定義 2022 年的客戶支持：為什麼它是您長期成功的關鍵
已發表: 2022-05-06Intercom 的使命是使互聯網業務個性化——在企業和客戶之間在線互動的時代，這種個人聯繫感很難建立，也很容易丟失。
當出現問題和客戶需要支持時，這種個人聯繫最為強烈。 我們已成為將個人和對話支持交互作為出色客戶支持體驗的基石的代名詞。 這種聲譽的核心是我們相信，強大的支持不僅僅是管理和關閉工單，或排練“客戶服務技能”列表。
在不久的過去，客戶支持經常被視為一種麻煩，一種必須承擔的成本，但這實際上只是對成功的一種徵稅。 幸運的是，這種對客戶的敵對觀點正在減弱，進步的公司認為以客戶為中心的文化是核心價值。
因此，近年來，客戶支持發生了一些巨大的變化。 越來越多的公司意識到，將客戶放在首位對於留住客戶、將客戶轉變為您的業務的擁護者並提供競爭優勢至關重要。
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什麼是客戶支持？
客戶支持是您提供的一系列服務，以幫助您的客戶充分利用您的產品並解決他們的問題。 客戶支持包括回答客戶問題、提供入職幫助、故障排除以及將客戶升級到新產品或服務。
根據行業的不同，這些服務的範圍可以從呼叫中心（電話支持）到基於票證的幫助台和電子郵件支持，從自助服務知識庫到使用對講等工具越來越個性化的客戶支持。
有些公司可以互換使用諸如客戶服務甚至客戶成功之類的術語，但有些公司堅持這些領域之間存在細微差別，但更大的原則應該保持不變——確保您的客戶從您的產品中獲得最大的價值。
“每個客戶都應該覺得他們參與了與企業的一對一對話”
我們始終支持客戶支持的一個方面高於所有其他方面——我們有意避免在客戶聯繫時為其提供支持票或號碼的概念，因為問題另一端的人不是號碼。 無論如何，我們相信，在幕後，一些票務工作流是有用的，甚至是關鍵的——沒有它們就很難處理複雜的查詢。
但是將您的客戶視為數字而不是人會阻礙對成功的客戶支持至關重要的同理心。 這並不是說某些客戶問題或細分不需要比其他客戶更快的第一響應，但確保您的客戶支持團隊擁有允許他們與客戶聯繫和交談的工具和理念是關鍵。
客戶支持應該是個人的。 每個客戶都應該覺得他們參與了與企業的一對一對話，而不是提交不被視為更廣泛關係一部分的一次性支持票。 作為一家企業，這需要在合理的時間內誠實、個人和主動地做出回應。
現在，隨著自動化的快速發展，我們可以利用 Resolution Bot 等工具，它可以為 33% 的最常見問題提供正確答案，從而顯著提高客戶支持的速度和效率。
為什麼客戶支持對您的業務很重要
從根本上說，我們相信要發展一家出色的產品公司，您需要：
- 快樂的客戶
- 高度參與的客戶
- 留下來的顧客
- 不斷提供反饋以改進產品的客戶
而這些因素中的每一個——客戶滿意度、參與度、忠誠度和反饋——都可能比您企業的任何其他職能更受支持的影響。
在一個不滿意的客戶會迅速損害您的聲譽並有大量替代方案可供選擇的時代，獲得正確的客戶支持至關重要。
“客戶滿意度、參與度、忠誠度和反饋受支持的影響比您企業的任何其他職能都大”
正確地做這件事取決於許多因素，但其核心很簡單——如果你設定了很高的期望並力求迅速，如果你用正確的產品知識回答問題，如果你用語氣做事支持您的品牌，然後您將提供良好的客戶支持，從而獲得長期利益。 但要實現這些好處，您必須仔細定義您的客戶支持方法。
定義您的客戶支持級別
當客戶與支持人員交談時發生的一切都是您所做的邊際決策的集合。 希望你已經做出了關於你將提供什麼樣的支持的積極有意識的決定。 這些決定是您在客戶服務團隊發展過程中較早達成的價值觀的執行。
不自覺地做出決定也是一種選擇，它會對您的客戶獲得的支持產生影響，例如，如果您在辦公時間之外不提供支持，那麼您的設計就是在周末不支持他人即使他們每月付給你 3,000 美元。
現在對你有用的方法很容易在 6、12 或 18 個月的時間裡承受壓力，你需要圍繞如何採用自動化、自助服務和客戶優先級做出一些關鍵決策，以擴展和處理這種壓力.
