讚歎不已，並讓他們一次又一次地光顧，而且實際上將他們變成了一個可以幫助您獲得更多收益的銷售人員。

以下是我們最喜歡的談話內容：

1. 留存於收購

如果您在幾個月後繼續失去他們，那麼您簽下多少客戶就無關緊要了。 如果漏斗，您所有的收購努力和資源最終都將用於替換老客戶，這對您的底線不利。 對於 Dan 來說，重要的是要弄清楚他們離開的原因並分配盡可能多的資源來確保留下的人擁有良好的客戶體驗：

“可能是營銷或銷售過於樂觀，這是一個大問題。 (...) 或者組織的其他部門根本沒有提供客戶想要的那種體驗。 如果我們花所有這些錢來獲取客戶，但我們不花任何錢來留住他們，那麼獲取的錢就會被浪費掉。 如果公司在考慮收購成本時對自己誠實，他們就必須考慮保留成本。 因為如果你最終獲得三個客戶來保留一個客戶，那麼那個客戶就會變得更加昂貴”

2.把你的客戶變成擁護者

不久前，丹注意到一輛皮卡車上的保險槓貼紙上寫著“我們的客戶是最好的銷售人員”。 對他來說，這就是所有公司都應該努力的方向。 因為來自您的客戶（某人的同事、朋友和家人）的誠實評論比您的任何推銷或廣告更具說服力。 通過讓您的客戶驚嘆並為他們創造出色的體驗，他們在某種意義上成為您銷售團隊的一部分：

“當人們談論我們時，它比我們談論自己時更加真實和真實。 如果你告訴你的聽眾我寫了一本好書，那聽起來比我說我寫了一本好書要好得多，但這就是品牌每天都在做的事情。 他們說，‘看看我們。 我們很棒。 來開我們的車，來我們的商店。 那是廣告（……）但是當我們聽說一個朋友昨晚去一家餐館並獲得了驚人的體驗時，接下來會發生什麼？ 我們想去”

3. 成為對話的一部分

為了創造卓越的客戶體驗，Dan 喜歡採用 WISER 模型：體驗應該是詼諧的、身臨其境的、可分享的和非凡的。 一旦你創造了讓客戶忍不住在網上或線下分享和討論的驚人體驗，你就需要響應並加入對話：

“如果我在主題演講後下台，有人走過來對我說，‘那是一場很棒的演講。 我喜歡它，'我只是繼續走，不承認他們，這有點粗魯，他們不會對我有很高的評價。 然而，每一天，數以百萬計的客戶都會在社交媒體上為他們喜愛的品牌歌頌，而這些品牌卻沒有回應。 我希望公司了解與客戶互動的重要性。 （……）響應式是關於回答問題，是關於回應讚美，是關於處理投訴”

引起了你的興趣？ 我們收集了您可以查看的文章、視頻和播客列表：

• 體驗創客秀
• 一條通往更好體驗的清晰道路！ 顯示
• Shep Hyken 讓客戶一次又一次地回來
• 客戶保留是新的轉化

這是 Scale，Intercom 關於通過客戶關係推動業務增長的播客系列。 如果您喜歡對話並且不想錯過未來的劇集，只需點擊 iTunes 上的關注、在 Spotify 上流式傳輸或在您選擇的播放器中獲取 RSS 提要。 您還可以閱讀下面的採訪全文，為清楚起見，該筆錄經過了輕微編輯。

以客戶為中心

Liam Geraghty： Dan，很高興有你參加這個節目。 感謝您加入我們。

Dan Gingiss：嗯，非常感謝你邀請我。 很榮幸來到這裡。

利亞姆：你能不能給我們介紹一下你自己和你目前的職業背景？

丹：當然。 我在美國企業工作了 20 多年，主要從事營銷工作和發展為客戶體驗工作。 我曾在一些相當大的公司工作過：麥當勞、Discover Card、Humana，跨越了許多不同的行業，並最終決定在 2019 年初獨自走出去。我想說我更喜歡為 Dan 工作而不是我喜歡為男人工作。 因此，現在我是客戶體驗、客戶服務和營銷等主題的獨立演講者和教練。 我喜歡我所做的事情，因為我每天都與偉大的公司合作，並且真的讓其他人像我一樣對客戶體驗的力量感到興奮。

