提高标准：揭示 2022 年要采取的 3 种客户服务趋势

对于许多支持团队来说，今年又是充满挑战的一年。 但也有一线希望——今年的克劳斯客户服务质量基准报告显示，2022 年客户支持领域正在发生明显的积极变化。

Klaus 与 Intercom、Aircall 和 Support Driven 合作创建了备受期待的基准报告的第二版。 我们对软件、金融、零售和教育等多个行业的近 300 位支持领导者进行了调查，以发现客户支持领域出现的主要趋势。

数据显示：企业在衡量其客户服务的影响方面投入更多。 而这项投资正在带来红利。 这是一个积极的迹象，表明客户支持最终获得了作为核心业务价值驱动力的应有信誉——这是当之无愧的发展，因为支持团队在整个大流行期间在留住客户方面发挥了关键作用。

当然，在经历了又一年的快速变化和不断增加的压力之后，支持团队也面临着巨大的挑战——其中最主要的是保持大规模的高质量支持。 精明的支持团队正在转向现代技术，例如主动和自助支持工具，为许多人提供一对一的优质支持。 下面，我们将探讨主要趋势并分享有关在何处投资资源的技巧。

支持团队正在对数据进行投资：它正在带来红利

你知道那句话是怎么说的：被衡量的东西会得到改进。 今年的报告显示，支持团队比以往任何时候都更多地衡量其客户支持的影响。 正如 Klaus 的联合创始人兼首席执行官 Martin Koiva 所说：

“不仅与服务质量相关的指标在提高，而且越来越多的团队已经开始跟踪这些指标。”
– Klaus 联合创始人兼首席执行官 Martin Koiva

重要的不仅仅是支持团队正在衡量更多的事实，而且他们所跟踪的内容也描绘了一幅具有启发性的画面。 支持团队密切关注直接影响客户体验的数字和影响利润的关键绩效指标 (KPI)。 更重要的是，结果正在得到回报。

“今年平均 CSAT 增长了 14% 至 89%”

现在跟踪客户满意度得分 (CSAT) 的团队比去年增加了 10%。 由于这种激光聚焦，今年平均 CSAT 增加了 14% 至 89%。

此外，48% 的支持团队报告跟踪净推荐值 (NPS)，比去年的 28% 有所增加。 NPS 是一个整体指标，用于跟踪客户对产品或服务的忠诚度，因此它是所有面向客户的团队可以联合起来影响的重要底线指标。 再次由于关注度增加，今年各行业的平均 NPS 从 45 增加到 51。

当然，收集这些数据只是提高您的支持质量和确保您的团队在最高管理层的影响力表中占有一席之地的第一步。 这是您对重要数据所做的事情。

充分利用数据的提示

跟踪正确的指标并突出底线影响

衡量将对您的客户产生最积极影响的指标，从而影响您的业务底线。 跟踪客户满意度、客户保留率和 NPS 等指标以了解客户支持的真正影响至关重要。 分享这些数据及其背后的故事也是提高团队在公司中影响力的关键。 例如，定期发送公司范围内的更新，记录您的团队如何为提高客户忠诚度做出贡献。

与销售和营销部门合作以产生真正的影响

帮助客户茁壮成长并改善核心客户指标是贵公司每个人的工作。 将所有面向客户的团队（例如客户支持、客户成功、营销和销售）聚集在一起，以制定旨在共同提高关键客户成功指标的凝聚力战略。 通过采用一体化客户沟通平台将其提升到一个新的水平，所有团队在一个平台上协同工作，在客户旅程的每个阶段支持和吸引您的客户。

学习、优化、迭代

支持指标本身只是仪表板上的数字。 只有当您深入挖掘时，它们才会变得有意义。 所以开始寻找潜在的趋势和主题。 然后，使用这些见解来确定如何改进客户支持策略并与客户建立更持久的关系。

保持大规模的质量支持是一项重大挑战

客户支持团队今年面临的最大挑战是什么？ 根据该报告，它正在大规模维持质量支持。 客户支持环境中有许多因素会影响这一点。 客户的期望不断提高，但大多数企业仍然依赖过时的、不连贯的技术和流程来满足他们不断增长的客户需求。 这会导致缓慢、客观的支持和客户期望差距。

“对于许多企业来说，在互联网规模上提供一对一服务是一个挑战”

