L'expert CX Jay Baer sur la création d'expériences qui font parler vos clients

Les attentes des clients sont à un niveau record et la concurrence est féroce. Alors, comment pouvez-vous créer des expériences qui se démarquent de la foule ?

Au cours des années 1980, les entreprises ont commencé à externaliser leurs centres d'appels à des entreprises spécialisées dans des endroits à moindre coût afin de réduire les coûts opérationnels. Et plus tard, le support client a commencé à être traité comme un centre de coûts - une partie nécessaire mais non rentable d'une entreprise.

Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises réalisent le véritable impact sur le résultat net de la création d'expériences client exceptionnelles. Et s'il y a quelqu'un qui aime ce changement d'industrie, c'est Jay Baer.

Jay est beaucoup de choses. Un entrepreneur de la 7e génération, un collectionneur de tequila et un sommelier, et un habilleur assez pointu, si nous le disons nous-mêmes. Il est également (et peut-être un peu plus pertinent pour notre podcast) un expert en marketing et CX, auteur et conférencier principal avec près de trois décennies d'expérience. Il a écrit des livres à succès du New York Times tels que Talk Triggers et Hug Your Haters , a animé et parlé dans des centaines d'événements, et a fondé Convince & Convert, une société de conseil en stratégie numérique qui aide les entreprises à gagner et à conserver plus de clients.

Au fil des ans, il a vu à quel point les entreprises ont négligé les clients existants dans la poursuite incessante de conclure de nouvelles affaires et d'alimenter le cycle de vente alors que la satisfaction et l'engagement des clients n'étaient qu'une note de bas de page dans le processus. Mais les attentes croissantes des clients, sans parler d'une pandémie mondiale, ont tout changé. De nos jours, les facteurs dans les décisions d'achat qui importaient beaucoup, comme le prix, comptent désormais moins. Et ceux qui n'avaient pas autant d'importance, comme l'expérience client, comptent désormais beaucoup. En fait, il dit que l'expérience client n'a jamais autant compté. La question est donc de savoir quel type d'expérience souhaitez-vous mettre en place ?

Cette semaine, nous avons eu le plaisir de discuter avec Jay de l'engagement avec vos clients, des merveilles du marketing à la bouche et de la façon de créer des histoires qui transforment vos clients en votre propre service marketing.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• Les expériences client ne sont pas intrinsèquement bonnes ou mauvaises. Le même produit, service et prix pourrait conduire à deux expériences complètement différentes en fonction de la façon dont les attentes sont définies.
• Bien qu'un service adéquat soit bon pour les affaires comme d'habitude, il faut une expérience extraordinaire et inattendue pour susciter des conversations et générer du marketing de bouche à oreille.
• Après avoir créé le déclencheur, mesurez son efficacité. Les commentaires sur les réseaux sociaux, les avis en ligne et les enquêtes de satisfaction client sont particulièrement utiles pour évaluer le succès de votre stratégie.
• L'information est un atout - si vous créez de la valeur pour les prospects, même s'il ne s'agit pas de vos produits ou services, certains d'entre eux finiront par vous récompenser par leur attention, leur fidélité et leur argent.
• La transformation numérique actuelle et l'utilisation généralisée de l'automatisation ont entraîné un déficit d'empathie. Si vous les traitez avec gentillesse et humanité, vous vous démarquerez.

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L'art de garder les clients

Liam Geraghty : Jay, bienvenue. C'est super de vous avoir dans l'émission.

Jay Baer: Je suis excité d'être ici. Merci pour l'opportunité.

Liam : Donc, je parlais de tous vos livres, de vos webinaires, de vos entreprises et de tout le tralala. Où trouvez-vous le temps de faire tout cela ?

Jay: Eh bien, la vérité est que j'ai une équipe incroyable chez Convince & Convert et d'autres personnes avec qui je travaille qui font la plupart du travail acharné. On dirait que c'est juste moi, mais c'est vraiment eux. Je prends juste tout le crédit, qui est ma spécialité. Et je le fais aussi depuis près de 30 ans. J'ai fait, je ne sais pas, 75 à 100 webinaires par an pendant 10 ans. Vous y arrivez assez vite au bout d'un moment.

"J'adore le fait que nous commencions à passer plus de temps à réfléchir, 'Peut-être devrions-nous consacrer plus d'efforts à nous assurer que les clients que nous avons déjà gagnés sont satisfaits'"

Liam : Parlons de l'engagement client. Qu'est-ce que cela signifie pour vous? Comment le définissez-vous ? Comment le regardez-vous?

