เมื่อทวีตส่งถึงแฟนๆ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ B2B เมื่อโทรลล์โจมตี

ขอเอาเรื่องนี้ออกไปก่อน คุณสามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ B2B ในโพสต์นี้เมื่อโทรลล์โจมตีและยังมีปัญหาอยู่ Internet trolls เป็นเหมือน Twinkies อายุ 7 ขวบ เป็นเหมือน Donald Trump เป็นเหมือน RVs ในเลนด่วน … พวกเขาท้าทายเหตุผลที่สมเหตุสมผล

พวกเขาอาจหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ธุรกิจของคุณไม่ได้ช่วยอะไร นี่คือตัวอย่าง:

ในวันพฤหัสบดีก่อนวันแห่งความทรงจำ ฉันได้รับโทรศัพท์จากเพื่อนนายหน้า หน้า Facebook และส่วนรีวิวของเธอถูกถล่มโดยคนที่เธอไม่รู้จักและไม่เคยทำธุรกิจด้วย ในช่วงกลางดึก มีคนอารมณ์เสียเกี่ยวกับภาพที่เธอโพสต์เมื่อสองสัปดาห์ก่อนของเส้นขอบฟ้าพอร์ตแลนด์ริมแม่น้ำ Willamette (พวกเขาคิดว่าเธอกำลังเยาะเย้ยคนจรจัด แต่เธอไม่ใช่ คุณสามารถดูที่พักได้ที่ด้านล่างของภาพ)

เธอโวยวาย เธอทำอะไรได้บ้าง เธอถาม? ลบหน้าของเธอ? แล้วเว็บไซต์หรือเพจของเธอบน Yelp, Zillow และช่องทางโซเชียลอื่นๆ ล่ะ?

ก่อนอื่นฉันบอกเธอว่าหายใจเข้า สิ่งนี้น่าจะเกิดขึ้นกับเธอไม่ช้าก็เร็ว เช่นเดียวกับที่เกิดกับธุรกิจส่วนใหญ่ และแม้ว่ามันอาจรู้สึกเหมือนวันสิ้นโลกในตอนนั้น แต่ก็ไม่แน่นอน
สำหรับเพื่อนนายหน้าของฉัน เราสามารถทำตามคำแนะนำที่คริส ซิลเวอร์ สมิธแบ่งปันในโพสต์ “10 กลยุทธ์ในการจัดการกับผู้ที่เกลียดชังบน Facebook” สำหรับ Marketing Land เรารายงานเรื่องโทรลล์ไปยัง Facebook จากนั้นเลิกเผยแพร่เพจเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์จนกว่าทุกอย่างจะเย็นลง

อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ทำให้ฉันสงสัยว่ามีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางอย่างที่ B2B หรือธุรกิจอื่นๆ ควรปฏิบัติตามหรือไม่ และเมื่อใดที่โทรลล์โจมตี และที่ดีกว่านั้น อะไรควรทำก่อนเวลา เพื่อที่คุณจะได้ไม่โทรไปหาเว็บมาสเตอร์หรือผู้จัดการฝ่ายการตลาดโซเชียลมีเดียอย่างตื่นตระหนก

จะมีโทรลล์

Paige Musto ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายสื่อสารองค์กรของ Act-On กล่าวว่า "Trolls เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น"

มากำหนดว่าอะไรคือและไม่ใช่โทรล ในกรณีนี้ โทรลล์ไม่ใช่หนังเรื่องใหม่จากสตีเวน สปีลเบิร์ก หรือภาพเซลฟี่ใต้สะพานในซีแอตเติล โทรลล์คือบุคคลหรือบุคคลที่มีส่วนร่วมในการคุกคามทางออนไลน์โดยการโพสต์ข้อความที่คุกคาม หยาบคาย หรือแปลกประหลาดโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้าบนช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณอย่างน้อยหนึ่งช่องทาง ซึ่งโดยทั่วไปคือ Facebook หรือ Twitter

“บางครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะแยกแยะความแตกต่างระหว่าง trolls และลูกค้าที่มีข้อกังวลที่ถูกต้อง เนื่องจากผู้ใช้ทั้งสองประเภทมักจะใช้น้ำเสียงที่โกรธในโพสต์ของพวกเขา” คนที่ Hootsuite เขียนในโพสต์เกี่ยวกับวิธีจัดการกับ trolls .

