Oracle 的 Catherine Blackmore 谈客户成功的演变

有很多关于与客户会面的讨论，但商业领袖是否在实践他们所宣扬的？ 今天的嘉宾解释了它在不同的成长阶段意味着什么。

那一年是1999年，千禧年的尾声慢慢临近，每个人都兴奋得嗡嗡作响。 马克、帕克、弗兰克和戴夫正在旧金山电报山的一居室出租公寓里开发他们的原型——他们穿着夏威夷印花衬衫，带着他们的狗去上班，还拿着一张苹果公司竞选活动中达赖喇嘛的海报鼓励他们“以不同的方式思考”。 他们只做他们认为重要的事情； “没有绒毛，”他们说。

3 月 8 日，他们整合了他们的管理工具。 正如您可能已经猜到的那样，他们将其称为 Salesforce。 该公司启动了我们今天熟知的 SaaS 革命，但随着 SaaS 的蓬勃发展，它也在蓬勃发展。 企业很快意识到他们在意识和客户获取上的花费有点过多，而在留存方面却远远不够。 根据凯瑟琳布莱克莫尔的说法，这就是客户成功的曙光。

Catherine 拥有超过 20 年的经验，是一个行业巨头。 在为 Kellogg's 和 Nestle 等公司工作后，她转投技术领域——首先在 Jigsaw，2010 年被 Salesforce 收购，在那里她继续担任客户成功副总裁，然后在 Badgeville、Bluenose Analytics 和现在是甲骨文，担任客户成功与更新的 GVP。

多年来，Catherine 意识到企业需要在他们的层面上满足客户的需求。 他们是否对如何利用他们的技术有最好的愿景，或者他们是否是未来所有客户都想做的事情的专家，这并不重要。 有时，为了为您的客户开发有价值的服务，您必须退后一步，了解他们当时需要您什么以及您的差距在哪里。 没有比这更好的团队了。

在这一集中，我们与凯瑟琳坐下来讨论客户成功的目的以及如何发展角色以满足客户每一步的需求。

时间短？ 以下是一些关键要点：

• 每个客户成功经理都是从消防员开始的。 他们的工作是帮助客户上线、解决问题并将这些信息反馈到研发中。
• 随着角色的发展，它变得更加主动——CSM 开始就如何充分利用他们的服务向客户提供建议，并帮助他们成功实现长期目标。
• 为了创造一致的体验，Oracle 组建了一个全球团队来设计一个框架，该框架将充分利用每个地区的优势并反映客户的需求，无论他们住在哪里。
• 敏捷性是这个角色的核心。 您可能已经确定了如何为客户服务，但在服务进入市场之前，您必须保持灵活性。
• 开发计划为新人才打开大门并让他们获得新角色和机会至关重要。 只有这样，我们才能建立更多元化、更具包容性的团队。

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从包装商品到 SaaS

利亚姆·杰拉蒂：凯瑟琳。 非常欢迎你参加这个节目。

凯瑟琳·布莱克莫尔：谢谢。 我很高兴来到这里。 感谢您的款待。

Liam Geraghty：开始。 您能告诉我们您此时的职业历程吗？

凯瑟琳·布莱克莫尔：哦，这肯定是一段旅程。 当你想到我现在在技术方面所做的事情时，也许有点不寻常。 我将回到它从客户成功开始的地方，以及我是如何被带入这个角色并开始参与这个行业的。

“随着云和 SaaS 公司开始爆发并起飞并获得资金，我们开始看到这种客户流失的困境”

那是在 2007 年，也就是不久之前，但当我们想到技术时，那是很久以前的事了。 2007 年 iPhone 发布，LinkedIn 终于开始盈利。 我想我们在那一年开始真正使用LinkedIn。 另外，天哪，那是 Facebook 和 Twitter 走向全球的一年。 我之所以提到这一切，是因为这确实是科技热潮的开始。 随着云计算和 SaaS 公司开始爆发并起飞并获得资金，我们开始发现客户流失的困境可能也就不足为奇了。 客户很容易利用云中的技术并开始获得价值，如果他们没有获得价值，他们就会离开。 那，在我的印象中，我们当然在谈论客户的成功，孕育了这个职业。

