CX 專家 Jay Baer 談如何打造讓客戶暢所欲言的體驗

客戶期望空前高漲，競爭激烈。 那麼，您如何才能創造出與眾不同的體驗呢？

在 1980 年代的某個時候，企業開始將其呼叫中心外包給成本較低的專業公司，以降低運營成本。 更進一步，客戶支持開始被視為成本中心——企業的必要但非盈利部分。

如今，越來越多的企業正在意識到創造出色客戶體驗的真正底線影響。 如果有人喜歡這種行業轉變，那就是 Jay Baer。

傑是很多東西。 如果我們自己這麼說的話，他是第 7 代企業家、龍舌蘭酒收藏家和侍酒師，以及相當精明的梳妝台。 他也是（也許與我們的播客更相關）一位營銷和 CX 專家、作家和主題演講者，擁有近 3 年的經驗。 他撰寫了《談話觸發器》和《擁抱你的仇恨者》等《紐約時報》暢銷書，在數百場活動中主持和演講，並創立了數字戰略諮詢公司 Convince & Convert，幫助企業獲得併留住更多客戶。

多年來，他看到公司在不斷追求完成新交易和推動銷售週期的過程中忽視了現有客戶，而客戶滿意度和客戶參與度只是這個過程中的一個註腳。 但客戶不斷提高的期望，更不用說全球流行病，已經改變了一切。 如今，過去很重要的購買決策因素（例如價格）現在變得不那麼重要了。 而那些不那麼重要的，比如客戶體驗，現在變得很重要。 事實上，他說客戶體驗從未如此重要。 那麼問題來了，你想要設定什麼樣的體驗呢？

本週，我們有幸與 Jay 聊了聊如何與您的客戶互動、口碑營銷的奇蹟，以及如何創建將您的客戶轉變為您自己的營銷部門的故事。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 客戶體驗本質上沒有好壞之分。 基於期望的設定方式，相同的產品、服務和價格點可能會導致兩種完全不同的體驗。
• 雖然充足的服務有利於照常營業，但需要非凡的、意想不到的體驗來激發對話並產生口碑營銷。
• 創建觸發器後，測量其功效。 社交媒體評論、在線評論和客戶滿意度調查對於評估您的策略是否成功特別有用。
• 信息是一種資產——如果你為潛在客戶創造價值，即使它與你的產品或服務無關，他們中的一些人最終會用他們的注意力、忠誠度和金錢來回報你。
• 今天的數字化轉型和自動化的廣泛使用導致了同理心不足。 如果你以仁慈和人道的態度對待他們，你就會脫穎而出。

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留住客戶的藝術

Liam Geraghty：傑，歡迎。 很高興有你參加演出。

Jay Baer：我很高興來到這裡。 謝謝你給我的機會。

利亞姆：所以，我說的是你所有的書籍、網絡研討會、企業以及整個shebang。 你在哪裡找到時間做這一切？

Jay：嗯，事實上，我在 Convince & Convert 擁有一支了不起的團隊，以及與我一起工作的其他人，他們完成了大部分艱苦的工作。 看起來只有我，但實際上是他們。 我只是承擔所有的功勞，這是我的專長。 我也這樣做了將近 30 年。 我不知道，我已經做了 75 到 100 次網絡研討會，持續了 10 年。 一段時間後你會很快上手。

“我喜歡我們開始花更多的思考時間，‘也許我們應該花更多的精力來確保我們已經贏得的客戶是快樂的’”

利亞姆：讓我們談談客戶參與度。 這對你意味著什麼？ 你如何定義它？ 你怎麼看？

傑伊：嗯，在我看來，當客戶體驗不能令人滿意時，客戶服務就開始了。 而且我喜歡這個節目和這條調查線存在的事實，因為對於企業來說，留住客戶總比不得不出去獲得新客戶更好，對吧？ 我們都知道。 但在很長很長一段時間裡，大多數公司並沒有真正表現得好像這是真的。 你想想在大多數組織中投入了多少時間、金錢和精力來獲取新客戶，而這遠遠超過了用於留住客戶、客戶滿意度和客戶參與的時間、金錢和精力。 這沒有任何數學意義，但更容易衡量新客戶。 測試新的客戶獲取策略更容易。 所以我喜歡這一點，在文化上，我們開始花更多的時間思考，“也許我們應該花更多的精力來確保我們已經贏得的客戶是快樂的。”

