CXのエキスパートであるJayBaerが、顧客に語りかけるエクスペリエンスの作成について

公開: 2022-05-06

顧客の期待はかつてないほど高く、競争は熾烈です。では、どうすれば群衆から際立つ体験を作り出すことができるでしょうか？

1980年代のいつか、企業は運用コストを削減するために、コールセンターを低コストの場所にある専門会社にアウトソーシングし始めました。さらに、顧客サポートはコストセンターとして扱われるようになりました。これは、ビジネスの必要であるが収益性の低い部分です。

今日、ますます多くの企業が、優れた顧客体験を生み出すことの真の最終的な影響を認識しています。そして、その業界の変化を愛する人がいるなら、それはジェイ・ベアです。

ジェイは多くのものです。第7世代の起業家、テキーラコレクター兼ソムリエ、そして私たち自身がそう言うなら、かなり鋭いドレッサー。彼はまた（そしておそらく私たちのポッドキャストにもう少し関連性があります）、ほぼ30年の経験を持つマーケティングおよびCXの専門家、著者、基調講演者です。彼は、 TalkTriggersやHugYour Hatersなどのニューヨークタイムズのベストセラー本を執筆し、数百のイベントでホストおよび講演を行い、企業がより多くの顧客を獲得して維持するのを支援するデジタル戦略コンサルティング会社であるConvince＆Convertを設立しました。

長年にわたり、彼は、顧客満足度と顧客エンゲージメントがプロセスの脚注に過ぎなかった一方で、企業が新しい取引を成立させ、販売サイクルを促進するという絶え間ない追求において既存の顧客を無視してきた様子を見てきました。しかし、世界的な大流行は言うまでもなく、顧客の高まる期待はすべてを変えました。最近では、価格など、以前は重要だった購入決定の要素は、今ではそれほど重要ではなくなりました。そして、顧客体験など、それほど重要ではなかったものが、今では非常に重要になっています。実際、彼は顧客体験がこれまで以上に重要になったと言います。ですから、問題は、どのような体験を設定したいのかということです。

今週は、顧客との関わり、口コミに値するマーケティングの素晴らしさ、顧客を自分のマーケティング部門に変えるストーリーの作成方法について、ジェイとおしゃべりすることができました。

時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。

カスタマーエクスペリエンスは本質的に良いものでも悪いものでもありません。同じ製品、サービス、および価格は、期待がどのように設定されているかに基づいて、2つのまったく異なるエクスペリエンスにつながる可能性があります。
適切なサービスはいつものようにビジネスに適していますが、会話を刺激し、口コミマーケティングを生み出すには、並外れた予期しない経験が必要です。
トリガーを作成した後、その効果を測定します。ソーシャルメディアのコメント、オンラインレビュー、および顧客満足度調査は、戦略の成功を評価するのに特に役立ちます。
情報は資産です–見込み客に価値を創造する場合、たとえそれがあなたの製品やサービスに関するものでなくても、それらのいくつかは最終的に彼らの注意、忠誠心、そしてお金であなたに報酬を与えます。
今日のデジタルトランスフォーメーションと自動化の普及により、共感の欠如が生じています。あなたがそれらを優しさと人間性で扱うならば、あなたは目立つでしょう。

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顧客を維持する芸術

Liam Geraghty：ジェイ、ようこそ。ショーに参加できてうれしいです。

ジェイ・ベア：私はここにいることに興奮しています。機会を下さりありがとうございます。

リアム：それで、私はあなたのすべての本とウェビナーとビジネスと全体のシバンについて話していました。これらすべてを行う時間はどこにありますか？

ジェイ：まあ、真実は、私がConvince＆Convertに素晴らしいチームを持っているということです。そして、私が一緒に仕事をしている他の人々は、ほとんどのハードワークを行っています。それは私だけのように見えますが、それは本当に彼らです。私は自分の専門であるすべてのクレジットを取得します。そして私もこれを30年近くやっています。私は、10年間、年間75から100のウェビナーを行ってきました。しばらくするとかなり早くなります。

