Jay Baer ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ในการสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าของคุณพูดคุยกัน

ความคาดหวังของลูกค้านั้นสูงเป็นประวัติการณ์และการแข่งขันก็ดุเดือด ดังนั้นคุณจะสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นจากฝูงชนได้อย่างไร

ในช่วงทศวรรษ 1980 ธุรกิจต่างๆ เริ่มจ้างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของตนไปยังบริษัทเฉพาะทางในสถานที่ตั้งที่มีต้นทุนต่ำกว่า เพื่อลดต้นทุนการดำเนินงาน และยิ่งไปกว่านั้น ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเริ่มได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นศูนย์ต้นทุน ซึ่งเป็นส่วนที่จำเป็นแต่ไม่ทำกำไรของธุรกิจ

ทุกวันนี้ ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ตระหนักถึงผลกระทบที่แท้จริงจากการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และหากมีคนที่รักการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมนั้น ก็คือ Jay Baer

เจมีหลายอย่าง ผู้ประกอบการรุ่นที่ 7 นักสะสมเตกีลาและซอมเมลิเย่ร์ และนักแต่งตัวที่เฉียบแหลม หากเราพูดเช่นนั้นด้วยตัวเราเอง เขายังเป็น (และอาจเกี่ยวข้องกับพอดคาสต์ของเราอีกเล็กน้อย) ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและ CX ผู้เขียนและผู้บรรยายด้วยประสบการณ์เกือบสามทศวรรษ เขาเขียนหนังสือขายดีของ New York Times เช่น Talk Triggers และ Hug Your Haters ซึ่งเป็นเจ้าภาพและพูดในงานต่างๆ หลายร้อยรายการ และก่อตั้ง Convince & Convert ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ดิจิทัลที่ช่วยให้ธุรกิจได้รับและรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เขาได้เห็นวิธีที่บริษัทต่างๆ ละเลยลูกค้าที่มีอยู่ในการไล่ตามข้อตกลงใหม่ๆ อย่างไม่หยุดยั้งและกระตุ้นวงจรการขาย ในขณะที่ความพึงพอใจของลูกค้าและความผูกพันกับลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงเชิงอรรถในกระบวนการนี้ แต่ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ไม่ต้องพูดถึงการระบาดใหญ่ทั่วโลก ได้เปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ทุกวันนี้ ปัจจัยในการตัดสินใจซื้อที่เคยมีความสำคัญมาก เช่น ราคา ตอนนี้มีความสำคัญน้อยลง และสิ่งที่ไม่สำคัญเท่า เช่น ประสบการณ์ของลูกค้า ตอนนี้สำคัญมาก เขากล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้ คำถามคือ คุณต้องการกำหนดประสบการณ์แบบไหน?

สัปดาห์นี้ เรามีความยินดีที่ได้สนทนากับ Jay เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ ความมหัศจรรย์ของการตลาดแบบบอกต่อปากต่อปาก และวิธีสร้างเรื่องราวที่จะเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นแผนกการตลาดของคุณเอง

หากคุณมีเวลาไม่มากพอ ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้ดีหรือไม่ดีโดยเนื้อแท้ ผลิตภัณฑ์ บริการ และราคาเดียวกันอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่แตกต่างกันสองแบบโดยขึ้นอยู่กับความคาดหวังที่ตั้งไว้
• แม้ว่าบริการที่เพียงพอจะดีสำหรับธุรกิจตามปกติ แต่ต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดาและไม่ธรรมดาเพื่อจุดประกายการสนทนาและสร้างการตลาดแบบปากต่อปาก
• หลังจากสร้างทริกเกอร์แล้ว ให้วัดประสิทธิภาพของทริกเกอร์ ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ออนไลน์ และแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า มีประโยชน์อย่างยิ่งในการประเมินความสำเร็จของกลยุทธ์ของคุณ
• ข้อมูลเป็นทรัพย์สิน – หากคุณสร้างมูลค่าให้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่ในที่สุด ข้อมูลบางส่วนก็จะตอบแทนคุณด้วยความสนใจ ความภักดี และเงินของพวกเขา
• การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในปัจจุบันและการใช้ระบบอัตโนมัติอย่างแพร่หลายทำให้เกิดการขาดความเห็นอกเห็นใจ หากคุณปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเมตตาและมนุษยธรรม คุณจะโดดเด่น

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตามบน iTunes, Spotify หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ศิลปะในการรักษาลูกค้า

Liam Geraghty: เจย์ ยินดีต้อนรับ เป็นการดีที่มีคุณเข้าร่วมแสดง

Jay Baer: ฉันรู้สึกตื่นเต้นที่ได้มาที่นี่ ขอบคุณสำหรับโอกาส

Liam: ฉันกำลังพูดถึงหนังสือ การสัมมนาผ่านเว็บ และธุรกิจทั้งหมดของคุณและ Shebang ทั้งหมด คุณหาเวลาทำทั้งหมดนี้ได้ที่ไหน?

Jay: ความจริงก็คือฉันมีทีมที่น่าทึ่งที่ Convince & Convert และคนอื่นๆ ที่ฉันทำงานด้วยซึ่งทำงานหนักเป็นส่วนใหญ่ ดูเหมือนเป็นแค่ฉัน แต่เป็นพวกเขาจริงๆ ฉันแค่ใช้เครดิตทั้งหมดซึ่งเป็นความสามารถพิเศษของฉัน และฉันก็ทำแบบนี้มาเกือบ 30 ปีแล้วด้วย ฉันทำเสร็จแล้ว ไม่รู้สิ 75 ถึง 100 webinars ต่อปีเป็นเวลา 10 ปี คุณจะได้รับสวยอย่างรวดเร็วหลังจากนั้นสักครู่

“ฉันชอบที่เราเริ่มใช้เวลาคิดมากขึ้นว่า 'บางทีเราควรใช้ความพยายามมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าที่เราได้รับแล้วจะมีความสุข'”

Liam: มาพูดถึงความผูกพันของลูกค้ากันดีกว่า มันมีความหมายกับคุณอย่างไร? คุณกำหนดมันอย่างไร? มองยังไงครับ?

