Tweet Hayrana Ulaştığında: Troller Saldırdığında B2B En İyi Uygulamaları

Önce bunu yoldan çıkaralım. Bu gönderideki B2B en iyi uygulamalarını, trollerin saldırdığı ve hala sorun yaşadığınız durumlar için takip edebilirsiniz. İnternet trolleri yedi yaşındaki Twinkies gibidir, Donald Trump gibidir, hızlı şeritteki karavanlar gibidir… makul mantığa meydan okurlar.

Kaçınılmaz olabilirler ama işiniz çaresiz değil. İşte bir örnek:

Anma Günü'nden önceki Perşembe günü, bir Emlakçı arkadaşımdan bir telefon aldım. Facebook sayfası ve inceleme bölümleri, tanımadığı ve hiç iş yapmadığı kişiler tarafından bombalanıyordu. Gecenin bir yarısı, iki hafta önce Willamette Nehri kıyısındaki Portland silüetini gösteren bir fotoğrafa birileri üzüldü. (Evsizlerle dalga geçtiğini düşündüler, öyle değildi. Resmin altında bir kamp yeri görebilirsiniz.)

Çıldırmıştı. Ne yapabilirdi, diye sordu. Sayfası silinsin mi? Web sitesi veya Yelp, Zillow ve diğer sosyal kanallardaki sayfalar ne olacak?

Her şeyden önce, ona nefes al dedim. Çoğu işletmenin başına geldiği gibi, bu muhtemelen er ya da geç onun başına gelecekti. Ve o an dünyanın sonu gibi gelse de kesinlikle öyle değil.
Emlakçı arkadaşım için, Chris Silver Smith'in Marketing Land için "Facebook'ta nefret edenlerle başa çıkmak için 10 taktik" gönderisinde paylaştığı tavsiyeyi uygulayabildik. Trolleri Facebook'a bildirdik ve ardından her şey sakinleşene kadar sayfayı bir hafta yayından kaldırdık.

Ancak bu bölüm, bir B2B veya başka bir işletmenin troller saldırdığında ve ne zaman saldırırsa izlemesi gereken bazı en iyi uygulamaların olup olmadığını merak etmeme neden oldu. Ve daha da iyisi, önceden ne yapılmalı - bu yüzden web yöneticinize veya sosyal medya pazarlama müdürünüze panik içinde aramalar yapmıyorsunuz?

Troller olacak

Act-On'un Kurumsal İletişimden Sorumlu Kıdemli Direktörü Paige Musto, "Troller, özellikle bir iş büyüdükçe kaçınılmazdır," dedi.

Neyin trol olup olmadığını tanımlayalım. Bu örnekte bir trol, Steven Spielberg'den yeni bir film veya Seattle'daki bir köprünün altındaki bir selfie fonu değildir. Trol, bir veya daha fazla sosyal medya kanalınızda, genellikle Facebook veya Twitter'da tehdit edici, kaba veya tuhaf mesajlar göndererek aktif olarak çevrimiçi tacize karışan kişi veya kişilerdir.

Hootsuite'teki insanlar, trollerle nasıl başa çıkılacağına ilişkin bir gönderide, "Her iki kullanıcı türü de gönderilerinde büyük olasılıkla kızgın bir ton benimseyeceğinden, troller ve meşru endişeleri olan müşteriler arasındaki farkı ayırt etmek bazen zor olabilir" diye yazıyor. .

Bir halkla ilişkiler ve dijital pazarlama ajansı olan Veracity'nin CEO'su Mike Rosenberg, farkı anlamanın hızlı bir yolunun gramer olduğunu söyledi. "Troller doğru noktalama işaretlerini kullandıklarından emin olmak için zaman harcamazlar."

Bununla birlikte, meşru bir şikayetle ilgilenip ilgilenmediğinize hızlıca karar vermeniz gerektiğini söyledi.

Musto, iki türün - trol ve yasal şikayet - ayrı kanallar aracılığıyla ele alındığını söyledi.

Olumsuz gönderi meşru bir şikayetse, yapılacak ilk şey özür dilemek, iletişime geçmek ve tartışmayı çevrimdışı hale getirmeyi teklif etmektir. Olay daha ciddiyse, bir açıklama yapılması ve ileriye dönük eylem planının duyurulması gerekebilir.

