如何了解您的客戶並提高銷售成功率

以銷售和銷售為例。 很少有人有訣竅或希望每天都把它放在線上打電話和完成交易。 這是一項大多數人無法完成的艱鉅工作。

另一句格言說做事有正確和錯誤的方法。 在銷售的背景下，這意味著做你的研究功課，做好準備，並在推銷之前努力了解你的客戶。 不了解您的客戶，會使一項艱鉅的工作變得更加艱難 - 甚至是不可能的。

這是銷售專業人員犯的一個太常見的錯誤，並且在許多組織中都在發生——甚至是我們的組織。 恰當的例子：Vendasta 銷售領導定期審查記錄的銷售對話，以衡量績效、指導成功並分享經驗。 以下是最近一次通話中令人畏懼的亮點。

發現一個非常暢銷的對話啟動器-查看 SnapShot Report。

目錄

談話殺手

鉛的價格

如何了解你的客戶

恢復和提問

Vendasta 快照報告

為什麼你現在？

陌生電話

一些最後的提示

談話殺手

為了奠定基礎，談話是與一位潛在客戶的跟進，他清楚地做了功課，並認識到我們的產品和他的需求之間的潛力。 他伸出手，尋求幫助。 與大多數人一樣，電話以熱情友好的問候、簡短的閒聊以及我們的一位銷售代表提出的看似無辜的第一個問題開始：

銷售代表：我給您打電話是因為我想從 Vendasta 了解更多您感興趣的內容。

潛在客戶疑惑地回答：這就是你打電話的原因？

聽起來已經很困惑，有點惱怒，潛在客戶回答並平靜地繼續解釋他想發展他的業務，他的客戶可以從數字營銷幫助中受益。 他認為我們可能有他尋求的解決方案。

銷售代表沒有深入研究他剛剛聽到的內容，而是回到他最初的問題並重複 -我想更多地了解你的業務，你做什麼，你今天使用什麼解決方案 - 以及是否有合作夥伴關係合身。

潛在客戶現在懷疑地問：你對我的業務一無所知嗎？

銷售代表：啊，簡而言之……我有這個網站（似乎表明他現在正在看）。 就是這樣。 所以我很想直接聽你說。

潛在客戶： “你能從我的網站上看出我在做什麼嗎？”

有一個不舒服的停頓。 銷售代表緊張地笑著說： “嗯……這就是我要的……”

一個困惑的前景現在很激動，叫他出來：

“你還沒有看過我的網站。 我知道你沒有看過我的網站。 我知道你有一份要問我的問題清單。 而且我知道你對我一無所知。 你還沒有付出那麼多努力。”

他繼續：

“我在打電話之前了解我的客戶。 我知道他們。 我知道我可以怎樣幫助他們。 我知道他們需要什麼。 “我對貴公司了解很多。 你對我的事情一無所知。”

事情很快就變得更糟了。 銷售代表跌跌撞撞地嘗試就產品進行高層宣傳。 但前景讓這位代表冷了下來，他以平靜但惱怒​​的語氣告訴他—— “我知道這一切。”

最後，銷售代表意識到他所處的危險境地，並在懸崖邊後退。 他定了定神，建議立即與產品專家進行下一級別的對話。 前景同意，子彈被躲過，好運盛行。

這是一種銷售拉撒路效應——一具看似死去的屍體奇蹟般地起死回生。

鉛的價格

這本來是多麼容易失去和浪費的機會，以及通過一些事先的功課可以多麼簡單地減輕這種風險。 缺乏了解客戶的基本準備是糟糕的業務，並且會浪費為獲取潛在客戶並將其轉移到銷售對話中所做的大量投資。

這是一個獨特的例子，但毫無疑問，對於許多組織來說，這種情況經常發生。 由於沒有進行簡單的研究、沒有理解客戶的需求和要求、沒有在挑戰和業務解決方案之間建立聯繫以及潛在客戶感到沮喪和氣餒，銷售對話未能啟動的頻率有多少？ 這可能比大多數人意識到的還要糟糕。

OpenText Corp 客戶開發績效全球負責人、經驗豐富的銷售專家 Ron De Appolonia 說：“你可能正在失去交易，只是你不知道而已。”“潛在客戶可能會說，‘謝謝，我會在觸摸，“你再也聽不到他們的消息了。”

當您考慮預熱引線所需的條件時，這是一種悲慘的浪費。

研究表明，至少需要八次接觸才能吸引潛在客戶並推動銷售對話。 接觸點可以是聯繫活動的組合，例如電子郵件、語音郵件、LinkedIn 上的社交媒體消息，甚至是語​​音郵件。 所有這一切都發生在與潛在客戶進行銷售拜訪之前，此時潛在客戶已經有 57% 的購買把握。