Jay: สำหรับฉัน ดูเหมือนว่าการบริการลูกค้าจะเริ่มต้นเมื่อประสบการณ์ของลูกค้าไม่สามารถตอบสนองได้ และฉันชอบความจริงที่ว่ารายการนี้และแนวคำถามนี้มีอยู่เพราะมันจริงเสมอที่ธุรกิจรักษาลูกค้าไว้ดีกว่าต้องออกไปหาลูกค้าใหม่ใช่ไหม เราทุกคนรู้ว่า แต่เป็นเวลานานและนานมาแล้วที่บริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้ประพฤติตัวราวกับว่าเป็นเรื่องจริง คุณนึกถึงเวลา เงิน และความพยายามในองค์กรส่วนใหญ่ในการหาลูกค้าใหม่สุทธิ และมันเป็นมากกว่าเวลา เงิน และความพยายามที่ทุ่มเทให้กับการรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างมาก และนั่นไม่สมเหตุสมผลทางคณิตศาสตร์ แต่การวัดลูกค้าใหม่จะง่ายกว่า การทดสอบกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ง่ายกว่า ฉันชอบสิ่งนั้นในวัฒนธรรม เรากำลังเริ่มใช้เวลาคิดมากขึ้นว่า “บางทีเราควรทุ่มเทมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าที่เราได้รับแล้วจะมีความสุข”

“ไม่มีสิ่งที่เรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีหรือไม่ดีโดยเนื้อแท้ มันถูกกำหนดโดยปริซึมที่คุณคาดไว้เสมอ”

เลียม: ใช่ 100% ฉันไม่แน่ใจว่าหนังสือเล่มไหนที่คุณเขียนเรื่องนี้ แต่ฉันจำได้ว่าเคยอ่าน: ถ้าคุณขายของบางอย่าง คุณสร้างลูกค้าในวันนี้ แต่ถ้าคุณช่วยใครซักคน คุณสร้างลูกค้าไปตลอดชีวิต

Jay: แน่นอนจริงๆ นั่นคือในหนังสือของฉัน Youtility ฉันเขียนหนังสือเล่มนั้น พระเจ้า แปดหรือ 10 ปีที่แล้ว และฉันคิดว่ามันเป็นเรื่องจริงในวันนี้ ถ้าไม่มากไปกว่านี้แล้ว โดยเฉพาะตอนนี้ใช่ไหม? โลกไม่ได้อยู่ที่จุดสูงสุดจากมุมมองที่ใช้งานง่าย และในโลกที่ทุกอย่างยุ่งยาก ตรงไปตรงมา เศษเล็กเศษน้อยที่คุณได้รับจากธุรกิจหรือองค์กรที่ช่วยให้ทำงานกับพวกเขาได้ง่ายขึ้น ได้คำตอบที่คุณต้องการ ซื้อสินค้าที่คุณต้องการคือสิ่งที่ลูกค้า จะสมบัติจริงๆ แนวโน้มที่น่าสนใจที่สุดอย่างหนึ่งที่เราเคยเห็นในการระบาดใหญ่คือปัจจัยในการตัดสินใจซื้อที่เคยมีความสำคัญมาก เช่น ราคา ตอนนี้มีความสำคัญน้อยลง และปัจจัยที่ไม่สำคัญเท่า เช่น ประสบการณ์ของลูกค้า ตอนนี้สำคัญกว่ามาก ฉันจะบอกคุณว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อลูกค้าในทุกวันนี้มากกว่าที่เคยมีมาในประวัติศาสตร์โลก

ประกายไฟหมั้นปากต่อปาก

Liam: อะไรคือตัวอย่างที่คุณชื่นชอบเกี่ยวกับประสบการณ์หรือการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดี? คุณมีตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมในหนังสือของคุณ อันไหนที่คุณชื่นชอบ?

Jay: ฉันคิดว่าส่วนหนึ่งของมันคือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคาดหวังอะไร แล้วพบกันหรือเกินกว่านั้น เพราะสิ่งที่ผมเรียกว่าสมการคาดหวังนั้นเป็นหลักการสำคัญในแนวความคิดทั้งหมดนี้จริงๆ ไม่มีสิ่งที่เรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีหรือไม่ดีโดยเนื้อแท้ มันถูกกำหนดโดยปริซึมที่คุณคาดไว้เสมอ ตัวอย่างเช่น หากคุณซื้อของทางออนไลน์และในหน้าชำระเงิน จะมีข้อความระบุว่า "คุณควรคาดหวังว่าสินค้านี้จะถึงบ้านคุณภายในสี่วัน" เท่ากับว่า "ตกลง" ถ้ามันปรากฏขึ้นในสามวัน คุณก็แบบ “น่าทึ่งมาก เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า” หากปรากฏขึ้นภายใน 5 วัน แสดงว่าคุณผิดหวังและพยายามพูดถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง – ผลิตภัณฑ์เดียวกัน บริการเดิม ราคาเดียวกัน สถานการณ์เดียวกัน สิ่งเดียวที่เปลี่ยนแปลงคือไม่ว่าจะเกินหรือล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวังของคุณเอง

“วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ธุรกิจเติบโตคือการให้ลูกค้าของคุณเติบโตเพื่อคุณ แต่สำหรับการที่จะเกิดขึ้น คุณต้องเล่าเรื่องให้พวกเขาฟัง”

เมื่อคุณนึกถึงวิธีที่จะทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า มีบางวิธีที่โดดเด่นที่สุด อย่างแรกคือความเร็ว คุณจะเร็วกว่าที่ลูกค้าคาดหวังได้อย่างไร? ประการที่สองคือความชัดเจน คุณจะสับสนน้อยลงได้อย่างไร? และประการที่สามคือการเอาใจใส่ คุณจะเป็นมนุษย์มากขึ้นได้อย่างไร หากคุณสามารถใช้เทคโนโลยีหรือการฝึกอบรมพนักงานที่ดีเกินความคาดหมายในมิติใดมิติหนึ่งเหล่านั้นได้ คุณก็จะอยู่ในสภาพที่ดี