「私たちは、私たちがより多くの思考時間を費やし始めていることを愛しています。「多分、私たちがすでに獲得した顧客が幸せであることを確認するためにもっと努力する必要があります」

リアム：カスタマーエンゲージメントについて話しましょう。それはあなたにとってどういう意味ですか？どのように定義しますか？あなたはそれをどのように見ますか？

ジェイ：そうですね、カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスが満足できないときに始まるように思えます。そして、このショーとこの一連の問い合わせが存在するという事実が大好きです。なぜなら、外に出て新しい顧客を獲得するよりも、ビジネスが顧客を維持する方が良いというのは常に真実だからです。我々はすべてそれを知っている。しかし、長い間、ほとんどの企業はそれが真実であるかのように実際に行動しませんでした。ほとんどの組織で新規顧客の獲得に費やす時間、お金、労力について考えてみてください。これは、顧客維持、顧客満足、顧客エンゲージメントに費やす時間、お金、労力を大幅に上回っています。そして、それは数学的には意味がありませんが、新しい顧客を測定する方が簡単です。新しい顧客獲得戦略をテストする方が簡単です。ですから、文化的には、「すでに獲得した顧客が満足できるようにするために、もっと努力する必要があるかもしれません」と考える時間が増え始めているのが大好きです。

「本質的に良いまたは悪い顧客体験のようなものはありません。それは常にあなた自身の期待のプリズムによって決定されます」

リアム：ええ、100％。あなたがこれを書いた本のどれかはわかりませんが、読んだことを覚えています。何かを売るなら、今日は顧客になりますが、誰かを助けるなら、生涯顧客になります。

ジェイ：確かに、絶対に。それは私の本、 Youtilityにありました。私はその本を書いた、そうねえ、8年か10年前。そして、それは当時よりもそうではないにしても、今日も真実だと思います。特に今、そうですか？使いやすさの観点から、世界は頂点に達していません。そして、すべてが面倒な世界では、率直に言って、ビジネスや組織から得られるあらゆる種類のパン粉は、彼らとの協力、必要な答えの取得、必要な製品の購入を容易にします。本当に宝物になります。パンデミックで私たちが見た最も興味深い傾向の1つは、価格など、以前は非常に重要だった購入決定の要因が、今ではそれほど重要ではなくなったことです。そして、顧客体験のようにそれほど重要ではなかった要素が、今でははるかに重要になっています。今日の顧客にとって、顧客体験はおそらく世界の歴史よりも重要であると言えます。

刺激的な口コミエンゲージメント

リアム：優れたカスタマーエクスペリエンスやエンゲージメントのお気に入りの例は何ですか？あなたはあなたの本全体にいくつかの素晴らしい例があります。あなたのお気に入りはどれですか？

ジェイ：その一部は、顧客が何を期待しているのかを理解し、それを満たしたり超えたりすることだと思います。なぜなら、私が期待方程式と呼んでいるものが、この考え方全体の重要な原則だからです。本質的に良いまたは悪い顧客体験のようなものはありません。それは常にあなた自身の期待のプリズムによって決定されます。たとえば、オンラインでチェックアウトページで何かを購入した場合、「4日以内に自宅に到着することを期待する必要があります」と表示されます。「大丈夫です」のようになります。 3日以内に表示された場合は、次のようになります。なんて素晴らしいカスタマーエクスペリエンスでしょう。」それが5日以内に表示された場合、あなたは失望し、悪い顧客体験にそれをチョークします。何も変わっていません–同じ製品、同じサービス、同じ価格、同じシナリオ。変更された唯一のことは、それがあなた自身の期待を上回ったか失敗したかということです。

「ビジネスを成長させる最良の方法は、顧客があなたのためにビジネスを成長させることです。しかし、それを実現するには、彼らに伝えるべきストーリーを提供する必要があります。」

顧客の期待を超える方法を考えるとき、それを行うためのいくつかの方法が最も注目に値します。 1つ目はスピードです。どうすれば顧客が期待するよりも速くなることができますか？ 2つ目は明快さです。どうすれば混乱を減らすことができますか？そして3番目は共感です。どうすればもっと人間になれますか？テクノロジーや優れたスタッフトレーニングを使用して、これらの側面の1つで期待を超えることができれば、良好な状態になります。

