Oracle 的 Catherine Blackmore 談客戶成功的演變

有很多關於與客戶會面的討論，但商業領袖是否在實踐他們所宣揚的？ 今天的嘉賓解釋了它在不同的成長階段意味著什麼。

那一年是1999年，千禧年的尾聲慢慢臨近，每個人都興奮得嗡嗡作響。 馬克、帕克、弗蘭克和戴夫正在舊金山電報山的一居室出租公寓裡開發他們的原型——他們穿著夏威夷印花襯衫，帶著他們的狗去上班，還拿著一張蘋果公司競選活動中達賴喇嘛的海報鼓勵他們“以不同的方式思考”。 他們只做他們認為重要的事情； “沒有絨毛，”他們說。

3 月 8 日，他們整合了他們的管理工具。 正如您可能已經猜到的那樣，他們將其稱為 Salesforce。 該公司啟動了我們今天熟知的 SaaS 革命，但隨著 SaaS 的蓬勃發展，它也在蓬勃發展。 企業很快意識到他們在意識和客戶獲取上的花費有點過多，而在留存方面卻遠遠不夠。 根據凱瑟琳布萊克莫爾的說法，這就是客戶成功的曙光。

Catherine 擁有超過 20 年的經驗，是一個行業巨頭。 在為 Kellogg's 和雀巢等公司從事零售業後，她轉向技術領域——首先在 Jigsaw，2010 年被 Salesforce 收購，在那裡她繼續擔任客戶成功副總裁，然後在 Badgeville、Bluenose Analytics 和現在是甲骨文，擔任客戶成功與更新的 GVP。

多年來，Catherine 意識到企業需要在他們的層面上滿足客戶的需求。 他們是否對如何利用他們的技術有最好的願景，或者他們是否是未來所有客戶都想做的事情的專家，這並不重要。 有時，為了為您的客戶開發有價值的服務，您必須退後一步，了解他們當時需要您什麼以及您的差距在哪裡。 沒有比這更好的團隊了。

在這一集中，我們與凱瑟琳坐下來討論客戶成功的目的以及如何發展角色以滿足客戶每一步的需求。

時間短？ 以下是一些關鍵要點：

• 每個客戶成功經理都是從消防員開始的。 他們的工作是幫助客戶上線、解決問題並將這些信息反饋到研發中。
• 隨著角色的發展，它變得更加主動——CSM 開始就如何充分利用他們的服務向客戶提供建議，並幫助他們成功實現長期目標。
• 為了創造一致的體驗，Oracle 組建了一個全球團隊來設計一個框架，該框架將充分利用每個地區的優勢並反映客戶的需求，無論他們住在哪裡。
• 敏捷性是這個角色的核心。 您可能已經確定瞭如何為客戶服務，但在服務進入市場之前，您必須保持靈活性。
• 開發計劃為新人才打開大門並讓他們獲得新角色和機會至關重要。 只有這樣，我們才能建立更多元化、更具包容性的團隊。

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從包裝商品到 SaaS

利亞姆·杰拉蒂：凱瑟琳。 非常歡迎你參加這個節目。

凱瑟琳·布萊克莫爾：謝謝。 我很高興來到這裡。 感謝您的款待。

Liam Geraghty：開始。 您能告訴我們您此時的職業歷程嗎？

凱瑟琳·布萊克莫爾：哦，這肯定是一段旅程。 當你想到我現在在技術方面所做的事情時，也許有點不尋常。 我將回到它從客戶成功開始的地方，以及我是如何被帶入這個角色並開始參與這個行業的。

“隨著雲和 SaaS 公司開始爆發並起飛並獲得資金，我們開始看到這種客戶流失的困境”

那是在 2007 年，也就是不久之前，但當我們想到技術時，那是很久以前的事了。 2007 年 iPhone 發布，LinkedIn 終於開始盈利。 我想我們在那一年開始真正使用LinkedIn。 另外，天哪，那是 Facebook 和 Twitter 走向全球的一年。 我之所以提到這一切，是因為這確實是科技熱潮的開始。 隨著雲計算和 SaaS 公司開始爆發並起飛並獲得資金，我們開始發現客戶流失的困境可能也就不足為奇了。 客戶很容易利用雲中的技術並開始獲得價值，如果他們沒有獲得價值，他們就會離開。 那，在我的印像中，我們當然在談論客戶的成功，孕育了這個職業。