利亞姆：這讓我們完美地了解了您的最新著作《體驗創造者：如何創造讓您的客戶迫不及待想要分享的非凡體驗》 。 首先，什麼是體驗者？

“隨著公司的成長和變得更加孤立，你需要有人從上面看到整個旅程——如果你願意的話，可以看到 30,000 英尺的視野”

Dan：體驗創造者是組織中的任何人，他們所做的每一個決定都以客戶為中心。 這意味著，當然，我們將做出使我們賺錢或降低成本或提高收入的業務決策。 但是當我們做出這些決定時，我們必須確保我們使用了正確的客戶過濾器，並且我們會問自己，“嗯，這將如何影響客戶？” 因為這可能會讓我們賺更多的錢，比如說，在航空公司托運行李時收取費用，但它也可能會激怒許多可能決定去其他地方做生意的客戶。 體驗創造者總是試圖讓客戶的體驗更好，找到那些改進並消除障礙和痛點。

“在客戶體驗方面，不僅僅是一線客戶服務代理、酒店前台人員或餐廳服務員或女服務員，而是組織中的每個人”

利亞姆：那麼一個體驗創造者，或者一個體驗創造者，可以是整個公司，而不是一個人？

丹：這是一個很好的問題。 許多公司以多種不同的方式組織起來，但我總是建議應該有一個集中的客戶體驗部門。 這樣做的原因是，隨著公司的成長和變得更加孤立，你需要有人從上面看到整個旅程——如果你願意的話，可以看到 30,000 英尺的視野，並且可以看到所有的過渡和所有不同的起伏的旅程。 但我們還需要培訓和授權我們所有的員工，讓他們了解他們也從事客戶體驗業務。 不僅僅是一線客戶服務代理或酒店前台人員或餐廳服務員或女服務員參與客戶體驗，實際上是組織中的每個人。 即使他們從未見過客戶，因為他們的工作最終會影響客戶。 您可能在財務部門，您的工作可能是計費，但您正在設計發票，這意味著您有責任讓這些發票對人們有意義並且他們了解他們被收取的費用並且他們了解線路項目。 您可能負責貴公司接受的不同付款方式。 因此，您是最終決定我們是否接受某些信用卡品牌、是否接受加密貨幣、是否接受 PayPal 或其他任何東西的人。 所有這些決定都會對經驗產生重大影響——只是大多數人的工作並沒有這樣定義。

利亞姆：對。 所以它幾乎就像一種哲學或一種思維方式。

丹：當然。 這是一種思維方式。 我認為這歸結為一個非常簡單的事實，那就是，對於每家公司來說，如果你看看他們的第一大資產是什麼，那就是他們的客戶。 緊隨其後的可能是他們的員工。 但是，如果我們不將客戶視為我們最好的資產，那麼我們就會失去他們，他們就會去別的地方。

修復漏桶

利亞姆： 100%。 你說從後門出去的顧客不告訴我們他們為什麼離開是一個危險的顧客，我想知道你的意思是什麼。

丹：當然。 在書中，我分享了漏桶的這個概念。 洩露了什麼？ 我們的顧客。 客戶每天都在離開大多數企業。 有時他們會在一個大火球中離開，你確切地知道他們離開的原因，但大多數時候，客戶只是換了。 原因是它變得如此容易切換。 過去，我們會被與我們的有線電視公司或電話公司或任何其他公司簽訂的多年合同所束縛。 而今天，無論是哪個行業，您幾乎都可以選擇並轉移到不同的供應商。 可能是牙醫，可能是您最喜歡的餐廳，也可能是零售商。 找到其他人是如此容易，以至於客戶意識到，“如果我沒有得到這家公司的好待遇，我會去找一家對我好的公司。”