Jay : Eh bien, il me semble que le service client commence lorsque l'expérience client ne satisfait pas. Et j'aime le fait que cette émission et cette ligne d'enquête existent parce qu'il a toujours été vrai qu'il vaut mieux pour l'entreprise fidéliser les clients que d'avoir à aller chercher de nouveaux clients, n'est-ce pas ? Nous savons tous que. Mais pendant très, très longtemps, la plupart des entreprises ne se sont pas vraiment comportées comme si c'était vrai. Vous pensez au temps, à l'argent et aux efforts consacrés dans la plupart des organisations à l'acquisition nette de nouveaux clients, et c'est considérablement plus que le temps, l'argent et les efforts consacrés à la fidélisation, à la satisfaction et à l'engagement des clients. Et cela n'a aucun sens mathématique, mais il est plus facile de mesurer les nouveaux clients. Il est plus facile de tester de nouvelles stratégies d'acquisition de clients. Et donc j'aime que, culturellement, nous commencions à passer plus de temps à réfléchir, "Peut-être devrions-nous faire plus d'efforts pour nous assurer que les clients que nous avons déjà gagnés sont satisfaits."

"Il n'y a pas d'expérience client intrinsèquement bonne ou mauvaise. C'est toujours dicté par le prisme de votre propre anticipation.

Liam : Oui, à 100 %. Je ne sais pas dans quel livre vous avez écrit cela, mais je me souviens d'avoir lu : Si vous vendez quelque chose, vous vous faites un client aujourd'hui, mais si vous aidez quelqu'un, vous faites un client pour la vie.

Jay : En effet, absolument. C'était dans mon livre, Youtility . J'ai écrit ce livre, bon sang, il y a huit ou dix ans. Et je pense que c'est aussi vrai aujourd'hui, sinon plus qu'à l'époque. Surtout en ce moment, non ? Le monde n'est pas à son apogée du point de vue de la facilité d'utilisation. Et dans un monde où tout est un problème, franchement, toute sorte de miette que vous obtenez d'une entreprise ou d'une organisation qui facilite le travail avec eux, pour obtenir la réponse dont vous avez besoin, pour acheter les produits que vous voulez est quelque chose que les clients va vraiment chérir. L'une des tendances les plus intéressantes que nous ayons observées dans la pandémie est que les facteurs dans les décisions d'achat qui importaient beaucoup, comme le prix, importent désormais moins. Et des facteurs qui n'avaient pas autant d'importance, comme l'expérience client, comptent désormais beaucoup plus. Je vous dirais que l'expérience client est plus importante pour les clients aujourd'hui qu'elle ne l'a probablement été dans l'histoire du monde.

Susciter l'engagement du bouche-à-oreille

Liam : Quels sont vos exemples préférés de bonne expérience client ou d'engagement ? Vous avez des exemples fantastiques dans vos livres. Lesquelles sont vos préférées ?

Jay : Je pense qu'il s'agit en partie de comprendre les attentes des clients, puis de les atteindre ou de les dépasser. Parce que ce que j'appelle l'équation des attentes est vraiment le principe clé de toute cette ligne de pensée. Il n'existe pas d'expérience client intrinsèquement bonne ou mauvaise. C'est toujours dicté par le prisme de votre propre anticipation. Par exemple, si vous achetez quelque chose en ligne et sur la page de paiement, il est écrit : "Vous devriez vous attendre à ce que cela soit chez vous dans les quatre jours", vous vous dites : "D'accord". S'il apparaît dans trois jours, vous vous dites : « C'est incroyable. Quelle belle expérience client. S'il apparaît dans cinq jours, vous êtes déçu et vous attribuez cela à une mauvaise expérience client. Rien n'a changé - même produit, même service, même prix, même scénario. La seule chose qui a changé est de savoir s'il a dépassé ou n'a pas répondu à vos propres attentes.

« La meilleure façon de développer une entreprise est que vos clients la développent pour vous. Mais pour que cela se produise, vous devez leur donner une histoire à raconter »

Lorsque vous réfléchissez à la façon de dépasser les attentes des clients, il existe plusieurs façons de le faire qui sont les plus remarquables. Le premier est la vitesse. Comment pouvez-vous être plus rapide que ce à quoi vos clients s'attendent ? La seconde est la clarté. Comment être moins confus ? Et troisièmement, l'empathie. Comment être plus humain ? Si vous pouvez utiliser la technologie ou une bonne formation du personnel pour dépasser les attentes dans l'une de ces dimensions, vous serez en bonne forme.