Musto, trollerle ilgili olarak, bir şirketin trolün çevrimiçi sahip olduğu sosyal "meyve suyuna" bakmak isteyebileceğini söyledi. Yalnızca beş takipçisi varsa, gönderiyi yok sayabilir, silebilir ve devam edebilirsiniz. (Birkaç yıl önce Guy Kawasaki'nin 12 tür trolünü ve bunlara nasıl yanıt verileceğini paylaştı. Bunu Act-On blogunda okuyabilirsiniz.)

Savunucularınızı sıralayın (veya mizahı deneyin)

Rosenberg, kesinlikle, yanıt vermeye veya bir tartışmaya girerek onları beslemekten kaçınmak istediğinizi söyledi. “Bir şirket olarak her zaman yüksek yola çıkmak zorundasınız” dedi. "Bir trol kadar dibe batamayacaksın, o yüzden deneme. İdeal olarak, her zaman başlamak istediğimiz yer, umarız, topluluğunuz sizi saldırıya karşı savunmak için devreye girer."

Musto, bunun hem troller hem de şikayetlerle çalışabileceğini söyledi. Savunucularınıza doğrudan mesaj gönderebileceğinizi veya e-posta gönderebileceğinizi ve onlara katılmayı düşünüp düşünmeyeceklerini sorabileceğinizi söyledi.

Rosenberg, mizahın da bir seçenek olduğunu, ancak bunun yalnızca mizah zaten kültürünüzün bir parçasıysa düşünülmesi gerektiğini söyledi. George Takei'yi (en iyi orijinal Star Trek'te Hikaru Sulu olarak bilinir) + trolleri arayın ve trolleri söndürmek için mizahın nasıl kullanılacağına dair harika örnekler bulacaksınız. Uyarı: ofis için güvenli değil (elbette ofisinize bağlı olarak).

En kötüsünü planla

Neyse ki Rosenberg, müşterilerinden biriyle henüz bir trol olayı yaşamadı. Ancak birçoğu, bir saldırı olması durumunda nasıl karşılık vereceklerini planladı ve bu planı sosyal medya politikalarına dahil etti.

Ve bu muhtemelen bir şirketin yapabileceği en iyi şeydir: troller saldırdığında nasıl karşılık vereceğine dair bir plan yapmak için zaman ayırın. Eğer biri gelirse, zaten oluşturduğunuz bir müdahale planına dönebilirseniz, daha hızlı ve daha makul bir şekilde tepki verebilirsiniz.

İşletmeniz hakkında geçerli bir şikayette bulunan tek bir kişiden bir veya daha fazla platformunuzda çirkin yorumlar yapan on binlerce trole kadar değişen boyutlardaki sosyal medya krizlerine nasıl yanıt verileceği konusunda size bir dizi yönerge sağlayan bir etkileşim sürekliliği oluşturmayı düşünün. .

Trollemenin nasıl bildirileceğine ilişkin her bir sosyal kanalın politikalarını öğrenmeniz gerekir. Bir troll olayına karşı sosyal kanallarda şirketiniz adına söz söylemeye yetkili birincil, ikincil ve üçüncül kişileri belirlemelisiniz.

Ayrıca ihtiyaç duyabileceğiniz ve acil bir durumda yararlanabileceğiniz ek kaynakları da belirlemelisiniz, örneğin:

• Halkla ilişkiler ajansınız (veya bu tür bir yardıma ihtiyacınız olursa hangi ajansa başvurursunuz)
• SEO ajansınız (veya doğru türde deneyime sahip bir danışman)
• Hukuk danışmanınız (kurum içi veya şirket dışı)
• …ve belki bir kameraman da

Vince Lombardi'yi veya başka bir spor koçluğu ikonunu kanalize edecek olsaydım, trollere karşı en iyi savunmanın iyi bir saldırı olduğunu söylerdim (aksi halde proaktif itibar yönetimi denir).

