什麼是客戶服務？

客戶服務是在整個客戶旅程中為客戶提供的持續支持。

您可能會爭辯說，構成良好客戶服務體驗的要素可能因客戶和行業而異，但不可否認的是，人們的期望比以往任何時候都高。

今天的企業必須優先考慮客戶服務解決方案，讓他們的客戶感到被傾聽、欣賞和重視。

通常，良好的客戶服務體驗始於開發完善的流程。

什麼是客戶服務流程？

客戶服務流程是企業響應客戶需求和反饋的流程。

從歷史上看，客戶被分配了案例編號或票證，然後他們可以在他們尋找解決方案的過程中與客戶服務代表或支持代理共享。

“客戶支持團隊現在能夠在問題出現時對問題進行分類、優先排序和分配”

然後使用幫助台軟件在後端跟踪客戶的查詢，這對公司來說可能具有程序意義，但客戶的體驗並不理想。

通過將重點放在對話而不是工單的工單工作流程，客戶支持團隊現在能夠在問題出現時對問題進行分類、優先排序和分配。 票務工作流程有利於客戶支持，因為它能夠：

• 將對話路由到正確的團隊，確保客戶及時得到正確的響應。
• 獲取所有需要的上下文以在一個地方回答查詢。
• 通過使用對話數據，通過強大的工作流程對複雜查詢、棘手的技術問題和情緒化的投訴等問題進行分類。

假設 Alpha 公司的客戶可以通過電話、短信、電子郵件或在線表格聯繫客戶服務。

過去，根據問題的複雜性，客戶可能被分為第一層和第二層。 雖然這個過程在過去可能有效，但在當今時代，客戶期望更好的體驗和即時的支持解決方案。

當有其他品牌似乎可以提供更好的體驗時，客戶耐心等待解決方案的日子已經一去不復返了。

基於信使的客戶服務

提供這些更好的客戶體驗需要一種全新的客戶支持方式，一種在互聯網規模上工作的基於信使的方法。

隨著客戶期望的變化，電子郵件不再是解決問題的首選渠道。 相反，客戶正在轉向基於信使的通信作為他們的主要支持渠道。

公司也在尋找傳統支持工具之外的東西，以便他們可以在他們所在的地方與客戶見面。 投資於自動化、機器人和主動消息傳遞，以便他們能夠以越來越大的規模為所有客戶提供更好的體驗。

“需要人工支持的更複雜的查詢由客戶服務代表或支持代理處理”

例如，理想情況下，如何重置密碼等常見問題可以通過機器人自動解決，或者它們可能會被定向到自助支持頁面，從而減少客戶服務代表或支持代理的入站量。

需要人工支持的更複雜的查詢由客戶服務代表或支持代理處理，例如將技術支持問題發送給 IT 幫助台代表，或者將涉及產品支持問題的查詢發送給產品專家。

解決每個問題後，Alpha 公司的支持團隊可能會要求客戶回答一個簡短的調查，以衡量他們對結果的滿意程度。 在每週結束時，支持團隊經理會查看這些數據，以了解他們的團隊可能改進的領域。 他們還可以分析客戶聯繫客戶支持的頻率以及他們向支持代理提出的問題類型。 任何常見或系統性問題都會被密切關注，以快速解決這些問題。

哪些行業的客戶服務最好？

在提供出色的客戶服務體驗以及確保客戶始終滿意方面，某些行業似乎比其他行業要好。

“尤其是服務行業，他們的 CSAT 成功歸功於良好的客戶服務體驗”

根據美國客戶滿意度指數（American Customer Satisfaction Index）公佈的客戶滿意度得分（CSAT），手機製造商、食品製造商和全方位服務的連鎖餐廳在整體 CSAT 中的比例最高。

尤其是服務行業，他們的 CSAT 成功歸功於良好的客戶服務體驗。 回應 CSAT 調查的顧客表示，餐廳的清潔度、訂單的準確性、服務員的禮貌和樂於助人，以及食物送到餐桌的速度與食物的質量一樣重要。

考慮到您的業務。 您可能會提供美味的菜餚——即優質的產品或服務——但如果它不符合期望並且問題沒有得到解決，那麼您的品牌肯定會在客戶眼中失去光彩。

客戶服務在營銷策略中的作用是什麼？

客戶希望與提供無與倫比服務的公司合作，因此您希望在營銷活動中以無可挑剔的客戶服務提升您作為品牌的聲譽是有道理的。 但營銷和客戶服務之間的關係並不總是到此為止。

客戶服務代表或支持代理可以為您的營銷團隊提供信息和想法的良好來源，因為他們是每天與客戶聯繫的人。

很多時候，客戶在與客戶服務代表或支持代理交談時都會分享積極的反饋和故事——這些故事可以製作引人入勝的營銷內容，有助於在未來吸引潛在客戶。

為什麼個人服務很重要？

客戶仍然忠於那些傾聽並了解他們獨特需求的公司，以及那些將他們視為真正重要的公司。 這意味著客戶服務代表或支持代理應該風度翩翩、善解人意並且知識淵博。

同時，客戶服務溝通渠道應該是用戶友好的、易於訪問的，並且在設計時要考慮到快速響應率，因為沒有什麼比延遲響應更讓人覺得不受歡迎——或者更糟糕的是，根本沒有響應。 這就是為什麼越來越多的公司轉向全渠道客戶服務模式的原因。

“大多數客戶流失的例子——消費者為了競爭對手之一而放棄一家公司——都是從糟糕的客戶服務開始的”

撥打 1-800 號碼並等待似乎是永恆來解決問題的日子已經一去不復返了。 現在，您的客戶希望即時客戶服務觸手可及，這意味著通過文本、電子郵件、在線聊天會話以及您網站上強大的自助部分。 除了仍然需要電話選項之外，所有這些都是因為客戶仍然希望選擇直接與某人交談。

無論好壞，您都希望在您的客戶服務交付中成為每個人的一切。 大多數客戶流失的例子——消費者放棄一家公司而選擇其競爭對手——都是從糟糕的客戶服務開始的。

客戶可以原諒很多事情，包括低於標準的產品或性能，但如果您從客戶服務的角度表現出無法或不願意做出正確的事情，他們就很難原諒您。

正在適應當今不斷變化的世界的企業，在他們最常去的渠道上與客戶會面，不僅可以改善客戶體驗，還可以為他們的支持代理創造一個更快樂的環境，有效地減少客戶流失。