设计有效且引人入胜的调查的最佳实践

我们最近推出了对讲调查，这是一项改变游戏规则的新功能，它将彻底改变您收集数据和个性化客户体验的方式。

我们独特的调查工具可以轻松地将问题转化为答案，将答案转化为洞察力，并将洞察力转化为行动。 我们的调查不仅可以帮助您捕获和分析数据，还可以让您实时推动新的、引人入胜的体验。 这是因为当您收集有价值的客户数据和见解时，您可以触发个性化的工作流程，引导潜在客户和客户进行定制的消息传递活动，这些活动针对他们和他们的需求进行个性化。

更好的是，Intercom Surveys 允许您在不离开客户选择的渠道（无论是您的网站、应用程序还是产品）的情况下完成所有这些工作，因此您可以在他们已经在考虑您的业务时立即获得反馈 - 而不会破坏这一点订婚。

借助调查，您可以轻松获取客户的意见并根据他们的意见采取行动，使其特别适合忙碌的营销、支持和产品团队。 但是，为了使您的调查尽可能有影响力，您需要设置它们以取得成功。 以下是我们制定有效、引人入胜的调查的最佳实践。

1.从一个目标开始

这听起来很明显，但在你创建调查之前，问问自己：你想学习什么以及为什么？

这不仅可以帮助您制定接下来的所有其他事项——从您提出的问题到您提出的问题、提出问题的地点、时间和方式，而且还可以帮助您确保调查是获取所需信息的正确方式.

“你想学什么，为什么？”

当您想量化某些内容时，调查效果最好，例如“您对此功能的满意度如何？” 它们还非常适合收集您无法从分析中获得的数据，例如客户情绪。

此外，对讲调查是填补客户数据空白的好方法。 例如，如果您想知道客户的出生日期（因此您可以向他们发送特殊的生日折扣）或他们的职位（以便您可以为他们提供更多相关内容），您只需通过调查询问他们即可。 然后将数据保存到他们的用户记录中，使您能够发送更多个性化的消息。

专业提示：如果您需要更深入地挖掘——例如，问“您为什么对这个功能有这种感觉？” – 您可以使用调查问题来衡量对后续访谈的兴趣，这将帮助您获得更多见解。

2. 选择正确的调查形式和交付方式

你用来提问的方式可以改变人们回答问题的方式。 使用 Intercom 的网络调查，您可以选择显示为浮动横幅的小型调查，或采用较大模式形式的大型调查。

每种格式都有自己的优势。 大型调查会吸引访问者的注意力，并可能会提高响应率——但它们也可能更具破坏性。 这意味着当您对高度针对性的受众有重要问题时，应该保存它们。

另一方面，像 NPS 调查这样的小型调查是轻量级的，非常适合接触广泛的受众以快速检查脉搏。

了解有关调查格式的更多信息（以及如何决定使用哪一种）

在上下文中进行调查也很重要。 例如，如果您想了解用户对您产品的特定功能的感受，请尝试在该产品页面上显示调查。 如果您想从客户那里获得关于最近购买的反馈，您可以将调查附加到电子邮件或推送通知中，其中包含有关交易的其他相关信息，例如订单收据，以使他们更容易。

所有这些都使人们更容易在正确的时间、正确的地点就正确的事情提供反馈，从而提高您的响应率并为您提供更有意义的数据。

3. 保持问题简短而活泼

您的客户的时间很宝贵，因此请尽量让您的问题集简洁且易于回答。

某人认为您的调查付出的努力越多，您得到的回复就越少。 增加完成工作量的事情包括：

• 写得不好，难以理解的问题。
• 需要大量工作才能回答的复杂问题。
• 开放式问题太多。
• 总体问题太多了。

但是你如何写出正确的问题呢？ 以下是一些有用的提示，可帮助您获得更多响应和更强大的数据。

避免引导性问题。 不要以鼓励受访者以某种方式回答的方式提出问题。 例如，“你喜欢这个新功能吗？” 是一个引导性问题，如果受访者实际上并不喜欢它，他们就很难给出直接、批判性的反馈。 尝试类似“你如何评价这个功能，从 1 到 10 分？” 反而。

“试试‘你在上周使用了多少次这个功能？’，而不是‘你认为你会多久使用一次这个功能？’”

询问经验，而不是预测。 作为人类，我们（还）不擅长预测未来。 询问过去的事件比询问未来会给你更好的洞察力。 尝试“您在上周使用此功能多少次？”，而不是“您认为您将多久使用此功能？”。

注意用户隐私。 如果您要询问潜在的敏感信息或个人详细信息，例如电子邮件地址，请务必告诉人们您打算如何使用这些信息。 我们还建议将此字段设为可选，这样您就不会错过可能不想共享此信息的受访者。