Mike Rosenberg ซีอีโอของ Veracity ซึ่งเป็นหน่วยงานประชาสัมพันธ์และการตลาดดิจิทัลกล่าวว่าวิธีหนึ่งที่รวดเร็วในการบอกความแตกต่างคือการใช้ไวยากรณ์ของพวกเขา “โทรลล์จะไม่ใช้เวลาไปกับการตรวจสอบว่าพวกเขาใช้เครื่องหมายวรรคตอนที่ถูกต้อง”

เขากล่าวว่าคุณควรตัดสินใจอย่างรวดเร็วว่าคุณกำลังจัดการกับข้อร้องเรียนที่ชอบด้วยกฎหมายหรือไม่

มุสโตกล่าวว่า ทั้งสองประเภท – โทรลล์กับการร้องเรียนที่ถูกกฎหมาย – ได้รับการจัดการโดยแยกจากกัน

หากการโพสต์เชิงลบเป็นการร้องเรียนที่ถูกต้อง การดำเนินการขั้นแรกคือการขอโทษ ติดต่อและเสนอให้พูดคุยแบบออฟไลน์ หากเหตุการณ์ร้ายแรงกว่านี้ อาจต้องมีการออกแถลงการณ์และประกาศแผนปฏิบัติการในอนาคต

ด้วยโทรล มุสโตกล่าวว่า บริษัทอาจต้องการตรวจสอบ "น้ำผลไม้" ทางสังคมที่โทรลล์มีทางออนไลน์ หากพวกเขามีผู้ติดตามเพียง 5 คน คุณอาจเพิกเฉยต่อโพสต์นั้น ลบออกและดำเนินการต่อ (เมื่อไม่กี่ปีก่อน เธอได้แบ่งปันโทรล 12 ประเภทของกาย คาวาซากิ และวิธีตอบโต้พวกมัน คุณสามารถอ่านเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ในบล็อก Act-On)

Marshall ผู้สนับสนุนของคุณ (หรือลองใช้อารมณ์ขัน)

โรเซนเบิร์กพูดอย่างแน่นอน คุณต้องการหลีกเลี่ยงการให้อาหารพวกมันโดยพยายามตอบโต้หรือมีส่วนร่วมในการโต้วาที “คุณต้องใช้เส้นทางที่สูงเสมอในฐานะบริษัท” เขากล่าว “คุณจะจมลงไปต่ำเท่าโทรลล์ไม่ได้ ดังนั้นอย่าพยายาม ตามหลักการแล้ว จุดที่เราต้องการเริ่มต้นคือหวังว่าชุมชนของคุณจะเข้ามาปกป้องคุณจากการโจมตี”

มุสโตกล่าวว่าสิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งโทรลล์และการร้องเรียน เธอบอกว่าคุณสามารถส่งข้อความโดยตรงหรือส่งอีเมลถึงผู้สนับสนุนของคุณ โดยถามพวกเขาว่าพวกเขาจะพิจารณาเข้าร่วมหรือไม่

โรเซนเบิร์กกล่าวว่าอารมณ์ขันก็เป็นทางเลือกหนึ่งเช่นกัน แม้ว่าควรพิจารณาก็ต่อเมื่ออารมณ์ขันเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของคุณอยู่แล้ว ค้นหาจอร์จ ทาเคอิ (รู้จักกันดีในชื่อฮิคารุ ซูลูใน Star Trek ต้นฉบับ) + โทรลล์ แล้วคุณจะพบตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีใช้อารมณ์ขันเพื่อกลบเกลื่อนโทรลล์ คำเตือน: ไม่ปลอดภัยสำหรับสำนักงาน (ขึ้นอยู่กับสำนักงานของคุณ)

วางแผนสำหรับสิ่งที่เลวร้ายที่สุด

โชคดีที่ Rosenberg ยังไม่เจอเหตุการณ์โทรลล์กับลูกค้าของเขา อย่างไรก็ตาม หลายๆ คนได้วางแผนว่าพวกเขาจะตอบสนองต่อการโจมตีอย่างไร หากเกิดขึ้น และรวมแผนไว้ในนโยบายโซเชียลมีเดียด้วย

