Come conoscere i tuoi clienti e migliorare il successo delle vendite

Prendi le vendite e la vendita, per esempio. Pochi hanno l'abilità o il desiderio di metterlo in gioco ogni giorno per fare le chiamate e chiudere le trattative. È un lavoro duro che la maggior parte delle persone non può fare.

Un altro adagio dice che c'è un modo giusto e uno sbagliato di fare le cose. Nel contesto della vendita, ciò significa fare i compiti di ricerca, essere preparati e fare lo sforzo di conoscere i propri clienti prima di fare una presentazione. Non conoscere i tuoi clienti rende un lavoro molto più difficile, persino impossibile.

È un errore troppo comune commesso dai professionisti delle vendite e sta accadendo in molte organizzazioni, anche nella nostra. Caso in questione: la leadership delle vendite di Vendasta rivede regolarmente le conversazioni di vendita registrate per valutare le prestazioni, istruire per il successo e condividere l'apprendimento. Di seguito sono riportati i punti salienti degni di nota di una recente chiamata.

Scopri un ottimo inizio di conversazione di vendita : dai un'occhiata a SnapShot Report.

Sommario

Il killer delle conversazioni

Il prezzo di un vantaggio

Come conoscere il tuo cliente

Recupero e porre domande

Rapporto sull'istantanea di Vendasta

Perché tu adesso?

Chiamata a freddo

Alcuni consigli finali

Il killer delle conversazioni

Per preparare il terreno, la conversazione è stata un follow-up con un potenziale cliente che ha chiaramente fatto i compiti e ha riconosciuto il potenziale tra le nostre offerte e le sue esigenze. Ha cercato aiuto. La chiamata inizia come la maggior parte, con un saluto caloroso e amichevole, una breve chiacchierata e una prima domanda apparentemente innocente posta da uno dei nostri rappresentanti di vendita:

Rappresentante di vendita: Il motivo per cui ti sto chiamando è perché volevo sapere un po' di più su ciò che ti interessa da Vendasta.

Il potenziale cliente risponde in modo interrogativo: è davvero per questo che hai chiamato?

Sembrando già perplesso e un po' esasperato, il potenziale cliente risponde e prosegue con calma spiegando che vuole far crescere la sua attività e che i suoi clienti potrebbero beneficiare dell'aiuto del marketing digitale. Pensa che potremmo avere la soluzione che cerca.

Invece di approfondire ciò che ha appena sentito, il rappresentante di vendita torna alla sua domanda iniziale e ripete: mi piacerebbe saperne di più sulla tua attività, cosa fai e quali soluzioni utilizzi oggi e se esiste una partnership in forma.

Il prospect ora scettico chiede: sai qualcosa della mia attività?

Rappresentante di vendita: Ah, brevemente... ho il sito web qui (apparentemente indica che lo sta guardando ora). Questo è tutto. Quindi mi piacerebbe sentirlo direttamente da te.

Prospect: " Puoi dire cosa faccio dal mio sito web?"

C'è una pausa scomoda. Il rappresentante di vendita ridacchia nervosamente e dice: "Beh... è quello che sto chiedendo..."

Una prospettiva perplessa è ora agitata e lo chiama:

“Non hai visto il mio sito web. So che non hai guardato il mio sito web. So che hai una lista di domande che mi farai. E so che non sai niente di me. Non ci hai messo quello sforzo.

Lui continua:

“Conosco i miei clienti prima di chiamarli. So di loro. So come posso aiutarli. So di cosa hanno bisogno. “Conosco tantissimo della TUA azienda. TU non sai niente del mio.

Le cose sono andate rapidamente di male in peggio. Il rappresentante inciampa e fa il tentativo di passare attraverso un tono di alto livello sulle offerte. Ma la prospettiva interrompe il rappresentante e, con tono calmo ma esasperato, gli dice : "So tutto questo".

Alla fine, il rappresentante è consapevole della situazione precaria in cui si trova e si allontana dal precipizio. Si riprende e suggerisce un'immediata conversazione di livello superiore con un esperto di prodotto. La prospettiva è d'accordo, un proiettile viene schivato e la fortuna prevale.