Pensez à l'un d'entre eux, comme la vitesse. Vous connaissez peut-être cette société Lemonade, une compagnie d'assurance en ligne spécialement conçue à cet effet. Et imaginez que vous ayez une réclamation, par exemple que vos tuyaux éclatent dans votre maison parce qu'il fait froid. Au lieu d'avoir à appeler votre agent d'assurance qui vient, remplit des papiers, et peut-être que vous recevez un chèque dans trois à quatre semaines, avec Lemonade, vous allez sur leur site Web, utilisez un chatbot et dites : « Les tuyaux ont éclaté. ” Ensuite, vous téléchargez une courte vidéo qui décrit ce qui s'est passé. Ils utilisent tout un tas d'algorithmes d'intelligence artificielle et anti-fraude dans les coulisses, approuvent votre demande en cinq secondes, puis déposent l'argent sur votre compte en cinq secondes supplémentaires. L'ensemble du processus dure 10 secondes. Cela dépasse les attentes des clients d'une manière qui aurait été insondable il y a peu de temps.

Liam : C'est incroyable. J'aime aussi celui sur les cookies à DoubleTree Hotel. Ils distribuent des cookies depuis 30 ans, n'est-ce pas ?

Jay : Ouais. Et ce n'était pas censé être cet énorme facteur de succès du bouche-à-oreille. C'était comme: "Eh bien, donnons simplement quelque chose aux gens parce que ce serait bien de le faire." Mais il a en quelque sorte pris une vie propre. Je pense que tous les hôtels DoubleTree by Hilton vous offrent un cookie chaud aux pépites de chocolat lors de votre enregistrement. Et il est important de noter qu'il ne s'agit pas simplement d'un cookie qui traîne ou dans un emballage en plastique - ils ont en fait un four dans chaque Hôtel. Lorsque vous vous enregistrez, la personne de la réception se dirige vers le four et sort un cookie chaud. L'un des éléments clés est qu'il capte tous vos sens. Vous avez l'odorat, vous avez le goût, vous avez le toucher à cause de la température, etc.

"Personne ne dira 'Wow, quel papier toilette doux dans la chambre' ou 'Wow, quel bel ascenseur.' Ça ne va pas le faire"

Je ne sais pas à quoi ressemblent les chiffres maintenant, mais avant la pandémie, ils distribuaient 75 000 biscuits aux pépites de chocolat gratuits par jour. Cela fait beaucoup de cookies, n'est-ce pas ? Dans mon livre, Talk Triggers, nous avons fait tout un projet de recherche en coopération avec Hilton parce que nous voulions connaître l'impact réel de ce cookie sur le bouche à oreille. Et il s'avère qu'environ un tiers de leurs clients disent avoir raconté à quelqu'un d'autre une histoire spécifique à propos de ce cookie. Maintenant, pensez-y, 75 000 cookies par jour, un taux de transmission de 33 %. Cela représente environ 25 000 histoires par jour, tous les jours.

En conséquence, DoubleTree dépense moins en publicité que presque toutes les chaînes hôtelières basées aux États-Unis. Le cookie est la publicité, et ils transforment avec succès les invités en un service de vente et de marketing bénévole, ce qui est, bien sûr, la meilleure chose que vous puissiez faire dans n'importe quelle entreprise. La meilleure façon de développer une entreprise est que vos clients la développent pour vous. Mais pour que cela se produise, vous devez leur donner une histoire à raconter. Et personne ne dira : « Wow, cet oreiller était si confortable que vous n'allez pas le croire. Ou "Wow, quel papier toilette doux dans la chambre" ou "Wow, quel bel ascenseur". Cela ne va pas le faire. Ce doit être quelque chose à quoi ils ne s'attendent pas. Et pour DoubleTree, c'était le cookie chaud.

Viser l'extraordinaire

Liam : Comme vous le dites, personne ne voudra parler d'expériences banales à ses amis et à sa famille. Quels conseils donneriez-vous aux entreprises essayant de créer ce point de différence sur les déclencheurs de conversation ?

Jay : Vous devez comprendre que la compétence ne crée pas la conversation. La compétence est, bien sûr, très importante dans les affaires. C'est ce qui fidélise vos clients, cela évite les défections et les désabonnements, mais personne ne parle du bien, n'est-ce pas ? Je n'ai jamais dit : « Hé, laissez-moi vous parler de cette expérience que j'ai eue la nuit dernière. C'était tout à fait convenable. » Personne ne dit jamais ça parce que ce n'est pas une très bonne histoire. C'est une histoire terrible. Donc, vous devez en avoir un. Et c'est presque toujours quelque chose auquel on ne s'attend pas. Ce n'est pas tant que c'est légèrement mieux, c'est que vous ne l'avez tout simplement pas vu venir.

