Comment connaître vos clients et améliorer le succès des ventes

Prenez les ventes et la vente, par exemple. Peu ont le talent ou le désir de le mettre en ligne chaque jour pour passer les appels et conclure les affaires. C'est un travail difficile que la plupart des gens ne peuvent pas faire.

Un autre adage dit qu'il y a une bonne et une mauvaise façon de faire les choses. Dans le contexte de la vente, cela signifie faire vos devoirs de recherche, être préparé et faire l'effort de connaître vos clients avant de faire un argumentaire. En ne connaissant pas vos clients, cela rend un travail difficile d'autant plus difficile, voire impossible.

C'est une erreur trop courante commise par les professionnels de la vente et cela se produit dans de nombreuses organisations - même la nôtre. Exemple : la direction des ventes de Vendasta examine régulièrement les conversations de vente enregistrées pour évaluer les performances, encadrer le succès et partager l'apprentissage. Vous trouverez ci-dessous les faits saillants dignes de foi d'un appel récent.

Découvrez un excellent démarreur de conversation de vente - consultez le rapport SnapShot.

Table des matières

Le tueur de conversation

Le prix d'un prospect

Comment connaître votre client

Rétablissement et poser des questions

Rapport instantané de Vendasta

Pourquoi vous maintenant ?

Démarchage téléphonique

Quelques derniers conseils

Le tueur de conversation

Pour planter le décor, la conversation était un suivi avec un prospect qui a clairement fait ses devoirs et reconnu le potentiel entre nos offres et ses besoins. Il a tendu la main, cherchant de l'aide. L'appel commence comme la plupart des gens, par une salutation chaleureuse et amicale, une brève conversation et une première question apparemment innocente posée par l'un de nos représentants commerciaux :

Représentant commercial : La raison pour laquelle je vous appelle est que je voulais en savoir un peu plus sur ce qui vous intéresse chez Vendasta.

Le prospect répond d'un ton interrogateur : C'est vraiment pour ça que vous avez appelé ?

Déjà perplexe et un tantinet exaspéré, le prospect répond et explique calmement qu'il souhaite développer son activité et que ses clients pourraient bénéficier d'une aide en marketing digital. Il pense que nous avons peut-être la solution qu'il cherche.

Plutôt que d'approfondir ce qu'il vient d'entendre, le commercial revient à sa question initiale et répète - j'aimerais en savoir plus sur votre entreprise, ce que vous faites et les solutions que vous utilisez aujourd'hui - et s'il existe un partenariat adapter.

Le prospect désormais sceptique demande : Connaissez-vous mon entreprise ?

Représentant commercial : Ah, brièvement... J'ai le site Web ici (indiquant apparemment qu'il le regarde maintenant). C'est à peu près ça. J'aimerais donc l'entendre directement de vous.

Prospect : « Pouvez-vous dire ce que je fais à partir de mon site Web ? »

Il y a une pause inconfortable. Le commercial rit nerveusement et dit : "Eh bien... c'est pour ça que j'appelle..."

Un prospect perplexe s'agite maintenant et l'interpelle :

« Vous n'avez pas vu mon site Web. Je sais que vous n'avez pas consulté mon site Web. Je sais que vous avez une liste de questions que vous allez me poser. Et je sais que tu ne sais rien de moi. Vous n'avez pas mis cet effort là-dedans.

Il continue:

« Je me renseigne sur mes clients avant de les appeler. Je les connais. Je sais comment je peux les aider. Je sais ce dont ils ont besoin. « J'en sais beaucoup sur VOTRE entreprise. TU ne sais rien de la mienne.

Les choses sont rapidement allées de mal en pis. Le représentant trébuche et tente de passer par un argumentaire de haut niveau sur les offres. Mais la perspective arrête le représentant et, d'un ton calme mais exaspéré, il lui dit - "Je sais tout ça."

Enfin, le représentant est conscient de la situation précaire dans laquelle il se trouve et s'éloigne du précipice. Il se ressaisit et suggère une conversation immédiate de niveau supérieur avec un expert produit. La perspective est d'accord, une balle est esquivée et la bonne fortune l'emporte.

