顧客を知り、販売の成功を改善する方法

公開: 2021-03-11

簡単な仕事なら誰でもできる。

たとえば、販売と販売を考えてみましょう。電話をかけて取引を成立させるために、毎日電話に出るコツや願望を持っている人はほとんどいません。ほとんどの人ができない大変な仕事です。

別の格言は、物事には正しい方法と間違った方法があるというものです。販売の文脈では、売り込みを行う前に、調査の宿題を行い、準備を整え、顧客を知る努力をすることを意味します。クライアントのことをよく知らないと、大変な仕事がさらに難しくなり、不可能にさえなります。

これは営業担当者が犯す非常に一般的な間違いであり、多くの組織で発生しています。適切な例: Vendasta のセールスリーダーは、記録されたセールスカンバセーションを定期的に確認して、パフォーマンスを評価し、成功を指導し、学習内容を共有しています。以下は、最近の電話の恐ろしいハイライトです。

優れた販売に関する会話のきっかけを見つけてください- SnapShot Report をチェックしてください。

会話キラー

準備を整えるために、会話は明確に宿題を行い、私たちの製品と彼のニーズとの間の可能性を認識した見込み客とのフォローアップでした. 彼は手を差し伸べ、助けを求めています。通話は、ほとんどの場合と同様に、温かくフレンドリーな挨拶、短い雑談、そしてセールス担当者の 1 人による無邪気な最初の質問で始まります。

営業担当者:お電話を差し上げる理由は、Vendasta からあなたが興味を持っていることについてもう少し知りたかったからです.

見込み客は疑問に答えます:それが本当にあなたが電話した理由ですか?

すでに困惑し、少し憤慨しているように聞こえる見込み客は、ビジネスを成長させたいと思っていること、クライアントはデジタルマーケティングの支援から利益を得ることができることを冷静に説明します。彼は、彼が求めている解決策が私たちにあるかもしれないと考えています。

営業担当者は、今聞いたことを深く掘り下げるのではなく、最初の質問に戻って繰り返します。お客様のビジネス、業務内容、現在使用しているソリューションについて詳しく知りたいのですが、パートナーシップがあるかどうか。フィット。

見込み客は懐疑的になり、「私のビジネスについて何か知っていますか?」と尋ねます。

営業担当者:ああ、簡単に言うと...ここにウェブサイトがあります (彼が今それを見ていることを示しているようです)。 それはそれについてです。 だから直接聞いてみたい。

見込み客: 「私のウェブサイトから私が何をしているか分かりますか?」

不快な一時停止があります。営業担当者は神経質に笑い、 「うーん...それが私が求めていることです...」

当惑した見込み客は動揺し、彼を呼び出します。

「あなたは私のウェブサイトを見ていません。 あなたが私のウェブサイトを見ていないことは知っています。 私はあなたが私に尋ねようとしている質問のリストを持っていることを知っています. そして、私はあなたが私のことを何も知らないことを知っています。 あなたはそこまでの努力をしていません。」

彼は続けます：

「お客様に電話する前に、お客様について学びます。 私はそれらについて知っています。 どうすれば彼らを助けることができるか知っています。 私は彼らが何を必要としているのか知っています。 「あなたの会社のことはよく知っています。 あなたは私のことを何も知りません。」

事態は急速に悪化の一途をたどっています。担当者はつまずき、オファリングについてハイレベルな売り込みを試みます。しかし、見込み客は担当者を冷静に止め、落ち着いた、しかし憤慨した口調で、 「私はそれをすべて知っています」と彼に言います。

最後に、担当者は自分が置かれている不安定な状況に気づき、絶壁から離れます。彼は気を取り直して、製品の専門家とすぐに次のレベルの会話をすることを提案します。見込み客は同意し、弾丸はかわされ、幸運が勝ちます。

死んだように見えた死体が、奇跡的に生き返ったというセールスラザロ効果です。

リードの価格

これがどれだけ簡単に機会を逃し、無駄にしてしまうか、そしてそのようなリスクは事前に少し下調べをするだけでいかに簡単に軽減できたか. 顧客を知るための基本的な準備ができていないことは悪いビジネスであり、見込み客を獲得して商談に移すために行った多額の投資を無駄にします。

これは特異な例ですが、多くの組織で頻繁に発生していることは間違いありません。簡単な調査が行われなかった、顧客のニーズと要件が理解されなかった、課題とビジネスソリューションとの関連性が確立されなかった、見込み顧客が不満を感じ落胆したなどの理由で、セールスカンバセーションが開始されないことがどれくらいの頻度で発生していますか? ほとんどの人が認識しているよりも悪い可能性があります。

