管理對講機的高可用性

Intercom 是一家以產品為主導的公司，專注於最大限度地提高產品創新和開發速度。

這也意味著我們堅持高運營標準：最大限度地降低成本、快速解決現有產品中出現的質量問題以及降低安全風險。

我們運營健康的基礎是可用性。 沒有堅如磐石的可用性，其他一切都不重要。 為了實現我們的使命，使互聯網業務變得個性化並擴展以支持越來越大的客戶，我們一直在持續、深思熟慮和謹慎地投資於我們的人員、系統和流程，以保持對講機的高可用性標準。

“對講機在這一領域取得成功的秘訣很簡單：多年來始終如一、謹慎且多方面的文化、組織和工程工作”

Intercom 在這一領域取得成功的秘訣很簡單：多年來始終如一、謹慎且多方面的文化、組織、系統和軟件工程工作。 這就是為什麼我們的客戶——從小型初創公司到大型複雜企業——都信任我們。

這是我們如何做到的。

可用性植根於我們的文化

每個對講機員工在支持可用性方面所扮演的角色深深植根於我們的文化中。 對於工程團隊來說，盡可能快地以小批量將代碼投入生產可以讓我們學習和迭代。

我們不會放慢我們的工程師的速度，而是投資於系統並圍繞快速和安全構建的意義建立一種文化。 我們在工程師的整個對講機職業生涯中，從員工入職到績效評估，對這些政策和流程進行教育。 安全交付的不僅僅是孤立的代碼更改，我們的整個軟件交付過程旨在確保在每個階段，我們都在構建默認情況下可靠且可擴展的產品。

“我們的可觀察性工具集是世界一流的，讓公司的每一位工程師都能以最細微的細節了解他們發布的代碼在生產環境中的行為方式”

我們的可觀察性工具集是世界一流的，使公司中的每一位工程師都能以最細微的細節了解他們發布的代碼在生產環境中的行為方式。 然而，儘管我們的意圖是最好的，但一些代碼更改將不可避免地導致問題。 這就是為什麼我們還投資於使我們能夠比我們部署更快地從問題中恢復的機制。

我們建立強大的技術基礎

我們僅使用極少數技術作為堆棧的一部分進行構建，並由特定的“核心技術”支持團隊提供支持。 隨著時間的推移，我們在這些技術方面積累了深厚的專業知識，我們的架構選擇和實施模式簡單且經過驗證。 這意味著我們知道設計和構建可靠性意味著什麼，以及經過大規模驗證的解決方案。

“我們投資於構建和維護共享系統和工具，這些系統和工具支持我們安全交付代碼的能力，並在出現任何問題時快速恢復”

使用這些核心技術，我們投資於構建和維護共享系統和工具，以支持我們安全交付代碼的能力，並在出現任何問題時快速恢復。

這種類型的自動化使我們能夠將更改部署到一小部分客戶流量或一組特定客戶，以了解其影響。 我們可以輕鬆地打開或關閉任何客戶對功能的訪問，如果發生事件，這是一個有用的功能。 我們還可以通過簡單地選擇按下按鈕“回滾”到代碼的安全工作版本來恢復 - 在不到五分鐘的時間內。

我們與我們的主要雲基礎設施供應商 Amazon Web Services (AWS) 保持著非常密切的關係，以不斷共同評估我們基礎設施平台的穩健性，並了解是否有機會發展並進一步加強我們的可靠性。

我們管理風險並在出現問題時立即做出反應

該計劃戰略的一部分旨在識別、優先考慮和減輕可能威脅我們可用性的風險。 在工程組織內，我們有一個專門的可用性技術項目經理 (TPM)，負責推動一個致力於不斷加強和保護我們的可用性的跨內部通信項目。

“項目團隊與工程部門的經理合作，深入了解我們面臨的任何風險”

項目團隊與工程部門的經理合作，以充分了解我們面臨的任何風險。 然後將這些項目優先作為工程路線圖的輸入，TPM 有助於確保工作按計劃進行。

當我們遇到影響客戶的事件時，我們廣泛的監控和警報平台幾乎會立即進行處理，並且我們的事件響應流程會啟動。 我們的客戶是真正的全球客戶，這意味著我們為他們提供持續的 24/7 待命工程和事件管理支持。

我們的應急響應人員在線，並在被尋呼後幾分鐘內做出響應，並由事件指揮官加入。 指揮官的當務之急是盡量減少對客戶的影響，他們協調整個工作，包括問題識別、分類、溝通和解決。 這是一個高度紀律和有組織的過程，以非常明確的角色和操作原則為基礎。

“通常我們會在幾分鐘內解決此類事件，將更新發佈到我們的狀態頁面，同時努力恢復服務正常”

通常，我們會在幾分鐘內解決此類事件，將更新發佈到我們的狀態頁面，同時努力恢復服務。 不過，恢復正常服務當然不是我們的終點。 我們事件管理流程的一個關鍵部分是事件審查，我們深入研究事件的原因和促成因素，並尋找經驗教訓。

在內部開放論壇上，我們將反思我們可能做得更好的地方，並提出短期行動項目以及長期戰略變革。 這次會議對我們來說是最有益的會議之一：提醒我們真正偉大需要致力於持續改進。

我們對可用性的關注對我們的客戶意味著什麼

我們對客戶成功的承諾意味著堅如磐石的可用性是必須的。 多年來，我們的整體方法使我們的正常運行時間大大超過了 99.8% 的目標，為我們的所有客戶提供了一個可以信任的增長平台。

這是深入探討 Intercom 在支持企業方面的投資的系列內容中的第二個。 探索該系列中的其他文章。