从成本中心到价值驱动：支持指标如何演变

在不久的将来，客户支持被视为成本中心——企业的必要但非盈利部分。

如今，越来越多的企业正在意识到令人难以置信的客户服务为企业带来的真正底线价值——客户忠诚度、保留率和宣传等等。 事实上，客户不只是寻求更高质量的服务——他们愿意为此付出更多。

随着思维方式的转变，关键问题变成了：“我们如何衡量支持的价值并设定推动有意义变革的指标？” 支持领导者不再只监控成本，而是将注意力转向跟踪客户体验的质量、速度和长期业务影响。

我们与几家以客户为中心的公司（包括 Zapier、Wistia 和 InVision）的支持负责人进行了交谈，以深入了解他们的支持指标是如何演变的，以及为什么。

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从运营成本到利润增长（保留）

计算成本并只关注运营费用的日子已经一去不复返了。 为了了解支持成功的真正衡量标准，当今的现代支持领导者正在关注企业的整体健康状况。 对您的业务健康产生最大影响的指标之一是您留住客户的能力。

毫不奇怪，我们对近 600 名支持领导的研究表明，30% 的支持团队计划衡量客户保留率，25% 计划在明年为续订做同样的事情。

Zapier 等领先公司越来越多地监控客户保留和扩展等底线指标，以确定他们的支持工作是否得到回报。 Zapier 的客户支持和成功副总裁 Pam Dodrill 说，她的团队正在通过长期使用来做到这一点：

毕竟，如果客户遇到另一个问题并在两天后流失，那么一次积极的互动又有什么用呢？ 通过跟踪留存率，Zapier 可以确定他们的努力是否真的在帮助他们的客户在一个月、一年或十年后获得产品的成功。

ProfitWell 最近的研究支持这种方法。 他们的研究发现，“具有某种客户成功功能”的公司与没有的公司相比，净留存率提高了 10%。 如果任何具有客户成功功能的企业都可以提高他们的保留率，想象一下您可以通过提供世界一流的客户体验来获得竞争优势，并将保留率作为您的北极星。

“支持团队越来越多地共同拥有关键业务目标，并与跨职能团队合作以推动增长”

从孤立的组织到跨职能的成功

直到最近，许多支持团队都在孤立地工作，跟踪与运营成本相关的孤立指标。 今天，有远见的企业正在为跨职能部门提供支持。 需要一个村庄——从支持、产品、营销到销售的每个团队——来提高客户保留、续订和忠诚度等底线业务指标。 支持团队越来越多地共同拥有这些关键业务目标，并与跨职能团队合作以推动增长。

“拥有这种客户心态并确保每一步都有机会将团队联系在一起并在正确的时间进行正确的对话，这真的非常重要”

提供超出预期的卓越客户体验是每个人（包括支持人员）都需要共同应对的挑战。 与其认为“我们的团队做得很好——只看我们的 CSAT 分数”或“那不是我们的工作”，支持、销售和客户成功团队应该寻求同步，并确保他们通过他们的工具了解客户历史和系统。

Intercom 的首席营收官 Leandra Fishman 使用了接力棒的类比。 “我们都在接力，客户就是接力棒，”她说。 “您可以从流程的角度来考虑这一点——确保客户不会在流程中陷入困境或感到沮丧。 拥有这种客户心态并确保在每一步都有机会将团队联系在一起并在正确的时间进行正确的对话，这一点非常非常重要。”

利用数据改善产品和客户旅程

授权的支持团队可以帮助推动整个客户旅程的改进。 如何？ 通过共享定性和定量的客户数据。 您的支持团队非常熟悉客户的痛点、问题和目标，这已不是什么秘密。 他们比您组织中的其他任何人都更适合：

• 分享并支持客户的声音，以帮助改进您的产品路线图。
• 使营销和销售能够以与客户产生深刻共鸣并增加购买量的方式与客户交谈。
• 在漏斗的每个阶段提供出色的客户体验，提高客户忠诚度和拥护度。

这就是为什么像 InVision 这样的领先公司优先与相关团队共享有关客户体验的关键信息，例如产品和销售。 InVision 前高级支持总监 Sean Kinney 说：

根据 Sean 的说法，InVision 的支持团队跟踪并与相关团队共享“看似”超出其控制范围的问题的硬数据，例如错误、UI/UX 问题和新功能请求，以便他们能够主动修复这些问题。 肖恩 说：

“我们跟踪客户遇到的特定错误、功能请求和已知限制，从而为我们提供有关客户面临问题的硬数据。 我们可以综合使用这些数据，根据受影响的客户数量确定问题的优先级”

通过自助服务和主动式内容提高效率

收集这种量化数据和真实的客户洞察力也使支持团队能够提高他们自己的支持效率。 例如，WordPress VIP 的支持团队会跟踪常见问题，然后在他们的自助服务和主动支持内容中解决这些问题，以便客户可以自助。 WordPress VIP 的支持总监 Andrea Bishop 说：

“当有人不得不花时间提出问题时，我会从我们的产品、文档和入职培训需要改进的角度来处理它。 在我们解决问题单中的问题后，我们会在其他领域之一再次解决它，以使未来的客户能够自行找到解决方案。”

满足不断提高的客户期望（质量和速度）

客户期望比以往任何时候都高也就不足为奇了。 但问题是：虽然 73% 的支持领导者表示客户对其团队的期望正在增加，但只有不到一半 (42%) 的人确信他们确实达到了这些期望。 今天，客户将满足于快速的个人支持 - 24/7。 具有远见的支持领导者正在倾听客户的需求并调整他们的支持指标和策略，以确保他们能够满足不断增长的需求。

“具有前瞻性的支持领导者正在倾听客户的需求，并调整他们的支持指标和战略以满足不断增长的需求”

快速而有意义是值得的

Zapier 的客户成功副总裁 Pam Dodrill 表示，问题解决时间对他们的客户很重要。 在创建高级支持选项后，该选项承诺在一小时或更短的时间内响应新的工单，帕姆说他们已经看到“这个客户群的流失率下降了大约 4%”。

WordPress VIP 支持总监 Andrea Bishop 同意，快速且个性化是值得的。 Andrea 说，她的团队一直在努力提高通过 VIP 的多个支持渠道提供的信息的准确性。 他们专注于提供“有意义的”回应：旨在通过一种回应来解决问题。

从客户满意到客户满意

究竟应该如何衡量“质量”？ 根据 Wistia 客户满意度总监 Stacy Justino 的说法，不仅仅是客户满意度。 Wistia 的支持主管通过内部同行评审计划定期审查其支持响应的质量，并将客户满意度和质量一致性作为他们的首要目标。 斯泰西 说：

“我们引入了同行评审计划来跟踪质量。 我们希望确保我们在客户写信支持时让他们感到高兴。 虽然 CSAT 是密切关注这一点的一个方面，但定期审查我们对质量的回应是保持质量、客户满意度和一致性的另一种方式”

现代支持指标推动有意义的变化

虽然您的支持团队可以跟踪无限量的指标，但重要的是要提前确定您尝试解决的业务成果。 这将帮助您确保您获得和衡量最有影响力的胜利，不仅对您的团队，而且对您的业务增长轨迹和客户成功。

现代支持团队不仅仅关注仪表板上的数字，也不会花时间计算成本。 相反，他们非常专注于设定有影响力的目标，以推动有意义、持久的业务影响。