設計有效且引人入勝的調查的最佳實踐

我們最近推出了對講調查，這是一項改變遊戲規則的新功能，它將徹底改變您收集數據和個性化客戶體驗的方式。

我們獨特的調查工具可以輕鬆地將問題轉化為答案，將答案轉化為洞察力，並將洞察力轉化為行動。 我們的調查不僅可以幫助您捕獲和分析數據，還可以讓您實時推動新的、引人入勝的體驗。 這是因為當您收集有價值的客戶數據和見解時，您可以觸發個性化的工作流程，引導潛在客戶和客戶進行定制的消息活動，這些活動針對他們及其需求進行個性化。

更好的是，Intercom Surveys 允許您在不離開客戶選擇的渠道（無論是您的網站、應用程序還是產品）的情況下完成所有這些工作，因此您可以在他們已經在考慮您的業務時立即獲得反饋 - 而不會破壞這一點訂婚。

借助調查，您可以輕鬆獲取客戶的意見並根據他們的意見採取行動，使其特別適合忙碌的營銷、支持和產品團隊。 但是，為了使您的調查盡可能有影響力，您需要設置它們以取得成功。 以下是我們制定有效、引人入勝的調查的最佳實踐。

1.從一個目標開始

這聽起來很明顯，但在你創建調查之前，問問自己：你想學習什麼以及為什麼？

這不僅可以幫助您制定接下來的所有其他事項——從您提出的問題到您提出的問題、提出問題的地點、時間和方式，而且還可以幫助您確保調查是獲取所需信息的正確方式.

“你想學什麼，為什麼？”

當您想量化某些內容時，調查效果最好，例如“您對此功能的滿意度如何？” 它們還非常適合收集您無法從分析中獲得的數據，例如客戶情緒。

此外，對講調查是填補客戶數據空白的好方法。 例如，如果您想知道客戶的出生日期（因此您可以向他們發送特殊的生日折扣）或他們的職位（因此您可以為他們提供更多相關內容），您只需通過調查詢問他們即可。 然後將數據保存到他們的用戶記錄中，使您能夠發送更多個性化的消息。

專業提示：如果您需要更深入地挖掘——例如，問“您為什麼對這個功能有這種感覺？” – 您可以使用調查問題來衡量對後續訪談的興趣，這將幫助您獲得更多見解。

2. 選擇正確的調查形式和交付方式

你用來提問的方式可以改變人們回答問題的方式。 使用 Intercom 的網絡調查，您可以選擇顯示為浮動橫幅的小型調查，或採用較大模式形式的大型調查。

每種格式都有自己的優勢。 大型調查會吸引訪問者的注意力，並可能會提高響應率——但它們也可能更具破壞性。 這意味著當您對高度針對性的受眾有重要問題時，應該保存它們。

另一方面，像 NPS 調查這樣的小型調查是輕量級的，非常適合接觸廣泛的受眾以快速檢查脈搏。

了解有關調查格式的更多信息（以及如何決定使用哪一種）

在上下文中進行調查也很重要。 例如，如果您想了解用戶對您產品的特定功能的感受，請嘗試在該產品頁面上顯示調查。 如果您想從客戶那裡獲得關於最近購買的反饋，您可以將調查附加到電子郵件或推送通知中，其中包含有關交易的其他相關信息，例如訂單收據，以使他們更容易。

所有這些都使人們更容易在正確的時間、正確的地點就正確的事情提供反饋，從而提高您的響應率並為您提供更有意義的數據。

3. 保持問題簡短而活潑

您的客戶的時間很寶貴，因此請盡量讓您的問題集簡潔且易於回答。

某人認為您的調查付出的努力越多，您得到的回复就越少。 增加完成工作量的事情包括：

• 寫得不好，難以理解的問題。
• 需要大量工作才能回答的複雜問題。
• 開放式問題太多。
• 總體問題太多了。

但是你如何寫出正確的問題呢？ 以下是一些有用的提示，可幫助您獲得更多響應和更強大的數據。

避免引導性問題。 不要以鼓勵受訪者以某種方式回答的方式提出問題。 例如，“你喜歡這個新功能嗎？” 是一個引導性問題，如果受訪者實際上並不喜歡它，他們就很難給出直接、批判性的反饋。 嘗試類似“你如何評價這個功能，從 1 到 10 分？” 反而。

“試試‘你在上週使用了多少次這個功能？’，而不是‘你認為你會多久使用一次這個功能？’”

詢問經驗，而不是預測。 作為人類，我們（還）不擅長預測未來。 詢問過去的事件比詢問未來會給你更好的洞察力。 嘗試“您在上週使用此功能多少次？”，而不是“您認為您將多久使用此功能？”。

注意用戶隱私。 如果您要詢問潛在的敏感信息或個人詳細信息，例如電子郵件地址，請務必告訴人們您打算如何使用這些信息。 我們還建議將此字段設為可選，這樣您就不會錯過可能不想共享此信息的受訪者。

