定义 2022 年的客户支持：为什么它是您长期成功的关键

Intercom 的使命是使互联网业务个性化——在企业和客户之间在线互动的时代，这种个人联系感很难建立，也很容易丢失。

当出现问题和客户需要支持时，这种个人联系最为强烈。 我们已成为将个人和对话支持交互作为出色客户支持体验的基石的代名词。 这种声誉的核心是我们相信，强大的支持不仅仅是管理和关闭工单，或排练“客户服务技能”列表。

在不久的过去，客户支持经常被视为一种麻烦，一种必须承担的成本，但这实际上只是对成功的一种征税。 幸运的是，这种对客户的敌对观点正在减弱，进步的公司认为以客户为中心的文化是核心价值。

因此，近年来，客户支持发生了一些巨大的变化。 越来越多的公司意识到，将客户放在首位对于留住客户、将客户转变为您的业务的拥护者并提供竞争优势至关重要。

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什么是客户支持？

客户支持是您提供的一系列服务，以帮助您的客户充分利用您的产品并解决他们的问题。 客户支持包括回答客户问题、提供入职帮助、故障排除以及将客户升级到新产品或服务。

根据行业的不同，这些服务的范围可以从呼叫中心（电话支持）到基于票证的帮助台和电子邮件支持，从自助服务知识库到使用对讲等工具越来越个性化的客户支持。

有些公司可以互换使用诸如客户服务甚至客户成功之类的术语，但有些公司坚持这些领域之间存在细微差别，但更大的原则应该保持不变——确保您的客户从您的产品中获得最大的价值。

“每个客户都应该觉得他们参与了与企业的一对一对话”

我们始终支持客户支持的一个方面高于所有其他方面——我们有意避免在客户联系时为其提供支持票或号码的概念，因为问题另一端的人不是号码。 无论如何，我们相信，在幕后，一些票务工作流是有用的，甚至是关键的——没有它们就很难处理复杂的查询。

但是将您的客户视为数字而不是人会阻碍对成功的客户支持至关重要的同理心。 这并不是说某些客户问题或细分不需要比其他客户更快的第一响应，但确保您的客户支持团队拥有允许他们与客户联系和交谈的工具和理念是关键。

客户支持应该是个人的。 每个客户都应该觉得他们参与了与企业的一对一对话，而不是提交不被视为更广泛关系一部分的一次性支持票。 作为一家企业，这需要在合理的时间内诚实、个人和主动地做出回应。

现在，随着自动化的快速发展，我们可以利用 Resolution Bot 等工具，它可以为 33% 的最常见问题提供正确答案，从而显着提高客户支持的速度和效率。

为什么客户支持对您的业务很重要

从根本上说，我们相信要发展一家出色的产品公司，您需要：

• 快乐的客户
• 高度参与的客户
• 留下来的顾客
• 不断提供反馈以改进产品的客户

而这些因素中的每一个——客户满意度、参与度、忠诚度和反馈——都可能比您企业的任何其他职能更受支持的影响。

在一个不满意的客户会迅速损害您的声誉并有大量替代方案可供选择的时代，获得正确的客户支持至关重要。

“客户满意度、参与度、忠诚度和反馈受支持的影响比您企业的任何其他职能都大”

正确地做这件事取决于许多因素，但其核心很简单——如果你设定了很高的期望并力求迅速，如果你用正确的产品知识回答问题，如果你用语气做事支持您的品牌，然后您将提供良好的客户支持，从而获得长期利益。 但要实现这些好处，您必须仔细定义您的客户支持方法。

定义您的客户支持级别

当客户与支持人员交谈时发生的一切都是您所做的边际决策的集合。 希望你已经做出了关于你将提供什么样的支持的积极有意识的决定。 这些决定是您在客户服务团队发展过程中较早达成的价值观的执行。

不自觉地做出决定也是一种选择，它会对您的客户获得的支持产生影响，例如，如果您在办公时间之外不提供支持，那么您的设计就是在周末不支持他人即使他们每月付给你 3,000 美元。

现在对你有用的方法很容易在 6、12 或 18 个月的时间里承受压力，你需要围绕如何采用自动化、自助服务和客户优先级做出一些关键决策，以扩展和处理这种压力.