您的支持的主要特點
以下是您需要設計的支持的一些關鍵功能，您應該儘早解決這些功能。
1.風格
您必須問自己的一個基本問題是您將提供哪種類型的支持。 一種選擇是您可能稱之為“一個大答案”的方法。 這涉及嘗試以涵蓋所有可能相關情況的全面回復來回答每個客戶聯繫人，例如您的答案可能長達五到六段，包括指向您的文檔的鏈接，甚至有一個關於如何使用相關功能的嵌入式視頻。 它是全面的，但沒有任何意義你想與客戶進行任何來回溝通。 另一種選擇是與您的客戶進行對話——無論是通過電子郵件、應用內通信還是通過電話。 您嘗試找到問題的根源，並在適當的情況下跟進其他問題或建議。
2.聲音和語氣
與您計劃提供的支持方式密切相關的是您計劃與客戶交談的方式。 您需要考慮您公司的聲音（例如正式和矜持還是放鬆和健談？）以及不同場景的語氣（例如，與在 Twitter 上與客戶交談相比，回應被多收的客戶）。 您可能想問自己的一些問題包括：
- 你希望你的客戶溝通有多正式？
- 你打算採用談話語氣嗎？
- 您是否應該利用表情符號和 gif 等現代通信趨勢？
雖然制定這些指導方針很重要，但您也不希望過於規範。 你最不想做的事情是創建一個機器人客戶支持代理團隊，通過預先確定的消息腳本運行，從不幫助或同情，只是以編程方式遵循指令。
3.質量
這可能看起來很主觀，但您也可以選擇支持的質量。 一些企業比其他企業更需要依賴客戶滿意度或快速響應，但您僱用的人對於您可以提供的支持質量至關重要。
結構良好且資源充足的用戶入職培訓，即使是輕量級的，也可以幫助培訓您的支持人員以快速有效地滿足客戶的需求。 但是，即使不是不可能，也很難訓練一個人有韌性、有同理心、能夠有效地管理情況，並在很長一段時間內在壓力下茁壯成長，同時繼續保持積極和樂觀。
您最早的員工及其對支持團隊價值體系和工作流程的影響將在未來很長一段時間內影響您的支持體驗質量。 明智地選擇並確保他們擁有成功的系統、戰略和領導力。
4.速度
在理想的世界中，所有客戶每次遇到問題時都會與友好且知識淵博的支持代表進行實時對話（通常是實時聊天支持）。 但是現實會咬人，我們都知道那是不現實的。 所以問問自己，響應速度有多重要？ 您如何利用期望設置和/或自動化工具在客戶等待您的團隊時為他們提供一些替代解決方案？
“速度，與覆蓋範圍和語言支持一樣，主要是金錢問題”
您需要從客戶的角度來看待它——第一響應速度與實際解決問題的時間相比有多重要？ 您可能還需要考慮您所在領域的競爭對手或挑戰者可能會提供什麼。
速度，與覆蓋範圍和語言支持一樣，主要是金錢問題。 僱用更多員工，您將能夠以更多語言更快地回答客戶的問題，並在白天和黑夜的所有時間。 無論您決定什麼，請確保您跟踪平均響應時間和首次響應時間，以查看您是否達到了目標。
5. 覆蓋範圍
您打算每週 7 天、每天 24 小時提供支持嗎？ 或者你認為周一到週五上午 9 點到下午 5 點就足夠了嗎？ 請記住，即使是最專注於業務的企業軟件產品也會在辦公時間以外使用。 你打算慶祝什麼節日？ 你會在假期期間提供骨架掩護還是根本不提供？
6. 語言
支持哪些語言以及何時開始支持它們可能是一個棘手的決定。
無論您對此有何看法，事實是英語是全球軟件行業的通用語。 如果您在 B2B 領域，您可能只能用英語支持客戶。 Intercom 在 90 多個國家/地區擁有超過 25,000 名付費客戶，並且僅提供英語語言支持。
如果您的客戶是全球消費者，您可能需要考慮在更早的階段以他們的母語支持他們。 另一個重要的考慮因素是您的國際營銷。 您可以使用許多服務將您的網站翻譯成不同的語言，但您必須詢問如果您這樣做會對支持產生什麼影響。
7. 流程
如果您沒有健全的流程，隨著您的擴展，事情將會中斷，您的客戶支持質量也會因此受到影響。
您需要確保團隊成員感到有權做出所需的決定。 至少你要確保你有適當的流程：
- 緊急情況：您如何定義緊急情況以及通知誰？ 他們如何以及何時獲知？
- 升級：不僅需要針對緊急情況進行定義，例如針對產品錯誤，什麼時候需要聘請產品工程師？
- 溝通：團隊成員如何了解事物？
- 退款：您將在什麼情況下發放它們以及由誰處理？
- 安全性：例如，如果有人要求重設密碼，您如何驗證他們的身份？
雖然您的流程需要隨著您的成長而改變和發展，但與嘗試將流程移植到有機發展並在您的支持團隊文化中根深蒂固的工作實踐相比，儘早將它們落實到位要容易得多。 隨著團隊的擴展，流程使每個人都可以更輕鬆地完成出色的工作。 沒有人想知道他們需要做什麼——很清楚在許多定義的情況下需要什麼。