速度のように、そのうちの1つについて考えてください。あなたはその会社レモネード、専用のオンライン保険会社を知っているかもしれません。そして、寒いので家の中でパイプが破裂するなどの主張があると想像してみてください。来た保険代理店に電話して書類に記入し、3〜4週間で小切手を受け取る代わりに、レモネードで保険代理店のWebサイトにアクセスし、チャットボットを使用して「パイプが破裂しました。」次に、何が起こったかを説明する短いビデオをアップロードします。彼らは舞台裏でたくさんのAIと不正防止アルゴリズムを使用し、5秒であなたの主張を承認し、さらに5秒であなたの口座にお金を預けます。プロセス全体の長さは10秒です。これは、ほんの少し前には計り知れない方法で、顧客の期待を上回っています。

リアム：それはすごい。 DoubleTreeHotelのクッキーに関するものも大好きです。過去30年間クッキーを配っていますね。

ジェイ：うん。そして、それはこの巨大な口コミの成功要因となることを意図していませんでした。それは、「まあ、それがいいので、人々に何かを与えましょう」のようなものでした。しかし、それは一種の独自の人生を歩みました。ダブルツリーバイヒルトンのすべてのホテルでは、チェックイン時に温かいチョコレートチップクッキーが提供されると思います。これは、周りやプラスチックのラッパーに入っているクッキーだけではないことに注意してください。実際には、すべてのホテルにオーブンがあります。ホテル。チェックインの際、フロントの方がオーブンに行き、ホットクッキーを取り出します。重要なことの1つは、それがすべての感覚をつかむことです。あなたは匂いを持っています、あなたは味を持っています、あなたは温度などのために触覚を持っています。

「誰も『うわー、部屋のトイレットペーパーが柔らかい』とか、『うわー、なんて素敵なエレベーターだ』と言うつもりはありません。それはそれをするつもりはありません」

現在の数字はわかりませんが、パンデミックが発生する前は、1日に75,000個の無料のチョコレートチップクッキーを配っていました。さて、それはたくさんのクッキーですよね？私の著書「トークトリガー」では、このCookieの実際の口コミの影響を知りたかったので、ヒルトンと協力して研究プロジェクト全体を行いました。そして、顧客の約3分の1が、他の誰かにそのCookieについて具体的に話したと言っていることがわかりました。今、あなたはこれについて考えます、1日75,000クッキー、33％のパスアロング率。これは、毎日約25,000のストーリーです。

その結果、DoubleTreeは、米国に拠点を置くほとんどのホテルチェーンよりも広告費が少なくて済みます。クッキーは広告であり、彼らはゲストをボランティアの営業およびマーケティング部門に変えることに成功しています。これはもちろん、どの企業でもできる最善のことです。ビジネスを成長させる最良の方法は、顧客があなたのためにビジネスを成長させることです。しかし、それが起こるためには、あなたは彼らに伝えるべき物語を与えなければなりません。そして、誰も「うわー、その枕は信じられないほど快適だった」と言うつもりはありません。または、「うわー、部屋にある柔らかいトイレットペーパー」、または「うわー、なんて素敵なエレベーター」。それはそれをするつもりはありません。それは彼らが期待していないものでなければなりません。そしてDoubleTreeにとって、それは暖かいクッキーでした。

並外れたものを目指して

リアム：あなたが言うように、誰も彼らの友人や家族に謙虚な経験について話したいとは思わないでしょう。トークトリガーについてその違いを生み出そうとしている企業にどのようなアドバイスをしますか？

ジェイ：コンピテンシーは会話を生み出さないことを理解する必要があります。もちろん、コンピテンシーはビジネスにおいて非常に重要です。それがあなたの顧客を維持し、亡命や解約を防ぎますが、誰も良いことについて話しませんよね？私は一度も言ったことがありません。「ねえ、昨夜のこの経験についてお話ししましょう。それは完全に適切でした。」それはあまり良い話ではないので、誰もそれを言うことはありません。それはひどい話です。だから、あなたはそれを持っている必要があります。そして、それはほとんどの場合、あなたが予期しないものです。それはわずかに良くなるほどではありません、それはあなたがそれが来るのを見なかったということです。