我被吸引了进来，我的背景吸引了硅谷的一位联合创始人，所以我的第一份技术工作是在 Jigsaw，后来成为 Salesforce 的一部分。 我的背景是客户管理职位； 我曾领导过消费品包装产品的团队，你会说，“从 CPG 到技术，这真的很奇怪。 那效果如何？” 但如果你仔细想想，我在加入科技之前经历的很多事情都是关于管理客户的。

在这种情况下，是我们的零售商帮助他们成功销售我们向他们销售的产品。 我们必须竞争并帮助我们的零售商竞争。 我的零售客户不是沃尔玛——他们每个人都在与沃尔玛竞争。 他们以客户负责人和团队负责人的身份来找我，以帮助他们取得成功，这意味着我们必须更加定制化和咨询化，并且更加以数据为导向。 正是这些能力吸引了 Jigsaw 的联合创始人与我谈论这个新角色。 它成为了我在这里的整个职业生涯中能够利用的中心。

“我看到一家拥有百年历史的 CPG 公司在服务客户方面比一家科技公司更进步”

Liam Geraghty：当时以数据为中心是否具有挑战性？ 人们对此持开放态度吗？

凯瑟琳布莱克莫尔：在客户成功方面，现在还为时过早。 我的意思是，说我看到一家拥有百年历史的 CPG 公司在为客户提供服务方面比一家技术公司更进步，这可能非常具有挑衅性。 说起来很奇怪，但事实就是如此。 当我想到我在非常传统的渠道中管理客户的日子时，毫无疑问我们遇到了数据挑战，但我们可以访问有关客户购买或零售商购买的信息，以及趋势数据和分析他们的原因成功的。

我们参与了许多变革管理计划，帮助他们降低系统成本，并在倾听谁进入他们的商店以及如何吸引观众方面变得更加以客户为中心。 我们甚至开发了产品。 在我工作的一家公司中，我们实际上开发了一种产品，该产品以进入他们商店的顾客的个人资料为中心。 同样，构建该产品并帮助他们开发、进入市场并将其推向市场是一个数据驱动的决策。 这确实帮助他们成功并吸引了更多成员。 当你考虑将其中一些基础应用到新兴领域时……我们当然可以开发这项技术，只是在 2007 年还没有。

在他们的水平上与客户会面

Liam Geraghty：您能告诉我们您在甲骨文中的角色吗？

凯瑟琳布莱克莫尔：当然，绝对。 我们将向前发展，我知道我们可能会在一些导致我来到甲骨文的内部运作方面陷入困境，但今天，我领导我们的北美客户成功组织。 我负责帮助我们促进所有 Oracle 的客户成功、可交付成果、模型、框架和工具。 我们主要关注 SaaS，因为这是客户成功的源泉。 但我们看到了真正关注客户成功在所有业务线中的作用以及我们如何帮助客户的各个方面的兴趣。 因此，我真正关注的是这种以客户为中心的方法、方法和承诺。

“您可能拥有以最先进、最先进的方式实施您的解决方案的最佳愿景，但如果您的客户没有达到那个水平，那么您将超越他们的头脑”

Liam Geraghty：我很想听听您如何描述自己的客户成功理念。

凯瑟琳布莱克莫尔：嗯，我的理念是你必须在客户所在的地方与他们会面，我将在几个不同的层面上解释这意味着什么。 当您在现场，与客户合作并了解他们的需求时，这当然很重要，但它也必须在服务设计中。 您如何看待您的客户在哪里？ 他们在利用您的技术的成熟度网格上处于什么位置？ 您可能拥有以最先进、最先进的方式实施您的解决方案的最佳愿景，但如果您的客户不在那个级别，那么您将超越他们的头脑。 您不会开发对他们真正有价值的服务。

有时，这可能意味着退后一步，看看您当时需要向客户交付什么，公司内部的差距在哪里，谁没有向您的客户交付，以及他们需要什么才能取得成功。 这是我的理念，我认为它为组织需要如何思考客户成功的角色和目的提供了重要的灵活性。

“它始于你是一名消防员。 你不能跳过角色演变的这个阶段。 然后，你转向防火——从被动到主动”