我被吸引了進來，我的背景吸引了矽谷的一位聯合創始人，所以我的第一份技術工作是在 Jigsaw，後來成為 Salesforce 的一部分。 我的背景是客戶管理職位； 我曾領導過消費品包裝產品的團隊，你會說，“從 CPG 到技術，這真的很奇怪。 那效果如何？” 但如果你仔細想想，我在加入科技之前經歷的很多事情都是關於管理客戶的。

在這種情況下，是我們的零售商幫助他們成功銷售我們向他們銷售的產品。 我們必須競爭並幫助我們的零售商競爭。 我的零售客戶不是沃爾瑪——他們每個人都在與沃爾瑪競爭。 他們以客戶負責人和團隊負責人的身份來找我，以幫助他們取得成功，這意味著我們必須更加定制化和諮詢化，並且更加以數據為導向。 正是這些能力吸引了 Jigsaw 的聯合創始人與我談論這個新角色。 它成為了我在這裡的整個職業生涯中能夠利用的中心。

“我看到一家擁有百年曆史的 CPG 公司在服務客戶方面比一家科技公司更進步”

Liam Geraghty：當時以數據為中心是否具有挑戰性？ 人們對此持開放態度嗎？

凱瑟琳布萊克莫爾：在客戶成功方面，現在還為時過早。 我的意思是，說我看到一家擁有百年曆史的 CPG 公司在為客戶提供服務方面比一家技術公司更進步，這可能非常具有挑釁性。 說起來很奇怪，但事實就是如此。 當我想到我在非常傳統的渠道中管理客戶的日子時，毫無疑問我們遇到了數據挑戰，但我們可以訪問有關客戶購買或零售商購買的信息，以及趨勢數據和分析他們的原因成功的。

我們參與了許多變革管理計劃，幫助他們降低系統成本，並在傾聽誰進入他們的商店以及如何吸引觀眾方面變得更加以客戶為中心。 我們甚至開發了產品。 在我工作的一家公司中，我們實際上開發了一種產品，該產品以進入他們商店的顧客的個人資料為中心。 同樣，構建該產品並幫助他們開發、進入市場並將其推向市場是一個數據驅動的決策。 這確實幫助他們成功並吸引了更多成員。 當你考慮將其中一些基礎應用到新興領域時……我們當然可以開發這項技術，只是在 2007 年還沒有。

在他們的水平上與客戶會面

Liam Geraghty：您能告訴我們您在甲骨文中的角色嗎？

凱瑟琳布萊克莫爾：當然，絕對。 我們將向前發展，我知道我們可能會在一些導致我來到甲骨文的內部運作方面陷入困境，但今天，我領導我們的北美客戶成功組織。 我負責幫助我們促進所有 Oracle 的客戶成功、可交付成果、模型、框架和工具。 我們主要關注 SaaS，因為這是客戶成功的源泉。 但我們看到了真正關注客戶成功在所有業務線中的作用以及我們如何幫助客戶的各個方面的興趣。 因此，我真正關注的是這種以客戶為中心的方法、方法和承諾。

“您可能擁有以最先進、最先進的方式實施您的解決方案的最佳願景，但如果您的客戶沒有達到那個水平，那麼您將超越他們的頭腦”

Liam Geraghty：我很想听聽您如何描述自己的客戶成功理念。

凱瑟琳布萊克莫爾：嗯，我的理念是你必須在客戶所在的地方與他們會面，我將在幾個不同的層面上解釋這意味著什麼。 當您在現場，與客戶合作並了解他們的需求時，這當然很重要，但它也必須在服務設計中。 您如何看待您的客戶在哪裡？ 他們在利用您的技術的成熟度網格上處於什麼位置？ 您可能擁有以最先進、最先進的方式實施您的解決方案的最佳願景，但如果您的客戶不在那個級別，那麼您將超越他們的頭腦。 您不會開發對他們真正有價值的服務。

有時，這可能意味著退後一步，看看您當時需要向客戶交付什麼，公司內部的差距在哪裡，誰沒有向您的客戶交付，以及他們需要什麼才能取得成功。 這是我的理念，我認為它為組織需要如何思考客戶成功的角色和目的提供了重要的靈活性。

“它始於你是一名消防員。 你不能跳過角色演變的這個階段。 然後，你轉向防火——從被動到主動”

