從成本中心到價值驅動：支持指標如何演變

在不久的將來，客戶支持被視為成本中心——企業的必要但非盈利部分。

如今，越來越多的企業正在意識到令人難以置信的客戶服務為企業帶來的真正底線價值——客戶忠誠度、保留率和宣傳等等。 事實上，客戶不只是尋求更高質量的服務——他們願意為此付出更多。

隨著思維方式的轉變，關鍵問題變成了：“我們如何衡量支持的價值並設定推動有意義變革的指標？” 支持領導者不再只監控成本，而是將注意力轉向跟踪客戶體驗的質量、速度和長期業務影響。

我們與幾家以客戶為中心的公司（包括 Zapier、Wistia 和 InVision）的支持負責人進行了交談，以深入了解他們的支持指標是如何演變的，以及為什麼。

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從運營成本到利潤增長（保留）

計算成本並只關注運營費用的日子已經一去不復返了。 為了了解支持成功的真正衡量標準，當今的現代支持領導者正在關注企業的整體健康狀況。 對您的業務健康產生最大影響的指標之一是您留住客戶的能力。

毫不奇怪，我們對近 600 名支持領導的研究表明，30% 的支持團隊計劃衡量客戶保留率，25% 計劃在明年為續訂做同樣的事情。

Zapier 等領先公司越來越多地監控客戶保留和擴展等底線指標，以確定他們的支持工作是否得到回報。 Zapier 的客戶支持和成功副總裁 Pam Dodrill 說，她的團隊正在通過長期使用來做到這一點：

畢竟，如果客戶遇到另一個問題並在兩天后流失，那麼一次積極的互動又有什麼用呢？ 通過跟踪留存率，Zapier 可以確定他們的努力是否真的在幫助他們的客戶在一個月、一年或十年後獲得產品的成功。

ProfitWell 最近的研究支持這種方法。 他們的研究發現，“具有某種客戶成功功能”的公司與沒有的公司相比，淨留存率提高了 10%。 如果任何具有客戶成功功能的企業都可以提高他們的保留率，想像一下您可以通過提供世界一流的客戶體驗來獲得競爭優勢，並將保留率作為您的北極星。

“支持團隊越來越多地共同擁有關鍵業務目標，並與跨職能團隊合作以推動增長”

從孤立的組織到跨職能的成功

直到最近，許多支持團隊都在孤立地工作，跟踪與運營成本相關的孤立指標。 今天，有遠見的企業正在為跨職能部門提供支持。 需要一個村莊——從支持、產品、營銷到銷售的每個團隊——來提高客戶保留、續訂和忠誠度等底線業務指標。 支持團隊越來越多地共同擁有這些關鍵業務目標，並與跨職能團隊合作以推動增長。

“擁有這種客戶心態並確保每一步都有機會將團隊聯繫在一起並在正確的時間進行正確的對話，這真的非常重要”

提供超出預期的卓越客戶體驗是每個人（包括支持人員）都需要共同應對的挑戰。 與其認為“我們的團隊做得很好——只要看看我們的 CSAT 分數”或“那不是我們的工作”，支持、銷售和客戶成功團隊應該尋求同步，並確保他們通過他們的工具了解客戶歷史和系統。

Intercom 的首席營收官 Leandra Fishman 使用了接力棒的類比。 “我們都在接力，客戶就是接力棒，”她說。 “您可以從流程的角度來考慮這一點——確保客戶不會在流程中陷入困境或感到沮喪。 擁有這種客戶心態並確保在每一步都有機會將團隊聯繫在一起並在正確的時間進行正確的對話，這一點非常非常重要。”

利用數據改善產品和客戶旅程

授權的支持團隊可以幫助推動整個客戶旅程的改進。 如何？ 通過共享定性和定量的客戶數據。 您的支持團隊非常熟悉客戶的痛點、問題和目標，這已不是什麼秘密。 他們比您組織中的其他任何人都更適合：