ลองนึกถึงหนึ่งในนั้น เช่น ความเร็ว คุณอาจรู้จักบริษัทนั้น Lemonade ซึ่งเป็นบริษัทประกันภัยออนไลน์ที่สร้างขึ้นโดยมีจุดประสงค์ และลองนึกภาพว่าคุณมีข้ออ้าง เช่น ท่อประปาแตกในบ้านเพราะอากาศหนาว แทนที่จะต้องโทรหาตัวแทนประกันของคุณที่มาหา กรอกเอกสาร แล้วบางทีคุณอาจได้รับเช็คในสามถึงสี่สัปดาห์ กับ Lemonade คุณไปที่เว็บไซต์ของพวกเขา ใช้แชทบ็อตแล้วพูดว่า "ท่อแตก ” จากนั้น คุณอัปโหลดวิดีโอสั้นๆ ที่อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น พวกเขาใช้ AI และอัลกอริธึมต่อต้านการฉ้อโกงจำนวนมากอยู่เบื้องหลัง อนุมัติการเรียกร้องของคุณในห้าวินาที แล้วฝากเงินในบัญชีของคุณในอีกห้าวินาที กระบวนการทั้งหมดมีความยาว 10 วินาที ซึ่งเกินความคาดหมายของลูกค้าในลักษณะที่จะหยั่งรู้ได้ในเวลาไม่นานมานี้

Liam: เหลือเชื่อมาก ฉันชอบคุกกี้ในโรงแรมดับเบิ้ลทรีด้วย พวกเขาเพิ่งให้คุกกี้มา 30 ปีแล้วใช่ไหม

เจย์ : ครับ และไม่ได้ตั้งใจให้เป็นปัจจัยความสำเร็จแบบปากต่อปากขนาดใหญ่นี้ แบบว่า “เอาล่ะ ให้อะไรกับคนอื่นบ้างดีกว่า” แต่มันก็ใช้ชีวิตของมันเอง ฉันคิดว่าโรงแรมในเครือ DoubleTree by Hilton ทุกแห่งให้คุกกี้ช็อกโกแลตชิปอุ่นๆ แก่คุณเมื่อคุณเช็คอิน และสิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่านี่ไม่ใช่แค่คุกกี้ที่วางอยู่รอบๆ หรือในห่อพลาสติก จริงๆ แล้วพวกเขามีเตาอบในทุก โรงแรม. เมื่อคุณเช็คอิน พนักงานต้อนรับจะไปที่เตาอบและหยิบคุกกี้ร้อนออกมา สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งคือมันเข้าถึงทุกความรู้สึกของคุณ คุณได้กลิ่น คุณได้ลิ้มรส คุณได้สัมผัสเพราะอุณหภูมิ และอื่นๆ

“ไม่มีใครจะพูดว่า 'ว้าว กระดาษทิชชู่นุ่มๆ ในห้องนี่' หรือ 'ว้าว ช่างเป็นลิฟต์ที่ดีจริงๆ' นั่นจะไม่ทำ”

ฉันไม่แน่ใจว่าตัวเลขตอนนี้เป็นอย่างไร แต่ก่อนเกิดโรคระบาด พวกเขาแจกคุกกี้ช็อกโกแลตชิปฟรี 75,000 ชิ้นต่อวัน ตอนนี้ คุกกี้เยอะมากใช่มั้ย? ในหนังสือ Talk Triggers ของฉัน เราทำโครงการวิจัยทั้งหมดโดยร่วมมือกับฮิลตัน เพราะเราต้องการทราบผลกระทบของคำพูดปากต่อปากที่แท้จริงของคุกกี้นี้ และปรากฎว่าลูกค้าประมาณหนึ่งในสามของพวกเขาบอกว่าพวกเขาเล่าเรื่องเกี่ยวกับคุกกี้นั้นให้คนอื่นฟังโดยเฉพาะ ตอนนี้คุณคิดเกี่ยวกับสิ่งนี้ 75,000 คุกกี้ต่อวัน อัตราการส่งต่อ 33% นั่นคือประมาณ 25,000 เรื่องต่อวันทุกวัน

ด้วยเหตุนี้ DoubleTree จึงใช้จ่ายในการโฆษณาน้อยกว่าเครือโรงแรมเกือบทุกแห่งในสหรัฐอเมริกา คุกกี้คือโฆษณา และพวกเขาประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแขกให้เป็นแผนกขายและการตลาดอาสาสมัคร ซึ่งแน่นอนว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในบริษัทใดๆ วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ธุรกิจเติบโตคือการให้ลูกค้าของคุณเติบโตเพื่อคุณ แต่สำหรับการที่จะเกิดขึ้น คุณต้องให้เรื่องราวที่จะบอกพวกเขา และไม่มีใครจะพูดว่า “ว้าว หมอนั่นสบายมากจนคุณไม่เชื่อ” หรือ “ว้าว กระดาษทิชชู่นุ่มๆ ในห้องนี่” หรือ “ว้าว ช่างเป็นลิฟต์ที่ดีจริงๆ” นั่นจะไม่ทำ มันต้องเป็นอะไรที่คาดไม่ถึงแน่ๆ และสำหรับ DoubleTree มันคือคุกกี้อุ่นๆ

ไปสู่ความพิเศษ

Liam: อย่างที่คุณพูด ไม่มีใครอยากพูดถึงประสบการณ์ที่น่าเบื่อหน่ายกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา คุณจะให้คำแนะนำอะไรแก่บริษัทต่างๆ ที่พยายามสร้างจุดที่แตกต่างเกี่ยวกับการพูดคุย?

Jay: คุณต้องเข้าใจว่าความสามารถไม่ได้สร้างการสนทนา แน่นอนว่าความสามารถมีความสำคัญอย่างยิ่งในธุรกิจ เป็นสิ่งที่คอยดูแลลูกค้าของคุณ ป้องกันการละทิ้งและปั่นป่วน แต่ไม่มีใครพูดถึงความดีใช่ไหม? ฉันไม่เคยพูดว่า “เฮ้ ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ฉันมีเมื่อคืนนี้ มันก็เพียงพอแล้ว” ไม่มีใครเคยพูดอย่างนั้นเพราะนั่นไม่ใช่เรื่องราวที่ดีมาก นั่นเป็นเรื่องราวที่แย่มาก ดังนั้นคุณต้องมี และเกือบจะเป็นสิ่งที่คุณไม่คาดคิด ไม่ได้ดีไปกว่านั้นสักหน่อย เพียงแต่คุณไม่เห็นมันกำลังจะมา