“他們忙於吸引更多客戶。 就像這樣的口頭禪，'如果一些是好的，那麼更多一定更好'”

最危險的客戶是那些離開卻從不告訴你的人，因為你不知道你做了什麼，對吧？ 我寧願有人說，“聽著，丹，我再也不會和你一起工作了，因為你是 X、Y、Z。” 然後我知道，至少對於下一個人，“不要做 X、Y、Z。” 對？ 但是那些只是離開並且從不告訴我們的人真的非常非常困難。 所以，我在書中嘗試做的是教人們如何堵住漏水桶，如何做到讓顧客不想離開。 事實上，他們想留下來，想花更多錢，想把你告訴他們的朋友。 這就是我們如何有機地發展我們的業務。

利亞姆：所以，關注客戶會帶來盈利。 這似乎是一個顯而易見的聲明，但為什麼這麼多公司不關注客戶呢？

“如果你最終獲得三個客戶來保留一個客戶，那麼那個客戶就會變得更加昂貴”

丹：他們忙於吸引更多客戶。 就像這樣的口頭禪，“如果一些是好的，那麼更多的一定更好。” 而且永遠沒有盡頭，對吧？ 我與銷售團隊合作過，他們的目標每年都在提高。 不管他們是否超過目標、達到目標或未能達到目標——目標每年都在上升。 如果我們去年帶來了 10 個客戶，那麼今年我們需要帶來 12 個。 問題是所有的錢和所有的資源都用於收購。 但是，一旦客戶在那裡，很少有錢或資源用於確保他們有良好的體驗。 我們看到很多客戶出現，我們花了所有這些錢來獲得他們，然後，在最初的幾個月裡，他們已經離開了，因為我們沒有達到他們的期望。

這可能是很多不同地方的錯。 可能是營銷或銷售過於樂觀，這是一個大問題。 我們承諾了月球，但我們不負責交付它，所以我們讓它成為別人的問題。 或者組織的其他部門根本沒有提供客戶想要的那種體驗。 如果我們花所有這些錢來獲取客戶，但我們不花任何錢來留住他們，那麼獲取的錢就會被浪費掉。 如果公司在考慮收購成本時對自己誠實，他們就必須考慮保留成本。 因為如果你最終獲得三個客戶來保留一個客戶，那麼這個客戶就會變得更加昂貴。

利亞姆：在書中，您談到了為什麼要讓客戶分享他們的經驗。 為什麼這很重要？

“難道這不應該是每家公司都努力追求的目標，我們自己的客戶和客戶都應該成為我們最好的銷售人員嗎？”

丹：當人們談論我們時，它比我們談論自己時更加真實和真實。 如果你告訴你的聽眾我寫了一本好書，那聽起來比我說我寫了一本好書要好得多，但這就是品牌每天都在做的事情。 他們說：“看看我們。 我們很棒。 來開我們的車，來我們的店。” 那就是廣告，人們對此做出一種或另一種反應。 但是當我們聽說一個朋友昨晚去一家餐館並獲得了驚人的體驗時，接下來會發生什麼？ 我們想去。 這只是人的本性，對吧？ 如果我是從我的朋友、商業夥伴、家庭成員那裡聽到的，它的分量要大得多。

這本書是關於我們如何更有意識地創造人們想要談論和分享的體驗，因為那樣他們最終會為我們做營銷。 我的希望是，公司可以減輕獲得新客戶的一些壓力，因為現有客戶成為他們銷售人員的一部分，他們可以利用這筆錢繼續為現有客戶開發更好的體驗。