使用客戶理解的語言。 保持你的問題清晰和簡單。 內部術語、縮寫詞和首字母縮略詞都可能導致混淆，並讓受訪者感到反感。 您還應該注意避免使用可能使非母語人士難以理解您的問題的習語或過於復雜的單詞。 您還可以通過使用表情符號等級評分 () 要求響應來完全超越語言。

不要在同一個問題中問多個問題。 這是反應不佳的秘訣。 相反，將問題分成離散的問題，這將使您的受訪者更容易回答並為您提供更好、更準確的數據。

開放還是封閉？ 想想你的問題是作為開放式問題（受訪者可以回答他們喜歡的任何問題）還是封閉式問題（他們必須從一系列回答中進行選擇）效果更好。 開放式問題需要更長的時間來分析，但會幫助您更好地了解用戶。 他們還要求更多的受訪者，並且可能需要更長的時間才能完成，因為他們需要更多地考慮他們的回答。 另一方面，封閉式問題可以更快地做出響應和分析，但可能無法捕捉到受訪者的真實想法。 嘗試在開放式問題和封閉式問題之間取得平衡，這樣您就可以專注於正確的領域，但仍然為個性化見解留出空間。

考慮使用 A/B 測試。 不確定您的問題是否切中要害？ 嘗試對您的調查進行 A/B 測試，以嘗試不同的變體，例如問題順序和措辭，看看是否可以提高響應率。

4. 計劃您打算如何使用收集的數據

提出問題只是第一步——你將如何處理答案？

借助對講調查，您可以根據受訪者給出的答案輕鬆輕鬆地推動後續行動和工作流程，從而使您能夠個性化他們的體驗並提高參與度。 例如，您可以將調查答案用於：

• 使用特定消息定位客戶
• 使用系列創建整個客戶消息傳遞活動
• 通過將某些客戶路由到收件箱中的特定團隊來個性化他們獲得的支持體驗類型

當然，您可以使用報告過濾和細分收到的數據，以幫助您獲得更深入的見解。

發現更多使用調查數據的方法

5. 使用定位在適當的時候吸引用戶

獲得正確的參與取決於在正確的時間在正確的渠道以正確的信息接觸正確的人。 為了幫助確保您完成所有這些工作，這裡有一些快速提示：

不要對你的聽眾過於廣泛。 考慮您希望從哪些用戶那裡收集反饋並適當地過濾您的定位規則。 例如，如果您想了解新用戶對您的產品的看法，請在您的受眾過濾器中添加“註冊時間少於 30 天”規則。

使用規則來控制調查的出現地點和時間。 使用頁面 URL 規則和頁面時間規則，您可以將調查設置為僅在相關頁面上顯示或在一定時間後顯示。 例如，您可能希望在調查彈出之前等待 30 秒，以確保它不會分散用戶對他們嘗試執行的任務的注意力。

添加發送時間和停止/開始日期。 無論您是想進行 NPS 調查等重複性脈搏檢查，還是獲得有關新功能的及時反饋，您都可以調整時間安排，以確保您在正確的時間伸出援手。

了解有關在正確的時間和地點觸發調查的更多信息

6.不要過度調查

請記住，客戶的時間是一份禮物——不要濫用它。 向他們發送過多的消息和調查可能會造成令人沮喪的用戶體驗並失去他們的信任。

正確的頻率取決於您的業務以及您想要學習的內容。 在 Intercom，我們建議每月對用戶進行一次調查。 考慮您的用戶可能從您的公司收到的其他消息也很重要。 使用“上次聯繫”屬性將幫助您確保您的消息被隔開。

7.讓它變得有趣和個性化

調查是促進客戶參與的好方法，因此請確保他們真正參與其中。 這裡有三種超級簡單的方法可以做到這一點：

• 使用您在客戶溝通平台中已有的第一方數據，例如用戶的姓名和公司，讓每個人都覺得調查是為他們量身定制的。
• 通過顯示發件人姓名和頭像來保持友好和個性化，這樣人們就知道調查背後有一個人。 （一個例外情況是，如果您正在尋找更坦率的反饋——在這種情況下，我們發現最好保持匿名。）
• 包括與您公司的品牌和語氣相匹配的 GIF 和表情符號，以減輕情緒。

8. 考慮用禮物來激勵參與調查

如果您想為您的調查提供額外的推動力，請考慮使用折扣代碼激勵參與，甚至與 Rybbon 等數字獎勵管理解決方案集成。 通過添加激勵措施，您可以通過在調查完成後直接在對講機 Messenger 中提供數字獎勵來鼓勵更多回應並表示讚賞。

通過對講調查將這些原則付諸實踐

準備好將洞察力轉化為影響力了嗎？ 立即開始使用對講調查。