“沒有本質上好的或壞的客戶體驗。 它總是由你自己預期的棱鏡決定的”

利亞姆：是的，100%。 我不確定你在哪一本書上寫了這個，但我記得讀過：如果你賣東西，你今天就贏得了客戶，但如果你幫助了某人，你就會成為終身客戶。

傑：確實，絕對。 那是在我的書《 Youtility 》中。 我寫那本書，天哪，八或十年前。 我認為今天也是如此，如果不是比當時更是如此。 尤其是現在，對吧？ 從易用性的角度來看，這個世界還沒有達到頂點。 坦率地說，在一個一切都很麻煩的世界裡，你從企業或組織那裡得到的任何一種碎屑都可以讓你更容易與他們合作，得到你需要的答案，購買你想要的產品是客戶的東西真的會珍惜。 我們在大流行中看到的最有趣的趨勢之一是，過去很重要的購買決策因素（例如價格）現在變得不那麼重要了。 而那些不那麼重要的因素，比如客戶體驗，現在更重要了。 我會告訴你，今天的客戶體驗對客戶的重要性可能超過了世界歷史上的重要性。

引發口碑參與

利亞姆：您最喜歡的良好客戶體驗或參與度示例有哪些？ 你的書中有一些很棒的例子。 哪些是你的最愛？

傑伊：我認為其中一部分是了解客戶的期望，然後達到或超越。 因為我所說的期望方程確實是整個思路中的關鍵原則。 沒有天生的好或壞的客戶體驗。 它總是由你自己預期的棱鏡決定的。 例如，如果您在網上購買商品並在結帳頁面上顯示，“您應該預計這會在四天內到您家”，您會說，“好吧。” 如果它在三天內出現，你會說，“太棒了。 多麼棒的客戶體驗。” 如果它在五天內出現，您會感到失望，並將其歸咎於糟糕的客戶體驗。 什麼都沒有改變——同樣的產品，同樣的服務，同樣的價格，同樣的場景。 唯一改變的是它是否超出或未能滿足您自己的期望。

“發展任何業務的最佳方式是讓您的客戶為您發展。 但要做到這一點，你必須給他們講故事。”

當您考慮如何超越客戶期望時，有幾種最值得注意的方法可以做到這一點。 首先是速度。 你怎麼能比客戶期望的更快？ 二是清晰度。 你怎麼能不那麼混亂？ 第三是同理心。 你怎麼能更人性化？ 如果您可以使用技術或良好的員工培訓在其中一個方面超出預期，那麼您將處於良好狀態。

想想其中之一，比如速度。 您可能知道 Lemonade 公司，這是一家專門建立的在線保險公司。 想像一下你有一個索賠，比如你的房子因為太冷而爆裂了。 不必打電話給你的保險代理人過來，填寫一些文件，然後也許你會在三到四個星期內收到一張支票，用 Lemonade，你去他們的網站，使用聊天機器人說，“管道破裂了。 ” 然後，您上傳一段簡短的視頻，描述所發生的事情。 他們在幕後使用一大堆人工智能和反欺詐算法，在五秒鐘內批准您的索賠，然後在五秒鐘內將錢存入您的賬戶。 整個過程長達10秒。 這超出了客戶的期望，這在不久前還是難以理解的。