OpenText Corp. でアカウント開発パフォーマンスのグローバル責任者を務めるベテランのセールスプロフェッショナル Ron De Appolonia 氏は、次のように述べています。触れる」と、彼らから二度と連絡がありません。

リードをウォームアップするために何が必要かを考えると、それは悲惨な無駄です。

調査によると、見込み客を引き付けて商談を促進するには、少なくとも 8 回のタッチが必要です。タッチポイントは、電子メール、ボイスメール、LinkedIn のソーシャルメディアメッセージ、さらにはボイスメールなどの連絡活動の組み合わせにすることができます。これらはすべて、見込み客とのセールスコールの前に行われます。

見込み客を獲得するための財務コストには、簡単な結論があります。それを把握する最も簡単な方法は、以下の基本的な式を適用してリードあたりのコスト (CPL) を計算することです。

マーケティングに費やした合計金額 / キャンペーンからのリード数 = CP

Linchpin の調査では、次の CPL が示されています。

顧客を知る方法

見込み客とのセールスディスカッションの準備の量は、多くの要因によって異なります。あなたは疑問に思うかもしれません-それは取引の潜在的なサイズに比例するべきですか? Vendasta のチーフカスタマーオフィサーであるGeorge Leith氏によると、販売の可能性を否定することはできないため、必ずしもそのように考える必要はありません。

「必要に応じて準備する必要があります。月額 2,000 ドルのクライアントが、いつ月額 30,000 ドルのクライアントになるかはわかりません。それは運ではありません。それはそのレベルの準備のために起こります。」

ジョージ・リース

最高顧客責任者, Vendasta

Leith 氏は、達成したい結果を理解し、そこにたどり着くために必要な見込み客の質問を決定する必要があると述べています。

De Appolonia 氏によると、商談の準備は、見込み客の会社が何をしており、どのように収益を上げているかを 3 分間確認するだけで、文字どおり簡単にできます。次に、彼らが経験している問題は何かを考え、あなたの会社がそれらの課題を解決するために何をしているかを考えてみましょう。

しかし、特に規模が小さい場合は、オンライン検索でビジネスに関する調査を簡単に見つけることができない場合があります。したがって、業界またはビジネスの垂直方向自体を理解するために、それらのドメインのビジネスの典型的な課題を調査および理解することを検討してください。たとえば、小規模な小売業者は、Amazon などの巨大企業と直接競合しているとは考えていないかもしれませんが、Amazon を調査し、その戦略と計画について学ぶことで、潜在的な顧客に価値のある有意義な洞察を提供できます。

「だから、あなたは彼らと共有するかもしれません: これが Amazon の方向性であり、これがあなたのような小さな組織にどのように影響すると考えているか、そしてそれを防ぐために私たちの製品をどのように位置づけているかです. 貴重なお話です。トークトラックは同じです (同様の顧客向け)。彼らの立場に立って、彼らを理解し、彼らにとって何が価値があり、どのように支援できるかを理解してください。」

ロン・デ・アポロニア

OpenText Corp. 、アカウント開発パフォーマンスのグローバル責任者

最も基本的な「顧客を知る」会話テンプレートを使用して、見込み客に業界のトレンドやニュースに値する何かについて話し、会話を刺激することから始めることができます。そうすることで、その業界や業種に精通していることを示しています。そして、それはあなたが会話する権利を獲得した見込みを示しています.

「見込み客が何を考えているかを確認し、問題を解決してください」と De Appolonia 氏は言います。「すぐに印象に残りたい」

特定の業界を調査する場合は、一般的な傾向、問題点または課題、機会、およびベストプラクティスを概説する、それぞれの簡単なプレイブックを作成します。次に、見込み客とのミーティングの前に、準備の一環としてプレイブックに目を通します。さらに、話す相手の会社や個人を常に Google 検索してください。

「会社の問題点を名前またはトピックで検索します」と De Appolonia 氏は言います。「苦痛と挑戦を探しに行きなさい。 LinkedIn や Google で何も見つからない場合は、業界シートに戻ってください。目標は、知的で洞察に満ちた会話をすることです。見込み客に、宿題を済ませたことを示します。」

プロスペクトの最大の競合相手を確認します。彼らが何をしているのかを調査し、おそらくその部分も会話の一部にします. 次に、エンゲージメント - 「あなたの競合他社がこのようにビジネスを成長させたか、これらの課題を抱えていたことに気づきました。あなたは同じことをしている/気づいていますか？」彼らは尋ねるかもしれません：あなたは私の競争についてどのように知っていますか？あなたは「私は調査を行いました」と答えます。見通しは感動です！

