Quand le tweet touche le fan : meilleures pratiques B2B pour quand les trolls attaquent

Publié: 2016-06-24

Éliminons cela d'abord. Vous pouvez suivre les meilleures pratiques B2B dans cet article lorsque les trolls attaquent et que vous avez toujours un problème. Les trolls Internet sont comme des Twinkies de sept ans, sont comme Donald Trump, sont comme des camping-cars sur la voie rapide… ils défient toute justification raisonnable.

Ils peuvent être inévitables, mais votre entreprise n'est pas impuissante. Voici un exemple :

Le jeudi avant le Memorial Day, j'ai reçu un appel d'un ami agent immobilier. Sa page Facebook et ses sections de critiques étaient bombardées par des personnes qu'elle ne connaissait pas et avec lesquelles elle n'avait jamais fait affaire. Au milieu de la nuit, quelqu'un s'est énervé à propos d'une photo qu'elle avait publiée deux semaines plus tôt de la ligne d'horizon de Portland le long de la rivière Willamette. (Ils pensaient qu'elle se moquait des sans-abri, ce n'était pas le cas. Vous pouvez voir un campement au bas de l'image.)

Elle était folle. Que pouvait-elle faire, demanda-t-elle ? Supprimer sa page ? Qu'en est-il de son site Web ou de ses pages sur Yelp, Zillow et d'autres réseaux sociaux ?

Tout d'abord, je lui ai dit, respire. Cela allait probablement lui arriver tôt ou tard, comme cela arrive à la plupart des entreprises. Et bien que cela puisse sembler être la fin du monde à l'époque, ce n'est certainement pas le cas.
Pour mon ami agent immobilier, nous avons pu suivre les conseils que Chris Silver Smith a partagés dans son article « 10 tactiques pour gérer les haineux sur Facebook » pour Marketing Land. Nous avons signalé les trolls à Facebook, puis avons dépublié la page pendant une semaine jusqu'à ce que tout se refroidisse.

L'épisode, cependant, m'a fait me demander s'il y avait des bonnes pratiques qu'un B2B ou une autre entreprise devrait suivre si, et quand, les trolls attaquent. Et mieux encore, que faut-il faire à l'avance - pour ne pas passer des appels paniqués à votre webmaster ou à votre responsable marketing des médias sociaux ?

Il y aura des trolls

"Les trolls sont inévitables, surtout lorsqu'une entreprise se développe", a déclaré Paige Musto, directrice principale des communications d'entreprise chez Act-On.

Définissons ce qui est et n'est pas un troll. Un troll, dans ce cas, n'est pas un nouveau film de Steven Spielberg ou une toile de fond de selfie sous un pont à Seattle. Un troll est une personne ou des personnes qui se livrent activement au harcèlement en ligne en publiant des messages menaçants, grossiers ou extravagants sans avertissement, sur un ou plusieurs de vos canaux de médias sociaux, généralement Facebook ou Twitter.

"Parfois, il peut être difficile de discerner la différence entre les trolls et les clients ayant des préoccupations légitimes, car les deux types d'utilisateurs adopteront probablement un ton colérique dans leurs messages", écrivent les gens de Hootsuite, dans un article sur la façon de gérer les trolls. .

Mike Rosenberg, PDG de Veracity, une agence de relations publiques et de marketing numérique, a déclaré qu'un moyen rapide de faire la différence est par leur grammaire. "Les trolls ne passeront pas leur temps à s'assurer qu'ils utilisent la bonne ponctuation."

Cela dit, a-t-il dit, vous devriez décider rapidement si vous traitez ou non une plainte légitime.

Musto a déclaré que les deux types – troll contre plainte légitime – sont traités via des voies distinctes.

Si la publication négative est une plainte légitime, la première chose à faire est de s'excuser, de tendre la main et de proposer de mettre la discussion hors ligne. Si l'événement est plus grave, il peut être nécessaire de publier une déclaration et d'annoncer un plan d'action pour aller de l'avant.

Avec les trolls, a déclaré Musto, une entreprise peut vouloir jeter un coup d'œil au «jus» social que le troll a en ligne. S'ils n'ont que cinq abonnés, vous pouvez peut-être ignorer le message, le supprimer et passer à autre chose. (Il y a quelques années, elle a partagé les 12 types de trolls de Guy Kawasaki et comment y répondre. Vous pouvez en savoir plus sur le blog Act-On.)

Rassemblez vos défenseurs (ou essayez l'humour)

Certainement, a déclaré Rosenberg, vous voulez éviter de les nourrir en essayant de répondre ou de vous engager dans un débat. "Vous devez toujours prendre la grande route en tant qu'entreprise", a-t-il déclaré. « Vous ne pourrez pas tomber aussi bas qu'un troll, alors n'essayez pas. Idéalement, l'endroit où nous voulons toujours commencer est que, espérons-le, votre communauté interviendra pour vous défendre contre l'attaque.

Musto a déclaré que cela pouvait fonctionner à la fois avec les trolls et les plaintes. Elle a dit que vous pouvez envoyer un message direct ou envoyer un e-mail à vos défenseurs, leur demandant s'ils envisageraient de se lancer.

Rosenberg a déclaré que l'humour est également une option, même si cela ne devrait être envisagé que si l'humour fait déjà partie de votre culture. Recherchez George Takei (mieux connu sous le nom de Hikaru Sulu dans le Star Trek original) + trolls, et vous trouverez d'excellents exemples d'utilisation de l'humour pour dégonfler les trolls. Attention : pas sûr pour le bureau (selon votre bureau, bien sûr).