Liam Geraghty：我們的許多聽眾都對客戶成功經理的角色感興趣。 自從您開始使用 Oracle 以來，CSM 功能是如何發展的？

Catherine Blackmore：客戶成功角色的演變對於任何 SaaS 公司來說都沒有什麼不同。 我認為這很重要。 甲骨文也不例外。 當我與 Microsoft、SAP 和 Salesforce 的同事一起工作時，情況並沒有什麼不同。 它始於你是一名消防員。 你不能跳過角色演變的這個階段。 然後，您轉向防火——從被動到主動。

但為什麼反應如此重要？ 好吧，當您還沒有發布您的產品，或者您剛剛開始發布您的產品或服務時，您需要做出響應。 你需要學習。 你的主要工作是幫助客戶上線，支持技術，開始使用它，並開始建立價值。 不是公司眼中的價值，而是價值對客戶意味著什麼？ 被動反應是確保你在傾聽，你在那裡，你的工作是幫助並將這些信息反饋到開發中，這樣我們就可以學習和更好地執行。 在擴展之前，您必須在那個階段保持靈活和開放。 你真的，真的必須。

“一開始，CSM 需要有一個非常低的比率，1:5 個賬戶，10 個賬戶。 但是當你考慮到數據驅動和積極主動的時候，你就可以真正開始擴大規模了”

當您開始轉向時——您知道客戶的成功是什麼樣的，並且您開始了解採用甚至上線的常見挑戰是什麼樣的，並且您知道如何解決它，並且您擁有所有這些你一直在使用不同的戲劇，你可以開始細分......一旦你開始構建它，你就可以更多地扮演我所說的防火或這個主動角色。 並積極地審視我的交付方式——“我知道你需要做什麼，我會幫助你防止你可能採取的可能使你陷入困境或引導你的行動走上一條您將面臨挑​​戰或努力採用或推出業務流程的道路”——或者也可能是關於更多地了解我們從客戶那裡收到的信息，以便我們可以通過以下方式更加積極主動只看數據。

這就是進化。 當你考慮你在那個主動階段的位置時，你甚至可以更進一步。 一開始，CSMs需要有一個非常低的比例，一比五的賬戶，10個賬戶。 但是當你考慮成為數據驅動和積極主動時，你就可以真正開始擴展該模型並更具預測性。 您可以轉向更多的一對多方法。 您甚至可以利用技術來完成您一直在做的一些工作，幫助指導或教育或推動應用內指導或採用，您的員工可以轉向做更高級、諮詢性、更高級別的工作幫助您的服務模式。 這就是我們在甲骨文的旅程，坦率地說，這是我們許多人在客戶成功方面所經歷的旅程。

一致的全球客戶體驗

Liam Geraghty：您之前談到了您的角色，您顯然正在照顧全球各地的 SaaS 客戶，並在全球範圍內始終如一地推動標準。 我很想知道你是怎麼做到的。 您如何在全球範圍內始終如一地促進標準制定？ 那是很多客戶。

凱瑟琳·布萊克莫爾：有很多客戶，有很多 CSM，而且要為客戶成功建立一個全球框架有很多細微差別。 我真的很自豪，這是我們所有人都舉手幫助設計的一項職責，尤其是在像甲骨文這樣的公司，我們有成千上萬的客戶，我們每天都聽到客戶的需求。 我們的客戶也是全球性的； 他們在一個區域的經驗需要在其他區域複製。

“我們採用的第一個方程式是，‘我們在客戶面前的主要可交付成果是什麼？ 我們都同意什麼？

當我們考慮提供全球一致的客戶成功模式時，它會建立信任。 它為我們知道如何依賴您的客戶建立信任——他們了解他們可以期待什麼。 但它也讓我們的員工相信這是我們正在投資的職業。我們認為這是我們進入市場的關鍵角色。 當我們聚在一起時，當我作為我們四個主要地區的全球領導人共同主持我們的第一次會議時，我們談到了我們的北極星和我們的目標。 考慮我們的客戶在其生命週期的每個階段需要什麼以及我們如何以全球方式交付它真的很重要。 我們的員工——能夠團結在一起的客戶成功職業——將使個人茁壯成長、成長和發展。

當你談論這些崇高的目標和想法時，這很令人興奮，但你如何真正實現它呢？ 這就是我看到許多主要的全球計劃失敗的地方——當你沒有執行能力的時候。 早些時候，我們決定建立一個全球 PMO，這意味著我們都提供了我們團隊中的一些人以全球身份服務，並花一些額外的時間幫助我們執行。 該全球 PMO 包括：我們如何設計我們的服務？ 那看起來像什麼？ 它包括培訓、工具、變更管理、運營，甚至是整體項目治理。 我們創建了這個團隊來幫助我們設計和執行。

