El experto en CX Jay Baer habla sobre cómo crear experiencias que hagan que sus clientes hablen

Las expectativas de los clientes están en su punto más alto y la competencia es feroz. Entonces, ¿cómo puedes crear experiencias que se destaquen entre la multitud?

En algún momento de la década de 1980, las empresas comenzaron a subcontratar sus centros de llamadas a empresas especializadas en ubicaciones de menor costo para reducir los costos operativos. Y más adelante, la atención al cliente comenzó a ser tratada como un centro de costos, una parte necesaria pero no rentable de un negocio.

Hoy en día, cada vez más empresas se dan cuenta del verdadero impacto final de crear excelentes experiencias para los clientes. Y si hay alguien a quien le encanta ese cambio en la industria, es Jay Baer.

Jay es muchas cosas. Un empresario de séptima generación, un coleccionista de tequila y sommelier, y un buen vestidor, si lo decimos nosotros mismos. También es (y quizás un poco más relevante para nuestro podcast) un experto en marketing y CX, autor y orador principal con casi tres décadas de experiencia. Ha escrito los libros más vendidos del New York Times, como Talk Triggers y Hug Your Haters , presentado y hablado en cientos de eventos, y fundó Convince & Convert, una firma de consultoría de estrategia digital que ayuda a las empresas a ganar y mantener más clientes.

A lo largo de los años, ha visto cómo las empresas han descuidado a los clientes existentes en la búsqueda incesante de cerrar tratos más nuevos e impulsar el ciclo de ventas, mientras que la satisfacción del cliente y el compromiso del cliente no eran más que una nota al pie en el proceso. Pero las crecientes expectativas de los clientes, sin mencionar una pandemia mundial, lo han cambiado todo. En estos días, los factores en las decisiones de compra que solían importar mucho, como el precio, ahora importan menos. Y aquellos que no importaban tanto, como la experiencia del cliente, ahora importan mucho. De hecho, dice que la experiencia del cliente nunca ha importado más. Entonces la pregunta es, ¿qué tipo de experiencia quieres establecer?

Esta semana, tuvimos el placer de conversar con Jay sobre cómo interactuar con sus clientes, las maravillas del marketing que vale la pena de boca y cómo crear historias que conviertan a sus clientes en su propio departamento de marketing.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

• Las experiencias de los clientes no son inherentemente buenas o malas. El mismo producto, servicio y precio podría generar dos experiencias completamente diferentes según cómo se establezcan las expectativas.
• Si bien un servicio adecuado es bueno para los negocios como de costumbre, se necesita una experiencia extraordinaria e inesperada para iniciar conversaciones y generar marketing de boca en boca.
• Después de crear el disparador, mida su eficacia. Los comentarios en las redes sociales, las reseñas en línea y las encuestas de satisfacción del cliente son particularmente útiles para evaluar el éxito de su estrategia.
• La información es un activo: si crea valor para los prospectos, incluso si no se trata de sus productos o servicios, algunos de ellos eventualmente lo recompensarán con su atención, lealtad y dinero.
• La transformación digital actual y el uso generalizado de la automatización han llevado a un déficit de empatía. Si los tratas con amabilidad y humanidad, destacarás.

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El arte de mantener a los clientes

Liam Geraghty: Jay, bienvenido. Es genial tenerte en el programa.

Jay Baer: Estoy entusiasmado por estar aquí. Gracias por la oportunidad.

Liam: Entonces, estaba hablando de todos sus libros y seminarios web y negocios y todo el tinglado. ¿Dónde encuentras el tiempo para hacer todo esto?

Jay: Bueno, la verdad es que tengo un equipo increíble en Convince & Convert y otras personas con las que trabajo que hacen la mayor parte del trabajo duro. Parece que soy solo yo, pero en realidad son ellos. Me llevo todo el crédito, que es mi especialidad. Y también he estado haciendo esto durante casi 30 años. He hecho, no sé, de 75 a cien webinars al año durante 10 años. Te vuelves bastante rápido después de un tiempo.

“Me encanta que estemos empezando a dedicar más tiempo a pensar: 'Tal vez deberíamos esforzarnos más para asegurarnos de que los clientes que ya hemos ganado estén contentos'”.