たくさんのホテルがフロントデスクのボウルにリンゴの山を持っているか、少なくとも彼らはパンデミック前に行ったが、誰もリンゴについての話をすることはない。彼らはそれを適切な場所に持っていきませんよね？暑くはありません、彼らはあなたにそれを渡さない、それは経験ではありません。それを物語に変えるのは経験的でなければなりません。しかし、それは本当に単純なことかもしれません。

「彼らは、あなたが通常は専門サービス会社とは関係のない何かを彼らの最大の競争上の優位性に変えました」

私が住んでいる場所からそれほど遠くないインディアナポリスに、BognetOftenDodgesという会計事務所があります。そして、それらは、すべてのアカウントで、目立たないです。それは小さな会計事務所、ポールとティムであり、彼らにはアソシエイトとフロントデスクの人がいます。そこには4人がいます。彼らは個人の納税申告書と中小企業の申告書を作成し、ほとんどすべての会計事務所と同じように請求します。これ以外に特別なことは何もありません。彼らは5分以内にすべてのクライアントの電話とすべてのクライアントの電子メールに応答します。会計チーム会社からの5分の応答時間。さて、あなたは会計事務所からそれを期待していません。そして、それらをオンラインで調べると、75のGoogleレビューがあります。これは、会計事務所にとって、それ自体が驚くべきものです。私の人生にはたくさんの会計士がいて、レビューを残すことを余儀なくされたことはありません。そして、あなたが彼らのレビューを見ると、彼らのほとんどすべてが彼らがどれほど速いかについて言及しています。彼らは、あなたが通常は専門サービス会社とは関係のない何かを彼らの最大の競争上の優位性に変えました。

これは私たちが夕食をとるような話で、私はこう言います。私は会計士に電話しました、そして彼は2秒で私に戻ってきました。私はそれを見たことがありません。」だから、あなたはそれをあなたの顧客が伝えたいプロアクティブな物語にしたいのです。そしてそれが起こるためには、それは彼らが期待していないものでなければなりません。

リアム：最後に友人や家族に会計士について話したのが思い出せないので、これは素晴らしい例です。

ジェイ：そうだね。納税申告書を見て、「わあ、すべての数字が足し合わされます」のようになることはありません。それが彼らがしていることです。

「あなたは彼らが期待するよりも速く、彼らが期待するよりも親切で、彼らが期待するよりも有用であり、そしてあなたは彼らが期待するよりも寛大であることができます」

リアム：では、トークトリガーがまだ会話を生み出しているかどうかをどのように測定しますか？

ジェイ：つまり、トークトリガーは、会話を作成するために設計された運用上の選択として定義されます。したがって、運用上の選択では、現場で焼く温かいチョコレートチップクッキーを全員に提供し、5分以内にすべての電話や電子メールに応答し、5秒以内に保険金請求を処理します。それを行うにはいくつかの異なる方法があります。あなたは彼らが期待するよりも速く、彼らが期待するよりも親切で、彼らが期待するよりも有用であり、そしてあなたは彼らが期待するよりも寛大であることができます。理想的には、それを測定する方法は、トークトリガーを顧客に拡張することです。そして、ルール1、彼らがそれについて言及しているかどうかを確認します。ソーシャルメディアで見ますか？あなたはそれをあなたのレビューで見ますか？これは、観察された話しやすさです。