De nombreux hôtels ont un tas de pommes dans un bol à la réception, ou du moins ils l'ont fait avant la pandémie, mais personne ne raconte jamais d'histoire sur les pommes. Ils ne l'emmènent pas tout à fait à l'endroit approprié, n'est-ce pas ? Ce n'est pas chaud, ils ne vous le donnent pas, ce n'est pas une expérience. Il doit être expérientiel pour en faire une histoire. Mais cela peut être quelque chose de très simple.

"Ils ont transformé quelque chose que vous n'associez généralement pas aux entreprises de services professionnels en leur plus grand avantage concurrentiel"

Il y a un cabinet comptable à Indianapolis, pas trop loin de chez moi, qui s'appelle Bognet Souvent Dodges. Et ils sont, de l'avis de tous, banals. C'est un petit cabinet comptable, Paul et Tim, et ils ont un associé et une personne à la réception. Il y a quatre personnes là-bas. Ils font les déclarations de revenus des particuliers et des petites entreprises et facturent les mêmes frais que presque tous les cabinets comptables. Il n'y a rien de spécial à leur sujet, à part cela. Ils répondent à chaque appel téléphonique et à chaque e-mail d'un client dans les cinq minutes. Un temps de réponse de cinq minutes d'un cabinet d'équipe comptable. Maintenant, vous ne vous attendez pas à cela d'un cabinet comptable. Et si vous les recherchez en ligne, ils ont 75 avis Google, ce qui, pour un cabinet comptable, est en soi incroyable. J'ai eu beaucoup de comptables dans ma vie et je n'ai jamais été obligé de laisser un avis. Et si vous regardez leurs avis, presque tous mentionnent à quel point ils sont rapides. Ils ont transformé quelque chose que vous n'associez généralement pas aux entreprises de services professionnels en leur plus grand avantage concurrentiel.

C'est le genre d'histoire que nous serions en train de dîner et je dirais: «Mec, tu ne vas pas croire ce qui s'est passé. J'ai appelé mon comptable et il m'a répondu en deux secondes. Je ne vois jamais ça. Donc, vous voulez en faire une histoire proactive que vos clients veulent raconter. Et pour que cela se produise, il faut que ce soit quelque chose auquel ils ne s'attendent pas.

Liam : C'est un excellent exemple, car je ne me souviens pas de la dernière fois où j'ai parlé à un ami ou à ma famille de mon comptable.

Jay : Exact. Vous n'allez pas regarder votre déclaration de revenus et vous dire : « Wow, tous les chiffres s'additionnent. C'est ce qu'ils font.

"Vous pouvez être plus rapide qu'ils ne le pensent, plus gentil qu'ils ne le pensent, plus utile qu'ils ne le pensent et vous pouvez être plus généreux qu'ils ne le pensent"

Liam : Et donc, comment mesurez-vous si votre déclencheur de conversation crée toujours une conversation sur toute la ligne ?

Jay : Ainsi, un déclencheur de conversation est défini comme un choix opérationnel conçu pour créer des conversations. Donc, choix opérationnel, donnez à chacun un cookie chaud aux pépites de chocolat que nous préparons sur place, répondez à tous les appels et e-mails en cinq minutes, traitez les réclamations d'assurance en cinq secondes, etc. Il existe plusieurs façons de le faire. Vous pouvez être plus rapide qu'ils ne le pensent, plus gentil qu'ils ne le pensent, plus utile qu'ils ne le pensent et vous pouvez être plus généreux qu'ils ne le pensent. Idéalement, la façon de le mesurer est d'étendre le déclencheur de conversation à vos clients. Et puis, règle numéro un, vérifiez s'ils l'ont mentionné. Le voyez-vous sur les réseaux sociaux ? Le voyez-vous dans vos avis ? C'est la bavardabilité observée.

La deuxième chose que vous voulez faire est de mesurer la capacité de conversation. En règle générale, vous leur enverriez une enquête quelconque. Vous pouvez l'ajouter à votre recherche de satisfaction client existante. Alors, disons que vous allez sur DoubleTree et que vous obtenez votre cookie. Trois jours plus tard, vous recevrez peut-être un sondage de Hilton disant : « Hé, comment s'est passée votre expérience chez DoubleTree ? Peut-être une enquête de type Net Promoter Score, comme "0 à 9, nous recommanderiez-vous à un ami ?" Génial. Ensuite, vous posez une deuxième question, qui est : "Depuis que vous êtes resté avec nous, avez-vous raconté à quelqu'un une histoire à propos de cet hôtel ?" Ensuite, vous posez une autre question, qui est: "De quoi avez-vous parlé?" Et vous leur donnez une liste d'attributs tels qu'un lit confortable, un bel ascenseur, une piscine chauffée, de la bonne nourriture au restaurant, des biscuits aux pépites de chocolat chauds. Vous placez le déclencheur de conversation dans la liste des options et vérifiez combien de clients cochent cette case dans l'enquête. Et cela vous donne un sentiment de prise de conscience assistée du déclencheur de conversation. C'est généralement ainsi que nous le mesurons.