“一直在為我們開發該技術的團隊不會接受 4、5 或 6 個不同的版本。 我們必須採用一種標準方式來在整個週期中取得成功”

我們採用的第一個方程式是，“我們在客戶面前的主要交付成果是什麼？ 我們能達成什麼共識？” 值得慶幸的是，這並不太難，因為我們一直在不同地區運行客戶成功模式，我想說，80% 相似。 因此，我們知道這並不像我們從頭開始並且客戶成功經理為零，或者我們處於可交付成果為零的被動階段那樣艱鉅。 但困難的部分是確保我們審查了我們在該地區所做的每一件事。 為了打造最好的產品，我們將從每個地區汲取最好的東西，並將其放入框架和可交付成果中，以便全球每個 CSM 都能在模型中看到自己。

這也很重要，因為我們現在擁有一個工具，我們可以利用它來幫助客戶取得成功。 為我們開發該技術的團隊不會接受 4、5 或 6 個不同的版本。 我們必須採用一種標準方式來在整個週期中取得成功。 這也是我們做出這些決定的部分原因——能夠為該團隊提供需求。 否則，我們不會有一個全球性的工具。 我們就是這樣開始的。

客戶成功是什麼樣的

Liam Geraghty：我以前聽過你提到，幾年前，甲骨文重新審視了客戶成功團隊的結構。 您是如何將其帶到今天的客戶成功團隊的，它的結構和運作方式如何？

“你想要能夠說這是客戶成功與支持、銷售、服務的角色，而界限模糊意味著客戶會混淆他們應該求助於誰”

凱瑟琳·布萊克莫爾：這絕對是這個過程的一部分，我們肯定一直在旅途中。 我們一直在定義客戶成功的目的，因為它是新的。 當您考慮自甲骨文成立以來一直是甲骨文一部分的甲骨文內部其他角色時——工程、銷售，甚至服務——這些都是既定角色。 作為我們新投資領域的一部分，我認為 SaaS 的棘手之處在於它如何適應甲骨文的上市和生態系統。 這就是我們的旅程，目標是達到零冗餘的暢通泳道。 每家公司都經歷了一些曲折才能到達那裡。

這是我們設計的基本要素。 因為你不想讓你的客戶感到困惑。 您希望能夠說這是客戶成功與支持、與銷售、與服務的角色，並且界限模糊意味著客戶會混淆他們應該求助於誰。 您的工作永遠不會完成，因為客戶需要看到我們在任何地方與他們會面。 他們的需求是什麼？ 這個角色將向我們的客戶提供什麼？ 我們肯定已將其納入框架。

Liam Geraghty：客戶是否在尋找專家？ 你是怎麼推出的？

凱瑟琳布萊克莫爾：我會說，一開始，他們沒有。 他們需要有人幫助他們有效地解決問題、與開發合作並上線。 再次，反應性。 您必須了解客戶當時的需求。 如果您以專家的身份出現在他們應該如何使用該技術，了解未來流程將是什麼樣子或您的未來團隊將獲得什麼好處……我幾乎是為了讓這一點變得明顯，但如果你還沒有上線，這些對你來說無關緊要。 我們的首要工作是幫助我們的客戶——幫助、教育我們的合作夥伴，並確保我們開發該服務，以便他們能夠成功上線。

“你可能在會議室裡有關於如何為客戶服務的所有最佳想法，但在它進入市場之前，你必須保持敏捷”

然後，有一個時刻您必須改進您的服務。 我記得幾年前在一次會議上，當我們進行這種轉變時，客戶告訴我們，“我們開始看到我們的 CSM 以顧問的身份出現，這非常重要。 我們希望他們了解我們的業務。 我們希望他們了解我們在市場上面臨的挑戰，為我們的客戶服務，管理我們的團隊和業務目標。 起初，我們需要他們幫助我們做出響應並解決問題。 但我們不止於此。 現在，我們需要有人幫助我們思考未來、挑戰我們並幫助我們了解我們可以利用的技術的其他方面。”

