客戶成功管理：在整個客戶旅程中為您的客戶提供支持

根據 SmartKarrot的說法， 86% 的買家會為更好的客戶體驗付費，這將取代價格和產品成為關鍵的品牌差異化因素。 如果消費者願意通過與產品或品牌的互動獲得支持並看到成功，他們願意支付更高的價格。

您的客戶成功工作需要以他們對客戶底線的貢獻為指導，而不是他們為您服務的訂閱費用。 在本節中，我們將探討客戶在更新和宣傳的道路上所經歷的旅程，以及讓他們到達那裡的關鍵步驟。

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目錄

• 客戶成功路線圖
• 入職：客戶成功的關鍵
• 客戶成功：支持和培訓
• 客戶成功：發展與成長
  
• 客戶成功工具

客戶成功路線圖

客戶成功路線圖不會以激活結束。 一旦您的客戶獲得了第一價值，就可以完全實現真正的客戶成功； 當客戶的痛點得到解決或者他們通過使用您的解決方案和服務變得有利可圖時。 對於品牌來說，深入了解客戶的旅程是什麼樣的非常重要。 首先問自己這些問題：

• 您的客戶應該意識到的第一個價值是什麼？
• 什麼時候達到最大價值？
• 您如何才能加快實現全部價值的時間？

通過解決這些問題並確定關鍵障礙以及如何為您的客戶移除它們，您可以開始在不同階段放置關鍵的傾聽帖子，以衡量客戶如何完成該旅程。 從那裡您可以實施積極主動的方式來推動人們進入下一步。

Vendasta 合作夥伴成功總監 Naresh LaBar 談到了他的團隊在推動 Vendasta 合作夥伴走向成功方面所發揮的作用：

“當我們沒有立竿見影的解決方案時，我們需要成為溝通、客戶服務和維護信任的大師。 最重要的是，我們必須成為我們廣泛、不斷發展的平台和產品集中的專家。 保持最新狀態是一場持續不斷的戰鬥，但我們始終準備迎接挑戰！ 最後，我們的目標是通過他們喜歡的渠道（電子郵件、電話或聊天）為客戶提供支持，並儘可能提供快速、輕鬆和愉快的體驗。”

入職：客戶成功的關鍵

僅與保留和流失實踐相匹配，入職通常被認為是頭號打擊者，對客戶滿意度和體驗的影響最大。 通過在一開始就為客戶提供他們需要的工具、專業知識和深刻理解，以便他們在您的產品或品牌上取得成功，您可以在以後減輕許多其他問題。

“在入職過程中有一個發現。 當我們第一次與客戶交談時，他們通常只了解表面層面的平台，但我們的工作是與他們深入挖掘。 你可以看出那是事情真正開始嗡嗡作響的時候。” Vendasta 入職成功團隊隊長 David Schultz 說。

“最近在與合作夥伴合作時，我們正在研究添加帳戶、添加銷售人員和添加產品的功能。 合作夥伴試圖添加她的銷售人員，就好像他們是客戶一樣，這讓我感到困惑。 當我開始問她為什麼要這樣做時，我發現了她的實際需求。 她的團隊成員可以由他們的客戶預訂進行輔導課程，因此團隊成員也是一種產品。”

“我很容易說，'不，你的銷售人員不是客戶，將他們添加為銷售人員。' 然後繼續前進。 但相反，通過更深入的挖掘，我們能夠制定一個計劃，讓他們成為銷售人員和產品，並在平台內使用我們的自動化來建立一個工作流程，幫助在有人購買諮詢時間時通知這些人。 這真的很令人興奮。”

積極傾聽

積極傾聽是入職培訓成功的關鍵因素。 最好的入職人員不會完成基本領域的清單，而是會隨著對話的進行調整客戶提供的提示。

“在我的職業生涯中，這是我一次又一次地回來的事情。 當你真正傾聽他們所說的問題是什麼，而不是假設問題是什麼時，你才能真正找到正確的解決方案。” 舒爾茨說。

在面向客戶的角色中積極傾聽的原則

1. 傾聽：全神貫注、全神貫注的傾聽，包括多層次的輸入，包括所說的內容，以及面對面或視頻通話時的肢體語言
2. 推遲判斷：先尋求理解，然後再被理解
3. 保持冷靜：控制情緒。 保持冷靜和鎮定
4. 在場：全神貫注，拋開分心的想法和環境刺激
5. 不要打斷：在客戶說完之前盡量不要考慮您的回答
6. 使用澄清問題：獲得反饋，直到達到清晰度
7. 恭敬地回應：對問題做出明智的回應。

每一次經歷都很重要

Schultz 經常依靠他以前作為咖啡師的培訓來了解他今天與 Vendasta 合作夥伴的互動。

“當顧客進來時，他們可能是你的第一百個一天，但你是他們的第一個咖啡師。 重要的是讓這種體驗對他們來說是特別的，善待他們，臉上帶著微笑，每次都用快樂的語調。 我認為這也轉化為入職。