Répondre aux attentes

Liam : En parlant de l'un de vos autres livres, Hug Your Haters, une statistique surprenante était de savoir comment 80 % des entreprises déclarent offrir un service client exceptionnel, mais seulement 8 % de leurs clients sont d'accord avec elles. Jay, c'est un abîme de différences d'opinion. Comment cela peut-il arriver ?

Jay : Cette recherche provenait initialement de Bain, et c'était il y a quelques années. Il n'y a pas si longtemps, il a été reproduit avec des résultats similaires. Maintenant, je pense que c'est comme si 84 % des entreprises disent qu'elles offrent un service supérieur et 11 % des clients sont d'accord, ou quelque chose comme ça. C'est essentiellement le même, inchangé. Et je vais vous dire une statistique encore plus effrayante. Aujourd'hui, l'indice américain du service client, une statistique récapitulative qui mesure la satisfaction des clients dans tous les secteurs et types d'entreprises, est le plus bas jamais enregistré. Cela signifie que les clients pensent que le service client est pire aujourd'hui qu'il ne l'a jamais été. Ainsi, malgré tout le temps, les efforts et l'argent que nous avons consacrés à l'amélioration du service client, de l'engagement client, de l'expérience client, nous n'avons apparemment fait aucun progrès, ce qui est un problème.

"Il est incroyablement difficile d'être bon dans ce domaine, non pas parce que c'est mécaniquement difficile ou coûteux, bien que cela en fasse partie - c'est que les attentes des clients ne restent pas immobiles"

Voici l'affaire. Personne ne veut admettre qu'il est pauvre, car qu'est-ce que cela dit de vous en tant que manager ? Donc, psychologiquement, vous êtes incité à croire que les choses vont mieux qu'elles ne le sont réellement. C'est juste la nature humaine. Mais aussi, de nombreuses organisations ont tendance à utiliser les histoires comme données. "Vous souvenez-vous de cette fois où ce client était super content parce que nous avons fait cette chose ?" Cela devient la légende à l'intérieur de l'organisation. Et parce qu'il s'agit d'une histoire, elle prend un pouvoir disproportionné et devient le filtre à travers lequel l'organisation examine ses initiatives de satisfaction client. Alors que lorsque vous regardez les données réelles, vous vous dites : « Eh bien, oui. Nous avons très bien traité quelqu'un une fois, mais dans l'ensemble, nous ne le traitons pas très bien du tout.

Maintenant, je ne veux pas être trop négatif parce qu'il est incroyablement difficile d'être bon dans ce domaine, pas parce que c'est mécaniquement difficile ou coûteux, bien que cela en fasse partie – c'est que les attentes des clients ne s'arrêtent pas. Je fais ça depuis très, très longtemps, et je n'ai jamais, de toute ma vie, entendu un client me dire dans un scénario de recherche : « J'y ai réfléchi, et tout irait bien s'ils faisaient cela plus lentement. Ainsi, ce qui était rapide il y a trois ans serait lent aujourd'hui. Et il en va de même pour les autres dimensions de l'expérience client et de l'engagement client. C'est un défi pour les entreprises, car même si vous êtes meilleur qu'avant, vous ne vous améliorez peut-être pas aussi vite que les attentes des clients augmentent. Vous jouez toujours au catch, et c'est une situation difficile à vivre.

Accepter la critique

Liam : Vous avez deux types de plaignants dans le livre, chacun avec des motivations très différentes.

Jay : Ouais. Nous avons fait beaucoup de recherches sur ce sujet, et ce que nous avons découvert, c'est qu'il y a deux grands groupes de personnes qui se plaignent des entreprises. Nous les appelons les haineux sur scène et hors scène. Les personnes sur scène veulent généralement se plaindre en public, ce qui, à l'ère moderne, est constitué de critiques, de médias sociaux, de forums de discussion et de forums. Et ils ne veulent pas seulement une certaine satisfaction de la part de la marque, ils veulent aussi un public. Ils aiment interagir avec d'autres clients qui disent : « Ouais, c'est une entreprise terrible. Ils ont en quelque sorte leur fourche et leur torche, et ils veulent en quelque sorte lancer un appel aux armes, si vous voulez. Les haineux hors scène sont des gens qui se plaignent généralement en privé. Ce serait donc un e-mail, des chatbots, un téléphone, etc. Ils ne veulent pas nécessairement que ce soit toute cette conversation publique, ils veulent juste que leur problème soit résolu.