Liam: Hablemos del compromiso del cliente. ¿Qué significa para ti? ¿Cómo lo defines? ¿Cómo lo miras?

Jay: Bueno, me parece que el servicio al cliente comienza cuando la experiencia del cliente no satisface. Y me encanta el hecho de que este programa y esta línea de investigación existan porque siempre ha sido cierto que es mejor para la empresa retener a los clientes que tener que salir a buscar nuevos clientes, ¿verdad? Todos sabemos eso. Pero durante mucho, mucho tiempo, la mayoría de las empresas no se comportaron realmente como si eso fuera cierto. Piense en cuánto tiempo, dinero y esfuerzo se dedica en la mayoría de las organizaciones a la adquisición neta de nuevos clientes, y es mucho más que el tiempo, el dinero y el esfuerzo dedicados a la retención de clientes, la satisfacción del cliente y el compromiso del cliente. Y eso no tiene ningún sentido matemático, pero es más fácil medir nuevos clientes. Es más fácil probar nuevas estrategias de adquisición de clientes. Y me encanta que, culturalmente, estamos empezando a dedicar más tiempo a pensar: "Tal vez deberíamos esforzarnos más para asegurarnos de que los clientes que ya hemos ganado estén contentos".

“No existe tal cosa como una experiencia del cliente inherentemente buena o mala. Siempre está dictado por el prisma de tu propia anticipación”

Liam: Sí, 100%. No estoy seguro en cuál de tus libros escribiste esto, pero recuerdo haber leído: Si vendes algo, haces un cliente hoy, pero si ayudas a alguien, haces un cliente para toda la vida.

Jay: De hecho, absolutamente. Eso estaba en mi libro, Youtility . Escribí ese libro, caramba, hace ocho o diez años. Y creo que es tan cierto hoy, si no más, que entonces. Especialmente ahora, ¿verdad? El mundo no está en su vértice desde una perspectiva de facilidad de uso. Y en un mundo donde todo es una molestia, francamente, cualquier tipo de migaja que obtenga de una empresa u organización que facilite trabajar con ellos, obtener la respuesta que necesita, comprar los productos que desea es algo que los clientes realmente atesorará. Una de las tendencias más interesantes que hemos visto en la pandemia es que los factores en las decisiones de compra que antes importaban mucho, como el precio, ahora importan menos. Y factores que no importaban tanto, como la experiencia del cliente, ahora importan mucho más. Le diría que la experiencia del cliente es más importante para los clientes hoy que probablemente en la historia del mundo.

Activar el compromiso de boca en boca

Liam: ¿Cuáles son algunos de sus ejemplos favoritos de buena experiencia o compromiso con el cliente? Tiene algunos ejemplos fantásticos en sus libros. ¿Cuáles son tus favoritos?

Jay: Creo que parte de esto es comprender lo que los clientes esperan y luego cumplir o superar eso. Porque lo que llamo la ecuación de la expectativa es realmente el principio clave en toda esta línea de pensamiento. No existe tal cosa como una experiencia del cliente inherentemente buena o mala. Siempre está dictado por el prisma de tu propia anticipación. Por ejemplo, si compra algo en línea y en la página de pago, dice: "Debe esperar que esto esté en su casa dentro de cuatro días", usted dice: "Está bien". Si aparece en tres días, dices: “Eso es asombroso. Qué gran experiencia de cliente.” Si aparece en cinco días, está decepcionado y lo atribuye a una mala experiencia del cliente. Nada ha cambiado: mismo producto, mismo servicio, mismo precio, mismo escenario. Lo único que ha cambiado es si superó o no cumplió con sus propias expectativas.

“La mejor manera de hacer crecer cualquier negocio es que sus clientes lo hagan por usted. Pero para que eso suceda, tienes que darles una historia que contar”

Cuando piensa en cómo superar las expectativas del cliente, hay algunas formas de hacerlo que son las más notables. La primera es la velocidad. ¿Cómo puede ser más rápido de lo que esperan los clientes? El segundo es la claridad. ¿Cómo puedes ser menos confuso? Y tercero es la empatía. ¿Cómo se puede ser más humano? Si puede utilizar la tecnología o una buena capacitación del personal para superar las expectativas en una de esas dimensiones, estará en buena forma.

