提高標準：揭示 2022 年要採取的 3 種客戶服務趨勢

對於許多支持團隊來說，今年又是充滿挑戰的一年。 但也有一線希望——今年的克勞斯客戶服務質量基準報告顯示，2022 年客戶支持領域正在發生明顯的積極變化。

Klaus 與 Intercom、Aircall 和 Support Driven 合作創建了備受期待的基準報告的第二版。 我們對軟件、金融、零售和教育等多個行業的近 300 位支持領導者進行了調查，以發現客戶支持領域出現的主要趨勢。

數據顯示：企業在衡量其客戶服務的影響方面投入更多。 而這項投資正在帶來紅利。 這是一個積極的跡象，表明客戶支持最終獲得了作為核心業務價值驅動力的應有信譽——這是當之無愧的發展，因為支持團隊在整個大流行期間在留住客戶方面發揮了關鍵作用。

當然，在經歷了又一年的快速變化和不斷增加的壓力之後，支持團隊也面臨著巨大的挑戰——其中最主要的是保持大規模的高質量支持。 精明的支持團隊正在轉向現代技術，例如主動和自助支持工具，為許多人提供一對一的優質支持。 下面，我們將探討主要趨勢並分享有關在何處投資資源的技巧。

支持團隊正在對數據進行投資：它正在帶來紅利

你知道那句話是怎麼說的：被衡量的東西會得到改進。 今年的報告顯示，支持團隊比以往任何時候都更多地衡量其客戶支持的影響。 正如 Klaus 的聯合創始人兼首席執行官 Martin Koiva 所說：

“不僅與服務質量相關的指標在提高，而且越來越多的團隊已經開始跟踪這些指標。”
– Klaus 聯合創始人兼首席執行官 Martin Koiva

重要的不僅僅是支持團隊正在衡量更多的事實，而且他們所跟踪的內容也描繪了一幅具有啟發性的畫面。 支持團隊密切關注直接影響客戶體驗的數字和影響利潤的關鍵績效指標 (KPI)。 更重要的是，結果正在得到回報。

“今年平均 CSAT 增長了 14% 至 89%”

現在跟踪客戶滿意度得分 (CSAT) 的團隊比去年增加了 10%。 由於這種激光聚焦，今年平均 CSAT 增加了 14% 至 89%。

此外，48% 的支持團隊報告跟踪淨推薦值 (NPS)，比去年的 28% 有所增加。 NPS 是一個整體指標，用於跟踪客戶對產品或服務的忠誠度，因此它是所有面向客戶的團隊可以聯合起來影響的重要底線指標。 再次由於關注度增加，今年各行業的平均 NPS 從 45 增加到 51。

當然，收集這些數據只是提高您的支持質量和確保您的團隊在最高管理層的影響力表中佔有一席之地的第一步。 這是您對重要數據所做的事情。

充分利用數據的提示

跟踪正確的指標並突出底線影響

衡量將對您的客戶產生最積極影響的指標，從而影響您的業務底線。 跟踪客戶滿意度、客戶保留率和 NPS 等指標以了解客戶支持的真正影響至關重要。 分享這些數據及其背後的故事也是提高團隊在公司中影響力的關鍵。 例如，定期發送公司範圍內的更新，記錄您的團隊如何為提高客戶忠誠度做出貢獻。

與銷售和營銷部門合作以產生真正的影響

幫助客戶茁壯成長並改善核心客戶指標是貴公司每個人的工作。 將所有面向客戶的團隊（例如客戶支持、客戶成功、營銷和銷售）聚集在一起，以製定旨在共同提高關鍵客戶成功指標的凝聚力戰略。 通過採用一體化客戶溝通平台將其提升到一個新的水平，所有團隊在一個平台上協同工作，在客戶旅程的每個階段支持和吸引您的客戶。

學習、優化、迭代

支持指標本身只是儀表板上的數字。 只有當您深入挖掘時，它們才會變得有意義。 所以開始尋找潛在的趨勢和主題。 然後，使用這些見解來確定如何改進客戶支持策略並與客戶建立更持久的關係。

保持大規模的質量支持是一項重大挑戰

客戶支持團隊今年面臨的最大挑戰是什麼？ 根據該報告，它正在大規模維持質量支持。 客戶支持環境中有許多因素會影響這一點。 客戶的期望不斷提高，但大多數企業仍然依賴過時的、不連貫的技術和流程來滿足他們不斷增長的客戶需求。 這會導致緩慢、客觀的支持和客戶期望差距。

“對於許多企業來說，在互聯網規模上提供一對一服務是一個挑戰”