"Cela devient plus difficile pour les entreprises, pas plus facile, avec le temps"

Nous avons constaté que les jeunes ont tendance à être un peu plus à l'aise avec les plaintes sur scène dans les réseaux sociaux et autres, mais ce n'est pas nécessairement une division démographique. À un certain niveau, c'est juste qui vous êtes en tant que personne et aussi quel est votre problème. Tout le monde dans sa tête, lorsqu'il doit se plaindre de quelque chose, fait un petit calcul mental : « D'accord, j'ai un problème que je dois résoudre. Quelle est la meilleure façon de résoudre ce problème le plus rapidement ? Est-ce un chatbot ? Est-ce un téléphone ? Est-ce un e-mail ? Est-ce Twitter DM ? Est-ce autre chose ? Nous faisons tous ce calcul dans notre tête en temps réel. Et puis, nous choisissons le canal avec lequel nous sommes personnellement à l'aise et qui, selon nous, produira les meilleurs résultats.

Depuis que j'ai écrit ce livre, les attentes par canal ont beaucoup changé. Et dans de nombreuses organisations, ce qu'elles essaient de faire, et à juste titre, c'est d'avoir le même temps de réponse et le même modèle, quel que soit l'endroit où le client choisit d'interagir avec l'entreprise. Ainsi, votre temps de réponse dans le chat est le même que celui des e-mails, le même que celui des réseaux sociaux, le même que celui du téléphone. Et cela a beaucoup de sens du point de vue commercial, car si vous êtes beaucoup plus rapide dans le chatbot que partout ailleurs, que faites-vous ? Vous formez vos clients à utiliser cet outil particulier qui peut être souhaitable ou non pour l'entreprise. Donc, avoir ce genre d'accord de niveau de service cohérent et ce modèle de soins cohérent est une pratique exemplaire, mais c'est difficile à faire quand chacun de ceux-ci est très distinct et que différentes technologies ont des modèles de dotation différents. Cela devient donc plus difficile pour les entreprises, et non plus facile, avec le temps.

"Mon ami Shep Hyken a une excellente citation que je vais m'approprier ici, 'Un client que vous ignorez est un client que vous devriez être prêt à perdre'"

Liam : Et je suppose que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer l'un d'entre eux, quelle que soit la plate-forme avec laquelle ils vous contactent.

Jay : Non, c'est la pire chose que tu puisses faire. Nous avons en fait testé cela de manière approfondie. La pire chose que vous puissiez faire est de ne pas répondre. Cela semble évident, bien sûr, mais il est choquant de voir combien de plaintes de clients ne reçoivent jamais de réponse. Cela m'est arrivé, et je suis sûr que cela vous est arrivé. C'est probablement arrivé à tout le monde. Et je vais vous poser une question simple. Si vous aviez un problème avec une entreprise, que vous choisissiez de soulever cette plainte sous une forme ou d'une manière ou d'une autre, et que vous n'aviez rien entendu, cela vous a-t-il rassuré à propos de cette organisation ? Je pense que non.

Mon ami Shep Hyken a une excellente citation que je vais m'approprier ici : "Un client que vous ignorez est un client que vous devriez être prêt à perdre." Il a tout à fait raison. Shep le cloue avec cette citation. Et vous n'avez pas à résoudre le problème - vous devez simplement reconnaître qu'ils ont demandé. C'est la clé. Et nous avons en fait testé cela dans le livre. Évidemment, c'est mieux si vous pouvez résoudre le problème, mais vous n'êtes pas obligé de le faire. Vous n'avez qu'à dire: «Oui, nous vous avons entendu. Nous sommes désolés, c'est nul. Et généralement, cela aura un impact sur la fidélité de leurs clients.

L'information est le pouvoir

Liam : Vous avez mentionné un peu l'un de vos livres précédents, Youtility : Why Smart Marketing is About Help, Not Hype . Je pense que cela a probablement aidé tant de gens avec le framework Youtility. Pour les personnes qui ne l'ont jamais entendu auparavant, j'aimerais entendre parler de ce cadre.

