CX 专家 Jay Baer 谈如何打造让客户畅所欲言的体验

客户期望空前高涨，竞争激烈。 那么，您如何才能创造出与众不同的体验呢？

在 1980 年代的某个时候，企业开始将其呼叫中心外包给成本较低的专业公司，以降低运营成本。 更进一步，客户支持开始被视为成本中心——企业的必要但非盈利部分。

如今，越来越多的企业正在意识到创造出色客户体验的真正底线影响。 如果有人喜欢这种行业转变，那就是 Jay Baer。

杰是很多东西。 如果我们自己这么说的话，他是第 7 代企业家、龙舌兰酒收藏家和侍酒师，以及相当精明的梳妆台。 他也是（也许与我们的播客更相关）一位营销和 CX 专家、作家和主题演讲者，拥有近 3 年的经验。 他撰写了《谈话触发器》和《拥抱你的仇恨者》等《纽约时报》畅销书，在数百场活动中主持和演讲，并创立了数字战略咨询公司 Convince & Convert，帮助企业获得并留住更多客户。

多年来，他看到公司在不断追求完成新交易和推动销售周期的过程中忽视了现有客户，而客户满意度和客户参与度只是这个过程中的一个注脚。 但客户不断提高的期望，更不用说全球流行病，已经改变了一切。 如今，过去很重要的购买决策因素（例如价格）现在变得不那么重要了。 而那些不那么重要的，比如客户体验，现在变得很重要。 事实上，他说客户体验从未如此重要。 那么问题来了，你想要设定什么样的体验呢？

本周，我们有幸与 Jay 聊了聊如何与您的客户互动、口碑营销的奇迹，以及如何创建将您的客户转变为您自己的营销部门的故事。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 客户体验本质上没有好坏之分。 基于期望的设定方式，相同的产品、服务和价格点可能会导致两种完全不同的体验。
• 虽然充足的服务有利于照常营业，但需要非凡的、意想不到的体验来激发对话并产生口碑营销。
• 创建触发器后，测量其功效。 社交媒体评论、在线评论和客户满意度调查对于评估您的策略是否成功特别有用。
• 信息是一种资产——​​如果你为潜在客户创造价值，即使它与你的产品或服务无关，他们中的一些人最终会用他们的注意力、忠诚度和金钱来回报你。
• 今天的数字化转型和自动化的广泛使用导致了同理心不足。 如果你以仁慈和人道的态度对待他们，你就会脱颖而出。

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留住客户的艺术

Liam Geraghty：杰，欢迎。 很高兴有你参加演出。

Jay Baer：我很高兴来到这里。 谢谢你给我的机会。

利亚姆：所以，我说的是你所有的书籍、网络研讨会、企业以及整个shebang。 你在哪里找到时间做这一切？

Jay：嗯，事实上，我在 Convince & Convert 拥有一支了不起的团队，以及与我一起工作的其他人，他们完成了大部分艰苦的工作。 看起来只有我，但实际上是他们。 我只是承担所有的功劳，这是我的专长。 我也这样做了将近 30 年。 我不知道，我已经做了 75 到 100 次网络研讨会，持续了 10 年。 一段时间后你会很快上手。

“我喜欢我们开始花更多的思考时间，‘也许我们应该花更多的精力来确保我们已经赢得的客户是快乐的’”

利亚姆：让我们谈谈客户参与度。 这对你意味着什么？ 你如何定义它？ 你怎么看？

杰伊：嗯，在我看来，当客户体验不能令人满意时，客户服务就开始了。 而且我喜欢这个节目和这条调查线存在的事实，因为对于企业来说，留住客户总比不得不出去获得新客户更好，对吧？ 我们都知道。 但在很长很长一段时间里，大多数公司并没有真正表现得好像这是真的。 你想想在大多数组织中投入了多少时间、金钱和精力来获取新客户，而这远远超过了用于留住客户、客户满意度和客户参与的时间、金钱和精力。 这没有任何数学意义，但更容易衡量新客户。 测试新的客户获取策略更容易。 所以我喜欢这一点，在文化上，我们开始花更多的时间思考，“也许我们应该花更多的精力来确保我们已经赢得的客户是快乐的。”

“没有本质上好的或坏的客户体验。 它总是由你自己预期的棱镜决定的”