และนั่นอาจเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้: ใช้เวลาวางแผนว่าจะรับมืออย่างไรหากโทรลล์โจมตี หากสิ่งนี้เกิดขึ้น คุณสามารถตอบสนองได้รวดเร็วและมีเหตุผลมากขึ้น หากคุณสามารถหันไปใช้แผนการรับมือที่คุณสร้างไว้แล้ว

พิจารณาสร้างความต่อเนื่องของการมีส่วนร่วมที่ให้ชุดแนวทางเกี่ยวกับวิธีตอบสนองต่อวิกฤตสื่อสังคมที่มีขนาดแตกต่างกัน ตั้งแต่คนเพียงคนเดียวที่ร้องเรียนอย่างถูกต้องเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ไปจนถึงโทรลล์นับหมื่นที่แสดงความคิดเห็นที่อุกอาจบนแพลตฟอร์มของคุณอย่างน้อยหนึ่งแพลตฟอร์ม .

คุณควรทำความคุ้นเคยกับนโยบายสำหรับแต่ละช่องทางโซเชียลเกี่ยวกับวิธีการรายงานการหลอก คุณควรระบุบุคคลหลัก ทุติยภูมิ และตติยภูมิในบริษัทของคุณที่ได้รับอนุญาตให้พูดในนามของบริษัท หากจำเป็นในช่องทางโซเชียลหากเหตุการณ์การหลอกเกิดขึ้น

นอกจากนี้ คุณควรระบุแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมที่อาจต้องการและสามารถใช้ประโยชน์ได้ในกรณีฉุกเฉิน เช่น:

• หน่วยงานประชาสัมพันธ์ของคุณ (หรือหน่วยงานที่คุณจะติดต่อหากต้องการความช่วยเหลือประเภทนี้)
• เอเจนซี่ SEO ของคุณ (หรือที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์ที่เหมาะสม)
• ที่ปรึกษากฎหมายของคุณ (ภายในหรือภายนอก)
• …และอาจจะเป็นช่างวิดีโอด้วย

หากฉันสร้างช่องให้กับ Vince Lombardi หรือไอคอนฝึกสอนกีฬาอื่นๆ ฉันจะบอกว่าการป้องกันที่ดีที่สุดจากพวกโทรลคือการกระทำผิดกฎหมายที่ดี (หรือเรียกว่าการจัดการชื่อเสียงเชิงรุก)

3 ขั้นตอนสำคัญในการจัดการชื่อเสียง

• ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอ้างสิทธิ์โปรไฟล์โซเชียลทั้งหมดที่มีให้คุณ โดยเฉพาะโปรไฟล์บนสื่อที่ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของคุณใช้ (ดูโพสต์นี้จาก Jahvita Rastafari ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของ Act-On เกี่ยวกับวิธีระบุช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ ).
• ประการที่สอง กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณ ธุรกิจหรือบริการของคุณบน Google, Yelp, Facebook และฟอรัมอุตสาหกรรมหรือไซต์วิจารณ์ เครื่องหมายดอกจันสำหรับสิ่งนี้คือ Yelp และบริษัทอื่นๆ มีความเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถขอและไม่สามารถขอได้ บทวิจารณ์ มีบทความแนะนำวิธีการมากมาย เพียงค้นหา “วิธีขอความเห็นบนโซเชียลมีเดีย” (นี่คือหนึ่งจากบล็อก Moz โดยเน้นที่ B2C ในท้องถิ่น สำหรับ B2B ให้อ่าน “7 สิ่งที่เกี่ยวกับการรีวิวออนไลน์ที่ธุรกิจ B2B จำเป็นต้องรู้” ซึ่งง่ายกว่ามาก จัดการบทวิจารณ์ที่ไม่ดีหรือการโจมตีแบบโทรลล์เพียงครั้งเดียวเมื่อมันเป็นเปอร์เซ็นต์เพียงเล็กน้อยของทั้งหมดของคุณ … บทวิจารณ์หนึ่งในสองสามโหลหรือร้อยบท แทนที่จะเป็นบทวิจารณ์หนึ่งในห้า
• ขั้นตอนที่สามคือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณบนแพลตฟอร์มเหล่านั้น อย่างต่อเนื่อง นี่อาจเป็นเพียงการขอบคุณลูกค้าเมื่อพวกเขาทักทายคุณ แต่อาจรวมถึงการติดตามพวกเขา รีทวีตหรือกดถูกใจโพสต์ที่พวกเขาทำ เมื่อฉันเป็นนักข่าวอาชญากรรม เราเรียกสิ่งนี้ว่า “การฝากเงินในธนาคาร ” นักข่าวจะเขียนสั้นๆ เกี่ยวกับผู้สำเร็จการศึกษาจากโรงเรียนตำรวจหรือการเกษียณอายุของแผนกดับเพลิง เราจะทำเช่นนี้เมื่อ (ว่าง) กระทบพัดลม เรามีความสัมพันธ์เชิงบวกกับหน่วยกู้ภัยชุดแรกอยู่แล้ว และเราสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นได้ นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการทำเมื่อคุณสร้างและเสริมสร้างกลุ่มผู้สนับสนุนของคุณ

