Wenn der Tweet den Fan trifft: B2B Best Practices für den Fall, dass Trolle angreifen

Veröffentlicht: 2016-06-24

Lassen Sie uns das zuerst aus dem Weg räumen. Sie können den Best Practices für B2B in diesem Beitrag folgen, wenn Trolle angreifen und immer noch ein Problem haben. Internet-Trolle sind wie siebenjährige Twinkies, sind wie Donald Trump, sind wie Wohnmobile auf der Überholspur … sie trotzen jeder vernünftigen Begründung.

Sie mögen unvermeidlich sein, aber Ihr Unternehmen ist nicht hilflos. Hier ist ein Beispiel:

Am Donnerstag vor dem Memorial Day erhielt ich einen Anruf von einem befreundeten Immobilienmakler. Ihre Facebook-Seite und ihre Bewertungsbereiche wurden von Leuten bombardiert, die sie nicht kannte und mit denen sie noch nie Geschäfte gemacht hatte. Irgendwann mitten in der Nacht regte sich jemand über ein Bild auf, das sie zwei Wochen zuvor von der Skyline von Portland am Willamette River gepostet hatte. (Sie dachten, sie mache sich über Obdachlose lustig, das war sie nicht. Unten im Bild ist ein Lager zu sehen.)

Sie war außer sich. Was könne sie tun, fragte sie? Ihre Seite löschen? Was ist mit ihrer Website oder Seiten auf Yelp, Zillow und anderen sozialen Kanälen?

Zuallererst sagte ich ihr, atme. Das würde ihr wahrscheinlich früher oder später passieren, so wie es den meisten Unternehmen passiert. Und obwohl es sich zu diesem Zeitpunkt wie das Ende der Welt anfühlen mag, ist es das definitiv nicht.
Für meinen Maklerfreund konnten wir den Rat befolgen, den Chris Silver Smith in seinem Post „10 Taktiken für den Umgang mit Hassern auf Facebook“ für Marketing Land gegeben hat. Wir haben die Trolle bei Facebook gemeldet und die Seite dann eine Woche lang unveröffentlicht, bis sich alles abgekühlt hat.

Die Episode ließ mich jedoch fragen, ob es einige Best Practices gibt, denen ein B2B- oder anderes Unternehmen folgen sollte, wenn und wann Trolle angreifen. Und noch besser, was sollte im Voraus getan werden – damit Sie nicht panisch Ihren Webmaster oder Social Media Marketing Manager anrufen?

Es wird Trolle geben

„Trolle sind unvermeidlich, besonders wenn ein Unternehmen wächst“, sagte Paige Musto, Senior Director for Corporate Communications bei Act-On.

Lassen Sie uns definieren, was ein Troll ist und was nicht. Ein Troll ist in diesem Fall kein neuer Film von Steven Spielberg oder eine Selfie-Kulisse unter einer Brücke in Seattle. Ein Troll ist eine oder mehrere Personen, die sich aktiv an Online-Belästigung beteiligen, indem sie ohne Vorwarnung bedrohliche, unhöfliche oder ausgefallene Nachrichten auf einem oder mehreren Ihrer Social-Media-Kanäle, typischerweise Facebook oder Twitter, posten.

„Manchmal kann es schwierig sein, den Unterschied zwischen Trollen und Kunden mit berechtigten Bedenken zu erkennen, da beide Arten von Benutzern in ihren Beiträgen wahrscheinlich einen wütenden Ton anschlagen“, schreiben die Leute von Hootsuite in einem Beitrag zum Umgang mit Trollen .

Mike Rosenberg, CEO von Veracity, einer Agentur für Öffentlichkeitsarbeit und digitales Marketing, sagte, eine schnelle Möglichkeit, den Unterschied zu erkennen, sei die Grammatik. „Trolle verbringen keine Zeit damit, sicherzustellen, dass sie die richtige Interpunktion verwenden.“

Allerdings, sagte er, sollten Sie schnell entscheiden, ob Sie es mit einer berechtigten Beschwerde zu tun haben oder nicht.

Musto sagte, die beiden Arten – Troll versus legitime Beschwerde – würden auf getrennten Wegen behandelt.

Wenn es sich bei dem negativen Posting um eine berechtigte Beschwerde handelt, besteht die erste Möglichkeit darin, sich zu entschuldigen, sich zu melden und anzubieten, die Diskussion offline zu schalten. Wenn das Ereignis schwerwiegender ist, muss möglicherweise eine Erklärung abgegeben und ein Aktionsplan für die Zukunft angekündigt werden.