È un effetto vendita Lazarus: un cadavere apparentemente morto riportato miracolosamente in vita.

Il prezzo di un vantaggio

Con quanta facilità questa avrebbe potuto essere un'opportunità persa e sprecata e con quanta semplicità tale rischio avrebbe potuto essere mitigato con un po 'di compiti precedenti. La mancanza di una preparazione di base per conoscere i tuoi clienti è un cattivo affare e spreca investimenti significativi fatti per acquisire e spostare i potenziali clienti in una conversazione di vendita.

Questo è stato un esempio singolare, ma senza dubbio sta accadendo troppo spesso per molte organizzazioni. Quante volte le conversazioni di vendita non vengono avviate perché non è stata effettuata una semplice ricerca, le esigenze e i requisiti dei clienti non sono stati compresi, le connessioni tra le sfide e le soluzioni aziendali non sono state stabilite e un potenziale cliente è stato frustrato e scoraggiato? Probabilmente è peggio di quanto la maggior parte si renda conto.

"Probabilmente stai perdendo affari e semplicemente non lo sai", afferma l'esperto professionista delle vendite Ron De Appolonia, responsabile globale delle prestazioni di sviluppo degli account presso OpenText Corp. "I potenziali clienti potrebbero dire: 'grazie, sarò in toccare "e non li sentirai mai più."

È un tragico spreco se consideri ciò che è necessario per riscaldare un vantaggio.

La ricerca mostra che ci vogliono almeno otto tocchi per coinvolgere un potenziale cliente e guidare una conversazione di vendita. Un punto di contatto può essere una combinazione di attività di contatto come un'e-mail, un messaggio vocale, un messaggio sui social media su LinkedIn e persino un messaggio vocale. Tutto questo avviene prima di una chiamata di vendita con un potenziale cliente che a quel punto è già sicuro al 57% di un acquisto .

C'è una semplice linea di fondo per il costo finanziario della raccolta di un lead di vendita. Il modo più semplice per capirlo è applicare questa formula di base, di seguito, per calcolare il costo per lead (CPL):

• Dollari totali spesi per il marketing/n. di lead da una campagna = CP

La ricerca di Linchpin mostra i seguenti CPL:

Come conoscere il tuo cliente

La quantità di preparazione per una discussione di vendita con un potenziale cliente dipende da molti fattori. Potresti chiedere: dovrebbe essere proporzionato alla dimensione potenziale di un accordo? Secondo il Chief Customer Officer di Vendasta, George Leith , non dovresti necessariamente pensarci in questo modo perché non puoi essere sprezzante di qualsiasi potenziale vendita.

Leith afferma che è necessario comprendere il risultato che si desidera ottenere e quindi determinare le domande del potenziale cliente necessarie per raggiungerlo.

De Appolonia afferma che prepararsi per una conversazione di vendita può essere letteralmente facile come un controllo di tre minuti su ciò che fa l'azienda di un potenziale cliente e su come guadagna. Quindi considera quali sono i problemi che stanno riscontrando e torna a ciò che la tua azienda fa per risolvere queste sfide.

Ma potresti non trovare facilmente la ricerca su un'azienda attraverso la ricerca online, in particolare se è più piccola. Quindi cerca di comprendere il settore o il verticale aziendale stesso ricercando e comprendendo le sfide tipiche delle aziende in quei domini. Ad esempio, una piccola attività di vendita al dettaglio potrebbe non pensare di competere direttamente con un gigante come Amazon, ma facendo ricerche su Amazon e apprendendo le loro strategie e piani, puoi fornire informazioni preziose e significative a un potenziale cliente.

Con il modello di conversazione più semplice "conosci i tuoi clienti" potresti iniziare raccontando a un potenziale cliente le tendenze o qualcosa di interessante nel loro settore per innescare una conversazione. In questo modo dimostri di avere familiarità con il loro settore o tipo di attività. E mostra a un potenziale cliente che ti sei guadagnato il diritto a una conversazione.