Liam Geraghty：我们的许多听众都对客户成功经理的角色感兴趣。 自从您开始使用 Oracle 以来，CSM 功能是如何发展的？

Catherine Blackmore：客户成功角色的演变对于任何 SaaS 公司来说都没有什么不同。 我认为这很重要。 甲骨文也不例外。 当我与 Microsoft、SAP 和 Salesforce 的同事一起工作时，情况并没有什么不同。 它始于你是一名消防员。 你不能跳过角色演变的这个阶段。 然后，您转向防火——从被动到主动。

但为什么反应如此重要？ 好吧，当您还没有发布您的产品，或者您刚刚开始发布您的产品或服务时，您需要做出响应。 你需要学习。 你的主要工作是帮助客户上线，支持技术，开始使用它，并开始建立价值。 不是公司眼中的价值，而是价值对客户意味着什么？ 被动反应是确保你在倾听，你在那里，你的工作是帮助并将这些信息反馈到开发中，这样我们就可以学习和更好地执行。 在扩展之前，您必须在那个阶段保持灵活和开放。 你真的，真的必须。

“一开始，CSM 需要有一个非常低的比率，1:5 个账户，10 个账户。 但是当你考虑到数据驱动和积极主动的时候，你就可以真正开始扩大规模了”

当您开始转向时——您知道客户的成功是什么样的，您开始了解采用甚至上线的常见挑战是什么样的，并且您知道如何解决它，并且您拥有所有这些你一直在使用不同的戏剧，你可以开始细分......一旦你开始构建它，你就可以更多地扮演我所说的防火或这个主动角色。 并积极地审视我的交付方式——“我知道你需要做什么，我会帮助你防止你可能采取的可能使你陷入困境或引导你的行动走上一条您将面临挑战或努力采用或推出业务流程的道路”——或者也可能是关于更多地了解我们从客户那里收到的信息，以便我们可以通过以下方式更加积极主动只看数据。

这就是进化。 当你考虑你在那个主动阶段的位置时，你甚至可以更进一步。 一开始，CSMs需要有一个非常低的比例，一比五的账户，10个账户。 但是当你考虑成为数据驱动和积极主动时，你就可以真正开始扩展该模型并更具预测性。 您可以转向更多的一对多方法。 您甚至可以利用技术来完成您一直在做的一些工作，帮助指导或教育或推动应用内指导或采用，您的员工可以转向做更高级、咨询性、更高级别的工作帮助您的服务模式。 这就是我们在甲骨文的旅程，坦率地说，这是我们许多人在客户成功方面所经历的旅程。

一致的全球客户体验

Liam Geraghty：您之前谈到了您的角色，您显然正在照顾全球各地的 SaaS 客户，并在全球范围内始终如一地推动标准。 我很想知道你是怎么做到的。 您如何在全球范围内始终如一地促进标准制定？ 那是很多客户。

凯瑟琳·布莱克莫尔：有很多客户，有很多 CSM，而且要为客户成功建立一个全球框架有很多细微差别。 我真的很自豪，这是我们所有人都举手帮助设计的一项职责，尤其是在像甲骨文这样的公司，我们有成千上万的客户，我们每天都听到客户的需求。 我们的客户也是全球性的； 他们在一个区域的经验需要在其他区域复制。

“我们采用的第一个方程式是，‘我们在客户面前的主要可交付成果是什么？ 我们都同意什么？

当我们考虑提供全球一致的客户成功模式时，它会建立信任。 它为我们知道如何依赖您的客户建立信任——他们了解他们可以期待什么。 但它也让我们的员工相信这是我们正在投资的职业。我们认为这是我们进入市场的关键角色。 当我们聚在一起时，当我作为我们四个主要地区的全球领导人共同主持我们的第一次会议时，我们谈到了我们的北极星和我们的目标。 考虑我们的客户在其生命周期的每个阶段需要什么以及我们如何以全球方式交付它真的很重要。 我们的员工——能够团结在一起的客户成功职业——将使个人茁壮成长、成长和发展。

当你谈论这些崇高的目标和想法时，这很令人兴奋，但你如何真正实现它呢？ 这就是我看到许多主要的全球计划失败的地方——当你没有执行能力的时候。 早些时候，我们决定建立一个全球 PMO，这意味着我们都提供了我们团队中的一些人以全球身份服务，并花一些额外的时间帮助我们执行。 该全球 PMO 包括：我们如何设计我们的服务？ 那看起来像什么？ 它包括培训、工具、变更管理、运营，甚至是整体项目治理。 我们创建了这个团队来帮助我们设计和执行。