次にやりたいことは、話しやすさを測定することです。通常、あなたは彼らにある種の調査を送るでしょう。これを既存の顧客満足度調査に追加できます。それで、あなたがDoubleTreeに行き、あなたがあなたのクッキーを手に入れたとしましょう。 3日後、ヒルトンから「ダブルツリーでの経験はいかがでしたか？」というアンケートが届く可能性があります。たぶん、「ゼロから9まで、友達に勧めてくれませんか？」のようなネットプロモータースコアタイプの調査です。素晴らしい。次に、2つ目の質問をします。「私たちと一緒に滞在してから、このホテルについて誰かに話したことがありますか？」次に、もう1つ質問します。それは、「何について話しましたか？」です。そして、あなたは彼らに快適なベッド、素敵なエレベーター、温水プール、レストランでのおいしい料理、温かいチョコレートチップクッキーなどの属性のリストを与えます。オプションのリストにトークトリガーを配置し、調査でそのボックスをチェックした顧客の数を確認します。そして、それはあなたに話の引き金の助けられた気づきの感覚を与えます。これが通常、私たちがそれを測定する方法です。

期待に追いつく

リアム：他の本の1つであるHug Your Hatersについて話すと、驚くべき統計は、80％の企業が優れたカスタマーサービスを提供していると言っているが、顧客の8％だけがそれに同意しているというものでした。ジェイ、それは意見の違いの割れ目です。どうしてそれが起こるのでしょうか？

ジェイ：その研究は最初はベインからのもので、それは数年前のことです。少し前までは、同様の結果で再現されました。今では、84％の企業が優れたサービスを提供し、11％の顧客が同意していると言っているようなものだと思います。それは本質的に同じで、変更されていません。そして、さらに恐ろしい統計をお伝えします。今日、すべての業界および業種にわたる顧客満足度を測定するロールアップ統計であるアメリカの顧客サービス指数は、これまでで最も低いものです。顧客は、顧客サービスがかつてないほど悪化していると信じていることを意味します。したがって、顧客サービス、顧客エンゲージメント、顧客体験の改善に費やした時間、労力、およびお金にもかかわらず、私たちは一見ゼロの進歩を遂げました。これは問題です。

「これが得意であるのは非常に困難です。それは、機械的に硬い、または高価であるためではありませんが、それはその一部です。顧客の期待が止まらないということです。」

これが取引です。マネージャーとしてのあなたについて何を言っているので、誰も彼らが貧しいことを認めたくありませんか？したがって、心理的には、物事が実際よりも優れていると信じるように動機付けられます。それはただの人間の本性です。しかしまた、非常に多くの組織がストーリーをデータとして使用する傾向があります。「私たちがこの1つのことをしたので、この1人の顧客が非常に満足していたときのことを覚えていますか？」それが組織内の伝説になります。そして、それはストーリーであるため、不釣り合いな力を帯び、組織が顧客満足イニシアチブを検討するためのフィルターになります。一方、実際のデータを見ると、「ええ、そうです。私たちは一度誰かを本当によく扱いましたが、全体として、私たちは彼らをまったくうまく扱いませんでした。」

さて、これを上手くやるのは信じられないほど難しいので、ネガティブになりすぎたくありません。それは、機械的に難しいか高価だからではありませんが、それはその一部です。顧客の期待が止まらないということです。私はこれを長い間行ってきましたが、研究シナリオで顧客から「これについて考えていたので、大丈夫だと思います。彼らがこれをもっとゆっくりとやったのなら。」したがって、3年前は速かったものが、今日は遅くなります。そして、同じことが顧客体験と顧客エンゲージメントの他の側面にも当てはまります。たとえあなたが以前より良くなったとしても、顧客の期待がエスカレートするほど速くは良くならないかもしれないので、それはビジネスにとっての挑戦です。あなたはいつもキャッチボールをしているのですが、それは難しい状況です。

批判を受け入れる

リアム：この本には2種類の不満があり、それぞれの背後にある動機は大きく異なります。

ジェイ：うん。私たちはこのトピックについて多くの調査を行いましたが、私たちが見つけたのは、ビジネスについて不平を言う人々の2つの大きなグループがあるということです。私たちは彼らをステージ上とステージ外の嫌悪者と呼んでいます。ステージ上の人々は通常、公の場で不平を言いたがります。現代では、レビュー、ソーシャルメディア、掲示板、フォーラムがあります。そして、彼らはブランドにある程度の満足を求めるだけでなく、オーディエンスも求めています。彼らは、「ええ、彼らはひどい会社です」と言う他の顧客と交流するのが好きです。彼らは一種の熊手とトーチを持っていて、あなたがそうするなら、彼らは一種の武器を呼びたいと思っています。舞台裏の嫌いな人は、通常、個人的に不平を言う人です。つまり、それは電子メール、チャットボット、電話などになります。彼らは必ずしもそれがこの公開された会話全体であることを望んでいません、彼らはただ彼らの問題を解決したいだけです。