Bei Trollen, sagte Musto, möchte ein Unternehmen vielleicht einen Blick auf den sozialen „Saft“ werfen, den der Troll online hat. Wenn sie nur fünf Follower haben, können Sie den Beitrag vielleicht ignorieren, löschen und weitermachen. (Vor ein paar Jahren hat sie Guy Kawasakis 12 Arten von Trollen und wie man auf sie reagiert. Sie können darüber im Act-On-Blog lesen.)

Rufen Sie Ihre Fürsprecher an (oder versuchen Sie es mit Humor)

Auf jeden Fall, sagte Rosenberg, wollen Sie vermeiden, sie zu füttern, indem Sie versuchen, zu antworten oder sich an einer Debatte zu beteiligen. „Als Unternehmen muss man immer auf der Höhe der Zeit sein“, sagte er. „Du wirst nicht in der Lage sein, so tief wie ein Troll zu sinken, also versuche es nicht. Im Idealfall wollen wir immer dort ansetzen, wo Ihre Community hoffentlich eingreift, um Sie gegen den Angriff zu verteidigen.“

Musto sagte, dass dies sowohl bei Trollen als auch bei Beschwerden funktionieren kann. Sie sagte, Sie können Ihren Befürwortern eine Direktnachricht senden oder eine E-Mail senden und sie fragen, ob sie in Erwägung ziehen würden, einzuspringen.

Rosenberg sagte, Humor sei auch eine Option, obwohl dies nur in Betracht gezogen werden sollte, wenn Humor bereits Teil Ihrer Kultur ist. Suchen Sie nach George Takei (am besten bekannt als Hikaru Sulu im ursprünglichen Star Trek) + Trolle, und Sie werden großartige Beispiele dafür finden, wie man Trolle mit Humor entleeren kann. Achtung: nicht sicher für das Büro (natürlich abhängig von Ihrem Büro).

Planen Sie das Schlimmste ein

Glücklicherweise hat Rosenberg noch keinen Troll-Vorfall mit einem seiner Kunden erlebt. Einige haben jedoch geplant, wie sie auf einen Angriff reagieren würden, sollte einer auftreten, und den Plan in ihre Richtlinien für soziale Medien aufgenommen haben.

Und das ist wahrscheinlich das Beste, was ein Unternehmen tun kann: Nehmen Sie sich die Zeit, einen Plan zu erstellen, wie Sie reagieren können, wenn Trolle angreifen. Kommt einer, können Sie schneller und vernünftiger reagieren, wenn Sie auf einen bereits erstellten Einsatzplan zurückgreifen können.

Erwägen Sie die Schaffung eines Engagement-Kontinuums, das Ihnen eine Reihe von Richtlinien zur Verfügung stellt, wie Sie auf Social-Media-Krisen unterschiedlicher Größe reagieren können, von nur einer Person, die eine gültige Beschwerde über Ihr Unternehmen einreicht, bis hin zu Zehntausenden Trollen, die unverschämte Kommentare auf einer oder mehreren Ihrer Plattformen abgeben .

Sie sollten sich mit den Richtlinien für jeden sozialen Kanal zum Melden von Trolling vertraut machen. Sie sollten die primären, sekundären und tertiären Personen in Ihrem Unternehmen identifizieren, die befugt sind, bei Bedarf im Namen des Unternehmens auf den sozialen Kanälen zu sprechen, falls ein Trolling-Ereignis auftritt.

Sie sollten auch alle zusätzlichen Ressourcen identifizieren, die Sie möglicherweise benötigen und auf die Sie im Notfall zurückgreifen können, wie z.

  • Ihre PR-Agentur (oder an welche Agentur Sie sich wenden würden, wenn Sie diese Art von Hilfe benötigen)
  • Ihre SEO-Agentur (oder ein Berater mit der richtigen Erfahrung)
  • Ihr Rechtsbeistand (intern oder extern)
  • …und vielleicht auch ein Videograf

Wenn ich Vince Lombardi oder eine andere Sportcoaching-Ikone kanalisieren würde, würde ich sagen, dass die beste Verteidigung gegen Trolle ein guter Angriff ist (auch als proaktives Reputationsmanagement bezeichnet).