• 分享並支持客戶的聲音，以幫助改進您的產品路線圖。
• 使營銷和銷售能夠以與客戶產生深刻共鳴並增加購買量的方式與客戶交談。
• 在漏斗的每個階段提供出色的客戶體驗，提高客戶忠誠度和擁護度。

這就是為什麼像 InVision 這樣的領先公司優先與相關團隊共享有關客戶體驗的關鍵信息，例如產品和銷售。 InVision 前高級支持總監 Sean Kinney 說：

根據 Sean 的說法，InVision 的支持團隊跟踪並與相關團隊共享“看似”超出其控制範圍的問題的硬數據，例如錯誤、UI/UX 問題和新功能請求，以便他們能夠主動修復這些問題。 肖恩 說：

“我們跟踪客戶遇到的特定錯誤、功能請求和已知限制，從而為我們提供有關客戶面臨問題的硬數據。 我們可以綜合使用這些數據，根據受影響的客戶數量確定問題的優先級”

通過自助服務和主動式內容提高效率

收集這種量化數據和真實的客戶洞察力也使支持團隊能夠提高他們自己的支持效率。 例如，WordPress VIP 的支持團隊會跟踪常見問題，然後在他們的自助服務和主動支持內容中解決這些問題，以便客戶可以自助。 WordPress VIP 的支持總監 Andrea Bishop 說：

“當有人不得不花時間提出問題時，我會從我們的產品、文檔和入職培訓需要改進的角度來處理它。 在我們解決問題單中的問題後，我們會在其他領域之一再次解決它，以使未來的客戶能夠自行找到解決方案。”

滿足不斷提高的客戶期望（質量和速度）

客戶期望比以往任何時候都高也就不足為奇了。 但問題是：雖然 73% 的支持領導者表示客戶對其團隊的期望正在增加，但只有不到一半 (42%) 的人確信他們確實達到了這些期望。 今天，客戶將滿足於快速的個人支持 - 24/7。 具有遠見的支持領導者正在傾聽客戶的需求並調整他們的支持指標和策略，以確保他們能夠滿足不斷增長的需求。

“具有前瞻性的支持領導者正在傾聽客戶的需求，並調整他們的支持指標和戰略以滿足不斷增長的需求”

快速而有意義是值得的

Zapier 的客戶成功副總裁 Pam Dodrill 表示，問題解決時間對他們的客戶很重要。 在創建高級支持選項後，該選項承諾在一小時或更短的時間內響應新的工單，帕姆說他們已經看到“這個客戶群的流失率下降了大約 4%”。

WordPress VIP 支持總監 Andrea Bishop 同意，快速且個性化是值得的。 Andrea 說，她的團隊一直在努力提高通過 VIP 的多個支持渠道提供的信息的準確性。 他們專注於提供“有意義的”回應：旨在通過一種回應來解決問題。

從客戶滿意到客戶滿意

究竟應該如何衡量“質量”？ 根據 Wistia 客戶滿意度總監 Stacy Justino 的說法，不僅僅是客戶滿意度。 Wistia 的支持主管通過內部同行評審計劃定期審查其支持響應的質量，並將客戶滿意度和質量一致性作為他們的首要目標。 斯泰西 說：

“我們引入了同行評審計劃來跟踪質量。 我們希望確保我們在客戶寫信支持時讓他們感到高興。 雖然 CSAT 是密切關注這一點的一個方面，但定期審查我們對質量的回應是保持質量、客戶滿意度和一致性的另一種方式”

現代支持指標推動有意義的變化

雖然您的支持團隊可以跟踪無限量的指標，但重要的是要提前確定您嘗試解決的業務成果。 這將幫助您確保您獲得和衡量最有影響力的勝利，不僅對您的團隊，而且對您的業務增長軌跡和客戶成功。

現代支持團隊不僅僅關注儀表板上的數字，也不會花時間計算成本。 相反，他們非常專注於設定有影響力的目標，以推動有意義、持久的業務影響。