調査のポイントは、あなたが話す相手として適切であることを証明することです。時間をかけて顧客を知り、準備を怠ると、見込み客はあなたに価値を見出せず、自分で決定を下してしまう可能性があります。彼らはあなたに情報を要求し、あなたの競争相手にも同様のことを行い、最終的には独自の評価と選択を行います。

「優れた営業担当者は、そのようなことは決して望んでいません」と De Appolonia 氏は言います。「彼らはあなたが先に進むことを望んでいません。優れた営業担当者は、最高の印象を与えて、エンゲージメントを高めたいと考えています。次に、あなたの本当の課題が何であるかを私に話し始めると、私は私の解決策に適合するように見えます-(私の会社が)答えを示します. そして、『他に行く必要はない』と思うでしょう。」

回復と質問

あの気難しい営業電話に戻りましょう。商談が脱線した場合、実際に立ち直ることは可能ですか? かもしれませんが、どうすればいいですか？

「その場で-謝罪します」とデ・アポロニアは言います。さらに重要なことは、今受けた厳しい教訓から学ぶことです。次の機会に備えて、常にあなたの製品を知り、それがあなたが話している相手のビジネスにどのように役立つかを知っておいてください.

リースは、自分の過ちを認め、誠実であり、自分が間違っていることを認めることも重要だと言います. 「おそらく、見込み客に、あなたが改善するのに役立つので、呼び出されたことに感謝していると伝えてください」と彼は言います. Leith 氏は、営業担当者が最初から通話を開始することを検討する可能性もあると提案しました。見込み客に電話を切りたいと伝え、新しい通話を開始すると、今度は準備が整います。

「正しくやってください」とリースは言います。 "それの何がいけないの？顧客は、あなたを救うか、感銘を受けて、興味深い電話について他の人に話すかのどちらかです。」

現実的には、顧客を知るために下調べをしたとしても、すべてを知ることはできません。顧客は、あなたが顧客についてもっと多くのことを知っていることを期待する場合がありますが、公開情報は入手できない場合があります。その場合、聞き手になることが重要です。

「私が会った最も頭のいい人は、あまりしゃべりません」とリースは言います。「彼らはたくさんの質問をします。ですから、常に耳を傾け、学んでください。あなたの仕事は、彼らが行きたいツアーに連れて行くことです。そのためには、彼らがどこに行きたいのかを理解するのに役立つ質問を聞いて質問する必要があります。」

診断として考えてください。掘り下げてから評価を行う必要があります。 De Appolonia は、あなたの痛みと問題を理解するために包括的な検査を通じて診断を下す医師の極端な類推を使用します。

「下調べをして、見込み客のビジネスを理解しているなら、あなたと顧客に関連する質問をしていることになります」と彼は言います。あなたは自分の理解を検証し、見込み客に次のように尋ねます。これはあなたが感じている痛みですか？できることとできないことをお見せしましょう。」

この種のクライアントとの会話は、見込み客にとって本物で現実的なものになり、より多くの詳細を共有して共有するよう促します. それが、彼らの課題、痛み、ニーズと、あなたの製品やサービスとの間で素晴らしいセールスフィットを生み出す方法です。

「だからこそ、準備を整える必要があります。測定を行わなければ、何かをカスタムフィットすることはできません」と De Appolonia 氏は言います。「測定は準備を整えてから、不足している情報を埋めるために質問をすることです。」

Vendasta スナップショットレポート

テクノロジーは、見込み客との有意義な会話をサポートする優れたツールです。たとえば、 Vendasta Snapshot Reportは、ビジネスのオンラインマーケティングパフォーマンスに関する自動化された洞察を営業担当者に提供するマーケティングニーズ評価ソリューションです。

ビジネスに関するスナップショットレポートを生成すると、そのビジネスに関する情報、詳細、会話をインターネットから「スクレイピング」することで、ソーシャルメディア、Web サイト、広告など、さまざまなチャネルにわたる見込み顧客のオンラインパフォーマンスのレポートカードが提供されます。スナップショットレポートのパフォーマンスメトリックとグレードにより、営業担当者は見込み客のマーケティングのギャップに集中できます。

これらのメトリクスは業界のベンチマークに対してランク付けされており、見込み客と共有すると、マーケティングパフォーマンスと魅力的なターゲットに関する意味のあるコンテキストが得られます。また、レビューやリスティングに関して見込み客が直接の競合他社とどのように比較されるかの内訳も提供され、彼らがオンラインでどのようにランク付けされているかをより深く理解することができます.