C'est un effet Lazare des ventes - un cadavre apparemment mort miraculeusement ramené à la vie.

Le prix d'un prospect

Avec quelle facilité cela aurait pu être une opportunité perdue et gâchée et avec quelle simplicité un tel risque aurait pu être atténué avec un peu de devoirs préalables. Le manque de préparation de base pour apprendre à connaître vos clients est une mauvaise affaire et gaspille un investissement important pour acquérir et déplacer des prospects vers une conversation de vente.

C'était un exemple singulier, mais cela se produit sans aucun doute trop souvent pour de nombreuses organisations. À quelle fréquence les conversations de vente échouent-elles parce qu'une simple recherche n'a pas été effectuée, que les besoins et les exigences des clients n'ont pas été compris, que les liens entre les défis et les solutions commerciales n'ont pas été établis et qu'un prospect a été frustré et découragé ? C'est probablement pire que la plupart ne le pensent.

"Vous perdez probablement des affaires et vous ne le savez tout simplement pas", déclare Ron De Appolonia, professionnel de la vente chevronné, responsable mondial de la performance du développement des comptes chez OpenText Corp. toucher », et vous n'entendez plus jamais parler d'eux.

C'est un gaspillage tragique si l'on considère ce qui est nécessaire pour réchauffer une piste.

La recherche montre qu'il faut au moins huit touches pour engager un prospect et mener une conversation de vente. Un point de contact peut être une combinaison d'activités de contact comme un e-mail, une messagerie vocale, un message sur les réseaux sociaux sur LinkedIn et même une messagerie vocale. Tout cela se passe avant un appel de vente avec un prospect qui est alors déjà sûr à 57 % d'un achat .

Le coût financier de la collecte d'un prospect est simple. Le moyen le plus simple de le comprendre est d'appliquer cette formule de base, ci-dessous, pour calculer le coût par prospect (CPL) :

• Total des dollars dépensés en marketing / nombre de prospects d'une campagne = CP

Les recherches de Linchpin montrent les CPL suivants :

Comment connaître votre client

Le degré de préparation d'une discussion de vente avec un prospect dépend de nombreux facteurs. Vous vous demandez peut-être - devrait-il être proportionné à la taille potentielle d'une transaction ? Selon le directeur de la clientèle de Vendasta, George Leith , vous ne devriez pas nécessairement y penser de cette façon, car vous ne pouvez pas ignorer une vente potentielle.

Leith dit que vous devez comprendre le résultat que vous souhaitez atteindre, puis déterminer les questions du prospect nécessaires pour vous y rendre.

De Appolonia dit que se préparer à une conversation de vente peut littéralement être aussi simple qu'une vérification de trois minutes sur ce que fait l'entreprise d'un prospect et comment elle gagne de l'argent. Réfléchissez ensuite aux problèmes qu'ils rencontrent et revenez à ce que votre entreprise fait pour résoudre ces problèmes.

Mais il se peut que vous ne trouviez pas facilement des recherches sur une entreprise via la recherche en ligne, en particulier si elle est plus petite. Cherchez donc à comprendre l'industrie ou l'entreprise verticale elle-même en recherchant et en comprenant les défis typiques des entreprises dans ces domaines. Par exemple, une petite entreprise de vente au détail peut ne pas penser qu'elle est en concurrence directe avec un géant tel qu'Amazon, mais en faisant des recherches sur Amazon et en vous renseignant sur ses stratégies et ses plans, vous pouvez fournir des informations précieuses et significatives à un client potentiel.

Avec le modèle de conversation "connaître vos clients" le plus basique, vous pouvez commencer par parler à un prospect des tendances ou de quelque chose d'intéressant dans son secteur pour déclencher une conversation. Ce faisant, vous démontrez que vous connaissez bien leur secteur d'activité ou leur type d'entreprise. Et cela montre à un prospect que vous avez gagné le droit à une conversation.

"Composez ce que le prospect pense - allez à la douleur", déclare De Appolonia. "Vous voulez faire une impression rapidement."