這本書出版後，我在一輛皮卡車後面開著車。 他們是一家建築公司——他們做房屋和其他東西。 卡車的後座說：“我們的客戶是我們最好的銷售人員。” 這不應該是每家公司都努力追求的目標嗎？我們自己的客戶和客戶是我們最好的銷售人員嗎？ 這就是客戶體驗可以做到的。 如果這個傢伙的客戶對他沒有很好的經驗，他們沒有理由推薦他。 顯然，他所做的事情不僅使人們對自己的家感到滿意，而且還想告訴其他人。 對我來說，這就是魔法發生的地方。

致 WISE(R) 的一句話

Liam：體驗製造者的核心是您的 WISER 模型，我喜歡它。 那你能給我們解釋一下嗎？ 它代表什麼？

“WISE 的四個字母代表機智、身臨其境、可分享和非凡。 這些是非凡體驗的四個要素”

丹：所以，我利用我在美國企業界 20 多年的所有經驗，加上我獨立與客戶合作的三年左右的經驗，提出了五個主題，這些主題放在一起，真正創造和維護最好的體驗。 它始於對客戶體驗明智的概念，這意味著要意識到，專注於您的客戶。 WISE 的四個字母代表機智、身臨其境、可分享和非凡。 這些是非凡體驗的四個要素。 請記住，我故意使用了非凡這個詞。 這意味著值得評論，值得討論，值得談論。

詼諧是關於聰明，利用語言來發揮你的優勢，拒絕無聊。 這並不一定意味著歇斯底里。 你不一定要在遊戲中加入幽默，但它是關於有點不同和創造性。 身臨其境是為了確保整個客戶旅程是一致和流暢的。 隨著我們公司的成長和變得更加孤立，每個獨立的孤島都擁有不同的體驗部分。 他們可能每個人都在創造很棒的體驗，但在客戶看來，他們並沒有一起去，所以對客戶來說感覺很不穩定。

“從來沒有人說過，'讓我告訴你我昨晚去的那家非常普通的餐廳。' 但這就是大多數經歷的現實”

可分享是指有意識地在您的體驗中找到人們想要分享的地方。 他們不會分享整個體驗，但是當我們創造出人們別無選擇只能分享的時刻時……我們都去過那裡，對吧？ 我們把手伸進口袋或錢包，拿起手機拍照。 沒有人告訴我們這樣做。 我們這樣做是因為我們正處於我們想要記錄和分享的東西的中間。 公司如何故意做到這一點而不必說“在 Instagram 上關注我們並標記我們並為此拍照並確保使用此過濾器進行操作”，等等等等？ 人們不想要這種程度的指導，因為他們希望它感覺自發。 我們在哪裡可以找到那些我們只知道人們會分享的時刻？

最後，非凡就是比普通更好一點。 因為畢竟，我們所擁有的大部分經歷都是平凡的。 從來沒有人說過，“讓我告訴你我昨晚去的那家非常普通的餐廳。” 但這就是大多數經歷的現實。 我們千禧一代的朋友喜歡叫他們喵，對吧？ 這既不是這裡也不是那裡，這是不可共享的。 非凡是要在客戶旅程中找到自己平凡的地方，看起來像競爭對手的地方，像其他人一樣做的地方，並找到做得更好的機會。

“當您對客戶體驗變得 WISE 並且人們開始分享您的品牌時，我希望您比競爭對手更聰明”

順便說一句，這些都不必昂貴或困難。 事實上，因為我在美國企業工作了很多時間，我知道把事情做好有多難。 我知道獲得預算批准、法律批准和管理層批准是多麼困難。 書中分享的所有示例都是簡單、實用且便宜的，因此您可以直接去做。 你真的不需要跳過所有這些障礙。