Liam Geraghty：我腦海中蹦出的詞是敏捷。 當涉及到這一點時，它是如此重要。

凱瑟琳·布萊克莫爾：是的，是的。 我認為這是角色的核心。 它必須存在於領導者的 DNA 中。 這當然是我領導客戶成功的重要組成部分，而不僅僅是在甲骨文。 我一直認為，作為一項服務，客戶成功就像你試圖推向市場的任何產品一樣——你可能在會議室裡有關於如何為客戶服務的所有最好的想法，但直到它擊中市場，你必須是敏捷的。 如果您的主要目標是在旅程的早期幫助客戶，而您的設計沒有實現這一目標，那將是一個失誤。

我們知道服務是如何變化的——客戶成功與您試圖通過技術實現的目標齊頭並進。 您會看到產品在不斷變化，這意味著您的服務需求正在發生變化，這意味著您的客戶正在發生變化，然後您的客戶將繼續前進，因此您需要將其帶回產品團隊。 CSM 角色是這一切的核心。

“你僱傭的人和你要求他們做什麼意味著薪酬計劃需要與之相匹配”

Liam Geraghty：在激勵客戶成功團隊方面，您會給人們什麼建議？

Catherine Blackmore：這對不同的團隊意味著不同的事情。 它與您的客戶以及您將如何使他們成功相結合。 從您正在招聘的人員以及您要求他們做什麼開始。 這是基礎。 我見過很多領導，在某些情況下，這個角色非常以團隊為導向和協作，目標集中在團隊與個人的表現。 在某些情況下，它在一個人的肩膀上。

在某些情況下，客戶成功經理被要求幫助客戶不僅實現價值，而且達到更新和增長點。 對於那些進入市場的團隊，對於那些公司來說，這是至關重要的。 你最終會僱傭不同的專業人士，顯然，你支付給他們的方式需要看起來不同。 你僱用的人和你要求他們做什麼意味著薪酬計劃需要與之相匹配。 然後，我的最後一條建議是確保個人在交付時具有一定的控制權。

向前支付

Liam Geraghty：作為一名領導者和完成了這段令人難以置信的旅程的人，我很想听聽你對 allyship 的看法。

凱瑟琳布萊克莫爾：哦，是的，當然。 我們可能會就這個話題進行一次完全不同的對話，因為它非常重要。 這可以追溯到我是如何開始的。 我的很多機會都是通過 allyship 來的，而我當時並不知道。 我們並沒有真正談論它，但它確實是。 這些人真的為我打開了大門。 這不僅僅是打開大門——它激勵著我，看到我是誰，知道我能完成什麼，看到比我當時想像的更大的未來，並且真正相信自己。

對我來說，這就是盟友的定義。 讓我獲得權力、會議和任務，幫助我成長並獲得曝光，這確實幫助我推進了我在 CPG 的職業生涯。 當我想到進入技術領域時，正是 allyship 讓我進了門。 Jigsaw 的聯合創始人在我身上看到了比我當時在自己身上看到的更大的東西。 他圍繞我設計了一個職業生涯。 讓領導者看到你身上的某些東西並在你周圍設計一個角色並說“我認為你可以在這裡幫助我們”並設計這個角色，這真是太棒了。

“當我想到我現在所處的位置時，我現在想到的遺產是：我為多少人做過這件事？ 我如何為未來培養人才？”

尋找相信你並幫助開闢新職業發展領域的領導者是我成功的核心。 當我想到我現在所處的位置時，我現在想到的遺產是：我為多少人做過這件事？ 我如何為未來培養人才？ 我正在挑戰自己和我的團隊，以建立一個多元化的團隊，思考公平和包容的文化。 當我們考慮組織的概況和構成時，我們必須看起來像我們的客戶，我們必須看起來像組織的其他人，這就是未來。 因此，擁有真正推動我們改進的強大計劃是核心。 同樣，正是盟友關係將幫助個人建立多元化、公平和包容的團隊的未來。

利亞姆·杰拉蒂： 100%。 我認為這是一個很好的說明，供人們思考。 最後，我們的聽眾可以去哪裡跟上您和您的工作？

凱瑟琳·布萊克莫爾：絕對可以在 LinkedIn 上找到我。 我嘗試分享我們正在做的事情。 我想你會看到我們在 LinkedIn 上為我們的團隊做了很多慶祝活動。 我對我的團隊所做的事情感到非常非常興奮。 我還分享了我對客戶成功、領導力、多樣性、包容性、盟友等所有方面的看法。

利亞姆·杰拉蒂：完美。 好吧，凱瑟琳，今天和你聊天真是太好了。

凱瑟琳·布萊克莫爾：非常感謝。