สรุปอย่างรวดเร็ว

สรุปก็คือ เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น มันเป็นเรื่องของว่าเมื่อไหร่ trolls จะเข้าโจมตี วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการเมื่อมันเกิดขึ้น คือดึงแผนการวางตัวเป็นกลางของ Troll ออกมาแล้วทำตาม ต่อไปนี้เป็นรายการตรวจสอบโดยย่อสำหรับการพัฒนาแผนของคุณ:

ประเมิน: มันเป็นการจับที่ถูกต้องตามกฎหมายหรือเป็นการหมุนรอบตัว?

1. หากถูกต้องตามกฎหมาย:
   1. ติดต่อผู้ร้องเรียนและดูว่าคุณสามารถสนทนาแบบออฟไลน์ได้หรือไม่
   2. ออนไลน์หรือออฟไลน์:

• รับผิดชอบ ขอโทษ และแก้ไขหากเป็นไปได้
• จดบันทึกไว้อย่างตรงไปตรงมาว่าอะไรเป็นหรือไม่เป็นความจริง อะไรเกิดขึ้นหรือไม่เกิดขึ้น และสิ่งที่คุณวางแผนจะทำเพื่อแก้ไขหรือป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต

2. หากเป็นโทรลล์ อย่ามีส่วนร่วมในการโต้เถียง
   1. ถ่ายภาพหน้าจอของความคิดเห็นหรือโพสต์ที่สร้างความเดือดดาล (ในกรณีที่มีการไล่เบี้ยทางกฎหมายในภายหลัง)
   2. ติดต่อผู้สนับสนุนของคุณไม่ว่าจะทางอีเมลหรือข้อความโดยตรงบนช่อง โดยถามพวกเขาว่าพวกเขาจะพิจารณาชั่งน้ำหนักหรือไม่
   3. ขึ้นอยู่กับความเร็ว ปริมาณ และพิษ คุณอาจต้องการลบโพสต์ ซ่อนโพสต์ หรือระงับบัญชี อ่านโพสต์ของ Marketing Land ที่กล่าวถึงข้างต้นสำหรับคำแนะนำบางอย่าง

Facebook และ Twitter ได้สรุปวิธีรายงานพวกโทรลล์เมื่อพวกมันโจมตีไทม์ไลน์ ฟีด ความคิดเห็น รูปภาพ บทวิจารณ์ และอื่นๆ ของคุณ

• การรายงาน Facebook: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• การรายงาน Twitter: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

คุณมีเรื่องราวโทรลที่อยากแบ่งปันหรือไม่?

หลายครั้งที่ทีมโซเชียลมีเดียถูกแยกออกจากกัน ถูกว่าจ้างจากภายนอก หรือแม้แต่ไม่มีอยู่จริง หากนี่คือวิธีที่ทีมการตลาดของคุณดำเนินการในวันนี้ คุณอาจไม่ได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่จากสิ่งที่การตลาดผ่านโซเชียลมีเดียสามารถทำได้ เช่นเดียว กับช่องทางการตลาดทั้งหมด วิธีนี้จะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อรวมเข้ากับแผนการตลาดข้ามช่องทางที่ใหญ่ขึ้น ดาวน์โหลด 5 วิธีในการรวมโซเชียลมีเดียข้ามช่องทางการตลาด เพื่อเรียนรู้ 5 สิ่งที่คุณสามารถทำได้ตอนนี้เพื่อรวมการตลาดโซเชียลมีเดียเข้ากับกลยุทธ์การตลาดของคุณ!