當您對客戶體驗變得明智並且人們開始分享您的品牌時，這就是我希望您比競爭對手更明智的時候。 R代表響應。 當人們談論我們時，我們需要成為對話的一部分，尤其是在社交媒體中。 如果我在主題演講後下台，有人走過來對我說：“那是一次很棒的演講。 我喜歡它，”我只是繼續走，不承認他們，這有點粗魯，他們不會對我有很高的評價。 然而，每一天，數以百萬計的顧客都在社交媒體上為他們喜愛的品牌歌頌，而這些品牌卻沒有回應。 這只是它的數字版本。 我希望公司了解與客戶互動的重要性。 今天的客戶群想要這樣。 他們希望與花費血汗錢的品牌建立關係。 響應是關於回答問題，是關於回應讚美，是關於處理投訴。

利亞姆：我喜歡其中的一些。 他們太棒了。 西南航空公司#RescueTheDress。

“如果你跟踪航班，而不是飛機，它就像一件小裙子飛過天空”

丹：有很多很好的機會。 西南航空剛剛回應了一個人，順便說一句，我什至不確定她是否是客戶。 但基本上，她的故事是她飛到哥斯達黎加參加朋友的婚禮，忘記了她的伴娘禮服。 因此，她在推特上詢問西南航空公司是否會將這件衣服作為乘客空運給她。 西南航空選擇了這一點，並從中進行了令人驚嘆的營銷[活動]，人們可以在其中追踪這件衣服。 如果你跟踪航班，而不是飛機，它就像一件小裙子飛過天空。 我的意思是，他們完全擠奶了，但這太棒了。 結果證明這是一個很好的營銷。 還有一些很棒的推文或 Facebook 帖子開始成為批評者的例子。

這個人實際上以某種方式對品牌感到不滿，但由於品牌做出了回應並做了一些事情，他們將這個人從批評者變成了擁護者，也許在幾分鐘內。 據我所知，沒有其他渠道可以做到這一點。 其中一些例子是我親身經歷的。 例如，當我在 Discover Card 工作時，我們有一些令人驚嘆的例子，這些年來它們只是繼續給我帶來驚喜和印象，因為它真的沒有那麼難。 我們只是要求您與您的客戶進行對話。

喝自己的香檳

利亞姆：我聽到你說的另一句話是，“成為你自己公司的客戶。” 你是什​​麼意思？

丹：我認為這非常重要，這是一個錯失的機會。 高管們習慣於坐在辦公室的紅木辦公桌前，遠離其他人。 他們不僅沒有與自己的員工進行足夠的互動以了解正在發生的事情，而且他們也沒有與客戶互動。 我們中的許多人都在我們銷售一些我們不是客戶的東西的組織中工作。 沒關係。 您不一定要愛上您銷售的產品，但成為您自己業務的客戶意味著要經歷您要求客戶自己經歷的過程。

“當它會惹惱我們時，我們為什麼要對人們這樣做？”

假設您是一家信用卡公司，您必須在線創建一個帳戶。 我希望每個員工都創建自己的帳戶，以完成該過程。 他們會發現這個過程並不像他們想像的那麼乾淨。 該過程的某些部分令人困惑，困難，可能會中斷。 除非你自己做，否則你永遠不會真正發現這一點。 我經常對人們開的玩笑是：“如果你只想做一件事，請通過公司忘記密碼的過程。” 因為我們都知道在大多數情況下這是一個非常糟糕的過程。

如果您沒有傾聽客戶的意見，您應該這樣做，那麼自己成為客戶是真正了解客戶經歷的最佳方式。 畢竟，我們都是現實生活中的消費者，所以我們都知道自己喜歡什麼，不喜歡什麼。 我們都知道是什麼讓我們惱火。 你有沒有和某人說過，“我真的很喜歡網站上的彈出式廣告？” 對？ 沒有人。 然而，公司仍然會投放大量彈出式廣告，有時會在同一頁面上投放超過兩三個。 為什麼我們會在惹惱我們的時候對人們這樣做？ 這就是成為您自己的客戶可以幫助您弄清楚的原因。