「時間の経過とともに、ビジネスにとっては難しくなり、簡単ではなくなりました」

若い人たちは、そのような社会的および道で不平を言うステージ上で少し快適になる傾向があることがわかりましたが、それは必ずしも人口統計学的な分裂ではありません。あるレベルでは、それはあなたが人として誰であるか、そしてあなたの問題が何であるかということでもあります。頭の中で誰もが何かについて不平を言う必要があるとき、少し暗算をします。この問題を最も早く解決するための最良の方法は何ですか？チャットボットですか？電話ですか？メールですか？ Twitter DMですか？それは何か他のものですか？」私たちは皆、その計算を頭の中でリアルタイムで行います。次に、個人的に快適で、最良の結果が得られると思われるチャネルを選択します。

その本を書いて以来、チャンネルごとの期待は大きく変わりました。そして、多くの組織では、彼らがやろうとしていること、そして当然のことながら、顧客がビジネスとのやりとりをどこで選択したかに関係なく、同じ応答時間とパターンを持っています。したがって、チャットでの応答時間は、電子メール、ソーシャル、電話と同じです。そして、それはビジネスの観点から非常に理にかなっています。なぜなら、チャットボットの方が他のどこよりもはるかに速い場合、何をしているのでしょうか。あなたは、会社にとって望ましいかもしれないし、望ましくないかもしれないその特定のツールを使用するように顧客を訓練しています。したがって、そのようなレベル合意の一貫したサービスと一貫したケアのパターンを持つことはベストプラクティスですが、それらのそれぞれが非常に異なり、異なるテクノロジーが異なる人員配置パターンを持っている場合、それを行うのは困難です。そのため、時間の経過とともに、ビジネスにとっては難しくなり、簡単ではなくなります。

「私の友人のシェップ・ハイケンは、私がここで適切にする素晴らしい引用をしています。「あなたが無視する顧客は、あなたが失う準備をしなければならない顧客です」

リアム：そして、彼らがあなたに連絡しているプラットフォームに関係なく、あなたはそれらのどれも無視するわけにはいかないと思います。

ジェイ：いいえ、それはあなたができる最悪のことです。私たちは実際にそれを広範囲にテストしました。あなたができる最悪のことは答えないことです。もちろん、それは自明のように聞こえますが、顧客からの苦情が何度も答えられないのは衝撃的です。それは私に起こった、そして私はそれがあなたに起こったと確信している。それはおそらく誰にでも起こったのでしょう。そして、簡単な質問をします。会社に問題があり、何らかの形で苦情を申し立てることを選択し、何も返事がなかった場合、その組織について気分が良くなりましたか？おそらくそうではないと思います。

私の友人のシェップ・ハイケンは、ここで適切な引用をしています。「無視する顧客は、失う準備をしなければならない顧客です。」彼は正確に正しい。シェップはその引用でそれを釘付けにします。そして、あなたは問題を解決する必要はありません–あなたは彼らが尋ねたことを認める必要があります。それが鍵です。そして、私たちは実際にそれを本でテストしました。明らかに、問題を修正できればより良いですが、修正する必要はありません。「ええ、私たちはあなたの言うことを聞きました。申し訳ありませんが、それは残念です。」そして通常、それは実際に顧客の忠誠心に影響を及ぼします。

情報は力です

リアム：あなたは以前の本の1つであるYoutility：なぜスマートマーケティングは誇大広告ではなくヘルプについてであるかについて少し言及しました。 Youtilityフレームワークで多くの人に役立ったと思います。これまで聞いたことがない人のために、そのフレームワークについて聞いてみたいと思います。