Lors de la recherche d'industries spécifiques, créez de brefs manuels pour chacun qui décrivent les tendances générales, les points faibles ou les défis, les opportunités et les meilleures pratiques. Ensuite, avant une réunion avec un prospect, examinez votre playbook dans le cadre de votre préparation. De plus, faites toujours une recherche Google d'une entreprise et de la personne avec qui vous parlerez.

"Recherchez les points faibles d'une entreprise par nom ou par sujet", explique De Appolonia. « Partez à la chasse aux douleurs et aux défis. Si vous ne trouvez rien sur LinkedIn ou Google, retournez à votre fiche métier. L'objectif est d'avoir une conversation intelligente et perspicace - démontrer au prospect que vous avez fait vos devoirs. »

Découvrez les principaux concurrents d'un prospect. Faites des recherches sur ce qu'ils font et intégrez peut-être cela à une conversation. Ensuite, engagez-vous - "J'ai remarqué qu'un de vos concurrents a développé son activité de cette façon ou a rencontré ces problèmes. Faites-vous/remarquez-vous les mêmes choses ? » Ils pourraient demander : comment en savez-vous autant sur mes concurrents ? Vous répondez en disant: "J'ai fait la recherche." La perspective est impressionnée !

Le but de la recherche est de démontrer que vous êtes la bonne personne avec qui parler. En ne prenant pas le temps de connaître votre client et en étant préparé, un prospect ne voit pas de valeur en vous et prendra probablement sa propre décision. Ils vous pomperont pour obtenir des informations, puis feront de même avec vos concurrents, et enfin feront leur propre évaluation et choix.

"Un bon vendeur ne veut jamais que cela se produise", déclare De Appolonia. « Ils ne veulent pas que vous passiez à autre chose. Un bon vendeur veut faire la meilleure impression pour que vous vous engagez. Ensuite, vous commencez à me dire quels sont vos véritables défis et je cherche à adapter ma solution - vous montrer que (mon entreprise a) la réponse. Et vous penserez : 'Je n'ai pas besoin d'aller ailleurs.' »

Rétablissement et poser des questions

Revenons à cet appel de vente grinçant. Est-il réellement possible de récupérer lorsqu'une discussion de vente déraille ? Peut-être, mais que faire ?

"Sur place - excusez-vous", dit De Appolonia. Plus important encore, apprenez de la dure leçon que vous venez de recevoir - préparez-vous la prochaine fois, en connaissant toujours votre produit et en quoi il aide l'entreprise avec laquelle vous parlez.

Leith dit que c'est aussi une question de reconnaître votre erreur, d'être authentique et d'admettre quand vous vous trompez. "Peut-être dire à un prospect que vous appréciez d'être appelé parce que cela vous aidera à vous améliorer", dit-il. Leith a même suggéré qu'un professionnel de la vente pourrait envisager de commencer l'appel depuis le début - dites au prospect que vous voulez raccrocher, commencer un nouvel appel, et cette fois vous serez prêt.

"Faites-le bien", dit Leith. "Qu'est-ce qui ne va pas avec ça? Soit le client vous lâchera, soit il sera impressionné et parlera aux autres de l'appel intéressant qu'il a eu.

De façon réaliste, même lorsque vous avez fait vos devoirs pour connaître un client, vous ne pouvez pas tout savoir. Parfois, un client s'attendra à ce que vous en sachiez beaucoup plus à son sujet, mais les informations publiques peuvent ne pas être disponibles. Dans ce cas, il est important d'être à l'écoute.

« Les personnes les plus intelligentes que j'ai rencontrées ne parlent pas beaucoup », dit Leith. « Ils posent beaucoup de questions. Alors soyez toujours à l'écoute et apprenez. Votre travail consiste à les emmener sur la tournée qu'ils veulent faire. Pour ce faire, vous devez écouter et poser les questions qui vous aideront à déterminer où ils veulent aller. »

Considérez cela comme un diagnostic. Vous devez creuser puis faire une évaluation. De Appolonia utilise l'analogie extrême d'un médecin qui donne un diagnostic à travers un examen complet pour comprendre votre douleur et votre problème.