COVID-19 時代的 CX

利亞姆：我想知道你用 COVID-19 做了什麼，以及這對客戶體驗有何影響。 您認為客戶體驗將走向何方？

丹：它確實為客戶體驗和員工體驗帶來了光明，我認為公司將因此而永遠改變。 現實情況是，客戶在大流行很早就知道哪些公司會為他們服務，哪些公司不會。 沒有人真正做好準備，但有些公司比其他公司準備得更充分，很多公司只是做了整個檢查框的事情。

“我收到了一封來自經紀公司的電子郵件，他們的電子郵件完全不同——它根本沒有談到加強清潔程序，也沒有將我引導至 CDC 網站”

我最喜歡的例子是，當大流行剛開始時，就像在歐洲一樣，隱私法發生了變化，每家擁有我們電子郵件地址的公司都必須向我們發送更新的隱私政策，對吧？ 好吧，在大流行開始時，同樣的事情發生了。 我們收到了每家曾經擁有我們電子郵件地址的公司的電子郵件，他們至少在美國談論了兩件事。 增強的清潔程序，它始終是增強這個詞。 我不知道為什麼。 它沒有改進，沒有更好，它只是增強了。 然後，他們每個人都給了我們一個與疾病控制中心（CDC）的鏈接，讓我們去了解更多關於這種病毒的信息。

現在，真正發生的事情似乎是一家公司開始了這個，然後其他所有公司都爭先恐後地說：“哇，我們最好也這樣做。” 他們複製並粘貼了同一封電子郵件，將其發送出去，然後他們說：“好的，現在我們已經完成了。” 然後，我收到了我的經紀公司發來的一封電子郵件，他們的電子郵件完全不同——它根本沒有談到增強的清潔程序，也沒有將我引導至 CDC 網站。 它說：“丹，我們知道你一定對動蕩的股市感到緊張。 因此，我們擁有所有這些工具來幫助您度過這個困難時期。” 這正是我在艱難時期希望從經紀公司得到的。 我希望他們表現出一些同理心，我希望他們為此給我一個解決方案，這恰好是他們提供的一整套我不知道的工具。 現在客戶說：“當籌碼下降時，他們就在我身邊。 在艱難時期，他們在我身邊。 我將永遠忠於他們。” 這就是公司艱難地學到的東西。

早些時候，我在談論轉換成本為何如此之低，而且我們還看到在大流行期間轉換品牌的人數創歷史新高。 切換非常容易。 所以，那些令人失望的公司，當我們需要他們時，他們不在他們身邊，我們只是說，“算了。 我現在要去找能幫助我的人。 我出去了。”

“安全將成為客戶體驗和員工體驗的口頭禪。 不僅僅是病毒的安全，還有各種安全——身體安全、情緒安全、數字安全”

至於我們將要看到的未來​​，我認為肯定會出現幾個主題。 其中之一是我們必須關注客戶並了解他們的需求。 在過去的兩年裡，同情心比人類歷史上的任何時候都容易，因為我們都在同一時間經歷同樣的事情。 沒有理由說您不了解您的客戶正在經歷的事情。 你和你的家人、你的孩子、你的學校都關閉了同樣的事情。

而且，更具體地講，我們學到了很多關於如何保護我們的員工和客戶的安全以及這對他們有多重要的知識。 我相信安全將繼續成為客戶體驗和員工體驗的核心。 不僅僅是病毒的安全，還有各種安全——身體安全、情感安全、數字安全。 客戶不會與他們覺得不安全的公司做生意，員工也不會在他們覺得不安全的公司工作。 所以，我認為，這將是一個關鍵的收穫。