ジェイ： Youtilityの考え方は、顧客や見込み客のために価値を創造し続けると、たとえそれ自体が製品やサービスではなくても、最終的にはそれらの顧客の一部が彼らの注意と忠誠心であなたに報いるということです。彼らの信頼と彼らのお金。実際の若さの良い例を紹介します。フロリダには不動産業者がいて、彼の名前はジョー・マヌアサです。彼は売り手を代表しているだけなので、興味深い不動産業者です。あなたが家を買いたいのなら、彼はそれをしません、それは少し珍しいことです。そして彼はおそらく50万ドルの範囲の家を持っている売り手を代表しているだけであり、それはフロリダにとって超高価な家ではありません。そして、本当のことは、あなたがその特定の価格帯で家を持っているなら、それはあなたがその家に多くのアップサイドエクイティを持っていないというケースであることがよくあります。

したがって、コミッションで支払う金額に注意する必要があります。その結果、そのカテゴリーの多くの顧客は、「はい、上場エージェントを使ってこの家を売ることはできますが、手数料として購入価格の6％をエージェントに支払わなければならないので、売ろうと思うかもしれません。私自身。そして、自分で売ることができれば、すべてのお金を保持します。」ええと、不動産業者の99.99％がすることは、それらの人々に「いいえ、見てください。自分で売ることもできるかもしれませんが、あなたはプロではありません。あなたはこれについて何も知りません。あなたは市場を知らない、書類を知らない、何を探すべきかわからない。それはリスクが高すぎます。これを自分で試さないでください。」

「人々は約13ページに行き、「聖なる牛、家を売るのは難しいです」と言います。私はそれとは何の関係も望んでいません。「それは文字通り彼の新規顧客の最大の源です」

まあ、マヌアサさんは正反対です。彼は腰を下ろし、63ページのダウンロード可能なPDFを作成し、Webサイト全体で商品化しました。それはフロリダで自分で家を売る方法と呼ばれ、文字通り、段階的に、正確に何をすべきか、誰に電話するか、どの書類に記入するかです。私が書いた「 YoutilityForRealEstate」という本について彼にインタビューしました。これは、不動産についてのみ同じ原則です。そして、私はこの男を理解していません。彼は人々にあなたを雇わないために必要なものを正確に与えているように私には思えます。「ジョー、私はあなたがそう思う理由を理解しています。しかし、あなたも理解していないのは、人々が13ページについて、「聖なる牛、家を売るのは難しいのか」と言うことです。それとは何の関係もありません。」それは文字通り彼の新規顧客の最大の源です。

リアム：それはとても理にかなっています。家の中で何かが壊れたとき、配管の破片などがあったとき、あなたは「ええ、私はこれを自分で直すつもりです」のようで、YouTubeで調べます。そして30分後、水が飛び出し、「ああ、このビデオを作っている人に電話したほうがいいかもしれない」とあなたは思っています。

ジェイ：ええ、あなたはそれを悪化させました。価格を2倍にしました。それは私です。私は本当にDIYの人ではありません。私は電話番号の素晴らしいリストを持っています。それが私の便利屋のスキルです。

共感を倍増

リアム：パンデミックが始まってからほぼ2年になります。その間、顧客の期待は大きく変化しました。そして、うまくいけばほぼ正常に進んでいますが、これらの新しい顧客のニーズを満たすためにどのように進化する必要がありますか？そして、あなたはそれがまだ同じままであると思いますか？

「顧客が何を考え、感じ、望んでいるかを示す何らかの情報があり、その調査が18か月以上経過している場合、実際には調査はありません。」

ジェイ：それが同じままかどうかはわかりませんが、いくつかアドバイスがあります。 1つ目は、今後24か月で勝つビジネスは、顧客を最もよく理解しているビジネスであるということです。つまり、今日の顧客を最もよく理解しているということです。顧客の態度に関する調査、顧客のペルソナ、または顧客が何を考え、感じ、望んでいるかを示すあらゆる種類の情報があり、その調査が18か月以上経過している場合、実際には調査はありません。顧客の態度や欲求は、それほど急速に変化しました。今年は、今、顧客の理解に真剣に取り組む必要があります。