これらの洞察により、営業担当者はローカルマーケティングの専門家としての信頼を築くことができます。スナップショットレポートを使用して、ビジネスオーナーとの会話を開始し、マーケティングのギャップを強調して、最適なソリューションを提案します。スナップショットレポートは、70 を超えるオンラインディレクトリからのデータを集約して、見込み客を示します。

出品数
リストの正確さ
見つからないサイト

スナップショットレポートを見込み客に送信した後、営業担当者はそれが開かれたときに警告を受け、フォローアップしてウォークスルーを提供し、弱点を強調し、販売を成立させることができます。

なぜあなたは今？

これは、著名なセールスコンサルタントである Jeffrey Hoffman の功績によるセールスアウトリーチのアプローチであり、特に De Appolonia は、彼が一緒に働く人々のための教育モデルとして採用しています。これは、確信、行動、および利益を示す魅力的なセールスディスカッションのテンプレートと考えてください。これは、電子メールでのアウトリーチに非常に効果的であり、セールスカンバセーションについて考える優れた方法としても同様に成功する可能性があります。最も単純な形式のモデルを次に示します。

なぜあなた？ 会話または通信は、現時点で見込み客とのつながりの背後にある理由を確立することから始まります。 「なぜ私は今あなたに手を差し伸べているのですか？」 おそらくそれは以前のセールスタッチポイントに基づいているかもしれませんが、それらについて集められた調査と知識によって促されるかもしれません。それは具体的である可能性があります - あなたが学んだ見込み客について、彼らが苦労している課題または彼らが獲得しようとしている機会を表す何か. または、一般的な業界に基づいている可能性があります-その企業を含む企業が対処する必要があります. あなたは彼らにとって何が重要なのかを調査するために時間を割きましたが、今あなたは助けたいと思っています.
なぜ今なのか？ これは、適時性と緊急性を物語っています。彼らが今行動する必要がある理由を説明しています。 「これが、私が今日あなたに手を差し伸べる理由です。」 おそらく、競争相手があなたの見込み客よりもはるかに先を行っているか、行動を起こさなければならない機会がわずかしかないか、または行動を起こさないためにビジネスの将来の成功が深刻な影響を受ける可能性があります. ここでは、論点を証明するために、トピックに関する一般に入手可能な研究を利用することができます。必要な変更またはアクションが実行可能であり、有益であることを必ず伝えてください。最も重要なことは、あなたのビジネスが彼らのような人を助けた経験があることを彼らに知らせることです...そしてあなたも彼らを助けることができます.
なんで私達なの？ 価値提案と差別化を宣言します。ここでは製品について話しますが、特徴や機能に焦点を当てるのではなく、達成できるビジネス成果に結び付けます。ケーススタディ/サクセスストーリーのハイライト、または顧客の声を簡単に共有できます。顧客があなたの製品を購入する理由と、あなたのビジネスが解決に成功した問題について話してください。

勧誘電話

セールスのもう 1 つの極限であるセールスコールについて考えてみましょう。それは、以前のタッチポイントがほとんど、またはまったく発生していない会話に参加する場所です。顧客との会話を改善および強化するために、コールドコールから何を学ぶことができますか? コールドコールは、不測の事態に備えて自信を深めることに重点を置いています。 Leith は最近、オンラインディスカッション中にコールドコールを行うときに成功するための一連の重要なヒントを共有しました。タイトルは、「 コールドコールマスターセールスシリーズ」です。

見込み客が断固として「いいえ」と言った場合の拒否に対処するためのハウツーと考えてください。リースによると、拒絶は、とりわけ、会話やピッチを完成させたり、釘付けにしたりしていないことを教えてくれます。学習と準備が鍵であり、Leith のヒントには次のようなものがあります。