利亞姆：這太不可思議了。 我也喜歡關於雙樹酒店餅乾的那篇文章。 在過去的 30 年裡，他們一直在分發餅乾，不是嗎？

傑：是的。 它並不是要成為這個巨大的口碑成功因素。 就像，“好吧，讓我們給人們一些東西，因為這樣做很好。” 但它有點擁有自己的生命。 我認為所有希爾頓逸林酒店在您辦理入住手續時都會給您一個熱巧克力曲奇。重要的是要注意，這不僅僅是一個放在周圍或塑料包裝紙中的曲奇——他們實際上每個房間都有一個烤箱酒店。 當你登記入住時，前台的人會走到烤箱前拿出一塊熱餅乾。 關鍵的事情之一是它可以激發你的所有感官。 你有嗅覺，你有味覺，你有觸覺，因為溫度等等。

“沒有人會說‘哇，房間裡的衛生紙好軟啊’，或者‘哇，電梯真好。’ 那是不行的”

我不確定現在的數字是什麼樣的，但在大流行之前，他們每天分發 75,000 個免費巧克力曲奇。 現在，有很多餅乾，對吧？ 在我的《談話觸發器》一書中，我們與希爾頓合作完成了一個完整的研究項目，因為我們想知道這種 cookie 的實際口碑影響。 事實證明，他們大約三分之一的客戶說他們曾專門向其他人講述過關於該 cookie 的故事。 現在你想想，每天 75,000 個 cookie，傳遞率是 33%。 每天大約有 25,000 個故事。

因此，DoubleTree 在廣告上的花費比幾乎任何一家美國連鎖酒店都要少。 餅乾就是廣告，他們成功地將客人變成了志願者銷售和營銷部門，這當然是你在任何公司都能做的最好的事情。 發展任何業務的最佳方式是讓您的客戶為您發展。 但要做到這一點，你必須給他們一個故事來講述。 沒有人會說，“哇，那個枕頭太舒服了，你不會相信的。” 或者，“哇，房間裡的衛生紙好軟”，或者，“哇，電梯真好。” 那是行不通的。 這一定是他們沒有預料到的事情。 而對於逸林來說，這是一個溫暖的餅乾。

追求非凡

利亞姆：正如你所說，沒有人願意向他們的朋友和家人談論單調的經歷。 對於試圖在談話觸發點上創造差異點的公司，您有什麼建議？

傑伊：你必須明白，能力不會創造對話。 當然，能力在商業中非常重要。 這就是留住客戶的原因，它可以防止流失和流失，但沒有人談論好的，對吧？ 我從來沒有說過，“嘿，讓我告訴你我昨晚的經歷。 完全夠用了。” 從來沒有人這麼說，因為那不是一個很好的故事。 這是一個可怕的故事。 所以，你必須擁有一個。 這幾乎總是出乎你的意料。 與其說它稍微好一點，不如說是你沒有看到它的到來。

很多很多酒店前台的碗裡都有一堆蘋果，或者至少他們在大流行前做過，但沒有人講過關於蘋果的故事。 他們並沒有把它帶到適當的地方，對吧？ 它不熱，他們不把它交給你，這不是一種體驗。 要把它變成一個故事，它必須是經驗性的。 但這可能是非常簡單的事情。

“他們已經將你通常不會與專業服務公司聯繫起來的東西變成了他們最大的競爭優勢”

印第安納波利斯有一家會計師事務所，離我住的地方不遠，叫 Bognet Always Dodges。 從各方面來看，它們都是不起眼的。 這是一家小型會計師事務所，保羅和蒂姆，他們有一個助理和一個前台人員。 那裡有四個人。 他們做個人報稅和小企業報稅，收費幾乎和每家會計師事務所一樣。 他們沒有什麼特別的，除了這個。 他們在五分鐘內回复每一個客戶電話和每封客戶電子郵件。 會計團隊公司的五分鐘響應時間。 現在，您不會期望會計師事務所會這樣做。 如果你在網上查一下，他們有 75 條谷歌評論，對於一家會計師事務所來說，這本身就是令人驚嘆的。 我一生中有很多會計師，我從來沒有被迫留下評論。 如果你看他們的評論，幾乎所有人都提到他們有多快。 他們將您通常不會與專業服務公司聯繫起來的東西變成了他們最大的競爭優勢。