利亚姆：是的，100%。 我不确定你在哪一本书上写了这个，但我记得读过：如果你卖东西，你今天就赢得了客户，但如果你帮助了某人，你就会成为终身客户。

杰：确实，绝对。 那是在我的书《 Youtility 》中。 我写那本书，天哪，八或十年前。 我认为今天也是如此，如果不是比当时更是如此。 尤其是现在，对吧？ 从易用性的角度来看，这个世界还没有达到顶点。 坦率地说，在一个一切都很麻烦的世界里，你从企业或组织那里得到的任何一种碎屑都可以让你更容易与他们合作，得到你需要的答案，购买你想要的产品是客户的东西真的会珍惜。 我们在大流行中看到的最有趣的趋势之一是，过去很重要的购买决策因素（例如价格）现在变得不那么重要了。 而那些不那么重要的因素，比如客户体验，现在更重要了。 我会告诉你，今天的客户体验对客户的重要性可能超过了世界历史上的重要性。

引发口碑参与

利亚姆：您最喜欢的良好客户体验或参与度示例有哪些？ 你的书中有一些很棒的例子。 哪些是你的最爱？

杰伊：我认为其中一部分是了解客户的期望，然后达到或超越。 因为我所说的期望方程确实是整个思路中的关键原则。 没有天生的好或坏的客户体验。 它总是由你自己预期的棱镜决定的。 例如，如果您在网上购买商品并在结帐页面上显示，“您应该预计这会在四天内到您家”，您会说，“好吧。” 如果它在三天内出现，你会说，“太棒了。 多么棒的客户体验。” 如果它在五天内出现，您会感到失望，并将其归咎于糟糕的客户体验。 什么都没有改变——同样的产品，同样的服务，同样的价格，同样的场景。 唯一改变的是它是否超出或未能满足您自己的期望。

“发展任何业务的最佳方式是让您的客户为您发展。 但要做到这一点，你必须给他们讲故事。”

当您考虑如何超越客户期望时，有几种最值得注意的方法可以做到这一点。 首先是速度。 你怎么能比客户期望的更快？ 二是清晰度。 你怎么能不那么混乱？ 第三是同理心。 你怎么能更人性化？ 如果您可以使用技术或良好的员工培训在其中一个方面超出预期，那么您将处于良好状态。

想想其中之一，比如速度。 您可能知道 Lemonade 公司，这是一家专门建立的在线保险公司。 想象一下你有一个索赔，比如你的房子因为太冷而爆裂了。 您不必打电话给过来的保险代理人，填写一些文件，然后也许您会在三到四个星期内收到一张 Lemonade 的支票，您可以访问他们的网站，使用聊天机器人说：“管道破裂了。 ” 然后，您上传一段简短的视频，描述所发生的事情。 他们在幕后使用一大堆人工智能和反欺诈算法，在五秒钟内批准您的索赔，然后在五秒钟内将钱存入您的账户。 整个过程长达10秒。 这超出了客户的期望，这在不久前还是难以理解的。

利亚姆：这太不可思议了。 我也喜欢关于双树酒店饼干的那篇文章。 在过去的 30 年里，他们一直在分发饼干，不是吗？

杰：是的。 它并不是要成为这个巨大的口碑成功因素。 就像，“好吧，让我们给人们一些东西，因为这样做很好。” 但它有点拥有自己的生命。 我认为所有希尔顿逸林酒店在您办理入住手续时都会给您一个热巧克力曲奇。重要的是要注意，这不仅仅是一个放在周围或塑料包装纸中的曲奇——他们实际上每个房间都有一个烤箱酒店。 当你登记入住时，前台的人会走到烤箱前拿出一块热饼干。 关键的事情之一是它可以激发你的所有感官。 你有嗅觉，你有味觉，你有触觉，因为温度等等。

“没有人会说‘哇，房间里的卫生纸好软啊’，或者‘哇，电梯真好。’ 那是不行的”

我不确定现在的数字是什么样的，但在大流行之前，他们每天分发 75,000 个免费巧克力曲奇。 现在，有很多饼干，对吧？ 在我的《谈话触发器》一书中，我们与希尔顿合作完成了一个完整的研究项目，因为我们想知道这种 cookie 的实际口碑影响。 事实证明，他们大约三分之一的客户说他们曾专门向其他人讲述过关于该 cookie 的故事。 现在你想想，每天 75,000 个 cookie，传递率是 33%。 每天大约有 25,000 个故事。