提供一對一（快速的個人支持）可能是許多企業在互聯網規模上提供的挑戰。 但有了正確的基礎和現代技術，這是完全可能的。

大規模維護（甚至增強）質量支持的技巧

質量支持始於您的團隊

提供世界一流的客戶支持首先要為您的支持團隊培養良好的文化和高標準。 讓每個人都完全理解質量的含義很重要。 畢竟，您只能擴展您的團隊已經提供的支持質量。 投資於指導您的團隊以提供快速、善解人意的支持將獲得多次回報，尤其是當您加大努力以擴大質量支持時。 創建質量保證流程並採用強大的工具（如 Klaus ;)）是關鍵。

使用第一方數據擴展個人、善解人意的支持

如今，擴展質量支持的最佳方法之一是收集有關您的客戶的第一方數據，例如他們在您的產品或網站上採取的關鍵行動、他們是誰的屬性以及有關他們需要什麼的信息。 聊天機器人和調查等現代工具可幫助您自動捕獲這些數據並將其存儲在您的客戶通信平台中，以便您的團隊可以輕鬆訪問它並使用它來個性化他們的所有通信——無論他們是與客戶進行一對一交談還是向成千上萬的客戶發送個性化消息。 這種個人接觸會讓客戶問：“他們怎麼這麼了解我？”

Aircall 的前線支持團隊負責人 Shawn Carter 提供了可靠的建議：

“集中您的客戶支持數據，以便您的座席在協助該用戶時輕鬆引用用戶與您的團隊的每次互動，使他們的客戶背景以及您的團隊與他們的關係立即可用。”
– Shawn Carter，Aircall 前線支持團隊負責人

速度至關重要

根據 Forrester 最近的客戶服務趨勢報告，66% 的消費者表示，珍惜時間是公司為他們提供優質在線客戶體驗所能做的最重要的事情。 設置個人自動化意味著您通過盡可能快速準確地為客戶提供答案來珍惜客戶的時間。 這就是聊天機器人擅長個性化的地方。 他們解決了簡單、頻繁的查詢，例如“如何更改我的信用卡詳細信息？” 和“你們在美國的運輸時間是什麼時候？” 準確，通常是即時的，並且總是大規模的。

主動和自助服務比以往任何時候都更重要

報告顯示，減少重複查詢是支持團隊面臨的三大挑戰之一，40% 的支持領導強調這是一個關鍵問題。

“傾向於自助服務的客戶支持團隊正在收穫回報”

與去年類似，主動和自助式支持顯然是支持團隊的重中之重，大多數支持團隊計劃在這兩個領域進行更多投資，以幫助減少重複查詢並幫助客戶獲得他們需要的快速、準確的答案。 相當大70% 的公司計劃在 2022 年對主動客戶支持進行更多投資。

傾向於自助服務的客戶支持團隊正在獲得回報——相當多的 73% 的客戶服務專業人士同意，為客戶投資自助服務選項已經減少了他們團隊的工作量。

優化主動和自助支持的技巧

投資於擴大您的知識庫，以便客戶可以自助服務

通過創建強大的知識庫文章目錄，使您的客戶能夠自助。 您不僅會減少重複查詢，而且隨著時間的推移，內容的價值會大大增加。 您今天創建的幫助內容將為未來數年支持數千甚至數百萬客戶奠定基礎。 如果您通過聊天機器人和主動消息傳遞在上下文中提供幫助內容，以在客戶最需要的時間和地點幫助他們 - 當他們使用您的產品或服務時，價值會進一步擴大。

從自動化和聊天機器人中獲得幫助

依靠聊天機器人和自動化等現代技術來快速、根據上下文解決重複查詢。 例如，您可以使用像 Resolution Bot 這樣的聊天機器人在客戶完成輸入之前在 Messenger 中回答客戶查詢。 借助自動化的幫助，您的支持團隊可以顯著減少重複查詢，同時快速擴展個人支持並讓您的客戶滿意。

“不要孤軍奮戰——通過針對性的聊天機器人、上下文幫助內容、個性化產品導覽等形式從個性化自動化中獲得幫助。”
– Bobby Stapleton，Intercom 客戶支持總監

通過主動支持提前解決已知問題

想成為職業選手？ 在客戶使用您的產品或服務時，在他們有問題之前，進一步採取情境化、高效的支持，向他們發送有針對性的、主動的信息，引導他們根據自己的身份和最需要的東西採取具體行動。

在 2022 年獲得客戶支持優勢

支持環境正在發生變化。 您的企業準備好迎接這一變化並在 2022 年及以後獲得回報了嗎？ 我們希望這些見解能激發您採用正確的工具和策略來提升您企業中的客戶支持功能並與客戶建立終身關係。

想要更深入地了解今年的趨勢和見解？ 在此處下載完整報告。