“一直在为我们开发该技术的团队不会接受 4、5 或 6 个不同的版本。 我们必须采用一种标准方式来在整个周期中取得成功”

我们采用的第一个方程式是，“我们在客户面前的主要交付成果是什么？ 我们能达成什么共识？” 值得庆幸的是，这并不太难，因为我们一直在不同地区运行客户成功模式，我想说，80% 相似。 因此，我们知道这并不像我们从头开始并且客户成功经理为零，或者我们处于可交付成果为零的被动阶段那样艰巨。 但困难的部分是确保我们审查了我们在该地区所做的每一件事。 为了打造最好的产品，我们将从每个地区汲取最好的东西，并将其放入框架和可交付成果中，以便全球每个 CSM 都能在模型中看到自己。

这也很重要，因为我们现在拥有一个工具，我们可以利用它来帮助客户取得成功。 为我们开发该技术的团队不会接受 4、5 或 6 个不同的版本。 我们必须采用一种标准方式来在整个周期中取得成功。 这也是我们做出这些决定的部分原因——能够为该团队提供需求。 否则，我们不会有一个全球性的工具。 我们就是这样开始的。

客户成功是什么样的

Liam Geraghty：我以前听过你提到，几年前，甲骨文重新审视了客户成功团队的结构。 您是如何将其带到今天的客户成功团队的，它的结构和运作方式如何？

“你想要能够说这是客户成功与支持、销售、服务的角色，而界限模糊意味着客户会混淆他们应该求助于谁”

凯瑟琳·布莱克莫尔：这绝对是这个过程的一部分，我们肯定一直在旅途中。 我们一直在定义客户成功的目的，因为它是新的。 当您考虑自甲骨文成立以来一直是甲骨文一部分的甲骨文内部其他角色时——工程、销售，甚至服务——这些都是既定角色。 作为我们新投资领域的一部分，我认为 SaaS 的棘手之处在于它如何适应甲骨文的上市和生态系统。 这就是我们的旅程，目标是达到零冗余的畅通泳道。 每家公司都经历了一些曲折才能到达那里。

这是我们设计的基本要素。 因为你不想让你的客户感到困惑。 您希望能够说这是客户成功与支持、与销售、与服务的角色，并且界限模糊意味着客户会混淆他们应该求助于谁。 您的工作永远不会完成，因为客户需要看到我们在任何地方与他们会面。 他们的需求是什么？ 这个角色将向我们的客户提供什么？ 我们肯定已将其纳入框架。

Liam Geraghty：客户是否在寻找专家？ 你是怎么推出的？

凯瑟琳布莱克莫尔：我会说，一开始，他们没有。 他们需要有人帮助他们有效地解决问题、与开发合作并上线。 再次，反应性。 您必须了解客户当时的需求。 如果您以专家的身份出现在他们应该如何使用该技术，了解未来流程将是什么样子或您的未来团队将获得什么好处……我几乎是为了让这一点变得明显，但如果你还没有上线，这些对你来说无关紧要。 我们的首要工作是帮助我们的客户——帮助、教育我们的合作伙伴，并确保我们开发该服务，以便他们能够成功上线。

“你可能在会议室里有关于如何为客户服务的所有最佳想法，但在它进入市场之前，你必须保持敏捷”

然后，有一个时刻您必须改进您的服务。 我记得几年前在一次会议上，当我们进行这种转变时，客户告诉我们，“我们开始看到我们的 CSM 以顾问的身份出现，这非常重要。 我们希望他们了解我们的业务。 我们希望他们了解我们在市场上面临的挑战，为我们的客户服务，管理我们的团队和业务目标。 起初，我们需要他们帮助我们做出响应并解决问题。 但我们不止于此。 现在，我们需要有人帮助我们思考未来、挑战我们并帮助我们了解我们可以利用的技术的其他方面。”