因此，DoubleTree 在广告上的花费比几乎任何一家美国连锁酒店都要少。 饼干就是广告，他们成功地将客人变成了志愿者销售和营销部门，这当然是你在任何公司都能做的最好的事情。 发展任何业务的最佳方式是让您的客户为您发展。 但要做到这一点，你必须给他们一个故事来讲述。 没有人会说，“哇，那个枕头太舒服了，你不会相信的。” 或者，“哇，房间里的卫生纸好软”，或者，“哇，电梯真好。” 那是行不通的。 这一定是他们没有预料到的事情。 而对于逸林来说，这是一个温暖的饼干。

追求非凡

利亚姆：正如你所说，没有人愿意向他们的朋友和家人谈论单调的经历。 对于试图在谈话触发点上创造差异点的公司，您有什么建议？

杰伊：你必须明白，能力不会创造对话。 当然，能力在商业中非常重要。 这就是留住客户的原因，它可以防止流失和流失，但没有人谈论好的，对吧？ 我从来没有说过，“嘿，让我告诉你我昨晚的经历。 完全够用了。” 从来没有人这么说，因为那不是一个很好的故事。 这是一个可怕的故事。 所以，你必须拥有一个。 这几乎总是出乎你的意料。 与其说它稍微好一点，不如说是你没有看到它的到来。

很多很多酒店前台的碗里都有一堆苹果，或者至少他们在大流行前做过，但没有人讲过关于苹果的故事。 他们并没有把它带到适当的地方，对吧？ 它不热，他们不把它交给你，这不是一种体验。 要把它变成一个故事，它必须是经验性的。 但这可能是非常简单的事情。

“他们已经将你通常不会与专业服务公司联系起来的东西变成了他们最大的竞争优势”

印第安纳波利斯有一家会计师事务所，离我住的地方不远，叫 Bognet Always Dodges。 从各方面来看，它们都是不起眼的。 这是一家小型会计师事务所，保罗和蒂姆，他们有一个助理和一个前台人员。 那里有四个人。 他们做个人报税和小企业报税，收费几乎和每家会计师事务所一样。 他们没有什么特别的，除了这个。 他们在五分钟内回复每一个客户电话和每封客户电子邮件。 会计团队公司的五分钟响应时间。 现在，您不会期望会计师事务所会这样做。 如果你在网上查一下，他们有 75 条谷歌评论，对于一家会计师事务所来说，这本身就是令人惊叹的。 我一生中有很多会计师，我从来没有被迫留下评论。 如果你看他们的评论，几乎所有人都提到他们有多快。 他们将您通常不会与专业服务公司联系起来的东西变成了他们最大的竞争优势。

这是我们出去吃晚饭的那种故事，我会说，“伙计，你不会相信发生了什么。 我打电话给我的会计师，他在两秒钟内回复了我。 我从来没有看到过。” 所以，你想让它成为你的客户想要讲述的一个积极的故事。 要做到这一点，这一定是他们没有预料到的事情。

利亚姆：这是一个很好的例子，因为我不记得上次和朋友或家人谈论我的会计师是什么时候了。

杰：对。 你不会看着你的纳税申报单然后说，“哇，所有的数字都加起来了。” 他们就是这样做的。

“你可以比他们期望的更快，比他们期望的更友善，比他们期望的更有用，你可以比他们期望的更慷慨”

利亚姆：那么，你如何衡量你的谈话触发器是否仍在创造谈话？

Jay：因此，谈话触发被定义为旨在创建对话的操作选择。 所以，操作上的选择，给大家一个我们现场烘焙的热巧克力曲奇，五分钟内接听所有电话和电子邮件，五秒内处理保险索赔等等。 有几种不同的方法可以做到这一点。 你可以比他们期望的更快，比他们期望的更友善，比他们期望的更有用，你可以比他们期望的更慷慨。 理想情况下，衡量它的方法是将谈话触发扩展到您的客户。 然后，第一条规则，检查他们是否提到过。 你在社交媒体上看到了吗？ 你在评论中看到了吗？ 这是观察到的谈话性。