這是我們出去吃晚飯的那種故事，我會說，“伙計，你不會相信發生了什麼。 我打電話給我的會計師，他在兩秒鐘內回復了我。 我從來沒有看到過。” 所以，你想讓它成為你的客戶想要講述的一個積極的故事。 要做到這一點，這一定是他們沒有預料到的事情。

利亞姆：這是一個很好的例子，因為我不記得上次和朋友或家人談論我的會計師是什麼時候了。

傑：對。 你不會看著你的納稅申報單然後說，“哇，所有的數字都加起來了。” 他們就是這樣做的。

“你可以比他們期望的更快，比他們期望的更友善，比他們期望的更有用，你可以比他們期望的更慷慨”

利亞姆：那麼，你如何衡量你的談話觸發器是否仍在創造談話？

Jay：因此，談話觸發被定義為旨在創建對話的操作選擇。 所以，操作上的選擇，給大家一個我們現場烘焙的熱巧克力曲奇，五分鐘內接聽所有電話和電子郵件，五秒內處理保險索賠等等。 有幾種不同的方法可以做到這一點。 你可以比他們期望的更快，比他們期望的更友善，比他們期望的更有用，你可以比他們期望的更慷慨。 理想情況下，衡量它的方法是將談話觸發擴展到您的客戶。 然後，第一條規則，檢查他們是否提到過。 你在社交媒體上看到了嗎？ 你在評論中看到了嗎？ 這是觀察到的談話性。

您要做的第二件事是衡量可談性。 通常，您會向他們發送某種形式的調查。 您可以將此附加到您現有的客戶滿意度研究中。 所以，假設你去 DoubleTree 並得到你的 cookie。 三天后，您可能會收到一份來自希爾頓的調查，上面寫著：“嘿，您在逸林的體驗如何？” 也許是一個淨推薦值類型的調查，比如“從零到九，你會把我們推薦給朋友嗎？” 偉大的。 然後你問第二個問題，“自從你和我們一起住，你有沒有告訴任何人關於這家酒店的故事？” 然後你又問了一個問題，那就是，“你在說什麼？” 你給他們一個屬性列表，比如舒適的床、漂亮的電梯、溫水游泳池、餐廳的美食、溫暖的巧克力曲奇。 您將談話觸發器放在選項列表中，並查看有多少客戶在調查中選中了該框。 這讓你對談話觸發有一種輔助意識。 這通常是我們衡量它的方式。

跟上期望

利亞姆：談到你的另一本書，擁抱你的仇恨者，一個令人吃驚的統計數據是關於 80% 的公司如何表示他們提供出色的客戶服務，但只有 8% 的客戶同意他們。 傑，那是意見分歧的鴻溝。 怎麼會這樣？

Jay：這項研究最初來自貝恩，那是幾年前的事了。 不久前，它被複製了類似的結果。 現在，我認為 84% 的公司表示他們提供優質服務，11% 的客戶表示同意，或者類似的說法。 它本質上是一樣的，沒有改變。 我會告訴你一個更可怕的統計數據。 今天，美國客戶服務指數是衡量所有行業和業務類型客戶滿意度的匯總統計數據，是歷史上最低的。 這意味著客戶認為今天的客戶服務比以往任何時候都差。 因此，儘管我們花費了所有時間、精力和金錢來改善客戶服務、客戶參與度和客戶體驗，但我們似乎取得了任何進展，這是一個問題。

“要擅長這一點非常困難，不是因為它在機械上很難或很昂貴，儘管這是其中的一部分——客戶的期望不會停滯不前”