Liam Geraghty：我脑海中蹦出的词是敏捷。 当涉及到这一点时，它是如此重要。

凯瑟琳·布莱克莫尔：是的，是的。 我认为这是角色的核心。 它必须存在于领导者的 DNA 中。 这当然是我领导客户成功的重要组成部分，而不仅仅是在甲骨文。 我一直认为，作为一项服务，客户成功就像你试图推向市场的任何产品一样——你可能在会议室里有关于如何为客户服务的所有最好的想法，但直到它击中市场，你必须是敏捷的。 如果您的主要目标是在旅程的早期帮助客户，而您的设计没有实现这一目标，那将是一个失误。

我们知道服务是如何变化的——客户成功与您试图通过技术实现的目标齐头并进。 您会看到产品在不断变化，这意味着您的服务需求在变化，这意味着您的客户在变化，然后您的客户将继续前进，因此您需要将其带回产品团队。 CSM 角色是这一切的核心。

“你雇佣的人和你要求他们做什么意味着薪酬计划需要与之相匹配”

Liam Geraghty：在激励客户成功团队方面，您会给人们什么建议？

Catherine Blackmore：这对不同的团队意味着不同的事情。 它与您的客户以及您将如何使他们成功相结合。 从您正在招聘的人员以及您要求他们做什么开始。 这是基础。 我见过很多领导，在某些情况下，这个角色非常以团队为导向和协作，目标集中在团队与个人的表现。 在某些情况下，它在一个人的肩膀上。

在某些情况下，客户成功经理被要求帮助客户不仅实现价值，而且达到更新和增长点。 对于那些进入市场的团队，对于那些公司来说，这是至关重要的。 你最终会雇佣不同的专业人士，显然，你支付给他们的方式需要看起来不同。 你雇用的人和你要求他们做什么意味着薪酬计划需要与之相匹配。 然后，我的最后一条建议是确保个人在交付时具有一定的控制权。

向前支付

Liam Geraghty：作为一名领导者和完成了这段令人难以置信的旅程的人，我很想听听你对 allyship 的看法。

凯瑟琳布莱克莫尔：哦，是的，当然。 我们可能会就这个话题进行一次完全不同的对话，因为它非常重要。 这可以追溯到我是如何开始的。 我的很多机会都是通过 allyship 来的，而我当时并不知道。 我们并没有真正谈论它，但它确实是。 这些人真的为我打开了大门。 这不仅仅是打开大门——它激励着我，看到我是谁，知道我能完成什么，看到比我当时想象的更大的未来，并且真正相信自己。

对我来说，这就是盟友的定义。 让我获得权力、会议和任务，帮助我成长并获得曝光，这确实帮助我推进了我在 CPG 的职业生涯。 当我想到进入技术领域时，正是 allyship 让我进了门。 Jigsaw 的联合创始人在我身上看到了比我当时在自己身上看到的更大的东西。 他围绕我设计了一个职业生涯。 让领导者看到你身上的某些东西并在你周围设计一个角色并说“我认为你可以在这里帮助我们”并设计这个角色，这真是太棒了。

“当我想到我现在所处的位置时，我现在想到的遗产是：我为多少人做过这件事？ 我如何为未来培养人才？”

寻找相信你并帮助开辟新职业发展领域的领导者是我成功的核心。 当我想到我现在所处的位置时，我现在想到的遗产是：我为多少人做过这件事？ 我如何为未来培养人才？ 我正在挑战自己和我的团队，以建立一个多元化的团队，思考公平和包容的文化。 当我们考虑组织的概况和构成时，我们必须看起来像我们的客户，我们必须看起来像组织的其他人，这就是未来。 因此，拥有真正推动我们改进的强大计划是核心。 同样，正是盟友关系将帮助个人建立多元化、公平和包容的团队的未来。

利亚姆·杰拉蒂： 100%。 我认为这是一个很好的说明，供人们思考。 最后，我们的听众可以去哪里跟上您和您的工作？

凯瑟琳·布莱克莫尔：绝对可以在 LinkedIn 上找到我。 我尝试分享我们正在做的事情。 我想你会看到我们在 LinkedIn 上为我们的团队做了很多庆祝活动。 我对我的团队所做的事情感到非常非常兴奋。 我还分享了我对客户成功、领导力、多样性、包容性、盟友等所有方面的看法。

利亚姆·杰拉蒂：完美。 好吧，凯瑟琳，今天和你聊天真是太好了。

凯瑟琳·布莱克莫尔：非常感谢。