« Si vous avez fait vos devoirs et compris les activités d'un prospect, vous posez des questions pertinentes pour vous et le client », dit-il. Vous validez votre compréhension en demandant au prospect : « Est-ce que j'ai bien compris ? Est-ce la douleur que vous ressentez ? Laissez-moi vous montrer ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire.

Ce type de conversation pour apprendre à connaître votre client devient authentique et réel pour votre prospect et l'encourage à s'ouvrir et à partager plus de détails. C'est ainsi que les ventes s'adaptent parfaitement à leurs défis, leurs difficultés et leurs besoins, et à vos produits ou services.

« C'est pourquoi vous devez vous préparer. Vous ne pouvez pas personnaliser quelque chose si vous ne prenez pas de mesures », explique De Appolonia. "Prendre des mesures, c'est se préparer puis poser des questions pour compléter les informations manquantes."

Rapport instantané de Vendasta

La technologie est un excellent outil pour soutenir des conversations significatives avec des prospects. Le Vendasta Snapshot Report , par exemple, est une solution d'évaluation des besoins marketing qui fournit aux commerciaux des informations automatisées sur les performances marketing en ligne d'une entreprise.

La génération d'un rapport instantané sur une entreprise fournit un rapport sur les performances en ligne d'un prospect sur une variété de canaux, y compris les médias sociaux, le site Web et la publicité en "grattant" Internet pour obtenir des informations, des détails et des conversations concernant cette entreprise. Les mesures et les notes de performance du rapport instantané permettent à un vendeur de se concentrer sur les lacunes dans le marketing d'un prospect.

Ces mesures sont classées par rapport aux références de l'industrie et, lorsqu'elles sont partagées avec vos prospects, elles leur donnent un contexte significatif dans leurs performances marketing et une cible attrayante. Une ventilation de la façon dont un prospect se compare aux concurrents directs en ce qui concerne les avis et les listes est également fournie, ce qui lui donne une meilleure compréhension de son classement en ligne.

Grâce à ces informations, vos commerciaux peuvent instaurer la confiance en tant qu'experts en marketing locaux. Utilisez le rapport instantané pour entamer la conversation avec les propriétaires d'entreprise, mettre en évidence les lacunes de leur marketing et proposer les solutions optimales. Le rapport instantané regroupe les données de plus de 70 annuaires en ligne pour montrer à vos prospects :

• Nombre d'annonces
• Exactitude des listes
• Sites manquants

Après avoir envoyé le rapport instantané à un prospect, vos commerciaux sont alertés lorsqu'il est ouvert et peuvent effectuer un suivi pour fournir une visite guidée, mettre en évidence les points faibles et conclure la vente.

Pourquoi vous maintenant ?

Voici une approche de sensibilisation à la vente, attribuée au célèbre consultant en vente Jeffrey Hoffman, que De Appolonia, entre autres, a adaptée comme modèle d'enseignement pour ceux avec qui il travaille. Considérez-le comme un modèle pour une discussion de vente engageante qui démontre la conviction, l'action et les avantages. Il est très efficace pour la diffusion par e-mail et peut être tout aussi efficace comme un excellent moyen de réfléchir à une conversation de vente. Voici le modèle dans sa forme la plus simple :