這是交易。 沒有人願意承認他們很窮，因為這對你作為經理來說意味著什麼？ 所以，在心理上，你會被激勵去相信事情比實際情況要好。 這只是人的本性。 而且，如此多的組織傾向於將故事用作數據。 “還記得有一次，因為我們做了這件事，一位客戶非常高興嗎？” 這成為組織內部的傳奇。 而且因為它是一個故事，它具有不成比例的力量，並成為組織審視其客戶滿意度計劃的過濾器。 而當你查看實際數據時，你會說，“嗯，是的。 有一次我們對某人非常好，但總的來說，我們對他們一點也不好。”

現在，我不想太消極，因為要擅長這一點非常困難，而不是因為它在機械上很難或很昂貴，儘管這是其中的一部分——客戶的期望不會停滯不前。 我已經這樣做了很長時間，而且在我的一生中，我從未有過客戶在研究場景中對我說：“我一直在考慮它，它會沒事的如果他們只是做得更慢的話。” 所以，三年前的快，今天會變慢。 客戶體驗和客戶參與的其他方面也是如此。 這對企業來說是一個挑戰，因為即使你比以前更好，你也可能不會隨著客戶期望的提高而變得更好。 你總是在玩接球，這是一個艱難的處境。

接受批評

利亞姆：書中有兩種類型的抱怨者，每一種背後都有不同的動機。

傑：是的。 我們對這個話題做了很多研究，我們發現有兩大群人抱怨企業。 我們稱他們為台上和台下的仇恨者。 舞台上的人們通常想在公共場合抱怨，在現代是評論、社交媒體、討論板和論壇。 他們不僅想要從品牌中獲得某種程度的滿意度——他們還想要觀眾。 他們喜歡與其他說“是的，他們是一家糟糕的公司”的客戶互動。 他們有他們的干草叉和他們的火炬，如果你願意的話，他們想有一種呼籲武裝。 幕後仇恨者是通常私下抱怨的人。 這將是電子郵件、聊天機器人、電話等。 他們不一定希望這是整個公開對話，他們只是想解決他們的問題。

“隨著時間的推移，企業變得越來越難，而不是更容易”

我們發現，年輕人往往更願意在舞台上抱怨社交和類似的途徑，但這並不一定是人口差異。 在某種程度上，這只是你作為一個人的身份以及你的問題所在。 每個人的腦子裡，當他們不得不抱怨某事時，都會玩一點心算，“好吧，我有一個問題需要解決。 最快解決此問題的最佳方法是什麼？ 是聊天機器人嗎？ 是電話嗎？ 是電子郵件嗎？ 是推特私信嗎？ 是別的什麼嗎？” 我們都在腦海中實時進行計算。 然後，我們選擇我們個人覺得舒服並且我們認為會產生最佳結果的渠道。

自從我寫了那本書以來，渠道的期望發生了很大變化。 在許多組織中，無論客戶選擇在何處與業務交互，他們都試圖做的，並且理所當然地，擁有相同的響應時間和模式。 因此，您在聊天中的響應時間與電子郵件、社交和電話相同。 從商業角度來看，這很有意義，因為如果您在聊天機器人方面的速度比其他任何地方都快，那您在做什麼？ 您正在培訓您的客戶使用公司可能需要也可能不需要的特定工具。 因此，擁有這種一致的水平協議服務和一致的護理模式是一種最佳實踐，但是當它們中的每一個都非常不同並且不同的技術具有不同的人員配置模式時，就很難做到。 因此，隨著時間的推移，企業變得越來越難，而不是更容易。

“我的朋友 Shep Hyken 有一句很棒的名言，我會在這裡引用，‘你忽略的客戶是你應該準備失去的客戶’”

利亞姆：我想你不能忽視他們中的任何一個，無論他們通過哪個平台與你聯繫。

傑：不，這是你能做的最糟糕的事情。 我們實際上對此進行了廣泛的測試。 你能做的最糟糕的事情就是不回答。 當然，這聽起來不言而喻，但令人震驚的是，有多少客戶投訴從未得到答复。 這發生在我身上，我相信它也發生在你身上。 想必大家都遇到過。 我會問你一個簡單的問題。 如果您對一家公司有意見，選擇以某種形式或方式提出投訴，但您沒有收到任何回复，這是否讓您對該組織感覺更好？ 我想可能不會。