"Componi ciò che sta pensando il potenziale cliente - arriva al dolore", dice De Appolonia. "Vuoi fare colpo velocemente."

Durante la ricerca di settori specifici, crea brevi playbook per ognuno che delinei le tendenze generali, i punti deboli o le sfide, le opportunità e le migliori pratiche. Quindi, prima di un incontro con i potenziali clienti, esamina il tuo playbook come parte della tua preparazione. Inoltre, fai sempre una ricerca su Google di un'azienda e della persona con cui parlerai.

"Cerca i punti deboli di un'azienda per nome o argomento", afferma De Appolonia. “Vai a caccia di dolori e sfide. Se non riesci a trovare nulla su LinkedIn o Google, torna alla scheda del tuo settore. L'obiettivo è avere una conversazione intelligente e perspicace - dimostrare al potenziale cliente che hai fatto dei compiti".

Dai un'occhiata ai maggiori concorrenti di un potenziale cliente. Cerca cosa fanno e forse rendi anche quella parte di una conversazione. Quindi impegnati: "Ho notato che un tuo concorrente ha sviluppato la propria attività in questo modo o ha avuto queste sfide. Stai facendo/notando le stesse cose?" Potrebbero chiedere: come fai a sapere così tanto della mia concorrenza? Rispondi dicendo: "Ho fatto la ricerca". La prospettiva è impressionata!

Lo scopo della ricerca è dimostrare che sei la persona giusta con cui parlare. Non prendendosi il tempo per conoscere il tuo cliente ed essendo preparato, un potenziale cliente non vede valore in te e probabilmente prenderà la propria decisione. Ti chiederanno informazioni, poi faranno lo stesso con la concorrenza e infine faranno la loro valutazione e scelta.

"Un buon venditore non vuole mai che ciò accada", afferma De Appolonia. “Non vogliono che tu vada avanti. Un grande venditore vuole fare la migliore impressione in modo da coinvolgerti. Quindi inizi a dirmi quali sono le tue vere sfide e io cerco di adattare la mia soluzione - mostrarti che (la mia azienda ha) la risposta. E penserai: 'Non ho bisogno di andare da nessun'altra parte.'”

Recupero e porre domande

Torniamo a quella telefonata imbarazzante di vendita. È effettivamente possibile recuperare quando una discussione di vendita va fuori dai binari? Forse, ma cosa dovresti fare?

"Sul posto - scusa", dice De Appolonia. Ancora più importante, impara dalla dura lezione che hai appena ricevuto: vieni preparato la prossima volta, conoscendo sempre il tuo prodotto e come aiuta l'azienda con cui stai parlando.

Leith dice che è anche una questione di ammettere il proprio errore, essere autentici e ammettere quando si ha torto. "Forse dì a un potenziale cliente che apprezzi essere chiamato perché ti aiuterà a migliorare", dice. Leith ha persino suggerito che un professionista delle vendite potrebbe considerare di iniziare la chiamata dall'inizio: dì al potenziale cliente che vuoi riagganciare, iniziare una nuova chiamata e questa volta sarai preparato.

"Fallo bene", dice Leith. "Cosa c'è che non va? Il cliente ti lascerà andare o rimarrà impressionato e racconterà agli altri l'interessante chiamata che ha avuto.

Realisticamente, anche quando hai fatto i compiti per conoscere un cliente, non puoi sapere tutto. A volte un cliente si aspetta che tu sappia molto di più su di lui, ma le informazioni pubbliche potrebbero non essere disponibili. In tal caso, è importante essere un ascoltatore.

"Le persone più intelligenti che ho incontrato non parlano molto", dice Leith. “Fanno molte domande. Quindi ascolta e impara sempre. Il tuo compito è portarli nel tour che vogliono fare. Per farlo, devi ascoltare e porre le domande che ti aiuteranno a capire dove vogliono andare.

Pensala come una diagnosi. Devi fare qualche ricerca e poi fare una valutazione. De Appolonia usa l'estrema analogia di un medico che fornisce una diagnosi attraverso un esame completo per comprendere il tuo dolore e il tuo problema.