您要做的第二件事是衡量可谈性。 通常，您会向他们发送某种形式的调查。 您可以将此附加到您现有的客户满意度研究中。 所以，假设你去 DoubleTree 并得到你的 cookie。 三天后，您可能会收到一份来自希尔顿的调查，上面写着：“嘿，您在逸林的体验如何？” 也许是一个净推荐值类型的调查，比如“从零到九，你会把我们推荐给朋友吗？” 伟大的。 然后你问第二个问题，“自从你和我们一起住，你有没有告诉任何人关于这家酒店的故事？” 然后你又问了一个问题，那就是，“你在说什么？” 你给他们一个属性列表，比如舒适的床、漂亮的电梯、温水游泳池、餐厅的美食、温暖的巧克力曲奇。 您将谈话触发器放在选项列表中，并查看有多少客户在调查中选中了该框。 这让你对谈话触发有一种辅助意识。 这通常是我们衡量它的方式。

跟上期望

利亚姆：谈到你的另一本书，拥抱你的仇恨者，一个令人吃惊的统计数据是关于 80% 的公司如何表示他们提供出色的客户服务，但只有 8% 的客户同意他们。 杰，那是意见分歧的鸿沟。 怎么会这样？

Jay：这项研究最初来自贝恩，那是几年前的事了。 不久前，它被复制了类似的结果。 现在，我认为 84% 的公司表示他们提供优质服务，11% 的客户表示同意，或者类似的说法。 它本质上是一样的，没有改变。 我会告诉你一个更可怕的统计数据。 今天，美国客户服务指数是衡量所有行业和业务类型客户满意度的汇总统计数据，是历史上最低的。 这意味着客户认为今天的客户服务比以往任何时候都差。 因此，尽管我们花费了所有时间、精力和金钱来改善客户服务、客户参与度和客户体验，但我们似乎取得了任何进展，这是一个问题。

“要擅长这一点非常困难，不是因为它在机械上很难或很昂贵，尽管这是其中的一部分——客户的期望不会停滞不前”

这是交易。 没有人愿意承认他们很穷，因为这对你作为经理来说意味着什么？ 所以，在心理上，你会被激励去相信事情比实际情况要好。 这只是人的本性。 而且，如此多的组织倾向于将故事用作数据。 “还记得有一次，因为我们做了这件事，一位客户非常高兴吗？” 这成为组织内部的传奇。 而且因为它是一个故事，它具有不成比例的力量，并成为组织审视其客户满意度计划的过滤器。 而当你查看实际数据时，你会说，“嗯，是的。 有一次我们对某人非常好，但总的来说，我们对他们一点也不好。”

现在，我不想太消极，因为要擅长这一点非常困难，而不是因为它在机械上很难或很昂贵，尽管这是其中的一部分——客户的期望不会停滞不前。 我已经这样做了很长时间，而且在我的一生中，我从未有过客户在研究场景中对我说：“我一直在考虑它，它会没事的如果他们只是做得更慢的话。” 所以，三年前的快，今天会变慢。 客户体验和客户参与的其他方面也是如此。 这对企业来说是一个挑战，因为即使你比以前更好，你也可能不会随着客户期望的提高而变得更好。 你总是在玩接球，这是一个艰难的处境。

接受批评

利亚姆：书中有两种类型的抱怨者，每一种背后都有不同的动机。

杰：是的。 我们对这个话题做了很多研究，我们发现有两大群人抱怨企业。 我们称他们为台上和台下的仇恨者。 舞台上的人们通常想在公共场合抱怨，在现代是评论、社交媒体、讨论板和论坛。 他们不仅想要从品牌中获得某种程度的满意度——他们还想要观众。 他们喜欢与其他说“是的，他们是一家糟糕的公司”的客户互动。 他们有他们的干草叉和他们的火炬，如果你愿意的话，他们想有一种呼吁武装。 幕后仇恨者是通常私下抱怨的人。 这将是电子邮件、聊天机器人、电话等。 他们不一定希望这是整个公开对话，他们只是想解决他们的问题。

“随着时间的推移，企业变得越来越难，而不是更容易”

我们发现，年轻人往往更愿意在舞台上抱怨社交和类似的途径，但这并不一定是人口差异。 在某种程度上，这只是你作为一个人的身份以及你的问题所在。 每个人的脑子里，当他们不得不抱怨某事时，都会玩一点心算，“好吧，我有一个问题需要解决。 最快解决此问题的最佳方法是什么？ 是聊天机器人吗？ 是电话吗？ 是电子邮件吗？ 是推特私信吗？ 是别的什么吗？” 我们都在脑海中实时进行计算。 然后，我们选择我们个人觉得舒服并且我们认为会产生最佳结果的渠道。