最後，我真正喜歡看到的一件事是，如此多的公司意識到數字化轉型不必是一個 10 年的過程——他們可以在很短的時間內做出一些重大改變。 許多這種創新將比大流行更持久，因為它使事情變得更好。 我喜歡使用的示例之一是路邊皮卡。 我實際上是一個喜歡雜貨店購物的人，信不信由你。 我喜歡推車，我喜歡看貨架上的東西，我喜歡自己採摘水果和蔬菜。 但在大流行中，我了解到我可以通過路邊取貨來節省每個週末的兩個小時。 我有點喜歡那兩個小時。 在這兩個小時裡，我能想到比去雜貨店購物更好的事情。 所以，我相信這是一個很好的創新例子，即使在每個人都覺得百分百安全回到雜貨店之後，人們也會想要繼續使用它。

找到你喜歡的東西

利亞姆：當然。 那麼，在我們結束體驗創造者之前，您希望讀者從您的書中得到什麼？

丹：我希望讀者能夠感受到靈感並有能力在他們自己的公司中有所作為。 客戶體驗不一定是一個長達數年、價值數百萬美元的轉型過程。 它實際上只是一系列很多小事。 如果你開始觀察小事，攻擊小事，擺脫痛點和客戶的煩惱，在可能的情況下添加東西，讓它們變得更好，將它們從平凡變成非凡，你將醒來，你會發現你已經在改變體驗，即使你不覺得自己是一個巨大的改造項目的一部分。

這本書的想法是它充滿了應該對人們啟發的現實生活中的例子。 我希望人們閱讀一個示例然後說：“為什麼我們不在公司這樣做？ 我明天可以做到這一點。” 偉大的。 去這樣做。 這就是我想要的。 如果我能在世界各地的公司裡培養出一大堆體驗創造者，那麼我真的覺得我已經完成了我的工作。

利亞姆：就在我們開始之前，這個系列都是關於了解公司如何擴展他們的增長。 在我們結束之前，我很想知道你職業生涯中的一個關鍵事件，它幫助你在專業上擴展。

“當我開始為自己工作時，我意識到我一直在追逐美國企業界所有錯誤的事情”

丹：這是一個很好的問題。 我以前沒有被問過那個。

利亞姆：只是為了讓你在現場。

丹：不，那太好了。 我自己走了一段時間。 對我來說真正改變的是，當我開始為自己工作時，我意識到我一直在追逐美國企業界所有錯誤的事情。 我在爬上公司階梯的過程中被掃地出門，並根據薪水、獎金、股票和頭銜以及我晉升的速度以及所有這些事情來衡量自己。 而我沒有註意的是工作滿意度、幸福感、心理健康等等。 現在我為自己工作，我意識到我可以兩者兼得。 我可以賺很多錢，也對我每天所做的事情感到非常興奮。 我不是一個早起的人，所以我總是通過按下鬧鐘上的貪睡按鈕的次數來衡量我的工作滿意度。 現在，我醒來，每天上班都很興奮，因為我在做我喜歡做的事。

To me, that's been transformational and has helped me scale because it doesn't feel like work. Even though there are some nights where I'm working till two o'clock in the morning, it doesn't feel like a burden because I'm doing what I love doing. And I think that is such an eye-opener. Although I did like a lot of the jobs that I had in corporate America, I wish I had learned that earlier and had focused a little bit differently because I think my career path would've been different if I had.

“I'm not a morning person, so I always measure my job satisfaction by the number of times I hit the snooze button on the alarm”

利亞姆：我喜歡那個。 Lastly, where can our listeners go to keep up with you and your work and find your book?

Dan: Well, you can go to dangingiss.com. That will link you to everything about me and anything that you want to learn about me. I'm also very active on LinkedIn and on Twitter. One of the things that I pride myself in is I practice what I preach. So if I'm going to talk about responsive in my book, I promise I will be responsive to you if you reach out to me. So feel free to do so, and I'd love to chat.

利亞姆：太好了。 Everyone, go tweet Dan right now.

Dan: Challenge accepted. I will respond.

Liam: Dan, it's been great to chat with you. Thanks for joining us.

Dan: Thank you, Liam. 對此，我真的非常感激。