"Se hai fatto i compiti e comprendi l'attività di un potenziale cliente, allora stai ponendo domande rilevanti per te e per il cliente", afferma. Convalidi la tua comprensione, chiedendo al potenziale cliente: “sto capendo bene? È questo il dolore che stai provando? Lascia che ti mostri cosa possiamo fare e cosa non possiamo fare".

Quel tipo di conversazione per conoscere il tuo cliente diventa genuino e reale per il tuo potenziale cliente e lo incoraggia ad aprirsi e condividere maggiori dettagli. Ecco come creare un ottimo adattamento di vendita tra le loro sfide, il dolore e le esigenze e i tuoi prodotti o servizi.

“Ecco perché devi entrare preparato. Non puoi personalizzare qualcosa se non prendi le misure”, dice De Appolonia. "Prendere le misure è prepararsi e poi fare domande per inserire le informazioni mancanti."

Rapporto sull'istantanea di Vendasta

La tecnologia è un ottimo strumento per supportare conversazioni significative con i potenziali clienti. Il Vendasta Snapshot Report , ad esempio, è una soluzione di valutazione delle esigenze di marketing che fornisce ai rappresentanti di vendita informazioni automatizzate sulle prestazioni di marketing online di un'azienda.

La generazione di un report istantaneo su un'azienda fornisce una pagella delle prestazioni online di un potenziale cliente su una varietà di canali, inclusi social media, sito Web e pubblicità "raschiando" Internet per informazioni, dettagli e conversazioni riguardanti quell'attività. Le metriche e i voti delle prestazioni di Snapshot Report consentono a un venditore di concentrarsi sulle lacune nel marketing di un potenziale cliente.

Queste metriche sono classificate rispetto ai benchmark del settore e, se condivise con i tuoi potenziali clienti, forniscono loro un contesto significativo delle loro prestazioni di marketing e un obiettivo allettante. Viene inoltre fornita una ripartizione di come un potenziale cliente si confronta con i concorrenti diretti quando si tratta di recensioni e inserzioni, dando loro una comprensione più profonda di come si posizionano online.

Con queste informazioni, i tuoi venditori possono creare fiducia come esperti di marketing locale. Utilizza lo Snapshot Report per avviare la conversazione con i proprietari di attività commerciali, evidenziare le lacune nel loro marketing e proporre le soluzioni ottimali. Lo Snapshot Report aggrega i dati di oltre 70 directory online per mostrare ai tuoi potenziali clienti:

• Numero di inserzioni
• Precisione degli elenchi
• Siti mancanti

Dopo aver inviato il report istantaneo a un potenziale cliente, i tuoi venditori vengono avvisati quando viene aperto e possono fornire una procedura dettagliata, evidenziare le aree deboli e chiudere la vendita.

Perché tu ora?

Ecco un approccio di sensibilizzazione alle vendite, accreditato al famoso consulente di vendita Jeffrey Hoffman, che De Appolonia tra gli altri ha adattato come modello didattico per coloro con cui lavora. Pensalo come un modello per una discussione di vendita coinvolgente che dimostri convinzione, azione e vantaggio. È molto efficace nella diffusione della posta elettronica e può avere altrettanto successo come un ottimo modo per pensare a una conversazione di vendita. Ecco il modello nella sua forma più semplice:

1. Perche tu? La conversazione o la corrispondenza inizia stabilendo le ragioni alla base del tuo collegamento con un potenziale cliente in questo momento. "Perché ti sto contattando adesso?" Forse si basa su precedenti punti di contatto di vendita, ma potrebbe essere suggerito dalla ricerca e dalla conoscenza acquisita su di essi - le ragioni fondamentali alla base del tuo raggio d'azione che sostanzialmente dice: "c'è qualcosa di importante ed essenziale che conta per te che ho bisogno di condividere". Potrebbe essere specifico: qualcosa su un potenziale cliente che hai appreso che rappresenta una sfida con cui stanno lottando o un'opportunità che stanno cercando di cogliere. Oppure potrebbe basarsi sul settore in generale, che le aziende, comprese le loro, devono affrontare. Ti sei preso il tempo per indagare su ciò che conta per loro e ora vuoi aiutarli.
2. Perché ora? Questo parla di tempestività e urgenza. Sta spiegando perché devono agire ora. "Ecco perché ti sto contattando oggi." Forse la concorrenza si sta muovendo troppo avanti rispetto al tuo potenziale cliente o c'è una breve finestra di opportunità su cui devono agire o che il futuro successo di un'azienda potrebbe essere seriamente influenzato dall'inazione. Qui potresti attingere a ricerche generalmente disponibili su un argomento per dimostrare un punto. Assicurati di far loro sapere che il cambiamento o l'azione richiesta è fattibile e vantaggioso. Soprattutto, fai sapere loro che la tua azienda ha esperienza nell'aiutare altri come loro... e anche tu puoi aiutarli.
3. Perché noi? Dichiara la tua proposta di valore e la tua differenziazione. Qui parli delle tue offerte, ma piuttosto che concentrarti su caratteristiche e funzioni, ti leghi ai risultati aziendali che possono essere raggiunti. Potresti condividere brevemente i punti salienti di un case study/storia di successo o testimonianze dei clienti. Parla del motivo per cui i clienti acquistano i tuoi prodotti e dei problemi che la tua azienda è riuscita ad aiutarli a risolvere.

Chiamata a freddo

Andiamo all'estremo opposto delle vendite: la chiamata a freddo, che è la più impegnativa delle prospezioni di vendita. È dove inizi una conversazione in cui si sono verificati pochi o nessun punto di contatto precedente. Cosa si può imparare dalle chiamate a freddo per aiutare a migliorare e potenziare una conversazione con il cliente? La chiamata a freddo si concentra sullo sviluppo della fiducia essendo preparati per l'inaspettato. Leith ha recentemente condiviso una serie di suggerimenti per avere successo quando si effettuano chiamate a freddo durante una discussione online, intitolata: Cold Calling Master Sales Series .

Pensalo come un modo per gestire il rifiuto quando un potenziale cliente dice apertamente di no. Secondo Leith, il rifiuto insegna che, tra le altre cose, non hai perfezionato e inchiodato la tua conversazione e il tuo tono. L'apprendimento e la preparazione sono fondamentali e i suggerimenti di Leith includono:

• La pratica rende perfetti : Secondo Leith, "uno dei miei posti preferiti per esercitarmi è guidare nel traffico, provare al volante e ottenere il tono dell'ascensore inchiodato con le varie proposte di valore". Cerca anche di affinare il tuo tono esercitandoti con consulenti, colleghi o mentori fidati. Attraverso la pratica e l'esperienza la tua tecnica di chiamata a freddo migliorerà rapidamente. Leith suggerisce anche di essere "canadese-carino" - davvero carino. La persona con cui vuoi essere più gentile è il custode perché la maggior parte delle volte l'arte di chiamare a freddo significa passare da quel custode alla persona con cui vuoi veramente parlare. Devi presentare una proposta di valore al gatekeeper e convincerlo a spostarti dal decisore.
• Sapere quando andarsene : Parte dell'accettazione del rifiuto è anche rendersi conto quando un'opportunità semplicemente non c'è o non c'è un adattamento. Con solo una quantità limitata di tempo, vuoi spenderne la maggior parte con le migliori opportunità. Le chiamate a freddo possono essere un modo estremamente efficace per capire quali potenziali clienti si adattano meglio alla tua organizzazione.
• Le tue migliori referenze : tieni i clienti di riferimento pronti a partire. Cose come: nomi, numeri di telefono e indirizzi e-mail che puoi condividere per dire: "Ecco qualcuno con cui lavoro che garantirà per me". Le testimonianze sono di vitale importanza, soprattutto quando si ha a che fare con potenziali acquirenti che sanno di più su un prodotto o servizio rispetto a un professionista delle vendite. Ricorda, nell'era digitale di oggi è facile per loro fare ricerche complete sulla tua azienda.
• Giochi pronti all'uso che perfezionano le tue proposte : questi potrebbero includere:
  • Sales Pitch Scattergories , dove all'inizio di ogni round, un giocatore sceglie una domanda da un tabellone di categoria simile a Jeopardy o gira una ruota per determinare un argomento casuale di cui parlare. Quindi tu come venditore devi inventare una conversazione che spieghi come la tua soluzione può aiutare un cliente. L'argomento potrebbe essere l'ottimizzazione per i motori di ricerca, quindi potresti trovare casualmente una sorta di proposta di valore sulla SEO. È un'ottima pratica per affinare la capacità di pensare in piedi e trovare risposte dalla parte superiore della testa.
  • What's Up , dove ti siedi con la tua squadra e ti servono lo scenario di un vantaggio casuale e devi fare un lancio immediato. È un finto esercizio su come affrontare in modo rapido e sicuro le opportunità casuali che ti si presentano e su come presentare in modo efficace una proposta di valore.
  • Seduto su un aereo è un esercizio in cui immagini di essere seduto in prima classe su un volo accanto al CEO di un'organizzazione che volevi reclutare da anni. Ancora una volta, si tratta solo di pensare in piedi. Il compito è creare una conversazione avvincente in modo che il CEO non entri in una valigetta e prenda le cuffie con cancellazione del rumore?