使用客户理解的语言。 保持你的问题清晰和简单。 内部术语、缩写词和首字母缩略词都可能导致混淆，并让受访者感到反感。 您还应该注意避免使用可能使非母语人士难以理解您的问题的习语或过于复杂的单词。 您还可以通过使用表情符号等级评分 () 要求响应来完全超越语言。

不要在同一个问题中问多个问题。 这是反应不佳的秘诀。 相反，将问题分成离散的问题，这将使您的受访者更容易回答并为您提供更好、更准确的数据。

开放还是封闭？ 想想你的问题是作为开放式问题（受访者可以回答他们喜欢的任何问题）还是封闭式问题（他们必须从一系列回答中进行选择）效果更好。 开放式问题需要更长的时间来分析，但会帮助您更好地了解用户。 他们还要求更多的受访者，并且可能需要更长的时间才能完成，因为他们需要更多地考虑他们的回答。 另一方面，封闭式问题可以更快地做出响应和分析，但可能无法捕捉到受访者的真实想法。 尝试在开放式问题和封闭式问题之间取得平衡，这样您就可以专注于正确的领域，但仍然为个性化见解留出空间。

考虑使用 A/B 测试。 不确定您的问题是否切中要害？ 尝试对您的调查进行 A/B 测试，以尝试不同的变体，例如问题顺序和措辞，看看是否可以提高响应率。

4. 计划您打算如何使用收集的数据

提出问题只是第一步——你将如何处理答案？

借助对讲调查，您可以根据受访者给出的答案轻松轻松地推动后续行动和工作流程，从而使您能够个性化他们的体验并提高参与度。 例如，您可以将调查答案用于：

• 使用特定消息定位客户
• 使用系列创建整个客户消息传递活动
• 通过将某些客户路由到收件箱中的特定团队来个性化他们获得的支持体验类型

当然，您可以使用报告过滤和细分收到的数据，以帮助您获得更深入的见解。

发现更多使用调查数据的方法

5. 使用定位在适当的时候吸引用户

获得正确的参与取决于在正确的时间在正确的渠道以正确的信息接触正确的人。 为了帮助确保您完成所有这些工作，这里有一些快速提示：

不要对你的听众过于广泛。 考虑您希望从哪些用户那里收集反馈并适当地过滤您的定位规则。 例如，如果您想了解新用户对您的产品的看法，请在您的受众过滤器中添加“注册时间少于 30 天”规则。

使用规则来控制调查的出现地点和时间。 使用页面 URL 规则和页面时间规则，您可以将调查设置为仅在相关页面上显示或在一定时间后显示。 例如，您可能希望在调查弹出之前等待 30 秒，以确保它不会分散用户对他们尝试执行的任务的注意力。

添加发送时间和停止/开始日期。 无论您是想进行 NPS 调查等重复性脉搏检查，还是获得有关新功能的及时反馈，您都可以调整时间安排，以确保您在正确的时间伸出援手。

了解有关在正确的时间和地点触发调查的更多信息

6.不要过度调查

请记住，客户的时间是一份礼物——不要滥用它。 向他们发送过多的消息和调查可能会造成令人沮丧的用户体验并失去他们的信任。

正确的频率取决于您的业务以及您想要学习的内容。 在 Intercom，我们建议每月对用户进行一次调查。 考虑您的用户可能从您的公司收到的其他消息也很重要。 使用“上次联系”属性将帮助您确保您的消息被隔开。

7.让它变得有趣和个性化

调查是促进客户参与的好方法，因此请确保他们真正参与其中。 这里有三种超级简单的方法可以做到这一点：

• 使用您在客户沟通平台中已有的第一方数据，例如用户的姓名和公司，让每个人都觉得调查是为他们量身定制的。
• 通过显示发件人姓名和头像来保持友好和个性化，这样人们就知道调查背后有一个人。 （一个例外情况是，如果您正在寻找更坦率的反馈——在这种情况下，我们发现最好保持匿名。）
• 包括与您公司的品牌和语气相匹配的 GIF 和表情符号，以减轻情绪。

8. 考虑用礼物来激励参与调查

如果您想为您的调查提供额外的推动力，请考虑使用折扣代码激励参与，甚至与 Rybbon 等数字奖励管理解决方案集成。 通过添加激励措施，您可以通过在调查完成后直接在对讲机 Messenger 中提供数字奖励来鼓励更多回应并表示赞赏。

通过对讲调查将这些原则付诸实践

准备好将洞察力转化为影响力了吗？ 立即开始使用对讲调查。