โรงแรมหลายแห่งมีแอปเปิ้ลกองกองอยู่ในชามที่แผนกต้อนรับ หรืออย่างน้อยพวกเขาก็ทำก่อนเกิดโรคระบาด แต่ไม่มีใครเคยเล่าเรื่องเกี่ยวกับแอปเปิ้ลเลย พวกเขาไม่ได้พามันไปยังที่ที่เหมาะสมใช่ไหม? มันไม่ร้อน พวกเขาไม่ส่งให้คุณ มันไม่ใช่ประสบการณ์ มันต้องอาศัยประสบการณ์ถึงจะเปลี่ยนเป็นเรื่องราวได้ แต่มันอาจเป็นสิ่งที่ง่ายจริงๆ

“พวกเขาได้เปลี่ยนสิ่งที่คุณไม่เคยเชื่อมโยงกับบริษัทผู้ให้บริการมืออาชีพให้กลายเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขา”

มีสำนักงานบัญชีในอินเดียแนโพลิส ซึ่งอยู่ไม่ไกลจากที่ฉันอาศัยอยู่มากนัก ชื่อบ็อกเน็ต มักซ์ ดอดจ์ส และโดยบัญชีทั้งหมดนั้นไม่ธรรมดา มันคือสำนักงานบัญชีเล็กๆ พอลและทิม พวกเขามีเพื่อนร่วมงานและพนักงานต้อนรับ มีสี่คนอยู่ที่นั่น พวกเขาทำการคืนภาษีส่วนบุคคลและการคืนธุรกิจขนาดเล็กและเรียกเก็บเงินเหมือนกับสำนักงานบัญชีแทบทุกแห่ง ไม่มีอะไรพิเศษเกี่ยวกับพวกเขา ยกเว้นเรื่องนี้ พวกเขาตอบกลับทุกสายโทรศัพท์ของลูกค้าและทุกอีเมลของลูกค้าภายในห้านาที เวลาตอบสนองห้านาทีจากสำนักงานทีมบัญชี ตอนนี้คุณไม่ได้คาดหวังสิ่งนั้นจากสำนักงานบัญชี และถ้าคุณค้นหาพวกเขาทางออนไลน์ พวกเขามีบทวิจารณ์ Google 75 รายการ ซึ่งสำหรับสำนักงานบัญชีนั้นมีความน่าทึ่งในตัวมันเอง ฉันมีนักบัญชีจำนวนมากในชีวิตของฉัน และฉันไม่เคยถูกบังคับให้เขียนรีวิว และถ้าคุณดูรีวิวของพวกเขา เกือบทั้งหมดบอกว่าพวกเขาเร็วแค่ไหน พวกเขาได้เปลี่ยนสิ่งที่คุณไม่เคยเชื่อมโยงกับบริษัทผู้ให้บริการมืออาชีพให้กลายเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

นี่เป็นเรื่องราวที่เราจะออกไปทานอาหารเย็นกัน และฉันจะพูดว่า “ผู้ชาย คุณไม่เชื่อหรอกว่าเกิดอะไรขึ้น ฉันโทรหานักบัญชี แล้วเขาก็กลับมาหาฉันในสองวินาที ฉันไม่เคยเห็นสิ่งนั้น” ดังนั้น คุณต้องการสร้างเรื่องราวเชิงรุกที่ลูกค้าของคุณต้องการบอก และสำหรับสิ่งนั้นจะต้องเป็นสิ่งที่พวกเขาไม่คาดคิด

Liam: นั่นเป็นตัวอย่างที่ดีเพราะฉันจำไม่ได้ว่าครั้งสุดท้ายที่ฉันพูดกับเพื่อนหรือครอบครัวเกี่ยวกับนักบัญชีของฉัน

เจย์ : ครับ คุณจะไม่ดูการคืนภาษีของคุณและพูดว่า "ว้าว ตัวเลขทั้งหมดรวมกัน" นั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำ

“คุณสามารถเร็วกว่าที่พวกเขาคาดหวัง ใจดีกว่าที่พวกเขาคาดหวัง มีประโยชน์มากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง และคุณสามารถใจกว้างได้มากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง”

Liam: แล้วคุณวัดได้อย่างไรว่าการพูดคุยของคุณยังคงสร้างการสนทนาอยู่หรือไม่?

Jay: ดังนั้น ตัวกระตุ้นการพูดคุยจึงถูกกำหนดให้เป็นทางเลือกในการปฏิบัติงานที่ออกแบบมาเพื่อสร้างการสนทนา ดังนั้น ทางเลือกในการดำเนินงาน ให้คุกกี้ช็อกโกแลตชิปอุ่นๆ แก่ทุกคนที่เราอบในสถานที่ รับสายและอีเมลทั้งหมดภายในห้านาที จัดการการเคลมประกันภายในห้าวินาที และอื่นๆ มีหลายวิธีที่จะทำ คุณสามารถเร็วกว่าที่พวกเขาคาดหวัง ใจดีกว่าที่พวกเขาคาดหวัง มีประโยชน์มากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง และคุณสามารถใจกว้างได้มากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง ตามหลักการแล้ว วิธีวัดผลคือขยายการพูดคุยไปยังลูกค้าของคุณ แล้วกฎข้อที่หนึ่ง ตรวจสอบว่าพวกเขาได้กล่าวถึงหรือไม่ คุณเห็นมันในโซเชียลมีเดียหรือไม่? คุณเห็นมันในบทวิจารณ์ของคุณหรือไม่? นี่คือการสังเกตการพูดคุย

สิ่งที่สองที่คุณต้องการทำคือการวัดความสามารถในการพูด โดยปกติ คุณจะส่งแบบสำรวจบางประเภทให้พวกเขา คุณสามารถผนวกข้อมูลนี้เข้ากับการวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ได้ สมมติว่าคุณไปที่ DoubleTree แล้วคุณได้รับคุกกี้ สามวันต่อมา คุณอาจได้รับแบบสำรวจจากฮิลตันที่ระบุว่า "สวัสดี ประสบการณ์ของคุณที่ DoubleTree เป็นอย่างไรบ้าง" อาจเป็นแบบสำรวจประเภทคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เช่น "ศูนย์ถึงเก้า คุณจะแนะนำเราให้เพื่อนไหม" ยอดเยี่ยม. จากนั้นคุณถามคำถามที่สองซึ่งก็คือ “ตั้งแต่คุณมาพักกับเรา คุณเล่าเรื่องโรงแรมนี้ให้ใครฟังบ้าง” จากนั้นคุณถามอีกคำถามหนึ่งซึ่งก็คือ "คุณกำลังพูดถึงอะไร" และคุณให้รายการคุณลักษณะต่างๆ แก่พวกเขา เช่น เตียงที่สะดวกสบาย ลิฟต์ที่ดี สระน้ำอุ่น อาหารที่ดีในร้านอาหาร คุกกี้ช็อกโกแลตชิปอุ่นๆ คุณใส่ทริกเกอร์การพูดคุยในรายการตัวเลือกและตรวจดูว่ามีลูกค้ากี่คนที่ทำเครื่องหมายในช่องนั้นในแบบสำรวจ และนั่นทำให้คุณรู้สึกได้รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับทริกเกอร์การพูดคุย นั่นเป็นวิธีที่เราวัดโดยทั่วไป