練習すれば完璧に: Leith 氏によると、「私のお気に入りの練習場所の 1 つは、運転中にハンドルを握るリハーサルと、さまざまな価値提案を使ってエレベーターピッチを決めることです。」また、信頼できるアドバイザー、同僚、メンターと一緒に練習して、ピッチを磨いてください。練習と経験を通じて、コールドコールのテクニックはすぐに向上します。リースはまた、「カナダ人に優しい」ことを示唆しています-本当にいいです. 最も親切にしたい相手はゲートキーパーです。ほとんどの場合、コールドコールの技術は、そのゲートキーパーを通り抜けて、本当に話したい人に到達することを意味するからです。ゲートキーパーの前に価値提案を提示し、意思決定者にあなたを移すよう説得する必要があります。
いつ立ち去るかを知る：拒絶を受け入れることの一部は、機会がそこにない、または適合しないときに気付くことでもあります. 限られた時間しかないので、そのほとんどを最高の機会に費やしたいと思うでしょう。コールドコールは、どの見込み客があなたの組織に最も適しているかを判断するための非常に効果的な方法です。
Your Best References :参照顧客をすぐに利用できるようにします。たとえば、名前、電話番号、電子メールアドレスなどを共有して、「一緒に働いている人が私を保証してくれます」と言うことができます。特に、製品やサービスについて営業担当者よりも詳しい潜在的な購入者と取引する場合は、お客様の声が非常に重要です。今日のデジタル時代では、彼らがあなたの会社について包括的な調査を行うのは簡単です.
あなたのピッチを完璧にするレディセットゴーゲーム：これらには以下が含まれます：
- 各ラウンドの開始時に、プレイヤーはJeopardyのようなカテゴリボードから質問を選択するか、ホイールを回転させて、話すトピックをランダムに決定します。次に、営業担当者として、ソリューションが顧客にどのように役立つかを説明する会話を考え出す必要があります。トピックは検索エンジンの最適化かもしれないので、SEO に関する何らかの価値提案をランダムに思いつくでしょう。これは、自分の足で考え、頭のてっぺんから答えを導き出す能力を磨くための優れた練習です。
- What's Upでは、チームと一緒に座って、ランダムなリードのシナリオを提供し、すぐに売り込む必要があります。これは、ランダムな機会に迅速かつ自信を持って対処する方法と、価値提案を効果的に提示する方法の模擬演習です。
- 飛行機に座るとは、飛行機のファーストクラスで、何年も募集したいと思っていた組織の CEO の隣に座るということを想像する練習です。繰り返しますが、すべては自分の足で考えることです。タスクは、CEO がブリーフケースに入らないように説得力のある会話を作成し、ノイズキャンセリングヘッドフォンをつかむことですか?

いくつかの最終的なヒント

以下は、顧客に備え、顧客を知るためのその他のアイデアです。

カスタマーサービスまたは成功部門に相談してください。既存の顧客について、彼らがあなたの製品を購入する理由、彼らが解決しようとしている問題について学びましょう。
見込み客がどのようにお金を稼ぐかを理解してください。見込み客があなたと話をすることに興味を持っているのは、おそらくそれが理由です。「彼らがお金を稼ぐのを妨げている問題を解決したい、または見込み客がうまくいっていて、より多くのお金を稼ぐための出発点を望んでいる」とDe Appolonia氏は言います. 「会話に遅れずについていくためには、これを理解する必要があり、見込み客が考えもしなかった方法で、あなたが持っているツールや製品に適合する必要があります。

準備は、お客様に提供する価値です。 De Appolonia が言うように、「ただプレイするだけではいけません。彼らが現れて、吐き出すように言われた 12 ポイントを吐き出すだけです」。それはいくつかの企業でうまくいきます - Apple のように、おそらくあなたが本当に欲しがっている製品です。しかし、大多数にとって、それはうまくいきません。」

顧客があなたのところに来るとき、彼らはあなたとビジネスを行うことを検討しており、競合他社と関わることを考えている可能性があります。ですから、なぜあなたが優れているのかを彼らに示す必要があります。だからこそ、準備を整え、足元で考え、点と点をつなぐ必要があります。

そして本物であること。 Leith も De Appolonia も、率直で誠実であることが重要であることに同意しています。

「わからない場合はわかりません」と De Appolonia 氏は言います。「でっち上げないで。多くの人は、答えのない質問を処理する代わりに、急いで答えにたどり着きます。『わからない』と言ってもいい」

最後に、販売活動に関しては、量よりも質を考える必要があるかもしれません。見込み客へのコール数を測定するよりも、クロージングクォータを高くすることが、より重要な指標になる可能性があります。実際、クロージングクォータを増やすことで、営業担当者の能力が向上し、より良くなる可能性があると De Appolonia 氏は言います。

「ボリュームがあると、（準備するために）何もする時間がありません。私は本当にすべての見込み客に同じ話を吐き出しているだけで、簡単に達成できるものを探しています. 私がターゲットにしているのは、ほとんど取引が終わろうとしていて、「これは青で来るの？」と私に尋ねている人たちです。

「ボリュームゲームをしているとき、あなたは本当に何も言っていないのです」と彼は言います。「商談を成立させるのはますます難しくなり、見込み客をプールに追加し続ける必要があります。悪循環になる」