Piensa en uno de ellos, como la velocidad. Es posible que conozca la compañía Lemonade, una compañía de seguros en línea especialmente diseñada. E imagina que tienes un reclamo, como que te revientan las cañerías de tu casa porque hace frío. En lugar de tener que llamar a su agente de seguros que viene, completa algunos documentos y luego, tal vez, obtiene un cheque en tres o cuatro semanas, con Lemonade, va a su sitio web, usa un chatbot y dice: “Las tuberías explotaron. ” Luego, subes un video corto que describe lo que sucedió. Utilizan una gran cantidad de algoritmos de inteligencia artificial y antifraude detrás de escena, aprueban su reclamo en cinco segundos y luego depositan el dinero en su cuenta en cinco segundos más. Todo el proceso dura 10 segundos. Eso es superar las expectativas de los clientes de una manera que habría sido insondable hace poco tiempo.

Liam: Eso es increíble. También me encanta el de las galletas en DoubleTree Hotel. Han estado repartiendo galletas durante los últimos 30 años, ¿no es así?

jay: si Y no estaba destinado a ser este gran factor de éxito de boca en boca. Fue como, "Bueno, démosle algo a la gente porque sería bueno hacerlo". Pero de alguna manera tomó vida propia. Creo que todos los hoteles DoubleTree by Hilton te dan una galleta con chispas de chocolate caliente cuando te registras. Y es importante tener en cuenta que esta no es solo una galleta que está tirada o en una envoltura de plástico, en realidad tienen un horno en cada hotel. Cuando te registras, el recepcionista va al horno y saca una galleta caliente. Una de las cosas clave es que capta todos tus sentidos. Tienes olfato, tienes gusto, tienes tacto debido a la temperatura, etcétera.

“Nadie va a decir 'Guau, qué papel higiénico tan suave en la habitación' o 'Guau, qué lindo ascensor'. Eso no lo va a hacer”

No estoy seguro de cómo se ven los números ahora, pero antes de la pandemia, entregaban 75,000 galletas con chispas de chocolate gratis al día. Ahora, eso es un montón de galletas, ¿verdad? En mi libro, Talk Triggers, hicimos un proyecto de investigación completo en cooperación con Hilton porque queríamos saber el impacto real de boca en boca de esta cookie. Y resulta que alrededor de un tercio de sus clientes dicen que le han contado a alguien más una historia específicamente sobre esa galleta. Ahora que piensa en esto, 75 000 cookies al día, una tasa de transferencia del 33 %. Eso es aproximadamente 25,000 historias por día, todos los días.

Como resultado, DoubleTree gasta menos en publicidad que casi cualquier cadena hotelera con sede en EE. UU. La cookie es el anuncio, y convierten con éxito a los invitados en un departamento voluntario de ventas y marketing, que es, por supuesto, lo mejor que puede hacer en cualquier empresa. La mejor manera de hacer crecer cualquier negocio es que sus clientes lo hagan por usted. Pero para que eso suceda, tienes que darles una historia que contar. Y nadie va a decir: "Vaya, esa almohada era tan cómoda que no lo vas a creer". O, “Guau, qué papel higiénico tan suave en la habitación”, o “Guau, qué lindo ascensor”. Eso no lo va a hacer. Tiene que ser algo que no esperan. Y para DoubleTree, fue la galleta caliente.

Yendo por lo extraordinario

Liam: Como dices, nadie querrá hablar de experiencias monótonas con sus amigos y familiares. ¿Qué consejo le daría a las empresas que intentan crear ese punto de diferenciación sobre los disparadores de conversación?

Jay: Tienes que entender que la competencia no genera conversación. La competencia es, por supuesto, muy importante en los negocios. Es lo que mantiene a tus clientes, previene la deserción y la rotación, pero nadie habla de lo bueno, ¿verdad? Nunca he dicho, “Oye, déjame contarte sobre esta experiencia que tuve anoche. Era perfectamente adecuado.” Nadie dice eso porque no es una muy buena historia. Esa es una historia terrible. Entonces, tienes que tener uno. Y casi siempre es algo que no esperas. No es tanto que sea marginalmente mejor, es que simplemente no lo viste venir.