“我們重複討論相同的主題，有時我會針對某個特定功能（例如Business App ）接連打五次電話。 儘管這是今天的第五次商務應用通話，但這可能是合作夥伴第一次登錄。 我不能假設他們知道我告訴最後四個合作夥伴的一切，或者輕而易舉地了解任何事情。 那就是崩潰開始發生的時候。”

對於您提供的每種產品或服務，舒爾茨建議制定一份學習目標清單、要問客戶的問題以及要演示的元素，以便他們充分了解如何從與您的品牌的互動中獲得最大收益。 無論這些步驟是直接內置到您的產品設計中，還是通過與入職專家的一對一互動進行，確保您的客戶完成這些步驟將幫助他們更快地通過您的產品實現價值。

下面是 Vendasta 在將客戶引導至Business App時使用的列表示例，這是一個單點登錄儀表板，可讓本地企業通過 Vendasta 平台訪問產品、推薦、學習工具和績效報告證明。

在每個階段入職

無論客戶是從您的產品開始還是在成為付費客戶多年後添加新功能，每個階段的入職概念在客戶成功路線圖的更新和宣傳階段都起著重要作用。

嘗試設置在客戶激活新產品或添加功能時要遵循的通知和流程。 您甚至可以讓技術通過營銷自動化為您完成繁重的工作。 設置觸發器以在現有客戶添加產品或服務時向他們推出培訓和教程活動，但始終包含聯繫信息，以便在他們需要額外的一對一指導和支持時可以輕鬆聯繫到您。

客戶成功：支持和培訓

根據Bain & Company 的 Fred Reichheld 的說法，對於每個抱怨的客戶，有 26 個客戶同樣可能也會抱怨，但根本不說什麼。 他們沒有向您的支持團隊表達他們的不滿，而是簡單地停止向您購買並取消訂閱。

“支持團隊充當組織合作夥伴的內部倡導者。 我們在這裡幫助他們完成與 Vendasta 的整個旅程。 至關重要的是，我們要謹慎地升級他們的擔憂，並確保我們的內部團隊從客戶的角度了解問題的真正影響，”Naresh LaBar 說。

為實現這一目標，LaBar 推薦了一個簡單的三步流程來解決客戶的顧慮：

1. 同情他們：向他們解釋你理解他們的挫敗感，並且你將盡你所能幫助他們解決他們的擔憂。
2. 解決他們的顧慮：向客戶重申問題，以澄清他們遇到的問題。
3. 上報：如果您無法自行解決他們的顧慮，請將問題上報給下一個可以解決的人。 在內部跟進客戶，以確保他們的擔憂得到解決。

與有興趣提供產品功能反饋的客戶密切合作對於任何組織的發展都是必不可少的。

Vendasta Ashlea Crane 的 Premium Success 專家說：“通過與我們的開發團隊密切合作，我們能夠就我們的平台如何運作提供有價值的反饋，進而導致平台改進，這對我們的合作夥伴和內部團隊成員來說至關重要” .

Insider Insight：了解更多關於我們如何在 Vendatsa 處理客戶支持和管理平台改進的信息。 立即觀看“成功之路” 。 在此征服本地社區會議中，Vendasta 合作夥伴成功總監 Naresh LaBar 和 Vendasta 技術支持經理 Kayla Zieske 深入探討了客戶查詢、錯誤生命週期等。

“我們的合作夥伴總是很欣賞我們的響應能力以及在問題突然出現時解決和補救問題的能力，”Crane 說。

Crane 建議與表示擔憂的客戶建立頻繁的接觸點，這樣他們就知道他們並沒有離開你的視線。

客戶成功：發展與成長

“我們通過支持本地商業客戶的合作夥伴渠道進行銷售。 除非我們的合作夥伴成功，否則我們不會成功，”Vendasta Success Growth Team Lead Andrew Carson 說。

Carson 將客戶的成功歸功於擁有一支真正關心客戶實現的結果的團隊。 通過花時間接觸並更深入地了解客戶可能面臨的問題，您可以改善該特定客戶的結果，並為後來者創造更好的旅程。

為了更好地了解您可以在哪些方面對客戶成功產生最大影響，請提出以下問題：

• 為什麼您的客戶想要發展他或她的業務？
• 他們想如何實現這種增長？
• 他們到達那裡的計劃是什麼？

“通過提供出色的產品和他們成功所需的支持，您可以做大量工作來幫助客戶取得成功。 然而，當我們的合作夥伴使用我們的解決方案和工具為當地商業社區提供服務時，所有權因素也會發揮作用。”

“最終，他們是向當地企業銷售解決方案並支持這些企業運營的人。 為了取得成功，我們的合作夥伴需要創業動力、銷售基礎知識和基本業務管理技能才能茁壯成長，並將他們在產品方面的經驗帶到終點線，”Carson 說。

資源推薦：Michael Gerber 的 The E-Myth Revisited 探討了為什麼大多數小型企業沒有找到成功以及如何應對。

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