ให้ทันกับความคาดหวัง

Liam: พูดถึงหนังสือเล่มอื่นๆ ของคุณ Hug Your Haters สถิติที่น่าตกใจคือการที่บริษัท 80% บอกว่าพวกเขาให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น แต่มีลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่เห็นด้วยกับพวกเขา เจ นั่นเป็นช่องว่างของความคิดเห็นที่แตกต่าง เกิดขึ้นได้อย่างไร?

Jay: งานวิจัยนั้นมาจาก Bain ในตอนแรกและเมื่อไม่กี่ปีก่อน ไม่นานมานี้ ได้มีการทำซ้ำด้วยผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกัน ตอนนี้ ฉันคิดว่าบริษัท 84% บอกว่าพวกเขาให้บริการที่เหนือกว่า และ 11% ของลูกค้าเห็นด้วย หรืออะไรทำนองนั้น โดยพื้นฐานแล้วมันเหมือนกันไม่เปลี่ยนแปลง และฉันจะบอกคุณถึงสถิติที่น่ากลัวกว่านี้ วันนี้ ดัชนีการบริการลูกค้าของอเมริกา ซึ่งเป็นสถิติควบรวมที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าในทุกอุตสาหกรรมและประเภทธุรกิจ ต่ำที่สุดในประวัติศาสตร์ หมายความว่าลูกค้าเชื่อว่าการบริการลูกค้าทุกวันนี้แย่กว่าที่เคยเป็นมา ดังนั้น ถึงแม้ว่าเราจะทุ่มเทเวลา ความพยายาม และเงินทั้งหมดไปกับการปรับปรุงการบริการลูกค้า การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า ดูเหมือนว่าเราจะไม่มีความคืบหน้าใดๆ ซึ่งเป็นปัญหา

“มันยากอย่างไม่น่าเชื่อที่จะเก่งในเรื่องนี้ ไม่ใช่เพราะมันยากหรือแพง แม้ว่านั่นจะเป็นส่วนหนึ่งของมัน แต่ความคาดหวังของลูกค้านั้นไม่หยุดนิ่ง”

นี่คือข้อตกลง ไม่มีใครอยากยอมรับว่าพวกเขาจน เพราะมันบอกอะไรเกี่ยวกับตัวคุณในฐานะผู้จัดการ? ดังนั้น ในทางจิตวิทยา คุณได้รับแรงจูงใจให้เชื่อว่าสิ่งต่างๆ ดีกว่าที่เป็นจริง นั่นเป็นเพียงธรรมชาติของมนุษย์ แต่องค์กรจำนวนมากมักใช้เรื่องราวเป็นข้อมูล “จำได้ไหมว่าครั้งหนึ่งลูกค้ารายนี้มีความสุขมากเพราะเราทำสิ่งนี้” ที่กลายเป็นตำนานในองค์กร และเนื่องจากเป็นเรื่องราว มันจึงใช้อำนาจที่ไม่สมส่วนและกลายเป็นตัวกรองที่องค์กรพิจารณาความคิดริเริ่มสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ขณะที่คุณดูข้อมูลจริง คุณจะแบบ "ก็ใช่ ครั้งหนึ่งเราเคยปฏิบัติกับใครบางคนเป็นอย่างดี แต่โดยรวมแล้ว เราปฏิบัติต่อพวกเขาได้ไม่ดีเลย”

ตอนนี้ ฉันไม่ต้องการที่จะคิดในแง่ลบมากเกินไป เพราะมันยากอย่างไม่น่าเชื่อที่จะเก่งเรื่องนี้ ไม่ใช่เพราะมันยากหรือแพง แม้ว่านั่นจะเป็นส่วนหนึ่งของมัน แต่ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้หยุดนิ่ง ฉันทำสิ่งนี้มาเป็นเวลานาน และตลอดชีวิตของฉันไม่เคยมีลูกค้าพูดกับฉันในสถานการณ์การวิจัยว่า “ฉันคิดเกี่ยวกับมันแล้วก็ไม่เป็นไร หากพวกเขาทำช้ากว่านี้” ดังนั้นสิ่งที่เร็วเมื่อสามปีที่แล้วจะช้าในวันนี้ และเช่นเดียวกันกับมิติอื่นๆ ของประสบการณ์ลูกค้าและความผูกพันกับลูกค้า เป็นเรื่องท้าทายสำหรับธุรกิจต่างๆ เพราะแม้ว่าคุณจะดีขึ้นกว่าเดิม แต่คุณก็อาจไม่ดีขึ้นได้เร็วเท่าที่ความคาดหวังของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น คุณเล่นจับได้เสมอ และนั่นเป็นสถานการณ์ที่ยากลำบาก

น้อมรับคำวิจารณ์

Liam: คุณมีผู้ร้องเรียนสองประเภทในหนังสือ แต่ละคนมีแรงจูงใจที่แตกต่างกันมาก

เจย์ : ครับ เราทำการวิจัยในหัวข้อนี้เป็นจำนวนมาก และสิ่งที่เราพบคือมีคนกลุ่มใหญ่สองกลุ่มที่บ่นเกี่ยวกับธุรกิจ เราเรียกพวกเขาว่าผู้เกลียดชังบนเวทีและนอกเวที คนที่อยู่บนเวทีมักต้องการบ่นในที่สาธารณะ ซึ่งในยุคปัจจุบันคือการวิจารณ์ โซเชียลมีเดีย กระดานสนทนา และกระดานสนทนา และพวกเขาไม่เพียงแค่ต้องการวัดความพึงพอใจจากแบรนด์เท่านั้น แต่ยังต้องการผู้ชมอีกด้วย พวกเขาชอบโต้ตอบกับลูกค้าคนอื่นๆ ที่พูดว่า “ใช่ พวกเขาเป็นบริษัทที่แย่มาก” พวกเขามีโกยและคบไฟ และพวกเขาต้องการที่จะเรียกร้องให้ติดอาวุธ ถ้าคุณต้องการ ผู้เกลียดชังหลังเวทีคือคนที่มักจะบ่นในที่ส่วนตัว นั่นคืออีเมล แชทบอท โทรศัพท์ และอื่นๆ พวกเขาไม่ต้องการให้เป็นการสนทนาสาธารณะทั้งหมด พวกเขาเพียงต้องการแก้ไขปัญหาเท่านั้น