我的朋友 Shep Hyken 有一句很棒的名言，我會在這裡引用，“你忽略的客戶是你應該準備失去的客戶。” 他完全正確。 Shep 用那句話來形容它。 而且你不必解決問題——你只需要承認他們問過。 那是關鍵。 我們實際上在書中測試了這一點。 顯然，如果你能解決問題，那就更好了，但你不必這樣做。 你只需要說，“是的，我們聽到了。 我們很抱歉，這很糟糕。” 通常，這實際上會對他們的客戶忠誠度產生影響。

信息就是力量

利亞姆：你提到了你早期的一本書， Youtility：為什麼智能營銷是關於幫助，而不是炒作。 我認為它可能幫助了很多人使用 Youtility 框架。 對於以前沒有聽說過它的人，我很想听聽這個框架。

Jay： Youtility的理念是，如果您繼續為您的客戶和潛在客戶創造價值，即使這與您的產品和服務本身無關，最終這些客戶中的一部分會用他們的關注、忠誠度和他們的信任，以及他們的錢。 我會給你一個實踐中年輕的好例子。 佛羅里達州有一位房地產經紀人，他的名字叫 Joe Manuasa，他是一位有趣的房地產經紀人，因為他只代表賣家。 如果你要買房子，他不這樣做，這有點不尋常。 而且他只代表擁有可能在 50 萬美元範圍內的房屋的賣家，這對於佛羅里達州來說並不是一個超級昂貴的房屋。 事實是，如果你在那個特定的價位擁有一棟房子，通常情況下你在那個房子裡沒有很多上行資產。

所以，你要小心你要支付多少佣金。 因此，該類別中的很多客戶會認為，“是的，我可以使用列表代理出售這個房子，但我必須向代理支付購買價格的 6% 作為佣金，所以也許我可以嘗試出售它。我。 如果我可以自己賣掉它，我會保留所有的錢。” 好吧，99.99% 的房地產經紀人會做的就是讓那些人相信，“不，看。 也許你可以自己賣，但你不是專業人士。 你對此一無所知。 你不了解市場，不了解文書工作，不知道要尋找什麼。 那太冒險了。 不要自己嘗試這個。”

“人們讀到第 13 頁時會說，‘天哪，賣房子很難嗎？ 我不想與此有任何關係。 '這實際上是他的第一大新客戶來源”

好吧，Manuasa 先生恰恰相反。 他坐下來寫了一份 63 頁的可下載 PDF，並在他的網站上到處宣傳。 它被稱為如何在佛羅里達州自行出售房屋，從字面上看，它是一步一步的，確切地說是做什麼，給誰打電話，填寫哪些文件。 我為我寫的一本書採訪了他，名為《房地產的青春》，這本書的原則僅適用於房地產。 而且我不理解這個人。 在我看來，他給人們提供的正是他們不需要雇用你的東西。 “喬，我明白你為什麼這麼想。 但你也不明白的是，人們到了第 13 頁就會說，“天哪，賣房子很難嗎？ 我不想和那個有任何關係。” 這實際上是他的第一大新客戶來源。

利亞姆：這很有意義，因為當房子裡有什麼東西壞了，一條管道或什麼東西時，你會說，“是的，我要自己修這個，”然後你會在 YouTube 上查找。 半小時後，水飛了出來，你會說，“哦，也許我應該打電話給製作這個視頻的人。”

傑：是的，你讓事情變得更糟了。 你只是把價格翻了一番。 這就是我。 我不是一個真正的DIY人。 我有一個很棒的電話號碼列表。 那是我那裡的雜工技能。

加倍同理心

利亞姆：大流行開始以來已經快兩年了。 在那段時間裡，客戶的期望發生了巨大的變化。 即使我們有望接近正常，我們應該如何發展以滿足這些新的客戶需求？ 你認為它仍然會保持不變嗎？

