这一次，它是个人的：重新定义现代的自动化支持

已发表: 2022-05-06

许多支持领导者担心，通过自动化他们的支持，他们会减少个人化。

但是自动化支持可以（也应该）是非常个人化的。在当今时代，支持团队只需要重新定义“个人”的含义。

在 Intercom，我们的使命始终是让互联网业务个性化。在早期，我们曾经认为个人支持完全是为人类保留的——友好的聊天、一些精选的 GIF 以及第一手信息的交流。但是随着自动化的发展，比如机器人和上下文帮助内容，我们已经显着改变了我们对个人意味着什么的看法。

在客户常年忙碌的现代世界中，您能做的最私人的事情就是尊重他们的时间。如果实施得当，机器人和自动化可以帮助您更加善解人意——这是 2022 年最重要的支持趋势之一——并预测客户的需求，将复杂的查询快速发送给合适的人员和团队，并立即解决简单的查询。

如果您的团队正在考虑是否使用“机器人与人类”？这实际上是一个错误的问题。机器人和人类相辅相成，各自擅长不同的任务。那么正确的问题是“我们如何在正确的环境中个性化以满足现代客户的需求？”

在 Intercom，我们从接受机器人的力量和个人风格中获得了许多好处——我们的客户也是如此。从更满意的客户到提高效率再到更高效的团队，以下是您如何使用自动化支持来大规模实现出色的个人成果。

自动化支持可以（并且应该）非常个人化

当您认为自动支持是个人的时，您可能会想象一个聊天机器人将自己介绍为一个可爱而有能力的助手，称为 Rebecca 或 Nathan。但是个人自动化与命名机器人或让机器人说好话无关。

它与了解客户的上下文和创建能够准确预测和满足他们在特定情况下的需求的机器人有关。以下是自动化支持 - 如果做得好 - 可以非常个人化。

快速、准确的解决方案是客户想要的

作为人类，我们拥有的最宝贵、最短暂的商品就是时间。设置个人自动化意味着您尊重客户的时间，让他们尽可能快速和准确地得到答案。这才是真正的同理心。

“当客户有一个简单的问题时，他们想要的是一个快速、准确的答案——现在”

想一想：没有人喜欢在电话线上等待 45 分钟或第三次向第三人重复他们遇到的问题。当客户有一个简单的问题时，他们想要的是一个快速、准确的答案——现在。

这就是聊天机器人擅长个性化的地方。他们解决了简单的常见问题，例如“如何更改我的信用卡详细信息？” 和“你们在美国的运输时间是什么时候？” 准确而即时。

哦要理解：上下文支持是个人支持

作为人类，我们最基本的需求之一就是感到被理解和了解。在这个数字时代，您可以做的最私人的事情之一就是收集有关客户的上下文数据，并根据他们的需求提供相关答案和帮助内容。

“79% 的客户愿意分享有关自己的相关信息，以换取情境化互动”

Salesforce 最近的一项研究显示，79% 的客户愿意分享有关他们自己的相关信息，以换取他们立即被了解和理解的情境化交互。

这是聊天机器人擅长个性化的另一个领域。您可以设置一个机器人来捕获有关您的客户的自定义数据——例如他们的计划、他们的查询类型以及他们的问题有多紧迫——然后根据他们的需要将他们的查询路由到正确的团队。

机器人和人类擅长不同的事情：相应地为他们分配查询和任务

人类和机器人都可以在正确的环境中为正确的客户和情况提供个性化服务。他们每个人都擅长以个人方式处理不同类型的问题和任务。为了真正说明这一点，让我们看一下两个不同的场景：

场景#1：客户有一个简单的问题。他们可以在一小时内选择友好的人类，也可以在一分钟内选择快速准确的聊天机器人。他们会选择什么？当然，他们每次都会选择聊天机器人。
场景 #2：客户有一个与其计费相关的敏感、复杂的查询。他们可以在一小时内选择友好的人或快速聊天机器人。他们会选择什么？在这种情况下，他们可能需要您的支持团队具备深厚的专业知识、隐私和情感敏感性。