收集銷售線索的財務成本有一個簡單的底線。 最簡單的計算方法是應用下面的基本公式來計算每條線索的成本 (CPL)：

• 用於營銷的總美元/活動中的潛在客戶數量 = CP

Linchpin 的研究顯示了以下 CPL：

如何了解你的客戶

與潛在客戶進行銷售討論的準備工作量取決於許多因素。 您可能會問 - 它是否應該與交易的潛在規模成比例？ 根據 Vendasta 首席客戶官George Leith的說法，您不一定要那樣考慮，因為您不能對任何潛在銷售不屑一顧。

Leith 說你需要了解你想要達到的結果，然後確定實現目標所需的前景問題。

De Appolonia 說，準備銷售對話實際上可以像花三分鐘檢查潛在客戶的公司做什麼以及他們如何賺錢一樣簡單。 然後考慮他們遇到的問題是什麼，並回溯到貴公司為解決這些挑戰所做的工作。

但是您可能不容易通過在線搜索找到對企業的研究，尤其是規模較小的企業。 因此，通過研究和了解業務在這些領域中的典型挑戰來了解行業或業務垂直本身。 例如，一家小型零售企業可能不認為它正在與亞馬遜這樣的巨頭直接競爭，但通過研究亞馬遜並了解他們的戰略和計劃，您可以為潛在客戶提供有價值且有意義的見解。

使用最基本的“了解您的客戶”對話模板，您可以首先向潛在客戶介紹行業趨勢或具有新聞價值的內容，以引發對話。 通過這樣做，您可以證明您熟悉他們的行業或業務類型。 它表明您已獲得對話權的前景。

“深入了解潛在客戶的想法——直擊痛點，”De Appolonia 說。 “你想快速給人留下印象。”

在研究特定行業時，為每個行業創建簡要的劇本，概述總體趨勢、痛點或挑戰、機遇和最佳實踐。 然後在潛在客戶會議之前，作為準備工作的一部分，查看您的劇本。 此外，請始終在 Google 上搜索一家公司和您將與之交談的個人。

“按名稱或主題搜索公司的痛點，”De Appolonia 說。 “去尋找痛苦和挑戰。 如果您在 LinkedIn 或 Google 上找不到任何內容，請返回您的行業表。 我們的目標是進行一次聰明而有見地的對話——向潛在客戶證明你已經做了一些功課。”

查看潛在客戶最大的競爭對手。 研究他們所做的事情，或許也可以將其作為對話的一部分。 然後參與 - “我注意到您的競爭對手以這種方式發展業務或面臨這些挑戰。 你在做/注意到同樣的事情嗎？” 他們可能會問：你怎麼對我的競爭對手了解這麼多？ 你回答說，“我做了研究。” 前景令人印象深刻！

研究的目的是證明您是與之交談的合適人選。 如果不花時間了解您的客戶並做好準備，潛在客戶就看不到您的價值，他們很可能會做出自己的決定。 他們會向你灌輸信息，然後用同樣的方式對待你的競爭對手，最後做出他們自己的評估和選擇。

“優秀的銷售人員永遠不希望這種情況發生，”De Appolonia 說。 “他們不想讓你繼續前進。 一位出色的銷售人員希望給人留下最好的印象，以便您參與其中。 然後你開始告訴我你真正的挑戰是什麼，我希望找到適合我的解決方案——向你展示（我的公司有）答案。 你會想，‘我不需要去別的地方。’”

恢復和提問

讓我們回到那個令人毛骨悚然的銷售電話。 當銷售討論偏離軌道時，真的有可能恢復嗎？ 也許吧，但你該怎麼辦？

“當場——道歉，”De Appolonia 說。 更重要的是，從您剛剛接受的慘痛教訓中吸取教訓 - 下次有備無患，始終了解您的產品，以及它如何幫助與您交談的企業。

利斯說，這也是承認錯誤、誠實並在錯誤時承認錯誤的問題。 “或許可以告訴潛在客戶你很高興被邀請，因為這會幫助你提高，”他說。 Leith 甚至建議銷售人員可以考慮從一開始就開始通話——告訴潛在客戶，你想掛斷電話，開始一個新的電話，這一次你會做好準備。

“做對了，”利斯說。 “這有什麼不對？ 客戶要么放棄你，要么留下深刻印象並告訴其他人他們接到的有趣電話。”

實際上，即使您已經完成了了解客戶的功課，您也無法了解所有情況。 有時，客戶希望您了解更多關於他們的信息，但可能無法獲得公開信息。 在這種情況下，做一個傾聽者很重要。

“我見過的最聰明的人話不多，”利斯說。 “他們問了很多問題。 所以總是要傾聽和學習。 你的工作是帶他們去他們想繼續的旅行。 要做到這一點，你需要傾聽並提出有助於你弄清楚他們想去哪裡的問題。”