Alcuni consigli finali

Ecco altre idee per prepararti e conoscere il tuo cliente:

• Parla con il tuo servizio clienti o con i reparti di successo. Scopri i tuoi clienti esistenti, perché stanno acquistando il tuo prodotto e quali problemi stanno cercando di risolvere.
• Cerca di capire come guadagna il tuo potenziale cliente: probabilmente è per questo che è interessato a parlare con te, perché vuole guadagnare di più. "Vuoi risolvere un problema che impedisce loro di fare soldi, o il potenziale cliente sta andando bene e vuole un trampolino di lancio per fare più soldi", dice De Appolonia. “Devi capirlo per stare al passo con la conversazione e adattarti agli strumenti e ai prodotti che hai in modi a cui un potenziale cliente non ha pensato.

La preparazione è il valore che dai ai clienti. Come dice De Appolonia, “Non puoi semplicemente giocare, 'si presentano e io sputo i 12 punti che mi è stato detto di sputare' e poi ti vendi. Funziona per un paio di aziende, come Apple, che forse è un prodotto che desideri davvero. Ma per la maggioranza, questo non lo farà.

Quando un cliente viene da te, è probabile che stia pensando di fare affari con te piuttosto che coinvolgere un concorrente. Quindi devi mostrare loro perché sei migliore. È per questo che devi essere preparato, pensare in piedi e unire i puntini.

Ed essere reale. Sia Leith che De Appolonia concordano sull'importanza di essere schietti e genuini.

“Se non lo sai, non lo sai”, dice De Appolonia. “Non inventare cose. Molte persone si precipiteranno alla risposta invece di elaborare domande per le quali non hanno una risposta, portandola via e ottenendo la risposta giusta. Va bene dire, 'Non lo so.'”

Infine, potresti dover pensare alla qualità piuttosto che alla quantità quando si tratta dei tuoi sforzi di vendita. Quote di chiusura più elevate piuttosto che misurare il numero di chiamate ai potenziali clienti potrebbero essere una metrica più importante. L'aumento delle quote di chiusura può, infatti, spingere i professionisti delle vendite a migliorare il loro gioco e ad essere migliori, afferma De Appolonia.

“Con il volume non ho tempo per fare nulla (per prepararmi). In realtà sto solo sputando la stessa storia a ogni potenziale cliente e cerco frutti bassi. Mi rivolgo a quelle persone che sono quasi alla chiusura e mi chiedono: "questo arriva in blu?"

"Quando giochi al gioco del volume, non stai davvero dicendo nulla", dice. “Concludere affari diventa più difficile e devi continuare ad aggiungere più potenziali clienti al tuo pool. Diventa un circolo vizioso”.