Prévoyez le pire

Heureusement, Rosenberg n'a pas encore vécu d'événement troll avec l'un de ses clients. Cependant, plusieurs ont prévu comment ils réagiraient à une attaque, le cas échéant, et ont inclus le plan dans leurs politiques sur les médias sociaux.

Et c'est probablement la meilleure chose qu'une entreprise puisse faire : prendre le temps d'élaborer un plan pour savoir comment réagir si des trolls attaquent. Si et quand un arrive, vous pouvez réagir plus rapidement et plus raisonnablement si vous pouvez vous tourner vers un plan d'intervention que vous avez déjà créé.

Envisagez de créer un continuum d'engagement qui vous fournit un ensemble de directives sur la façon de répondre aux crises des médias sociaux de différentes tailles, d'une seule personne déposant une plainte valable sur votre entreprise à des dizaines de milliers de trolls faisant des commentaires scandaleux sur une ou plusieurs de vos plateformes. .

Vous devez vous familiariser avec les politiques de chaque canal social sur la façon de signaler la pêche à la traîne. Vous devez identifier les personnes principales, secondaires et tertiaires de votre entreprise qui sont autorisées à parler, si nécessaire, au nom de l'entreprise sur les réseaux sociaux en cas d'événement de pêche à la traîne.

Vous devez également identifier toutes les ressources supplémentaires dont vous pourriez avoir besoin et auxquelles vous pourriez avoir recours en cas d'urgence, telles que :

Votre agence de relations publiques (ou vers quelle agence vous tourneriez-vous si vous aviez besoin de ce type d'aide)
Votre agence de référencement (ou un consultant avec le bon type d'expérience)
Votre conseiller juridique (interne ou externe)
…et peut-être un vidéaste aussi

Si je devais canaliser Vince Lombardi ou une autre icône de l'entraînement sportif, je dirais que la meilleure défense contre les trolls est une bonne attaque (autrement appelée gestion proactive de la réputation).

3 étapes clés pour la gestion de la réputation

Tout d'abord, assurez-vous de réclamer tous les profils sociaux à votre disposition , en particulier ceux sur les médias que vos clients et votre public cible utilisent (consultez cet article du responsable des médias sociaux d'Act-On, Jahvita Rastafari, sur la façon d'identifier les canaux que vos clients utilisent ).
Deuxièmement, encouragez vos clients à laisser des avis sur vous , votre entreprise ou votre service sur Google, Yelp, Facebook et les forums ou sites d'évaluation de l'industrie. L'astérisque à cela est que Yelp et d'autres sont particuliers sur la façon dont vous pouvez et ne pouvez pas Commentaires. Il existe de nombreux articles pratiques; recherchez simplement «comment demander des avis sur les réseaux sociaux» (en voici un du blog Moz qui met l'accent sur le B2C local; pour le B2B, lisez «7 choses sur les avis en ligne que chaque entreprise B2B doit savoir». gérez une mauvaise critique ou une seule attaque de troll lorsqu'elle ne représente qu'un petit pourcentage de votre total… une critique sur quelques dizaines ou centaines, plutôt qu'une sur cinq.
Une troisième étape consiste à dialoguer avec vos clients sur ces plates-formes de manière continue. Il peut s'agir simplement de remercier un client lorsqu'il vous crie dessus, mais cela peut également inclure de le suivre, de retweeter ou d'aimer un message qu'il publie. ” Les journalistes écrivaient de petits mémoires sur les diplômés de l'académie de police ou sur la retraite d'un service d'incendie. Nous le ferions pour que lorsque le (vide) atteigne le ventilateur, nous avions déjà une relation positive avec les premiers intervenants, et nous pouvions en tirer parti. C'est ce que vous voulez faire lorsque vous construisez et renforcez votre groupe de défenseurs.

Un récapitulatif rapide

Donc, pour récapituler, à mesure que votre entreprise se développe, il s'agit de savoir quand - pas si - les trolls attaqueront. La meilleure façon d'y faire face quand cela se produit est de sortir votre plan de neutralisation des trolls et de le suivre. Voici une liste de vérification rapide pour élaborer votre plan :

Évaluez : est-ce un reproche légitime ou est-ce un troll ?

Si c'est légitime :
1. Contactez le plaignant et voyez si vous pouvez mettre la conversation hors ligne.
2. En ligne ou hors ligne :

Assumez vos responsabilités, excusez-vous et faites amende honorable si possible
Mettez les choses au clair sur ce qui est ou n'est pas vrai, ce qui s'est produit ou ne s'est pas produit et ce que vous prévoyez de faire pour y remédier ou l'empêcher à l'avenir

Si c'est un troll, ne vous engagez pas dans un débat.
1. Prenez des captures d'écran des commentaires ou messages incendiaires (au cas où il y aurait un recours légal plus tard)
2. Contactez vos défenseurs, soit par e-mail, soit par message direct sur la chaîne, en leur demandant s'ils envisageraient d'intervenir
3. En fonction de la vitesse, du volume et du venin, vous pouvez supprimer le message, le masquer ou suspendre le compte. Lisez le post Marketing Land mentionné ci-dessus pour obtenir des conseils

Facebook et Twitter ont expliqué comment signaler les trolls lorsqu'ils attaquent votre chronologie, votre flux, vos commentaires, vos photos, vos avis, etc.

Rapports Facebook : https://www.facebook.com/help/181495968648557/
Signalement Twitter : https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

Avez-vous des histoires de trolls que vous souhaitez partager ?

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