“如果您有任何類型的信息可以告訴您客戶的想法、感受和願望，並且該研究已經 18 個月或更久，那麼您實際上沒有任何研究”

傑伊：我不知道它是否會保持不變，但我有幾條建議。 首先，將在未來 24 個月贏得勝利的企業是最了解客戶的企業。 我的意思是，最了解他們今天的客戶。 如果您有客戶態度研究、客戶角色或任何類型的信息來告訴您客戶的想法、感受和願望，並且該研究已經 18 個月或更長時間，那麼您實際上沒有任何研究。 客戶的態度和願望變化如此之快。 今年，您現在必須真正了解客戶。

第二件事是，即使我們正處於一個大規模數字化轉型的時代，並且為了明顯的效率提升已經採取了很多自動化措施，我們必須明白效率必須與同理心相平衡。 然而，我們處於同理心不足的狀態。 我是第七代企業家。 自 1850 年代中期以來，我的家人一直是個體經營者。 我與父親或祖父談論尊重、尊嚴、善良和人性化對待客戶的次數幾乎為零。 從來沒有，一次也沒有。 那是默認狀態。 我們只是把它稱為業務。 但現在，在路上的某個地方，我們有點迷失了方向。 部分是文化； 我們不像以前那樣對彼此友善。 但其中一些是由技術、效率和自動化驅動的。 這讓我有點難過。 今天，如果你以一點額外的善意和人性對待客戶，它就會非常強大，因為它脫穎而出。 他們不再指望你了。 所以，你必須找到一種方法，既要高效，又要人性化。

疫情之前，我要去澳大利亞演講，那次我老婆陪著我，很開心。 我們在洛杉磯準備轉機以完成長途飛行，我們正在登機，登機口工作人員掃描我的登機牌並查看他們擁有的那個小黑匣子。 我不知道盒子裡有什麼，但我認為是你的飛行常客身份和座位號等等，因為她刺穿那裡，抬起頭，“先生。 貝爾，非常感謝您對達美航空的忠誠。 我們感謝您的鑽石獎章身份。 希望你有一個美妙的飛行。” 真的很高興聽到，但那些日子我飛得太多，以至於我以前聽過，所以我沒有太在意。

“這與技術無關。 這是關於讓你的團隊閱讀房間”

然後，她掃描了我妻子的登機牌，刺入了那個黑魔法盒子，我猜想我的妻子幾乎沒有飛行常客里程，然後說：“哦，貝爾夫人，我要感謝你必須在家裡做些什麼才能讓熊先生在達美花這麼多時間和我們在一起。 所以，女士，我特別希望您有一個壯觀的航程。” 我們流著淚走下那條高速公路，我不騙你。 因為她不僅完全確定了我們的關係動態以及我的妻子允許我做我所做的事情的重要性，而且她當時做到了並承認了她的角色。 這與技術無關。 那是關於讓你的團隊閱讀房間，對吧？ 同理心的定義不是客戶永遠正確的，同理心的定義，我想，就是這樣，去理解和分享另一個人的感受。 這就是我們不能忽視的部分。

利亞姆：太棒了。 我想沒有什麼比聽到那個信息和那個故事更好的了。 在我們結束之前，您的下一步是什麼？ 您對 2022 年有什麼計劃或項目嗎？

傑伊：總是計劃，總是計劃。 我正在做一個新的研究項目，可能還有一本關於速度的新書，以及如果你總是最快的，你不必成為最好的。 當我們走得更近時，我會告訴你更多。 我現在花很多時間準備的就是我的時事通訊。 它被稱為 The Baer Facts，每兩週發布一次。 每期都有客戶體驗或營銷故事、推薦書籍、推薦播客和推薦龍舌蘭酒，因為我也是龍舌蘭酒侍酒師。 如果你去 baerfacts.com，你可以註冊。

利亞姆：太棒了。 那太好了。 傑，非常感謝你今天加入我們。

傑伊：我的榮幸。 多麼有趣的時光。