自从我写了那本书以来，渠道的期望发生了很大变化。 在许多组织中，无论客户选择在何处与业务交互，他们都试图做的，并且理所当然地，拥有相同的响应时间和模式。 因此，您在聊天中的响应时间与电子邮件、社交和电话相同。 从商业角度来看，这很有意义，因为如果您在聊天机器人方面的速度比其他任何地方都快，那您在做什么？ 您正在培训您的客户使用公司可能需要也可能不需要的特定工具。 因此，拥有这种一致的水平协议服务和一致的护理模式是一种最佳实践，但是当它们中的每一个都非常不同并且不同的技术具有不同的人员配置模式时，就很难做到。 因此，随着时间的推移，企业变得越来越难，而不是更容易。

“我的朋友 Shep Hyken 有一句很棒的名言，我会在这里引用，‘你忽略的客户是你应该准备失去的客户’”

利亚姆：我想你不能忽视他们中的任何一个，无论他们通过哪个平台与你联系。

杰：不，这是你能做的最糟糕的事情。 我们实际上对此进行了广泛的测试。 你能做的最糟糕的事情就是不回答。 当然，这听起来不言而喻，但令人震惊的是，有多少客户投诉从未得到答复。 这发生在我身上，我相信它也发生在你身上。 想必大家都遇到过。 我会问你一个简单的问题。 如果您对一家公司有意见，选择以某种形式或方式提出投诉，但您没有收到任何回复，这是否让您对该组织感觉更好？ 我想可能不会。

我的朋友 Shep Hyken 有一句很棒的名言，我会在这里引用，“你忽略的客户是你应该准备失去的客户。” 他完全正确。 Shep 用那句话来形容它。 而且你不必解决问题——你只需要承认他们问过。 那是关键。 我们实际上在书中测试了这一点。 显然，如果你能解决问题，那就更好了，但你不必这样做。 你只需要说，“是的，我们听到了。 我们很抱歉，这很糟糕。” 通常，这实际上会对他们的客户忠诚度产生影响。

信息就是力量

利亚姆：你提到了你早期的一本书， Youtility：为什么智能营销是关于帮助，而不是炒作。 我认为它可能帮助了很多人使用 Youtility 框架。 对于以前没有听说过它的人，我很想听听这个框架。

Jay： Youtility的理念是，如果您继续为您的客户和潜在客户创造价值，即使这与您的产品和服务本身无关，最终这些客户中的一部分会用他们的关注、忠诚度和他们的信任，以及他们的钱。 我会给你一个实践中年轻的好例子。 佛罗里达州有一位房地产经纪人，他的名字叫 Joe Manuasa，他是一位有趣的房地产经纪人，因为他只代表卖家。 如果你要买房子，他不这样做，这有点不寻常。 而且他只代表拥有可能在 50 万美元范围内的房屋的卖家，这对于佛罗里达州来说并不是一个超级昂贵的房屋。 事实是，如果你在那个特定的价位拥有一栋房子，通常情况下你在那个房子里没有很多上行资产。

所以，你要小心你要支付多少佣金。 因此，该类别中的很多客户会认为，“是的，我可以使用列表代理出售这个房子，但是我必须向代理支付购买价格的 6% 作为佣金，所以也许我可以尝试出售它。我。 如果我可以自己卖掉它，我会保留所有的钱。” 好吧，99.99% 的房地产经纪人会做的就是让那些人相信，“不，看。 也许你可以自己卖，但你不是专业人士。 你对此一无所知。 你不了解市场，不了解文书工作，不知道要寻找什么。 那太冒险了。 不要自己尝试这个。”

“人们读到第 13 页时会说，‘天哪，卖房子很难吗？ 我不想与此有任何关系。 '这实际上是他的第一大新客户来源”

好吧，Manuasa 先生恰恰相反。 他坐下来写了一份 63 页的可下载 PDF，并在他的网站上到处宣传。 它被称为如何在佛罗里达州自行出售房屋，从字面上看，它是一步一步的，确切地说是做什么，给谁打电话，填写哪些文件。 我为我写的一本书采访了他，名为《房地产的青春》，这本书的原则仅适用于房地产。 而且我不理解这个人。 在我看来，他给人们提供的正是他们不需要雇用你的东西。 “乔，我明白你为什么这么想。 但你也不明白的是，人们到了第 13 页就会说，“天哪，卖房子很难吗？ 我不想和那个有任何关系。” 这实际上是他的第一大新客户来源。