2つ目は、私たちが大規模なデジタルトランスフォーメーションの時代にあり、明らかな効率向上のために自動化に向けた動きがたくさんあるにもかかわらず、効率と共感のバランスをとる必要があることを理解する必要があるということです。それでも、私たちは共感の欠如にあります。私は第7世代の起業家です。私の家族は1850年代半ばから自営業をしています。そして、父や祖父と、尊敬と尊厳、優しさと人間性を尊重して顧客を扱うことについて話し合った回数は、文字通りゼロ回でした。決して、一度も。これがデフォルトの状態でした。私たちはそれをビジネスと呼んでいます。しかし今、途中のどこかで、私たちは道に迷いました。部分的にそれは文化的です。私たちは以前ほどお互いに親切ではありません。しかし、その一部は、テクノロジー、効率、および自動化によって推進されています。そして、それは私を少し悲しくさせます。今日、少しでも優しさと人間味を持ってお客様をおもてなしすれば、それは際立っているので非常に強力です。彼らはもうあなたにそれを期待していません。ですから、効率的であると同時に人間的であるために、両方を行う方法を見つける必要があります。

パンデミックの前に、私はオーストラリアに話をするつもりでした、そして私の妻はその時私と一緒に来るようになりました、それはとても楽しかったです。私たちはロサンゼルスにいて、長距離飛行をするための接続を準備していました。飛行機に乗り、ゲートエージェントが私の搭乗券をスキャンして、彼らが持っている小さなブラックボックスを調べます。箱の中身はわかりませんが、マイレージサービスのステータスや座席番号など、そこに突き刺さって頭を上げているので、「ミスター。ベア、ここデルタでの忠誠心に感謝します。ダイヤモンドメダリオンのステータスに感謝します。素晴らしいフライトをお過ごしください。」本当に良かったのですが、当時はよく聞いていたほど飛んでいたのであまり気になりませんでした。

「それはテクノロジーについてではありません。それはあなたのチームが部屋を読むことを可能にすることです」

次に、彼女は私の妻の搭乗券をスキャンし、その黒い魔法の箱を突き刺します。そして、私の妻にはマイレージサービスがほとんどないことを発見し、「ああ、ベア夫人、ありがとうございます。ベア氏がここデルタで私たちと多くの時間を過ごすことができるようにするためにあなたが家でしなければならないことのためにあなた。ですから、特に奥様、素晴らしい航海をお祈りしたいと思います。」そして、私たちはそのジェットウェイを涙で下りました、私はあなたを子供にしません。彼女は私たちの関係を完全にダイナミックにし、妻が私にできることを許可することがどれほど重要であるかを完全に釘付けにしただけでなく、彼女は現時点でそれを行い、彼女の役割を認めました。そして、それはテクノロジーについてではありません。それはあなたのチームが部屋を読めるようにすることですよね？共感の定義は、顧客の常に正しいとは限りません。共感の定義は、他の人の気持ちを理解し、共有するためのものだと思います。そして、それは私たちが見失うことのできない作品です。

リアム：それは素晴らしい。そのメッセージとその話を聞くことほど良いことはないと思います。まとめる前に、次は何をしますか？ 2022年の計画やプロジェクトはありますか？

ジェイ：常に計画し、常に計画します。私は新しい研究プロジェクトに取り組んでおり、おそらくスピードと、常に最速であれば最高である必要はないという考えに関する新しい本に取り組んでいます。もう少し近づいたら、それについてもっとお話します。その準備のために今私が多くの時間を費やしているのは私のニュースレターです。それはTheBaerFactsと呼ばれ、2週間ごとに出てきます。私もテキーラソムリエなので、各号にはカスタマーエクスペリエンスやマーケティングストーリー、おすすめの本、おすすめのポッドキャスト、おすすめのテキーラがあります。 baerfacts.comにアクセスすると、サインアップできます。

リアム：素晴らしい。それは素晴らしいです。ジェイ、今日はご参加いただきありがとうございます。

ジェイ：私の喜び。なんて楽しい時間でしょう。

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