“มันยากขึ้นสำหรับธุรกิจ ไม่ง่ายขึ้น เมื่อเวลาผ่านไป”

เราพบว่าคนที่อายุน้อยกว่ามักจะรู้สึกสบายใจขึ้นเล็กน้อยกับการบ่นบนเวทีในสังคมและในหนทางแบบนั้น แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นการแบ่งแยกทางประชากร ในระดับหนึ่ง คุณเป็นใครในฐานะบุคคลและปัญหาของคุณคืออะไร ทุกคนในหัวเมื่อต้องบ่นเกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง มักเล่นเป็นแคลคูลัสของจิตใจ “เอาล่ะ ฉันมีปัญหาที่ต้องแก้ไข วิธีใดดีที่สุดในการแก้ไขปัญหานี้อย่างรวดเร็วที่สุด มันเป็นแชทบอทหรือไม่? มันเป็นโทรศัพท์? มันเป็นอีเมล? มันเป็น Twitter DM หรือไม่? เป็นอย่างอื่นหรือเปล่า” เราทุกคนต่างคิดในใจตามเวลาจริง จากนั้นเราเลือกช่องที่เรารู้สึกสบายใจเป็นการส่วนตัวและเราคิดว่าจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ตั้งแต่ฉันเขียนหนังสือเล่มนั้น ความคาดหวังตามช่องก็เปลี่ยนไปมาก และในหลายๆ องค์กร สิ่งที่พวกเขาพยายามทำและถูกต้องก็คือมีเวลาและรูปแบบการตอบสนองที่เหมือนกัน ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกโต้ตอบกับธุรกิจที่ใด ดังนั้น เวลาตอบกลับในแชทจะเหมือนกับอีเมล โซเชียล เช่นเดียวกับทางโทรศัพท์ และนั่นก็สมเหตุสมผลมากจากมุมมองทางธุรกิจ เพราะถ้าคุณใช้แชทบ็อตได้เร็วกว่าที่อื่น คุณกำลังทำอะไร คุณกำลังฝึกอบรมลูกค้าของคุณให้ใช้เครื่องมือเฉพาะที่อาจหรือไม่ต้องการสำหรับบริษัท ดังนั้น การมีบริการระดับความตกลงระดับเดียวกันอย่างสม่ำเสมอและรูปแบบการดูแลที่สอดคล้องกันนั้นเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด แต่ก็ยากที่จะทำเมื่อสิ่งเหล่านั้นแตกต่างกันมาก และเทคโนโลยีที่แตกต่างกันมีรูปแบบการจัดพนักงานที่แตกต่างกัน ดังนั้นธุรกิจจึงยากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ง่ายขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

“เพื่อนของฉัน Shep Hyken มีคำพูดดีๆ ที่ฉันจะใช้ในที่นี้ 'ลูกค้าที่คุณเพิกเฉยคือลูกค้าที่คุณควรเตรียมพร้อมที่จะแพ้'”

Liam: และฉันคิดว่าคุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อพวกเขาได้เลย ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณด้วยแพลตฟอร์มใด

Jay: ไม่ นั่นเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้ จริง ๆ แล้วเราทดสอบสิ่งนั้นอย่างกว้างขวาง สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือไม่ตอบ ฟังดูชัดเจนในตัวเอง แต่น่าตกใจที่คำร้องเรียนของลูกค้าไม่เคยได้รับคำตอบ นั่นเกิดขึ้นกับฉันและฉันแน่ใจว่ามันเกิดขึ้นกับคุณ มันน่าจะเกิดขึ้นกับทุกคน และฉันจะถามคำถามง่ายๆ กับคุณ หากคุณมีปัญหากับบริษัท เลือกที่จะร้องเรียนในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง และคุณไม่ได้ยินอะไรกลับมา นั่นทำให้คุณรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับองค์กรนั้นหรือไม่? ฉันคิดว่าคงไม่ใช่

เพื่อนของฉัน Shep Hyken มีคำพูดดีๆ ที่ฉันจะใช้ในที่นี้ "ลูกค้าที่คุณเพิกเฉยคือลูกค้าที่คุณควรเตรียมพร้อมที่จะสูญเสีย" เขาพูดถูก Shep ตอกย้ำคำพูดนั้น และคุณไม่จำเป็นต้องแก้ปัญหา คุณแค่ต้องยอมรับว่าพวกเขาถาม นั่นคือกุญแจสำคัญ และเราทดสอบสิ่งนั้นในหนังสือจริงๆ แน่นอน จะดีกว่าถ้าคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ แต่คุณไม่จำเป็นต้องทำ คุณแค่ต้องพูดว่า “ใช่ เราได้ยินคุณ เราขอโทษ มันแย่มาก” และโดยทั่วไปแล้วจะมีผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้า

ข้อมูลคือพลัง

Liam: คุณพูดถึงหนังสือเล่มแรกๆ ของคุณ Youtility: Why Smart Marketing is About Help ไม่ใช่ Hype ฉันคิดว่ามันอาจช่วยคนจำนวนมากด้วยกรอบงาน Youtility สำหรับคนที่ไม่เคยได้ยินมาก่อน ฉันชอบที่จะได้ยินเกี่ยวกับเฟรมเวิร์กนั้น