Montones y montones de hoteles tienen un montón de manzanas en un tazón en la recepción, o al menos lo tenían antes de la pandemia, pero nadie cuenta una historia sobre manzanas. No lo llevan al lugar adecuado, ¿verdad? No hace calor, no te lo pasan, no es una experiencia. Tiene que ser experiencial para convertirlo en una historia. Pero puede ser algo realmente simple.

“Han convertido algo que normalmente no se asocia con las empresas de servicios profesionales en su mayor ventaja competitiva”

Hay una firma de contabilidad en Indianápolis, no muy lejos de donde vivo, llamada Bognet Frecuentemente Esquiva. Y son, por todas las cuentas, sin complicaciones. Es una pequeña empresa de contabilidad, Paul y Tim, y tienen un asociado y un recepcionista. Hay cuatro personas allí. Hacen declaraciones de impuestos personales y declaraciones de pequeñas empresas y cobran lo mismo que casi todas las empresas de contabilidad. No hay nada especial en ellos, excepto por esto. Responden a todas las llamadas telefónicas de los clientes y a todos los correos electrónicos de los clientes en cinco minutos. Un tiempo de respuesta de cinco minutos de una firma del equipo de contabilidad. Ahora, no esperas eso de una firma de contabilidad. Y si los busca en línea, tienen 75 reseñas en Google, lo que, para una firma de contabilidad, es increíble en sí mismo. He tenido muchos contadores en mi vida y nunca me he visto obligado a dejar una reseña. Y si miras sus reseñas, casi todas mencionan lo rápido que son. Han convertido algo que normalmente no se asocia con las empresas de servicios profesionales en su mayor ventaja competitiva.

Este es el tipo de historia en la que estaríamos cenando y diría: “Hombre, no vas a creer lo que pasó. Llamé a mi contador y me respondió en dos segundos. Nunca veo eso. Entonces, desea que sea una historia proactiva que sus clientes quieran contar. Y para que eso suceda, tiene que ser algo que no esperan.

Liam: Ese es un gran ejemplo porque no puedo recordar la última vez que hablé con un amigo o familiar sobre mi contador.

Jay: Cierto. No vas a mirar tu declaración de impuestos y decir: "Guau, todos los números suman". Eso es lo que hacen.

“Puedes ser más rápido de lo que esperan, más amable de lo que esperan, más útil de lo que esperan y puedes ser más generoso de lo que esperan”

Liam: Entonces, ¿cómo mides si tu disparador de conversación todavía está creando una conversación en el futuro?

Jay: Entonces, un activador de conversación se define como una opción operativa diseñada para crear conversaciones. Entonces, elección operativa, dar a todos una galleta con chispas de chocolate caliente que horneamos en el sitio, responder todas las llamadas y correos electrónicos en cinco minutos, manejar las reclamaciones de seguros en cinco segundos, etcétera. Hay algunas maneras diferentes de hacerlo. Puedes ser más rápido de lo que esperan, más amable de lo que esperan, más útil de lo que esperan y puedes ser más generoso de lo que esperan. Idealmente, la forma de medirlo es extender el activador de conversación a sus clientes. Y luego, regla número uno, comprueba si lo han mencionado. ¿Lo ves en las redes sociales? ¿Lo ves en tus reseñas? Esta es la hablabilidad observada.

Lo segundo que quieres hacer es medir la capacidad de hablar. Por lo general, les enviaría una encuesta de algún tipo. Puede agregar esto a su investigación de satisfacción del cliente existente. Entonces, digamos que va a DoubleTree y obtiene su galleta. Tres días después, es posible que reciba una encuesta de Hilton que diga: "Oye, ¿cómo fue tu experiencia en DoubleTree?" Tal vez una encuesta de tipo de puntaje neto de promotor, como "De cero a nueve, ¿nos recomendaría a un amigo?" Estupendo. Luego hace una segunda pregunta, que es: "Desde que se quedó con nosotros, ¿le ha contado a alguien una historia sobre este hotel?" Luego hace una pregunta más, que es: "¿De qué hablaron?" Y les das una lista de atributos como cama cómoda, buen ascensor, piscina climatizada, buena comida en el restaurante, galleta con chispas de chocolate caliente. Pones el activador de conversación en la lista de opciones y verificas cuántos clientes marcan esa casilla en la encuesta. Y eso te da una sensación de conciencia asistida del desencadenante de la conversación. Así es típicamente como lo medimos.

