這一次，它是個人的：重新定義現代的自動化支持

已發表: 2022-05-06

許多支持領導者擔心，通過自動化他們的支持，他們會減少個人化。

但是自動化支持可以（也應該）是非常個人化的。在當今時代，支持團隊只需要重新定義“個人”的含義。

在 Intercom，我們的使命始終是讓互聯網業務個性化。在早期，我們曾經認為個人支持完全是為人類保留的——友好的聊天、一些精選的 GIF 以及第一手信息的交流。但是隨著自動化的發展，比如機器人和上下文幫助內容，我們已經顯著改變了我們對個人意味著什麼的看法。

在客戶常年忙碌的現代世界中，您能做的最私人的事情就是尊重他們的時間。如果實施得當，機器人和自動化可以幫助您更加善解人意——這是 2022 年最重要的支持趨勢之一——並預測客戶的需求，將復雜的查詢快速發送給合適的人員和團隊，並立即解決簡單的查詢。

如果您的團隊正在考慮是否使用“機器人與人類”？這實際上是一個錯誤的問題。機器人和人類相輔相成，各自擅長不同的任務。那麼正確的問題是“我們如何在正確的環境中個性化以滿足現代客戶的需求？”

在 Intercom，我們從接受機器人的力量和個人風格中獲得了許多好處——我們的客戶也是如此。從更滿意的客戶到提高效率再到更高效的團隊，以下是您如何使用自動化支持來大規模實現出色的個人成果。

自動化支持可以（並且應該）非常個人化

當您認為自動支持是個人的時，您可能會想像一個聊天機器人將自己介紹為一個可愛而有能力的助手，稱為 Rebecca 或 Nathan。但是個人自動化與命名機器人或讓機器人說好話無關。

它與了解客戶的上下文和創建能夠準確預測和滿足他們在特定情況下的需求的機器人有關。以下是自動化支持 - 如果做得好 - 可以非常個人化。

快速、準確的解決方案是客戶想要的

作為人類，我們擁有的最寶貴、最短暫的商品就是時間。設置個人自動化意味著您尊重客戶的時間，讓他們盡可能快速和準確地得到答案。這才是真正的同理心。

“當客戶有一個簡單的問題時，他們想要的是一個快速、準確的答案——現在”

想一想：沒有人喜歡在電話線上等待 45 分鐘或第三次向第三人重複他們遇到的問題。當客戶有一個簡單的問題時，他們想要的是一個快速、準確的答案——現在。

這就是聊天機器人擅長個性化的地方。他們解決了簡單的常見問題，例如“如何更改我的信用卡詳細信息？” 和“你們在美國的運輸時間是什麼時候？” 準確而即時。

哦要理解：上下文支持是個人支持

作為人類，我們最基本的需求之一就是感到被理解和了解。在這個數字時代，您可以做的最私人的事情之一就是收集有關客戶的上下文數據，並根據他們的需求提供相關答案和幫助內容。

“79% 的客戶願意分享有關自己的相關信息，以換取情境化互動”

Salesforce 最近的一項研究顯示，79% 的客戶願意分享有關他們自己的相關信息，以換取他們立即被了解和理解的情境化交互。

這是聊天機器人擅長個性化的另一個領域。您可以設置一個機器人來捕獲有關您的客戶的自定義數據——例如他們的計劃、他們的查詢類型以及他們的問題有多緊迫——然後根據他們的需要將他們的查詢路由到正確的團隊。

機器人和人類擅長不同的事情：相應地為他們分配查詢和任務

人類和機器人都可以在正確的環境中為正確的客戶和情況提供個性化服務。他們每個人都擅長以個人方式處理不同類型的問題和任務。為了真正說明這一點，讓我們看一下兩個不同的場景：

場景#1：客戶有一個簡單的問題。他們可以在一小時內選擇友好的人類，也可以在一分鐘內選擇快速準確的聊天機器人。他們會選擇什麼？當然，他們每次都會選擇聊天機器人。
場景 #2：客戶有一個與其計費相關的敏感、複雜的查詢。他們可以在一小時內選擇友好的人或快速聊天機器人。他們會選擇什麼？在這種情況下，他們可能需要您的支持團隊具備深厚的專業知識、隱私和情感敏感性。

想要一份快速備忘單嗎？下面的細分可幫助您確定哪種方法最適合哪些查詢。

機器人獲勝的地方：

快速回答常見問題
減少保持時間
快速路由到正確的位置

人類獲勝的地方：

回答各種問題
處理複雜的情況
理解人類情感

使自動化支持個人化的 3 種策略

如果您擔心在您的支持策略中引入自動化會讓您的客戶覺得沒有人情味，請記住，您現在可以使用的工具與舊的沒有人情味的遺留支持工具完全不同。這裡有幾種方法可以讓自動化為您工作，同時仍然保持個人化。