Jay: แนวคิดของ Youtility ก็คือ หากคุณยังคงสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณก็ตาม ในที่สุด ลูกค้าส่วนหนึ่งก็จะตอบแทนคุณด้วยความใส่ใจ ด้วยความภักดีด้วย ความไว้วางใจและเงินของพวกเขา ฉันจะยกตัวอย่างที่ดีของ youtility ในทางปฏิบัติ มีตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ในฟลอริดา ชื่อโจ มานูซา และเขาเป็นนายหน้าอสังหาริมทรัพย์ที่น่าสนใจเพราะเขาเป็นตัวแทนขายเท่านั้น หากคุณต้องการซื้อบ้าน เขาไม่ทำอย่างนั้น ซึ่งถือว่าผิดปกตินิดหน่อย และเขาเป็นเพียงตัวแทนผู้ขายที่มีบ้านราคาประมาณครึ่งล้าน ซึ่งไม่ใช่บ้านราคาแพงสำหรับฟลอริดา และที่จริงแล้ว ถ้าคุณมีบ้านที่จุดราคานั้น มันมักจะเป็นกรณีที่คุณไม่มี upside equity มากมายในบ้านหลังนั้น

ดังนั้น คุณจึงต้องระมัดระวังเกี่ยวกับจำนวนเงินที่คุณจะต้องจ่ายเป็นค่าคอมมิชชั่น ดังนั้นลูกค้าในกลุ่มนั้นจำนวนมากจะคิดว่า “ใช่ ฉันสามารถใช้ตัวแทนขายบ้านนี้เพื่อขายบ้านหลังนี้ได้ แต่ฉันต้องจ่ายตัวแทน 6% ของราคาซื้อเป็นค่าคอมมิชชั่น ดังนั้นฉันอาจจะลองขายมัน ตัวฉันเอง. และถ้าขายเองได้ ฉันจะเก็บเงินไว้ทั้งหมด” สิ่งที่ 99.99% ของตัวแทนอสังหาริมทรัพย์จะทำคือการโน้มน้าวใจคนเหล่านั้นว่า "ไม่ ดู บางทีคุณสามารถขายได้ด้วยตัวเอง แต่คุณไม่ใช่มืออาชีพ คุณไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณไม่รู้ตลาด คุณไม่รู้เอกสาร คุณไม่รู้ว่าต้องหาอะไร นั่นเสี่ยงเกินไป อย่าลองด้วยตัวเอง”

“คนไปถึงหน้า 13 แล้วพูดว่า 'วัวศักดิ์สิทธิ์ ขายบ้านยากไหม ฉันไม่ต้องการทำอะไรกับมัน ' มันคือแหล่งลูกค้าใหม่อันดับหนึ่งของเขาอย่างแท้จริง”

คุณมานูซาทำตรงกันข้าม เขานั่งลงและเขียน PDF ที่สามารถดาวน์โหลดได้ 63 หน้าและขายมันไปทั่วเว็บไซต์ของเขา เรียกว่า วิธีการขายบ้านด้วยตัวคุณเองในฟลอริดา และตามตัวอักษรแล้ว ทีละขั้นตอน ว่าต้องทำอะไร โทรหาใคร และต้องกรอกเอกสารอะไร ฉันสัมภาษณ์เขาเกี่ยวกับหนังสือที่ฉันเขียนชื่อ Youtility For Real Estate ซึ่งเป็นหลักการเดียวกันกับอสังหาริมทรัพย์เท่านั้น และฉันไม่เข้าใจผู้ชายคนนี้ สำหรับฉันดูเหมือนว่าเขาจะให้สิ่งที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องจ้างคุณ “โจ ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงคิดอย่างนั้น แต่สิ่งที่คุณไม่เข้าใจเช่นกันคือมีคนมาที่หน้า 13 แล้วพูดว่า “วัวศักดิ์สิทธิ์ ขายบ้านยากไหม ฉันไม่ต้องการทำอะไรกับมัน” เป็นแหล่งลูกค้าใหม่อันดับหนึ่งของเขาอย่างแท้จริง

Liam: นั่นสมเหตุสมผลมากเพราะเมื่อมีของบางอย่างในบ้านพัง ท่อประปา หรืออะไรสักอย่าง คุณก็แบบ "ใช่ ฉันจะซ่อมเอง" แล้วคุณก็เปิดดูบน YouTube และครึ่งชั่วโมงต่อมา มีน้ำไหลออกมา และคุณแบบ "โอ้ ฉันควรโทรหาคนที่ทำวิดีโอนี้ดีกว่า"

Jay: ใช่ คุณทำให้แย่ลงไปอีก คุณเพิ่งเพิ่มราคาเป็นสองเท่า นั่นฉัน. ฉันไม่ใช่คน DIY จริงๆ ฉันมีรายชื่อหมายเลขโทรศัพท์มากมาย นั่นคือทักษะของช่างซ่อมบำรุงของฉันที่นั่น

ความเห็นอกเห็นใจเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า

Liam: เกือบสองปีแล้วที่การระบาดใหญ่เริ่มต้นขึ้น ในช่วงเวลานั้น มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในความคาดหวังของลูกค้า และแม้ว่าเราหวังว่าจะก้าวหน้าจนเกือบปกติ เราจะพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าใหม่เหล่านี้ได้อย่างไร และคิดว่าจะยังเหมือนเดิมไหม?

“หากคุณมีข้อมูลประเภทใดก็ตามที่บอกคุณว่าลูกค้าของคุณคิด รู้สึก และปรารถนาอย่างไร และการวิจัยนั้นมีอายุ 18 เดือนขึ้นไป แสดงว่าคุณไม่มีการวิจัยใดๆ เลย”

Jay: ฉันไม่รู้ว่ามันจะยังเหมือนเดิมหรือเปล่า แต่มีคำแนะนำสองสามข้อที่ฉันมี ประการแรกคือธุรกิจที่จะชนะในอีก 24 เดือนข้างหน้าคือธุรกิจที่เข้าใจลูกค้าของตนดีที่สุด และฉันหมายถึง เข้าใจลูกค้าของพวกเขาในวันนี้ดีที่สุด หากคุณมีการวิจัยทัศนคติของลูกค้า บุคลิกของลูกค้า หรือข้อมูลประเภทใดก็ตามที่บอกคุณว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร รู้สึก และปรารถนาอย่างไร และการวิจัยนั้นมีอายุ 18 เดือนขึ้นไป แสดงว่าคุณไม่มีการวิจัยใดๆ เลย ทัศนคติและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว คุณต้องพึ่งพาความเข้าใจของลูกค้าจริงๆ ในปีนี้