Mantenerse al día con las expectativas

Liam: Hablando de uno de tus otros libros, Hug Your Haters, una estadística sorprendente fue que el 80% de las empresas dicen que brindan un excelente servicio al cliente, pero solo el 8% de sus clientes están de acuerdo con ellos. Jay, eso es un abismo de diferencia de opinión. ¿Cómo puede suceder eso?

Jay: Esa investigación fue inicialmente de Bain, y eso fue hace unos años. No hace mucho tiempo, se reprodujo con resultados similares. Ahora, creo que el 84 % de las empresas dicen que brindan un servicio superior y el 11 % de los clientes están de acuerdo, o algo así. Es esencialmente lo mismo, sin cambios. Y te diré una estadística aún más aterradora. Hoy, el índice de servicio al cliente estadounidense, una estadística acumulada que mide la satisfacción del cliente en todas las industrias y tipos de negocios, es el más bajo de la historia. Lo que significa que los clientes creen que el servicio al cliente es peor hoy que nunca. Entonces, a pesar de todo el tiempo, el esfuerzo y el dinero que hemos gastado en mejorar el servicio al cliente, el compromiso del cliente, la experiencia del cliente, aparentemente no hemos progresado en absoluto, lo cual es un problema.

“Es increíblemente difícil ser bueno en esto, no porque sea mecánicamente difícil o costoso, aunque eso es parte de ello, es que las expectativas del cliente no se detienen”

Aquí está el trato. Nadie quiere admitir que es pobre porque ¿qué dice eso sobre usted como gerente? Entonces, psicológicamente, estás incentivado a creer que las cosas son mejores de lo que realmente son. Así es la naturaleza humana. Pero también, muchas organizaciones tienden a usar historias como datos. "¿Recuerdas esta vez cuando este cliente estaba súper feliz porque hicimos esto?" Eso se convierte en la leyenda dentro de la organización. Y debido a que es una historia, adquiere un poder desproporcionado y se convierte en el filtro a través del cual la organización observa sus iniciativas de satisfacción del cliente. Mientras que cuando miras los datos reales, estás como, “Bueno, sí. Tratamos a alguien realmente bien una vez, pero en general, no los tratamos muy bien en absoluto”.

Ahora bien, no quiero ser demasiado negativo porque es increíblemente difícil ser bueno en esto, no porque sea mecánicamente difícil o caro, aunque eso es parte de ello, es que las expectativas del cliente no se detienen. He estado haciendo esto durante mucho, mucho tiempo y nunca, en toda mi vida, un cliente me dijo en un escenario de investigación: "He estado pensando en ello y estaría bien". si hicieran esto más lentamente”. Entonces, lo que era rápido hace tres años sería lento hoy. Y lo mismo ocurre con otras dimensiones de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente. Es un desafío para las empresas porque incluso si es mejor de lo que solía ser, es posible que no mejore tan rápido como aumentan las expectativas de los clientes. Siempre estás jugando a atrapar, y esa es una situación difícil en la que estar.

Aceptando la crítica

Liam: Tienes dos tipos de quejosos en el libro, cada uno con motivaciones muy diferentes.

jay: si Investigamos mucho sobre este tema y descubrimos que hay dos grandes grupos de personas que se quejan de las empresas. Los llamamos enemigos en el escenario y fuera del escenario. La gente en el escenario normalmente quiere quejarse en público, lo que en la era moderna son las reseñas, las redes sociales, los foros de discusión y los foros. Y no solo quieren cierta medida de satisfacción de la marca, también quieren una audiencia. Les gusta interactuar con otros clientes que dicen: "Sí, son una empresa terrible". Tienen su horca y su antorcha, y quieren tener un llamado a las armas, por así decirlo. Los que odian fuera del escenario son personas que normalmente se quejan en privado. Eso sería un correo electrónico, chatbots, teléfono, etc. No necesariamente quieren que sea toda esta conversación pública, solo quieren que se resuelva su problema.