提供一对一（快速的个人支持）可能是许多企业在互联网规模上提供的挑战。 但有了正确的基础和现代技术，这是完全可能的。

大规模维护（甚至增强）质量支持的技巧

质量支持始于您的团队

提供世界一流的客户支持首先要为您的支持团队培养良好的文化和高标准。 让每个人都完全理解质量的含义很重要。 毕竟，您只能扩展您的团队已经提供的支持质量。 投资于指导您的团队以提供快速、善解人意的支持将获得多次回报，尤其是当您加大努力以扩大质量支持时。 创建质量保证流程并采用强大的工具（如 Klaus ;)）是关键。

使用第一方数据扩展个人、善解人意的支持

如今，扩展质量支持的最佳方法之一是收集有关您的客户的第一方数据，例如他们在您的产品或网站上采取的关键行动、他们是谁的属性以及有关他们需要什么的信息。 聊天机器人和调查等现代工具可帮助您自动捕获这些数据并将其存储在您的客户通信平台中，以便您的团队可以轻松访问它并使用它来个性化他们的所有通信——无论他们是与客户进行一对一交谈还是向成千上万的客户发送个性化消息。 这种个人接触会让客户问：“他们怎么这么了解我？”

Aircall 的前线支持团队负责人 Shawn Carter 提供了可靠的建议：

“集中您的客户支持数据，以便您的座席在协助该用户时轻松引用用户与您的团队的每次互动，使他们的客户背景以及您的团队与他们的关系立即可用。”
– Shawn Carter，Aircall 前线支持团队负责人

速度至关重要

根据 Forrester 最近的客户服务趋势报告，66% 的消费者表示，珍惜时间是公司为他们提供优质在线客户体验所能做的最重要的事情。 设置个人自动化意味着您通过尽可能快速准确地为客户提供答案来珍惜客户的时间。 这就是聊天机器人擅长个性化的地方。 他们解决了简单、频繁的查询，例如“如何更改我的信用卡详细信息？” 和“你们在美国的运输时间是什么时候？” 准确，通常是即时的，并且总是大规模的。

主动和自助服务比以往任何时候都更重要

报告显示，减少重复查询是支持团队面临的三大挑战之一，40% 的支持领导强调这是一个关键问题。

“倾向于自助服务的客户支持团队正在收获回报”

与去年类似，主动和自助式支持显然是支持团队的重中之重，大多数支持团队计划在这两个领域进行更多投资，以帮助减少重复查询并帮助客户获得他们需要的快速、准确的答案。 相当大70% 的公司计划在 2022 年对主动客户支持进行更多投资。

倾向于自助服务的客户支持团队正在获得回报——相当多的 73% 的客户服务专业人士认为，为客户投资自助服务选项已经减少了他们团队的工作量。

优化主动和自助支持的技巧

投资于扩大您的知识库，以便客户可以自助服务

通过创建强大的知识库文章目录，使您的客户能够自助。 您不仅会减少重复查询，而且随着时间的推移，内容的价值会大大增加。 您今天创建的帮助内容将为未来数年支持数千甚至数百万客户奠定基础。 如果您通过聊天机器人和主动消息传递在上下文中提供帮助内容，以帮助客户在他们最需要的时间和地点提供帮助，那么价值会进一步扩大——而他们正在使用您的产品或服务。

从自动化和聊天机器人中获得帮助

依靠聊天机器人和自动化等现代技术来快速、根据上下文解决重复查询。 例如，您可以使用像 Resolution Bot 这样的聊天机器人在客户完成输入之前在 Messenger 中回答客户查询。 借助自动化的帮助，您的支持团队可以显着减少重复查询，同时快速扩展个人支持并让您的客户满意。

“不要孤军奋战——通过针对性的聊天机器人、上下文帮助内容、个性化产品导览等形式从个性化自动化中获得帮助。”
– Bobby Stapleton，Intercom 客户支持总监

通过主动支持提前解决已知问题

想成为职业选手？ 在客户使用您的产品或服务时，在他们有问题之前，进一步采取情境化、高效的支持，向他们发送有针对性的、主动的信息，引导他们根据自己的身份和最需要的东西采取具体行动。

在 2022 年获得客户支持优势

支持环境正在发生变化。 您的企业准备好迎接这一变化并在 2022 年及以后获得回报了吗？ 我们希望这些见解能激发您采用正确的工具和策略来提升您企业中的客户支持功能并与客户建立终身关系。

想要更深入地了解今年的趋势和见解？ 在此处下载完整报告。