1. Pourquoi toi? La conversation ou la correspondance commence par établir les raisons de votre connexion avec un prospect à ce moment. « Pourquoi est-ce que je te contacte maintenant ? » Peut-être est-il basé sur des points de contact de vente antérieurs, mais il peut être motivé par des recherches et des connaissances glanées à leur sujet - les raisons fondamentales de votre sensibilisation qui disent essentiellement, "il y a quelque chose d'important et d'essentiel qui compte pour vous que je dois partager". Cela pourrait être spécifique - quelque chose à propos d'un prospect que vous avez appris et qui représente un défi avec lequel il se débat ou une opportunité qu'il essaie de saisir. Ou cela pourrait être basé sur l'industrie en général - avec laquelle les entreprises, y compris la leur, doivent faire face. Vous avez pris le temps d'enquêter sur ce qui compte pour eux et maintenant vous voulez les aider.
2. Pourquoi maintenant? Cela témoigne de l'opportunité et de l'urgence. Cela explique pourquoi ils doivent agir maintenant. "C'est pourquoi je vous contacte aujourd'hui." Peut-être que la concurrence prend trop d'avance sur votre prospect ou qu'il y a une courte fenêtre d'opportunité sur laquelle ils doivent agir, ou que le succès futur d'une entreprise pourrait être sérieusement affecté en raison de l'inaction. Ici, vous pouvez vous appuyer sur des recherches généralement disponibles sur un sujet pour prouver un point. Assurez-vous de leur faire savoir que le changement ou l'action requise est faisable et bénéfique. Plus important encore, faites-leur savoir que votre entreprise a de l'expérience en aidant d'autres comme eux... et que vous pouvez aussi les aider.
3. Pourquoi nous? Déclare votre proposition de valeur et votre différenciation. Ici, vous parlez de vos offres, mais plutôt que de vous concentrer sur les caractéristiques et les fonctions, vous vous rattachez aux résultats commerciaux qui peuvent être obtenus. Vous pouvez partager brièvement les faits saillants d'une étude de cas/histoire de réussite ou des témoignages de clients. Expliquez pourquoi les clients achètent vos produits et les problèmes que votre entreprise a réussi à les aider à résoudre.

Démarchage téléphonique

Passons à l'autre extrême de la vente - le démarchage téléphonique, qui est le plus difficile de la prospection commerciale. C'est là que vous engagez une conversation où peu ou pas de points de contact antérieurs ont eu lieu. Que peut-on apprendre des appels à froid pour aider à améliorer et à enrichir une conversation avec un client ? Le démarchage téléphonique se concentre sur le développement de la confiance en étant préparé à l'inattendu. Leith a récemment partagé une série de meilleurs conseils pour réussir lors d'appels à froid lors d'une discussion en ligne, intitulée : Cold Calling Master Sales Series .

Considérez-le comme un moyen de gérer le rejet lorsqu'un prospect dit carrément non. Selon Leith, le rejet enseigne que, entre autres choses, vous n'avez pas perfectionné et cloué votre conversation et votre argumentaire. L'apprentissage et la préparation sont essentiels et les conseils de Leith incluent :

• La pratique rend parfait : selon Leith, "l'un de mes endroits préférés pour m'entraîner est de conduire dans la circulation, de répéter au volant et d'obtenir l'argumentaire de l'ascenseur avec les différentes propositions de valeur." Cherchez également à affiner votre argumentaire en pratiquant avec des conseillers, des collègues ou des mentors de confiance. Grâce à la pratique et à l'expérience, votre technique d'appel à froid s'améliorera rapidement. Leith suggère également d'être "canadien-gentil" - vraiment gentil. La personne avec qui vous voulez être le plus gentil est le gardien, car la plupart du temps, l'art du démarchage téléphonique consiste à passer ce gardien à la personne à qui vous voulez vraiment parler. Vous devez présenter une proposition de valeur au gardien et le convaincre de vous déplacer vers le décideur.
• Savoir quand s'en aller : une partie de l'acceptation du rejet consiste également à réaliser qu'une opportunité n'est tout simplement pas là ou qu'il n'y a pas de solution. Avec seulement un temps limité, vous voulez en passer la majeure partie avec les meilleures opportunités. Les appels à froid peuvent être un moyen extrêmement efficace de déterminer quels prospects conviennent le mieux à votre organisation.
• Vos meilleures références : Ayez des clients de référence prêts à partir. Des choses comme : des noms, des numéros de téléphone et des adresses e-mail que vous pouvez partager pour dire : "Voici quelqu'un avec qui je travaille qui se portera garant de moi." Les témoignages sont d'une importance vitale, en particulier lorsqu'il s'agit d'acheteurs potentiels qui en savent plus sur un produit ou un service qu'un professionnel de la vente. N'oubliez pas qu'à l'ère numérique d'aujourd'hui, il est facile pour eux de faire des recherches approfondies sur votre entreprise.
• Jeux Ready-Set-Go qui perfectionnent vos pitchs : ceux-ci peuvent inclure :
  • Sales Pitch Scattergories , où au début de chaque tour, un joueur choisit une question dans un tableau de catégories de type Jeopardy, ou fait tourner une roue pour déterminer un sujet aléatoire à aborder. Ensuite, en tant que vendeur, vous devez engager une conversation expliquant comment votre solution peut aider un client. Le sujet pourrait être l'optimisation des moteurs de recherche, de sorte que vous proposeriez au hasard une sorte de proposition de valeur autour du référencement. C'est un excellent entraînement pour affiner la capacité de réfléchir rapidement et de trouver des réponses spontanées.
  • What's Up , où vous vous asseyez avec votre équipe et ils vous servent le scénario d'une piste aléatoire et vous devez faire un pitch immédiat. Il s'agit d'un exercice simulé sur la manière de gérer rapidement et en toute confiance les opportunités aléatoires qui se présentent à vous et sur la manière de présenter efficacement une proposition de valeur.
  • S'asseoir dans un avion est un exercice où vous envisagez d'être assis en première classe sur un vol à côté du PDG d'une organisation que vous souhaitez recruter depuis des années. Encore une fois, il s'agit de penser sur vos pieds. La tâche est de créer une conversation convaincante pour que le PDG n'entre pas dans une mallette et d'attraper des écouteurs antibruit ?