“Cada vez es más difícil para las empresas, no más fácil, con el tiempo”

Descubrimos que las personas más jóvenes tienden a sentirse un poco más cómodas con las quejas en el escenario en las redes sociales y avenidas similares, pero no es necesariamente una división demográfica. En algún nivel, es solo quién eres como persona y también cuál es tu problema. Todo el mundo en su cabeza, cuando tiene que quejarse de algo, juega un poco de cálculo mental, “Está bien, tengo un problema que necesito resolver. ¿Cuál es la mejor manera de resolver este problema más rápidamente? ¿Es un chatbot? ¿Es teléfono? ¿Es un correo electrónico? ¿Es Twitter DM? ¿Es algo más? Todos hacemos ese cálculo en nuestras cabezas en tiempo real. Y luego, elegimos el canal con el que nos sentimos cómodos personalmente y que creemos que producirá los mejores resultados.

Desde que escribí ese libro, las expectativas por canal han cambiado mucho. Y en muchas organizaciones, lo que están tratando de hacer, y con razón, es tener el mismo tiempo de respuesta y patrón, independientemente de dónde elija el cliente interactuar con el negocio. Por lo tanto, su tiempo de respuesta en el chat es el mismo que el del correo electrónico, el mismo que el de las redes sociales, el mismo que el del teléfono. Y eso tiene mucho sentido desde la perspectiva comercial porque si eres mucho más rápido en chatbot que en cualquier otro lugar, ¿qué estás haciendo? Está capacitando a sus clientes para que usen esa herramienta en particular que puede o no ser deseable para la empresa. Entonces, tener ese tipo de acuerdo de nivel de servicio consistente y ese patrón de atención consistente es una mejor práctica, pero es difícil de lograr cuando cada uno de ellos es muy distinto y las diferentes tecnologías tienen diferentes patrones de personal. Por lo tanto, cada vez es más difícil para las empresas, no más fácil, con el tiempo.

“Mi amigo Shep Hyken tiene una gran cita que me apropiaré aquí: 'Un cliente que ignoras es un cliente que deberías estar preparado para perder'”

Liam: Y supongo que no puedes permitirte ignorar a ninguno de ellos, sin importar con qué plataforma te contacten.

Jay: No, eso es lo peor que puedes hacer. De hecho, lo probamos extensamente. Lo peor que puedes hacer es no contestar. Eso suena evidente, por supuesto, pero es sorprendente la cantidad de quejas de los clientes que nunca se responden. Eso me ha pasado a mí, y estoy seguro de que te ha pasado a ti. Probablemente le ha pasado a todo el mundo. Y te haré una pregunta sencilla. Si tuvo un problema con una empresa, eligió presentar esa queja de alguna forma y no recibió respuesta, ¿eso lo hizo sentir mejor con respecto a esa organización? Creo que probablemente no.

Mi amigo Shep Hyken tiene una gran cita que me apropiaré aquí: "Un cliente que ignoras es un cliente que deberías estar preparado para perder". Tiene toda la razón. Shep lo clava con esa cita. Y no tienes que resolver el problema, solo tienes que reconocer que te lo pidieron. Esa es la clave. Y de hecho probamos eso en el libro. Obviamente, es mejor si puede solucionar el problema, pero no es necesario. Solo tienes que decir: “Sí, te escuchamos. Lo sentimos, eso apesta”. Y, por lo general, eso tendrá un impacto en la lealtad de sus clientes.

Información es poder

Liam: Mencionaste un poco sobre uno de tus libros anteriores, Youtility: Why Smart Marketing is About Help, Not Hype . Creo que probablemente haya ayudado a muchas personas con el marco de Youtility. Para las personas que no lo han escuchado antes, me encantaría saber sobre ese marco.