將其視為診斷。 您需要進行一些挖掘，然後進行評估。 De Appolonia 用了一個極端的比喻，就像醫生通過全面的檢查做出診斷，從而了解你的痛苦和問題。

“如果您已經做好功課並了解潛在客戶的業務，那麼您就是在問與您和客戶相關的問題，”他說。 你驗證你的理解，問潛在客戶，“我做對了嗎？ 這就是你現在的痛苦嗎？ 讓我告訴你我們能做什麼，不能做什麼。”

這種了解您的客戶的對話對您的潛在客戶來說變得真實而真實，並鼓勵他們敞開心扉並分享更多細節。 這就是如何在他們的挑戰、痛苦和需求與您的產品或服務之間建立良好的銷售匹配。

“這就是為什麼你需要做好準備。 如果你不進行測量，你就無法定制一些東西，”De Appolonia 說。 “進行測量是先做好準備，然後通過提問來填補缺失的信息。”

Vendasta 快照報告

技術是支持與潛在客戶進行有意義對話的好工具。 例如， Vendasta Snapshot Report是一種營銷需求評估解決方案，可以讓銷售代表自動洞察企業的在線營銷績效。

生成企業快照報告通過“抓取”互聯網獲取有關該企業的信息、詳細信息和對話，提供潛在客戶在各種渠道（包括社交媒體、網站和廣告）上的在線表現的報告卡。 快照報告績效指標和等級使銷售人員能夠專注於潛在客戶營銷中的差距。

這些指標是根據行業基准進行排名的，當與您的潛在客戶共享時，可以為他們的營銷績效和誘人的目標提供有意義的背景信息。 還提供了潛在客戶與直接競爭對手在評論和列表方面的比較細目，讓他們更深入地了解他們的在線排名。

有了這些見解，您的銷售人員就可以作為本地營銷專家建立信任。 使用快照報告開始與企業主的對話，突出他們營銷中的差距，並提出最佳解決方案。 快照報告匯總了來自 70 多個在線目錄的數據以顯示您的前景：

• 房源數量
• 列表的準確性
• 缺少網站

將快照報告發送給潛在客戶後，您的銷售人員會在報告打開時收到警報，並可以跟進以提供演練、突出薄弱環節並完成銷售。

為什麼你現在？

這是一種銷售外展方法，歸功於著名銷售顧問杰弗裡霍夫曼，De Appolonia 等人已經將其改編為與他一起工作的人的教學模式。 將其視為展示信念、行動和收益的引人入勝的銷售討論的模板。 它在電子郵件推廣方面非常有效，並且可以作為一種思考銷售對話的好方法同樣成功。 這是最簡單形式的模型：

1. 為什麼你？ 談話或通信首先要確定您此時與潛在客戶建立聯繫的原因。 “我為什麼現在聯繫你？” 也許它是基於較早的銷售接觸點，但它可能是由收集到的有關它們的研究和知識所激發的——你外展背後的根本原因基本上是說，“我需要分享一些對你來說很重要和必不可少的東西。” 它可以是具體的——關於你了解到的潛在客戶，代表他們正在努力應對的挑戰或他們試圖抓住的機會。 或者它可以基於一般行業 - 企業，包括他們的企業，需要處理。 您已經花時間調查對他們重要的事情，現在您想提供幫助。
2. 為什麼現在？ 這說明了及時性和緊迫性。 它解釋了為什麼他們需要立即採取行動。 “這就是我今天聯繫你的原因。” 也許競爭比您的前景走得太遠，或者他們需要採取行動的機會窗口很短，或者企業未來的成功可能會因不作為而受到嚴重影響。 在這裡，您可以利用關於某個主題的普遍可用的研究來證明一個觀點。 一定要讓他們知道所需的改變或行動是可行且有益的。 最重要的是，讓他們知道您的企業有幫助像他們這樣的人的經驗……您也可以幫助他們。
3. 為什麼是我們？ 聲明您的價值主張和差異化。 在這裡你談論你的產品，而不是關注特性和功能，你回到可以實現的業務成果。 您可以簡要分享案例研究/成功故事或客戶推薦的要點。 談談客戶為什麼購買你的產品，以及你的企業成功幫助他們解決的痛點。

陌生電話

讓我們來看看銷售的另一個極端——推銷電話，這是銷售勘探中最具挑戰性的。 在這裡，您可以在之前很少或根本沒有發生過接觸點的情況下進行對話。 從陌生電話中可以學到什麼來幫助改善和加強客戶對話？ 冷呼叫的重點是通過為意外情況做好準備來培養信心。 Leith 最近在在線討論中分享了一系列在打冷電話時取得成功的重要技巧，標題為： 冷電話銷售大師系列。