Quelques derniers conseils

Voici d'autres idées pour préparer et connaître votre client :

• Parlez à votre service client ou à vos départements de réussite. Découvrez vos clients existants, pourquoi achètent-ils votre produit et quels problèmes essaient-ils de résoudre.
• Comprenez comment votre prospect gagne de l'argent - c'est probablement la raison pour laquelle il souhaite vous parler, car il veut gagner plus. "Vous voulez résoudre un problème qui l'empêche de gagner de l'argent, ou le prospect se porte bien et veut un tremplin pour gagner plus d'argent", explique De Appolonia. « Vous devez comprendre cela afin de suivre la conversation et d'adapter les outils et les produits dont vous disposez d'une manière à laquelle un prospect n'a pas pensé.

La préparation est la valeur que vous donnez aux clients. Comme le dit De Appolonia, "Vous ne pouvez pas simplement jouer le, 'ils se présentent et je viens de cracher les 12 points qu'on m'a dit de cracher' et ensuite vous vous vendez. Cela fonctionne pour quelques entreprises - comme Apple, qui est peut-être un produit que vous voulez vraiment. Mais pour la majorité, cela ne va pas le faire.

Lorsqu'un client vient à vous, il est probable qu'il envisage de faire affaire avec vous plutôt que d'engager un concurrent. Vous devez donc leur montrer pourquoi vous êtes meilleur. C'est pourquoi vous devez être préparé, réfléchir rapidement et relier les points.

Et sois vrai. Leith et De Appolonia conviennent qu'il est important d'être franc et authentique.

« Si vous ne savez pas, vous ne savez pas », dit De Appolonia. « N'inventez rien. Beaucoup de gens se précipiteront vers la réponse au lieu de traiter des questions pour lesquelles ils n'ont pas de réponse - en l'enlevant et en obtenant la bonne réponse. C'est normal de dire : "Je ne sais pas".

Enfin, vous devrez peut-être penser à la qualité plutôt qu'à la quantité lorsqu'il s'agit de vos efforts de vente. Des quotas de clôture plus élevés plutôt que de mesurer le nombre d'appels aux prospects pourraient être une mesure plus importante. L'augmentation des quotas de clôture peut, en fait, inciter les professionnels de la vente à améliorer leur jeu et à être meilleurs, déclare De Appolonia.

« Avec le volume, je n'ai pas le temps de faire quoi que ce soit (de me préparer). Je suis vraiment en train de cracher la même histoire à chaque prospect et je cherche des fruits à portée de main. Je cible les personnes qui sont presque à la fin et qui me demandent, "est-ce que ça vient en bleu?"

"Lorsque vous jouez au jeu du volume, vous ne dites vraiment rien", dit-il. « La conclusion de transactions devient plus difficile et vous devez continuer à ajouter plus de prospects à votre pool. Cela devient un cercle vicieux."