อย่างที่สองคือ แม้ว่าเราจะอยู่ในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลครั้งใหญ่ และมีการเคลื่อนไหวมากมายไปสู่ระบบอัตโนมัติเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพที่ชัดเจน เราต้องเข้าใจว่าประสิทธิภาพต้องสมดุลกับการเอาใจใส่ ถึงกระนั้น เรายังขาดการเอาใจใส่ ฉันเป็นผู้ประกอบการรุ่นที่เจ็ด ครอบครัวของฉันมีอาชีพอิสระตั้งแต่กลางทศวรรษ 1850 และหลายครั้งที่ฉันได้พูดคุยกับพ่อหรือปู่ของฉันเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพ ให้เกียรติ มีน้ำใจ และมนุษยธรรมนั้นเป็นศูนย์อย่างแท้จริง ไม่เคยเลยสักครั้ง นั่นคือสถานะเริ่มต้น เราเรียกมันว่าธุรกิจ แต่ตอนนี้ ที่ไหนสักแห่งระหว่างทาง เราหลงทาง บางส่วนเป็นวัฒนธรรม เราไม่มีน้ำใจต่อกันเหมือนแต่ก่อน แต่บางส่วนขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ประสิทธิภาพ และระบบอัตโนมัติ และนั่นทำให้ฉันเศร้าเล็กน้อย ทุกวันนี้ หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความปราณีและมนุษยธรรมเล็กน้อย ถือว่ามีพลังมหาศาลเพราะมีความโดดเด่น พวกเขาไม่คาดหวังจากคุณอีกต่อไป ดังนั้น คุณต้องหาวิธีทำทั้งสองอย่าง เพื่อให้มีประสิทธิภาพ แต่ยังเป็นมนุษย์ด้วย

ก่อนเกิดโรคระบาด ฉันจะไปพูดที่ออสเตรเลีย และคราวนั้นภรรยาต้องไปด้วย ซึ่งสนุกมาก เราอยู่ในลอสแองเจลิส เตรียมพร้อมที่จะต่อเครื่องเพื่อต่อเครื่องเพื่อต่อเครื่อง เรากำลังขึ้นเครื่องบิน เจ้าหน้าที่เปิดประตูตรวจบัตรผ่านขึ้นเครื่องของฉัน และดูในกล่องดำเล็กๆ ที่พวกมันมี ฉันไม่รู้ว่ามีอะไรอยู่ในกล่อง แต่ฉันคิดว่ามันเป็นสถานะผู้ที่บินบ่อยและหมายเลขที่นั่งของคุณ และอะไรก็ตาม เพราะเธอเจาะเข้าไปและเงยหน้าขึ้น “คุณชาย แบร์ ขอบคุณมากสำหรับความภักดีของคุณที่เดลต้า ขอขอบคุณสถานะเหรียญเพชรของคุณ หวังว่าคุณจะมีเที่ยวบินที่ยอดเยี่ยม” เป็นเรื่องที่ดีมากที่ได้ยิน แต่ในสมัยนั้นฉันบินได้มากจนฉันเคยได้ยินมาก่อน ดังนั้นฉันจึงไม่ได้ใส่ใจมากนัก

“นั่นไม่เกี่ยวกับเทคโนโลยี นั่นคือการให้ทีมของคุณอ่านห้อง”

จากนั้น เธอสแกนบอร์ดดิ้งพาสของภรรยาผม เจาะกล่องมนต์ดำนั้น และพบว่า ภรรยาของฉันมีไมล์สะสมน้อยมากเลย แล้วพูดว่า “คุณนายแบร์ ฉันอยากจะขอบคุณ คุณสำหรับสิ่งที่คุณต้องทำที่บ้านเพื่อให้คุณแบร์ใช้เวลามากมายกับเราที่นี่ในเดลต้า โดยเฉพาะคุณผู้หญิง ฉันต้องการขอให้คุณเดินทางอย่างงดงาม” และเราเดินไปตามทางเจ็ตเวย์ด้วยน้ำตา ฉันล้อเล่นนะ เพราะเธอไม่เพียงแต่ตอกย้ำความสัมพันธ์ของเราที่มีพลังและความสำคัญของภรรยาคือการยอมให้ฉันทำในสิ่งที่ฉันทำ แต่เธอทำมันในขณะนั้นและยอมรับบทบาทของเธอ และนั่นไม่เกี่ยวกับเทคโนโลยี นั่นคือการให้ทีมของคุณอ่านห้องใช่ไหม คำจำกัดความของการเอาใจใส่ไม่ใช่คำที่ถูกต้องของลูกค้าเสมอไป ฉันคิดว่าคำจำกัดความของการเอาใจใส่คือการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของบุคคลอื่น และนั่นคือสิ่งที่เราไม่สามารถมองข้ามได้

เลียม: นั่นวิเศษมาก ฉันคิดว่าไม่มีอะไรดีไปกว่าการได้ยินข้อความนั้นและเรื่องราวนั้น ก่อนที่เราจะสรุป อะไรต่อไปสำหรับคุณ? คุณมีแผนหรือโครงการใด ๆ สำหรับปี 2565 หรือไม่?

Jay: วางแผนเสมอ วางแผนเสมอ ฉันกำลังทำโครงการวิจัยใหม่และอาจเป็นหนังสือเล่มใหม่เกี่ยวกับความเร็ว และแนวคิดที่ว่าคุณไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่ดีที่สุด หากคุณเป็นคนที่เร็วที่สุดเสมอ ฉันจะบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนั้นเมื่อเราเข้าใกล้กันอีกนิด สิ่งที่ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ในการเตรียมตัวสำหรับสิ่งนั้นคือจดหมายข่าวของฉัน เรียกว่า The Baer Facts และออกมาทุกสองสัปดาห์ แต่ละฉบับจะมีประสบการณ์ของลูกค้าหรือเรื่องราวทางการตลาด หนังสือแนะนำ พอดคาสต์ที่แนะนำ และเตกีลาที่แนะนำเพราะฉันเป็นซอมเมลิเย่ร์ของเตกีลาเช่นกัน หากคุณไปที่ baerfacts.com คุณสามารถสมัครได้

เลียม: ยอดเยี่ยม ที่ยอดเยี่ยม เจ ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเราในวันนี้

เจย์: ด้วยความยินดี ช่วงเวลาที่สนุก