3 wichtige Schritte zum Reputationsmanagement

  • Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden sozialen Profile beanspruchen , insbesondere die in den Medien, die Ihre Kunden und Ihr Zielpublikum verwenden (sehen Sie sich diesen Beitrag von Act-Ons Social-Media-Managerin Jahvita Rastafari an, um zu erfahren, wie Sie die Kanäle identifizieren, die Ihre Kunden verwenden ).
  • Zweitens: Ermutigen Sie Ihre Kunden, Bewertungen über Sie, Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung auf Google, Yelp, Facebook und Branchenforen oder Bewertungsseiten zu hinterlassen. Das Sternchen dabei ist, dass Yelp und andere genau wissen, wie Sie fragen können und was nicht Bewertungen. Es gibt viele Artikel mit Anleitungen; suchen Sie einfach nach „wie man in sozialen Medien nach Bewertungen fragt“ (hier ist eines aus dem Moz-Blog mit Schwerpunkt auf lokalem B2C; für B2B lesen Sie „7 Dinge über Online-Bewertungen, die jedes B2B-Unternehmen wissen muss“. Es ist viel einfacher Verwalten Sie eine schlechte Bewertung oder einen einzelnen Trollangriff, wenn es sich um einen kleinen Prozentsatz Ihrer Gesamtbewertung handelt … eine von ein paar Dutzend oder hundert Bewertungen, anstatt eine von fünf.
  • Ein dritter Schritt ist die kontinuierliche Interaktion mit Ihren Kunden auf diesen Plattformen . Das kann einfach ein Dankeschön an einen Kunden sein, wenn er Sie anruft, aber es könnte auch bedeuten, ihm zu folgen oder einen von ihm verfassten Beitrag zu retweeten oder zu liken. Als ich Kriminalreporter war, nannten wir es „Einzahlung bei der Bank tätigen“. ” Reporter schrieben kleine Berichte über Absolventen der Polizeiakademie oder einen Ruhestand bei der Feuerwehr. Wir würden dies tun, wenn das (Leerzeichen) den Lüfter traf, wir hatten bereits eine positive Beziehung zu den Ersthelfern, und wir konnten das nutzen. Das ist es, was Sie tun möchten, wenn Sie Ihre Gruppe von Fürsprechern aufbauen und stärken.

Eine kurze Zusammenfassung

Um es noch einmal zusammenzufassen: Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist es eine Frage, wann – nicht ob – Trolle angreifen. Der beste Weg, damit umzugehen, wenn es passiert, ist, Ihren Troll-Neutralisierungsplan herauszuholen und ihm zu folgen. Hier ist eine kurze Checkliste für die Entwicklung Ihres Plans:

Bewerten: Ist es ein legitimer Kritikpunkt oder ein Troll?

  1. Wenn es legitim ist:
    1. Wenden Sie sich an den Beschwerdeführer und prüfen Sie, ob Sie das Gespräch offline schalten können.
    2. Online oder offline:
  • Übernehmen Sie Verantwortung, entschuldigen Sie sich und nehmen Sie, wenn möglich, Wiedergutmachung vor
  • Stellen Sie klar, was wahr ist oder nicht, was passiert ist oder nicht passiert ist und was Sie vorhaben, um es anzugehen oder in Zukunft zu verhindern
  1. Wenn es ein Troll ist, beteilige dich nicht an einer Debatte.
    1. Machen Sie Screenshots von den hetzerischen Kommentaren oder Posts (für den Fall, dass es später rechtliche Schritte gibt)
    2. Wenden Sie sich per E-Mail oder Direktnachricht auf dem Kanal an Ihre Fürsprecher und fragen Sie sie, ob sie sich einbringen würden
    3. Abhängig von Geschwindigkeit, Volumen und Gift möchten Sie möglicherweise den Beitrag löschen, den Beitrag ausblenden oder das Konto sperren. Lesen Sie den oben erwähnten Beitrag von Marketing Land, um eine Anleitung zu erhalten

Facebook und Twitter haben beschrieben, wie man Trolle meldet, wenn sie deine Chronik, deinen Feed, deine Kommentare, Fotos, Rezensionen und mehr angreifen.

  • Facebook-Berichte: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
  • Twitter-Meldung: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

Hast du irgendwelche Trollgeschichten, die du teilen möchtest?

Oft ist das Social-Media-Team isoliert, ausgelagert oder gar nicht vorhanden. Wenn Ihr Marketing-Team heute so arbeitet, nutzen Sie die Möglichkeiten des Social-Media-Marketings möglicherweise nicht vollständig aus. Wie alle Marketingkanäle ist es am effektivsten, wenn es in einen größeren kanalübergreifenden Marketingplan integriert wird. Laden Sie „5 Ways to Integrate Social Media Across Marketing Channels“ herunter, um fünf Dinge zu lernen, die Sie sofort tun können, um Social Media Marketing in Ihre Marketingstrategie zu integrieren!