1. 自動化交易

設置自動化來處理事物的交易方面確實尊重客戶的時間。例如，您可以設置一個常見問題解答機器人來自動回答簡單的問題，例如“如何更改我的個人資料圖片？” 或“如何更新我的帳單詳細信息？” 不需要涉及人類。一些機器人——比如 Intercom 的 Resolution Bot——可以在客戶完成打字之前回答他們的問題。

您還可以設置一個機器人來設置客戶對獲得響應所需時間的期望，或者收集可以加快處理速度的個人信息，例如客戶的電子郵件地址或訂單號。然後，在一天結束時，當對話結束時，您可以使用自動化發送調查以了解您的團隊的表現。這有助於您發現可以改進自動化並使其更加個性化的機會。

2. 通過上下文路由個性化您的客戶路徑

我們大量應用自動化的另一個領域是客戶路由。對於未被機器人處理的對話，我們的分配規則負責將近一半的對話路由到正確的位置，其餘的則路由到升級收件箱以供人工檢查。

這個“正確的地方”看起來各不相同，因此我們的分配規則會考慮客戶與我們的歷史（如果有的話）並決定他們應該去哪裡獲得他們需要的幫助。這就是我們保持個人路由的方式：我們考慮了多種因素——不僅僅是賬戶支出——來確定我們的客戶應該去哪裡。這些因素包括：

消息關鍵字
使用中的產品
公司類型
頁面網址
客戶任期

例如，如果有人從我們的開發者中心開始對話，或者他們的消息包含明確指出技術主題的“python”等技術詞，我們知道他們可能會從與我們的客戶支持工程師 (CSE) 的交談中受益最大。這不僅通過將手動升級到技術 CSE 的數量自動化來節省我們團隊的時間，而且它本質上尊重客戶的時間，消除了非技術資源的不必要接觸，並將客戶的查詢呈現在負責人的面前。最好的處理它，縮短解決時間。

3. 衡量影響並優化您的方法

最後，您需要衡量自動化的運行情況——特別是它如何改善客戶體驗和提高團隊效率。通過使用自動化，您已經領先一步——去年，我們了解到使用聊天機器人技術提供支持的公司報告客戶滿意度提高的可能性增加了 30%，報告解決時間增加的可能性增加了 60% .

您還應該尋找改善客戶體驗的機會。如果有答案或消息表現不佳，請嘗試調整副本或過濾器或進一步訓練機器人以提高性能。

當自動化支持不是正確的解決方案時

當然，在某些情況下自動化沒有用。這通常是在您無法個性化您提供的支持類型的情況下。以下是您應該為您的人類團隊保留的三種類型的對話——儘管即便如此，您也可以使用自動化將對話路由給合適的人員和團隊。

1. 有敏感問題的客戶

升級或取消請求應由人工回答。當客戶試圖給你錢時，你不能讓聊天機器人在關係開始之前就破壞這種關係。如果他們正在考慮取消，那麼糟糕的自動化可能會使任何負面情緒變得更糟，或者破壞任何挽救關係的機會。

2. 高接觸客戶

有很多問題的客戶，以及那些需要通過困難的過程或解釋得到幫助的客戶，都可以從與人類合作中受益。大多數時候，如果這些人知道他們會得到他們需要的幫助，他們非常願意等待一個人與之交談。

3.新客戶或試用客戶

如果你的最新皈依者發現自己不斷被聊天機器人屏蔽，無論他們多麼“有幫助”，他們可能會提前結束你們的關係。

自動化的客戶支持將增強您的團隊 - 永遠不要取代他們

自動化使您能夠擴展您的支持並在客戶需要時為他們提供所需的答案。但這只是以您的業務需求規模為您的客戶提供快速的個人支持的難題之一。

就其本身而言，自動化並不能解決所有客戶的問題——它需要強大的知識庫的支持，當然，還需要您才華橫溢的支持團隊的知識和同理心。如果沒有這些資源和人類的支持，您的機器人只會惹惱那些拼命尋求解決問題的客戶。

此外，自動化永遠無法取代您的支持團隊富有同情心的人情味和技術專長。相反，用它來增強團隊的能力並為他們贏得更多時間，這樣他們就可以更多地專注於他們喜歡的具有挑戰性的工作。

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