Jay : L'idée de Youtility est que si vous continuez à créer de la valeur pour vos clients et prospects, même s'il ne s'agit pas de vos produits et services en tant que tels, une partie de ces clients finira par vous récompenser par leur attention, leur fidélité, leur confiance et avec leur argent. Je vais vous donner un bon exemple de youtility dans la pratique. Il y a un agent immobilier en Floride, il s'appelle Joe Manuasa, et c'est un agent immobilier intéressant car il ne représente que des vendeurs. Si vous voulez acheter une maison, il ne le fait pas, ce qui est un peu inhabituel. Et il ne représente que les vendeurs qui ont des maisons dans la fourchette d'un demi-million de dollars, ce qui n'est pas une maison très chère pour la Floride. Et ce qui est vrai, si vous avez une maison à ce prix particulier, c'est souvent le cas que vous n'avez pas beaucoup d'équité à la hausse dans cette maison.

Et donc, vous voulez faire attention au montant d'argent que vous allez payer en commissions. Par conséquent, de nombreux clients de cette catégorie penseront : "Oui, je pourrais utiliser un agent immobilier pour vendre cette maison, mais je dois payer à l'agent 6 % du prix d'achat à titre de commission, alors je pourrais peut-être essayer de le vendre. moi même. Et si je peux le vendre moi-même, je garde tout l'argent. Eh bien, ce que 99,99 % des agents immobiliers feraient serait de convaincre ces personnes que "Non, regardez. Vous pourriez peut-être le vendre vous-même, mais vous n'êtes pas un professionnel. Vous ne savez rien à ce sujet. Vous ne connaissez pas le marché, vous ne connaissez pas la paperasse, vous ne savez pas quoi chercher. C'est trop risqué. N'essayez pas cela vous-même.

"Les gens arrivent à la page 13 et disent : 'Putain, c'est difficile de vendre une maison. Je ne veux rien avoir à faire avec ça. ' C'est littéralement sa première source de nouveaux clients"

Eh bien, M. Manuasa fait exactement le contraire. Il s'est assis et a écrit un PDF téléchargeable de 63 pages et l'a commercialisé sur tout son site Web. Cela s'appelle Comment vendre une maison par vous-même en Floride , et c'est littéralement, étape par étape, exactement ce qu'il faut faire, qui appeler, quels documents remplir. Je l'ai interviewé pour un livre que j'ai écrit intitulé Youtility For Real Estate , qui reprend les mêmes principes uniquement pour l'immobilier. Et je ne comprends pas cet homme. Il me semble qu'il donne aux gens exactement ce dont ils ont besoin pour ne pas vous embaucher. « Joe, je comprends pourquoi tu penses ça. Mais ce que vous ne comprenez pas non plus, c'est que les gens arrivent à la page 13 et disent : « Bon sang, c'est difficile de vendre une maison. Je ne veux rien avoir à faire avec ça. C'est littéralement sa principale source de nouveaux clients.

Liam : C'est tellement logique parce que quand quelque chose s'est cassé dans la maison, un morceau de plomberie ou quelque chose comme ça, vous vous dites : « Ouais, je vais réparer ça moi-même », et vous le cherchez sur YouTube. Et une demi-heure plus tard, il y a de l'eau qui coule, et vous vous dites : "Oh, peut-être que je devrais juste appeler la personne qui fait cette vidéo."

Jay : Ouais, tu l'as aggravé. Vous venez de doubler le prix. C'est moi. Je ne suis pas vraiment un bricoleur. J'ai une super liste de numéros de téléphone. C'est là mes compétences de bricoleur.

Doubler l'empathie

Liam : Cela fait presque deux ans que la pandémie a commencé. Pendant ce temps, il y a eu un énorme changement dans les attentes des clients. Et même si nous espérons que nous progressons vers une quasi-normalité, comment devrions-nous évoluer pour répondre à ces nouveaux besoins des clients ? Et pensez-vous qu'il restera toujours le même?

"Si vous avez des informations qui vous disent ce que vos clients pensent, ressentent et désirent et que la recherche date de 18 mois ou plus, vous n'avez en fait aucune recherche"

Jay : Je ne sais pas si cela restera le même, mais j'ai quelques conseils à donner. La première est que les entreprises qui gagneront au cours des 24 prochains mois sont celles qui comprennent le mieux leurs clients. Et je veux dire, comprendre leurs clients d'aujourd'hui le mieux. Si vous avez une recherche sur l'attitude des clients, les personnalités des clients ou tout autre type d'information qui vous dit ce que vos clients pensent, ressentent et désirent et que la recherche date de 18 mois ou plus, vous n'avez en fait aucune recherche. Les attitudes et les désirs des clients ont tellement changé que rapidement. Vous devez vraiment vous pencher sur la compréhension des clients dès maintenant, cette année.