İtibar yönetimi için 3 temel adım

• Öncelikle, size sunulan tüm sosyal profilleri, özellikle de müşterilerinizin ve hedef kitlenizin kullandığı medyadakileri talep ettiğinizden emin olun (Act-On'un sosyal medya yöneticisi Jahvita Rastafari'nin müşterilerinizin kullandığı kanalları nasıl belirleyeceğinizle ilgili bu gönderisine göz atın) ).
• İkinci olarak, müşterilerinizi Google, Yelp, Facebook ve endüstri forumlarında veya inceleme sitelerinde sizinle, işletmeniz veya hizmetinizle ilgili incelemeler bırakmaya teşvik edin. Bunun yıldız işareti, Yelp ve diğerlerinin, nasıl isteyip isteyemeyeceğiniz konusunda titiz olmasıdır. incelemeler. Orada pek çok nasıl yapılır makalesi var; "sosyal medyada inceleme istemek için nasıl" araması yapın (işte Moz blogundan yerel B2C'ye vurgu yapan bir blog; B2B için, "Her B2B İşletmesinin Bilmesi Gereken Çevrimiçi İncelemeler Hakkında 7 Şey"i okuyun. toplamınızın küçük bir yüzdesi olduğunda kötü bir incelemeyi veya tek bir trol saldırısını yönetin… beşten biri yerine birkaç düzine veya yüz incelemeden biri.
• Üçüncü adım, müşterilerinizle bu platformlarda sürekli olarak etkileşim kurmaktır . Bu, size seslenen bir müşteriye teşekkür etmek olabilir, ancak aynı zamanda onları takip etmeyi veya yaptıkları bir gönderiyi retweetlemeyi veya beğenmeyi de içerebilir. Ben bir suç muhabiriyken buna "bankaya para yatırmak" derdik. ” Muhabirler, polis akademisinden mezun olanlar veya itfaiyeden emekli olanlar hakkında kısa notlar yazardı. Bunları, (boşluk) fana çarptığında, ilk müdahale ekipleriyle zaten olumlu bir ilişkimiz vardı ve bundan yararlanabilmemiz için yapardık. Savunucu grubunuzu oluştururken ve güçlendirirken yapmak istediğiniz şey budur.

Hızlı bir özet

Özetlemek gerekirse, işiniz büyüdükçe, trollerin ne zaman saldıracağı değil, ne zaman saldıracağı meselesidir. Olduğu zaman bununla başa çıkmanın en iyi yolu, Trol Etkisizleştirme planınızı çıkarmak ve onu takip etmektir. İşte planınızı geliştirmek için hızlı bir kontrol listesi:

Değerlendirin: Bu meşru bir yakınma mı yoksa bir trol mü?

1. Eğer yasalsa:
   1. Şikayetçiye ulaşın ve görüşmeyi çevrim dışı yapıp yapamayacağınıza bakın.
   2. Çevrimiçi veya kapalı:

• Sorumluluğu alın, özür dileyin ve mümkünse düzeltmeler yapın
• Neyin doğru olup olmadığı, neyin olup olmadığı ve gelecekte bunu ele almak veya önlemek için ne yapmayı planladığınız konusunda doğrudan rekor kırın.

2. Troll ise tartışmaya girmeyin.
   1. Tahrik edici yorumların veya gönderilerin ekran görüntülerini alın (daha sonra yasal başvuru olması durumunda)
   2. Savunucularınıza e-posta veya kanal üzerinden doğrudan mesaj yoluyla ulaşın ve tartmayı düşünüp düşünmeyeceklerini sorun.
   3. Hız, hacim ve zehre bağlı olarak gönderiyi silmek, gönderiyi gizlemek veya hesabı askıya almak isteyebilirsiniz. Biraz rehberlik için yukarıda belirtilen Pazarlama Arazisi gönderisini okuyun

Facebook ve Twitter, trolleri zaman tünelinize, beslemenize, yorumlarınıza, fotoğraflarınıza, yorumlarınıza ve daha fazlasına saldırdığında nasıl şikayet edeceğinizi ana hatlarıyla açıkladı.

• Facebook raporlaması: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• Twitter raporlaması: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

Paylaşmak istediğiniz herhangi bir trol hikayeniz var mı?

Çoğu zaman sosyal medya ekibi silo halindedir, dış kaynaklıdır ve hatta yoktur. Pazarlama ekibiniz bugün böyle çalışıyorsa, sosyal medya pazarlamasının yapabileceklerinden tam olarak yararlanamıyor olabilirsiniz. Tüm pazarlama kanalları gibi , daha büyük bir kanallar arası pazarlama planına entegre edildiğinde en etkili olur. Sosyal medya pazarlamasını pazarlama stratejinize entegre etmek için şu anda yapabileceğiniz beş şeyi öğrenmek için Sosyal Medyayı Pazarlama Kanallarında Entegre Etmenin 5 Yolu'nu indirin!