當潛在客戶直截了當地說不時，可以將其視為處理拒絕的方法。 根據 Leith 的說法，拒絕表明，除其他外，你還沒有完善和確定你的談話和音調。 學習和準備是關鍵，Leith 的建議包括：

• 熟能生巧：根據 Leith 的說法，“我最喜歡練習的地方之一是在方向盤上進行交通演練，並用各種不同的價值主張確定電梯間距。” 還可以通過與值得信賴的顧問、同事或導師一起練習來磨練你的演講。 通過練習和體驗，您的冷呼技術將迅速提高。 Leith 還建議成為“加拿大人”——真的很好。 您想與之相處最好的人是看門人，因為大多數時候，冷呼的藝術意味著通過看門人找到您真正想與之交談的人。 您需要在看門人面前提出一個價值主張，並說服他們將您提升為決策者。
• 知道什麼時候走開：接受拒絕的一部分也是意識到機會不存在或不合適。 只有有限的時間，您想將大部分時間花在最好的機會上。 推銷電話是確定哪些潛在客戶最適合您的組織的一種極其有效的方式。
• 您最好的參考資料：讓參考客戶準備就緒。 諸如：您可以分享的姓名、電話號碼和電子郵件地址，這樣可以說，“我的同事可以為我做擔保。” 推薦書非常重要，尤其是在與比銷售專業人員更了解產品或服務的潛在買家打交道時。 請記住，在當今的數字時代，他們很容易對您的公司進行全面研究。
• 完善您的投球的現成遊戲：這些可能包括：
  • Sales Pitch Scattergories ，在每一輪開始時，玩家從類似 Jeopardy 的類別板上選擇一個問題，或者旋轉輪子來確定要談論的隨機主題。 然後，作為銷售人員，您需要進行對話，解釋您的解決方案如何幫助客戶。 主題可能是搜索引擎優化，因此您會隨機提出一些圍繞 SEO 的價值主張。 這是磨練獨立思考能力和隨即想出答案的好方法。
  • 怎麼了，你和你的團隊坐在一起，他們為你提供隨機線索的場景，你需要立即進行宣傳。 這是一個關於如何快速自信地應對隨機出現的機會以及如何有效地提出價值主張的模擬練習。
  • Sitting on a Plane是一項練習，您可以想像坐在頭等艙的航班上，旁邊是一家您多年來一直想招聘的組織的首席執行官。 再一次，這一切都是關於你的腳思考。 任務是創造一個引人注目的對話，這樣 CEO 就不會進入公文包並拿起降噪耳機？

一些最後的提示

以下是準備和了解您的客戶的其他想法：

• 與您的客戶服務或成功部門交談。 了解您現有的客戶，他們為什麼要購買您的產品，以及他們試圖解決的痛點。
• 了解您的潛在客戶如何賺錢 - 這可能就是他們有興趣與您交談的原因，因為他們想賺更多。 “你想解決阻礙他們賺錢的問題，或者潛在客戶做得很好，想要一個賺更多錢的跳板，”De Appolonia 說。 “你需要了解這一點，以便跟上對話，並以潛在客戶未曾想到的方式適應你擁有的工具和產品。

準備是您為客戶提供的價值。 正如 De Appolonia 所說，“你不能只是玩，'他們出現，我只是吐出我被告知吐出的 12 分'，然後你就賣掉自己。 這適用於幾家公司——比如 Apple，這可能是您真正想要的產品。 但對大多數人來說，這是行不通的。”

當客戶來找您時，他們很可能正在考慮與您做生意還是與競爭對手打交道。 所以你需要向他們展示你為什麼更好。 這就是為什麼您需要做好準備、腳踏實地地思考並把點聯繫起來的原因。

並且是真實的。 Leith 和 De Appolonia 都同意直率和真誠很重要。

“如果你不知道，你就不知道，”De Appolonia 說。 “不要編造東西。 很多人會急於尋找答案，而不是處理他們沒有答案的問題——把它拿走並得到正確的答案。 可以說，'我不知道。'”

最後，在銷售工作中，您可能需要考慮質量勝於數量。 更高的成交配額而不是衡量潛在客戶的電話數量可能是一個更重要的指標。 De Appolonia 說，事實上，增加成交配額可能會促使銷售專業人員提升他們的水平並做得更好。

“由於音量太大，我沒有時間做任何事情（準備）。 我真的只是向每個潛在客戶吐出同樣的故事，我正在尋找容易獲得的果實。 我的目標客戶是那些快要收盤時問我“這是藍色的嗎？”的人

“當你玩音量遊戲時，你真的什麼也沒說，”他說。 “完成交易變得更加困難，你需要不斷增加更多的潛在客戶。 這變成了一個惡性循環。”