La deuxième chose est que même si nous sommes dans une ère de transformation numérique massive et qu'il y a eu beaucoup de mouvements vers l'automatisation pour des gains d'efficacité évidents, nous devons comprendre que l'efficacité doit être équilibrée avec l'empathie. Et pourtant, nous sommes en déficit d'empathie. Je suis un entrepreneur de la septième génération. Ma famille travaille à son compte depuis le milieu des années 1850. Et le nombre de fois où j'ai eu une conversation avec mon père ou mon grand-père sur le fait de traiter les clients avec respect, dignité, gentillesse et humanité était littéralement nul. Jamais, pas une seule fois. C'était l'état par défaut. Nous avons juste appelé cela des affaires. Mais maintenant, quelque part en cours de route, nous nous sommes en quelque sorte perdus. C'est en partie culturel; nous ne sommes plus aussi gentils les uns envers les autres qu'avant. Mais une partie est motivée par la technologie, l'efficacité et l'automatisation. Et ça me rend un peu triste. Aujourd'hui, si vous traitez les clients avec un peu plus de gentillesse et d'humanité, c'est extrêmement puissant car cela se démarque. Ils ne l'attendent plus de vous. Donc, il faut trouver un moyen de faire les deux, d'être efficace mais aussi d'être humain.

Avant la pandémie, j'allais en Australie pour parler, et ma femme a pu venir avec moi cette fois-là, ce qui était très amusant. Nous étions à Los Angeles en train de nous préparer à faire la correspondance pour faire le long vol, nous montons dans l'avion, l'agent d'embarquement scanne ma carte d'embarquement et regarde dans cette petite boîte noire qu'ils ont. Je ne sais pas ce qu'il y a dans la boîte, mais je pense que c'est votre statut de voyageur fréquent et votre numéro de siège et peu importe, parce qu'elle perce là et relève la tête, "M. Baer, ​​merci beaucoup pour votre fidélité ici sur Delta. Nous apprécions votre statut de médaillon de diamant. J'espère que vous passerez un vol fantastique. Et c'était vraiment agréable à entendre, mais je volais tellement à l'époque que je l'avais déjà entendu auparavant, donc je n'y ai pas prêté beaucoup d'attention.

« Ce n'est pas une question de technologie. Il s'agit de permettre à votre équipe de lire la pièce »

Ensuite, elle scanne la carte d'embarquement de ma femme, perce dans cette boîte de magie noire et découvre, je suppose, que ma femme a très peu de miles de fidélisation, et dit : "Oh, Mme Baer, ​​je voudrais remercier pour ce que vous devez faire chez vous pour permettre à M. Bear de passer autant de temps avec nous ici à Delta. Alors, madame, en particulier, je tiens à vous souhaiter un voyage spectaculaire. Et nous avons descendu cette passerelle en larmes, je ne plaisante pas. Parce que non seulement elle a totalement cloué notre dynamique relationnelle et à quel point ma femme est importante pour me permettre de faire ce que je fais, mais elle l'a fait sur le moment et a reconnu son rôle. Et ce n'est pas une question de technologie. Il s'agit de permettre à votre équipe de lire la pièce, n'est-ce pas ? La définition de l'empathie n'est pas toujours celle du client, la définition de l'empathie, je pense, est celle-ci, comprendre et partager les sentiments d'une autre personne. Et c'est la pièce que nous ne pouvons pas perdre de vue.

Liam : C'est fantastique. Je suppose qu'il n'y a rien de mieux que d'entendre ce message et cette histoire. Avant de conclure, quelle est la prochaine étape pour vous ? Avez-vous des plans ou des projets pour 2022 ?

Jay : Toujours des plans, toujours des projets. Je travaille sur un nouveau projet de recherche et probablement sur un nouveau livre sur la vitesse et l'idée qu'il n'est pas nécessaire d'être le meilleur si l'on est toujours le plus rapide. Je vous en dirai plus quand nous nous rapprocherons un peu. Ce sur quoi je passe beaucoup de temps en ce moment en préparation, c'est mon bulletin d'information. Il s'appelle The Baer Facts et sort toutes les deux semaines. Chaque numéro contient une expérience client ou une histoire marketing, des livres recommandés, des podcasts recommandés et de la tequila recommandée, car je suis également sommelier de tequila. Si vous allez sur baerfacts.com, vous pouvez vous inscrire.

Liam : Génial. C'est excellent. Jay, merci beaucoup d'être parmi nous aujourd'hui.

Jay : Avec plaisir. Quel moment amusant.