您的支持的主要特点

以下是您需要设计的支持的一些关键功能，您应该尽早解决这些功能。

1.风格

您必须问自己的一个基本问题是您将提供哪种类型的支持。 一种选择是您可能称之为“一个大答案”的方法。 这涉及尝试以涵盖所有可能相关情况的全面回复来回答每个客户联系人，例如您的答案可能长达五到六段，包括指向您的文档的链接，甚至有一个关于如何使用相关功能的嵌入式视频。 它是全面的，但没有任何意义你想与客户进行任何来回沟通。 另一种选择是与您的客户进行对话——无论是通过电子邮件、应用内通信还是通过电话。 您尝试找到问题的根源，并在适当的情况下跟进其他问题或建议。

2.声音和语气

与您计划提供的支持方式密切相关的是您计划与客户交谈的方式。 您需要考虑您公司的声音（例如正式和矜持还是放松和健谈？）以及不同场景的语气（例如，与在 Twitter 上与客户交谈相比，回应被多收的客户）。 您可能想问自己的一些问题包括：

• 你希望你的客户沟通有多正式？
• 你打算采用谈话语气吗？
• 您是否应该利用表情符号和 gif 等现代通信趋势？

虽然制定这些指导方针很重要，但您也不希望过于规范。 你最不想做的事情是创建一个机器人客户支持代理团队，通过预先确定的消息脚本运行，从不帮助或同情，只是以编程方式遵循指令。

3.质量

这可能看起来很主观，但您也可以选择支持的质量。 一些企业比其他企业更需要依赖客户满意度或快速响应，但您雇用的人对于您可以提供的支持质量至关重要。

结构良好且资源充足的用户入职培训，即使是轻量级的，也可以帮助培训您的支持人员以快速有效地满足客户的需求。 但是，即使不是不可能，也很难训练一个人有韧性、有同理心、能够有效地管理情况，并在很长一段时间内在压力下茁壮成长，同时继续保持积极和乐观。

您最早的员工及其对支持团队价值体系和工作流程的影响将在未来很长一段时间内影响您的支持体验质量。 明智地选择并确保他们拥有成功的系统、战略和领导力。

4.速度

在理想的世界中，所有客户每次遇到问题时都会与友好且知识渊博的支持代表进行实时对话（通常是实时聊天支持）。 但是现实会咬人，我们都知道那是不现实的。 所以问问自己，响应速度有多重要？ 您如何利用期望设置和/或自动化工具在客户等待您的团队时为他们提供一些替代解决方案？

“速度，与覆盖范围和语言支持一样，主要是金钱问题”

您需要从客户的角度来看待它——第一响应速度与实际解决问题的时间相比有多重要？ 您可能还需要考虑您所在领域的竞争对手或挑战者可能会提供什么。

速度，与覆盖范围和语言支持一样，主要是金钱问题。 雇用更多员工，您将能够以更多语言更快地回答客户的问题，并在白天和黑夜的所有时间。 无论您决定什么，请确保您跟踪平均响应时间和首次响应时间，以查看您是否达到了目标。

5. 覆盖范围

您打算每周 7 天、每天 24 小时提供支持吗？ 或者你认为周一到周五上午 9 点到下午 5 点就足够了吗？ 请记住，即使是最专注于业务的企业软件产品也会在办公时间以外使用。 你打算庆祝什么节日？ 你会在假期期间提供骨架掩护还是根本不提供？

6. 语言

支持哪些语言以及何时开始支持它们可能是一个棘手的决定。

无论您对此有何看法，事实是英语是全球软件行业的通用语。 如果您在 B2B 领域，您可能只能用英语支持客户。 Intercom 在 90 多个国家/地区拥有超过 25,000 名付费客户，并且仅提供英语语言支持。

如果您的客户是全球消费者，您可能需要考虑在更早的阶段以他们的母语支持他们。 另一个重要的考虑因素是您的国际营销。 您可以使用许多服务将您的网站翻译成不同的语言，但您必须询问如果您这样做会对支持产生什么影响。

7. 流程

如果您没有健全的流程，随着您的扩展，事情将会中断，您的客户支持质量也会因此受到影响。

您需要确保团队成员感到有权做出所需的决定。 至少你要确保你有适当的流程：

• 紧急情况：您如何定义紧急情况以及通知谁？ 他们如何以及何时获知？
• 升级：不仅需要针对紧急情况进行定义，例如针对产品错误，什么时候需要聘请产品工程师？
• 沟通：团队成员如何了解事物？
• 退款：您将在什么情况下发放它们以及由谁处理？
• 安全性：例如，如果有人要求重设密码，您如何验证他们的身份？

虽然您的流程需要随着您的成长而改变和发展，但与尝试将流程移植到有机发展并在您的支持团队文化中根深蒂固的工作实践相比，尽早将它们落实到位要容易得多。 随着团队的扩展，流程使每个人都可以更轻松地完成出色的工作。 没有人想知道他们需要做什么——很清楚在许多定义的情况下需要什么。