Jay: La idea de Youtility es que si continúa creando valor para sus clientes y prospectos, incluso si no se trata de sus productos y servicios per se, eventualmente una parte de esos clientes lo recompensará con su atención, con su lealtad, con su confianza, y con su dinero. Te daré un buen ejemplo de youtility en la práctica. Hay un agente de bienes raíces en Florida, su nombre es Joe Manuasa, y es un agente inmobiliario interesante porque solo representa a vendedores. Si quieres comprar una casa, él no lo hace, lo cual es un poco inusual. Y solo representa a vendedores que tienen casas en el rango de medio millón de dólares, que no es una casa muy cara para Florida. Y lo que es cierto, si tiene una casa a ese precio en particular, a menudo sucede que no tiene mucho capital positivo en esa casa.

Por lo tanto, debe tener cuidado con la cantidad de dinero que pagará en comisiones. En consecuencia, muchos clientes en esa categoría pensarán: "Sí, podría usar un agente de listados para vender esta casa, pero tengo que pagarle al agente el 6% del precio de compra como comisión, así que tal vez podría tratar de venderla". mí mismo. Y si puedo venderlo yo mismo, me quedo con todo el dinero”. Pues lo que haría el 99,99% de los agentes inmobiliarios sería convencer a esa gente de que, “No, mira. Tal vez podrías venderlo tú mismo, pero no eres un profesional. No sabes nada de esto. No conoces el mercado, no conoces el papeleo, no sabes qué buscar. Eso es demasiado arriesgado. No intentes esto tú mismo.

“La gente llega a la página 13 y dice, 'Dios mío, es difícil vender una casa. No quiero tener nada que ver con eso. Es literalmente su fuente número uno de nuevos clientes ”

Pues el señor Manuasa hace exactamente lo contrario. Se sentó y escribió un PDF descargable de 63 páginas y lo comercializó en todo su sitio web. Se llama Cómo vender una casa por su cuenta en Florida , y es literalmente, paso a paso, exactamente qué hacer, a quién llamar, qué papeleo completar. Lo entrevisté para un libro que escribí llamado Youtility For Real Estate , que es los mismos principios solo para bienes raíces. Y no entiendo a este hombre. Me parece que le está dando a la gente exactamente lo que necesita para no contratarte. “Joe, entiendo por qué piensas eso. Pero lo que tampoco entiendes es que la gente llega a la página 13 y dice: “Dios mío, ¿es difícil vender una casa? No quiero tener nada que ver con eso. Es literalmente su fuente número uno de nuevos clientes.

Liam: Eso tiene mucho sentido porque cuando algo se rompe en la casa, una pieza de plomería o algo así, dices: "Sí, voy a arreglar esto yo mismo", y lo buscas en YouTube. Y media hora más tarde, sale agua y dices: "Oh, tal vez debería llamar a la persona que está haciendo este video".

Jay: Sí, lo empeoraste. Acabas de duplicar el precio. Ese soy yo. No soy realmente un tipo de bricolaje. Tengo una gran lista de números de teléfono. Esas son mis habilidades de manitas allí.

Duplicando la empatía

Liam: Han pasado casi dos años desde que comenzó la pandemia. En ese tiempo, ha habido un gran cambio en las expectativas de los clientes. Y aunque con suerte estamos progresando hacia casi la normalidad, ¿cómo deberíamos evolucionar para satisfacer estas nuevas necesidades de los clientes? ¿Y crees que seguirá siendo el mismo?

"Si tiene algún tipo de información que le diga lo que sus clientes piensan, sienten y desean y esa investigación tiene 18 meses o más, en realidad no tiene ninguna investigación".

Jay: No sé si seguirá igual, pero tengo un par de consejos. La primera es que las empresas que ganarán en los próximos 24 meses son las empresas que entienden mejor a sus clientes. Y quiero decir, entender mejor a sus clientes de hoy. Si tiene una investigación de la actitud del cliente, las personas del cliente o cualquier tipo de información que le diga lo que sus clientes piensan, sienten y desean y esa investigación tiene 18 meses o más, en realidad no tiene ninguna investigación. Las actitudes y los deseos de los clientes han cambiado tanto que rápidamente. Tienes que apoyarte realmente en la comprensión del cliente ahora mismo, este año.