想要一份快速备忘单吗？下面的细分可帮助您确定哪种方法最适合哪些查询。

机器人获胜的地方：

快速回答常见问题
减少保持时间
快速路由到正确的位置

人类获胜的地方：

回答各种问题
处理复杂的情况
理解人类情感

使自动化支持个人化的 3 种策略

如果您担心在您的支持策略中引入自动化会让您的客户觉得没有人情味，请记住，您现在可以使用的工具与旧的没有人情味的遗留支持工具完全不同。这里有几种方法可以让自动化为您工作，同时仍然保持个人化。

1. 自动化交易

设置自动化来处理事物的交易方面确实尊重客户的时间。例如，您可以设置一个常见问题解答机器人来自动回答简单的问题，例如“如何更改我的个人资料图片？” 或“如何更新我的帐单详细信息？” 不需要涉及人类。一些机器人——比如 Intercom 的 Resolution Bot——可以在客户完成打字之前回答他们的问题。

您还可以设置一个机器人来设置客户对获得响应所需时间的期望，或者收集可以加快处理速度的个人信息，例如客户的电子邮件地址或订单号。然后，在一天结束时，当对话结束时，您可以使用自动化发送调查以了解您的团队的表现。这有助于您发现可以改进自动化并使其更加个性化的机会。

2. 通过上下文路由个性化您的客户路径

我们大量应用自动化的另一个领域是客户路由。对于未被机器人处理的对话，我们的分配规则负责将近一半的对话路由到正确的位置，其余的则路由到升级收件箱以供人工检查。

这个“正确的地方”看起来各不相同，因此我们的分配规则会考虑客户与我们的历史（如果有的话）并决定他们应该去哪里获得他们需要的帮助。这就是我们保持个人路由的方式：我们考虑了多种因素——不仅仅是账户支出——来确定我们的客户应该去哪里。这些因素包括：

消息关键字
使用中的产品
公司类型
页面网址
客户任期

例如，如果有人从我们的开发者中心开始对话，或者他们的消息中包含明确指示技术主题的“python”等技术词，我们知道他们可能会从与我们的客户支持工程师 (CSE) 交谈中受益最大。这不仅通过将手动升级到技术 CSE 的数量自动化来节省我们团队的时间，而且它本质上尊重客户的时间，消除了非技术资源的不必要接触，并将客户的查询呈现在负责人的面前。最好的处理它，缩短解决时间。

3. 衡量影响并优化您的方法

最后，您需要衡量自动化的运行情况——特别是它如何改善客户体验和提高团队效率。通过使用自动化，您已经领先一步——去年，我们了解到使用聊天机器人技术提供支持的公司报告客户满意度提高的可能性增加了 30%，报告解决时间增加的可能性增加了 60% .

您还应该寻找改善客户体验的机会。如果有答案或消息表现不佳，请尝试调整副本或过滤器或进一步训练机器人以提高性能。

当自动化支持不是正确的解决方案时

当然，在某些情况下自动化没有用。这通常是在您无法个性化您提供的支持类型的情况下。以下是您应该为您的人类团队保留的三种类型的对话——尽管即便如此，您也可以使用自动化将对话路由给合适的人员和团队。

1. 有敏感问题的客户

升级或取消请求应由人工回答。当客户试图给你钱时，你不能让聊天机器人在关系开始之前就破坏这种关系。如果他们正在考虑取消，那么糟糕的自动化可能会使任何负面情绪变得更糟，或者破坏任何挽救关系的机会。

2. 高接触客户

有很多问题的客户，以及那些需要通过困难的过程或解释得到帮助的客户，都可以从与人类合作中受益。大多数时候，如果这些人知道他们会得到他们需要的帮助，他们非常愿意等待一个人与之交谈。

3.新客户或试用客户

如果你的最新皈依者发现自己不断被聊天机器人屏蔽，无论他们多么“有帮助”，他们可能会提前结束你们的关系。

自动化的客户支持将增强您的团队 - 永远不要取代他们

自动化使您能够扩展您的支持并在客户需要时为他们提供所需的答案。但这只是以您的业务需求规模为您的客户提供快速的个人支持的难题之一。

就其本身而言，自动化并不能解决所有客户的问题——它需要强大的知识库的支持，当然，还需要您才华横溢的支持团队的知识和同理心。如果没有这些资源和人类的支持，您的机器人只会惹恼那些拼命寻求解决问题的客户。

此外，自动化永远无法取代您的支持团队富有同情心的人情味和技术专长。相反，用它来增强团队的能力并为他们赢得更多时间，这样他们就可以更多地专注于他们喜欢的具有挑战性的工作。

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