利亚姆：这很有意义，因为当房子里有什么东西坏了，一条管道或什么东西时，你会说，“是的，我要自己修这个，”然后你会在 YouTube 上查找。 半小时后，水飞了出来，你会说，“哦，也许我应该打电话给制作这个视频的人。”

杰：是的，你让事情变得更糟了。 你只是把价格翻了一番。 这就是我。 我不是一个真正的DIY人。 我有一个很棒的电话号码列表。 那是我那里的杂工技能。

加倍同理心

利亚姆：大流行开始以来已经快两年了。 在那段时间里，客户的期望发生了巨大的变化。 即使我们有望接近正常，我们应该如何发展以满足这些新的客户需求？ 你认为它仍然会保持不变吗？

“如果您有任何类型的信息可以告诉您客户的想法、感受和愿望，并且该研究已经 18 个月或更久，那么您实际上没有任何研究”

杰伊：我不知道它是否会保持不变，但我有几条建议。 首先，将在未来 24 个月赢得胜利的企业是最了解客户的企业。 我的意思是，最了解他们今天的客户。 如果您有客户态度研究、客户角色或任何类型的信息来告诉您客户的想法、感受和愿望，并且该研究已经 18 个月或更久，那么您实际上没有任何研究。 客户的态度和愿望变化如此之快。 今年，您现在必须真正了解客户。

第二件事是，即使我们正处于一个大规模数字化转型的时代，并且为了明显的效率提升已经采取了很多自动化措施，我们必须明白效率必须与同理心相平衡。 然而，我们处于同理心不足的状态。 我是第七代企业家。 自 1850 年代中期以来，我的家人一直是个体经营者。 我与父亲或祖父谈论尊重、尊严、善良和人性化对待客户的次数几乎为零。 从来没有，一次也没有。 那是默认状态。 我们只是把它称为业务。 但现在，在路上的某个地方，我们有点迷失了方向。 部分是文化； 我们不像以前那样对彼此友善。 但其中一些是由技术、效率和自动化驱动的。 这让我有点难过。 今天，如果你以一点额外的善意和人性对待客户，它就会非常强大，因为它脱颖而出。 他们不再指望你了。 所以，你必须找到一种方法，既要高效，又要人性化。

疫情之前，我要去澳大利亚演讲，那次我老婆陪着我，很开心。 我们在洛杉矶准备转机以完成长途飞行，我们正在登机，登机口工作人员扫描我的登机牌并查看他们拥有的那个小黑匣子。 我不知道盒子里有什么，但我认为是你的飞行常客身份和座位号等等，因为她刺穿那里，抬起头，“先生。 贝尔，非常感谢您对达美航空的忠诚。 我们感谢您的钻石奖章身份。 希望你有一个美妙的飞行。” 真的很高兴听到，但那些日子我飞得太多，以至于我以前听过，所以我没有太在意。

“这与技术无关。 这是关于让你的团队阅读房间”

然后，她扫描了我妻子的登机牌，刺入了那个黑魔法盒子，我猜想我的妻子几乎没有飞行常客里程，然后说：“哦，贝尔夫人，我要感谢你必须在家里做些什么才能让熊先生在达美花这么多时间和我们在一起。 所以，女士，我特别希望您有一个壮观的航程。” 我们流着泪走下那条高速公路，我不骗你。 因为她不仅完全确定了我们的关系动态以及我的妻子允许我做我所做的事情的重要性，而且她当时做到了并承认了她的角色。 这与技术无关。 那是关于让你的团队阅读房间，对吧？ 同理心的定义不是客户永远正确的，同理心的定义，我想，就是这样，去理解和分享另一个人的感受。 这就是我们不能忽视的部分。

利亚姆：太棒了。 我想没有什么比听到那个信息和那个故事更好的了。 在我们结束之前，您的下一步是什么？ 您对 2022 年有什么计划或项目吗？

杰伊：总是计划，总是计划。 我正在做一个新的研究项目，可能还有一本关于速度的新书，以及如果你总是最快的，你不必成为最好的。 当我们走得更近时，我会告诉你更多。 我现在花很多时间准备的就是我的时事通讯。 它被称为 The Baer Facts，每两周发布一次。 每期都有客户体验或营销故事、推荐书籍、推荐播客和推荐龙舌兰酒，因为我也是龙舌兰酒侍酒师。 如果你去 baerfacts.com，你可以注册。

利亚姆：太棒了。 那太好了。 杰，非常感谢你今天加入我们。

杰伊：我的荣幸。 多么有趣的时光。