Lo segundo es que a pesar de que estamos en una era de transformación digital masiva y ha habido muchos movimientos hacia la automatización para ganancias de eficiencia obvias, debemos entender que la eficiencia debe equilibrarse con la empatía. Y, sin embargo, tenemos un déficit de empatía. Soy un emprendedor de séptima generación. Mi familia ha trabajado por cuenta propia desde mediados de la década de 1850. Y la cantidad de veces que tuve una conversación con mi papá o mi abuelo sobre tratar a los clientes con respeto, dignidad, amabilidad y humanidad fue literalmente cero veces. Nunca, ni una sola vez. Ese era el estado predeterminado. Simplemente lo llamamos negocio. Pero ahora, en algún lugar del camino, nos perdimos. En parte es cultural; no somos tan amables unos con otros como solíamos ser. Pero parte de esto está impulsado por la tecnología, la eficiencia y la automatización. Y eso me entristece un poco. Hoy, si tratas a los clientes con un poco más de amabilidad y humanidad, es enormemente poderoso porque se destaca. Ya no lo esperan de ti. Entonces, tienes que encontrar una manera de hacer ambas cosas, ser eficiente pero también ser humano.

Antes de la pandemia, iba a Australia a hablar y mi esposa vino conmigo esa vez, lo cual fue muy divertido. Estábamos en Los Ángeles preparándonos para hacer la conexión para hacer el largo vuelo, nos subimos al avión, el agente de la puerta de embarque escanea mi tarjeta de embarque y mira en esa cajita negra que tienen. No sé qué hay en la caja, pero creo que es su estado de viajero frecuente y su número de asiento y lo que sea, porque ella penetra allí y levanta la cabeza, “Sr. Baer, ​​muchas gracias por su lealtad aquí en Delta. Agradecemos su estatus de medallón de diamantes. Espero que tengas un vuelo fantástico”. Y eso fue muy agradable de escuchar, pero volaba tanto en esos días que lo había escuchado antes, así que no le presté mucha atención.

“Eso no se trata de tecnología. Se trata de permitir que tu equipo lea la habitación”

Luego, escanea la tarjeta de embarque de mi esposa, perfora esa caja de magia negra y descubre, supongo, que mi esposa tiene muy pocas millas de viajero frecuente, y dice: "Oh, Sra. Baer, ​​me gustaría agradecer por lo que debe estar haciendo en casa para permitir que el Sr. Bear pase tanto tiempo con nosotros aquí en Delta. Entonces, señora, en particular, quiero desearle un viaje espectacular”. Y bajamos por esa pasarela llorando, no bromeo. Porque no solo clavó totalmente nuestra dinámica de relación y lo importante que es mi esposa para permitirme hacer lo que hago, sino que lo hizo en el momento y reconoció su papel. Y eso no se trata de tecnología. Se trata de permitir que tu equipo lea la habitación, ¿verdad? La definición de empatía no es que el cliente siempre tenga la razón, la definición de empatía, creo, es esta, comprender y compartir los sentimientos de otra persona. Y esa es la pieza que no podemos perder de vista.

Liam: Eso es fantástico. Supongo que no hay nada mejor que escuchar ese mensaje y esa historia. Antes de terminar, ¿qué sigue para ti? ¿Tienes algún plan o proyecto para el 2022?

Jay: Siempre planes, siempre proyectos. Estoy trabajando en un nuevo proyecto de investigación y probablemente en un nuevo libro sobre la velocidad y la noción de que no tienes que ser el mejor si siempre eres el más rápido. Te contaré más sobre eso cuando nos acerquemos un poco más. En lo que estoy pasando mucho tiempo en este momento preparándome para eso es en mi boletín informativo. Se llama The Baer Facts y sale cada dos semanas. Cada número tiene una experiencia del cliente o una historia de marketing, libros recomendados, podcasts recomendados y tequila recomendado porque también soy sommelier de tequila. Si va a baerfacts.com, puede registrarse.

Liam: Brillante. Eso es excelente. Jay, muchas gracias por acompañarnos hoy.

Jay: Es un placer. Qué divertido.