Quando il tweet colpisce i fan: best practice B2B per quando i troll attaccano

Togliamoci di mezzo prima. Puoi seguire le migliori pratiche B2B in questo post per quando i troll attaccano e hanno ancora un problema. I troll di Internet sono come Twinkies di sette anni, sono come Donald Trump, sono come camper nella corsia di sorpasso ... sfidano la logica ragionevole.

Potrebbero essere inevitabili, ma la tua attività non è impotente. Ecco un esempio:

Il giovedì prima del Memorial Day, ho ricevuto una telefonata da un amico agente immobiliare. La sua pagina Facebook e le sezioni delle recensioni venivano bombardate da persone che non conosceva e con cui non aveva mai fatto affari. A un certo punto, nel cuore della notte, qualcuno si è arrabbiato per una foto che aveva pubblicato due settimane prima dello skyline di Portland lungo il fiume Willamette. (Pensavano che stesse prendendo in giro i senzatetto; non lo era. Puoi vedere un accampamento nella parte inferiore dell'immagine.)

Era frenetica. Cosa poteva fare, chiese? Eliminare la sua pagina? E il suo sito web o le pagine su Yelp, Zillow e altri canali social?

Prima di tutto, le ho detto, respira. Probabilmente prima o poi sarebbe successo a lei, proprio come accade alla maggior parte delle aziende. E sebbene in quel momento possa sembrare la fine del mondo, sicuramente non lo è.
Per il mio amico agente immobiliare, siamo stati in grado di seguire il consiglio che Chris Silver Smith ha condiviso nel suo post "10 tattiche per gestire gli hater su Facebook" per Marketing Land. Abbiamo segnalato i troll a Facebook e poi abbiamo annullato la pubblicazione della pagina per una settimana finché tutto non si è raffreddato.

L'episodio, tuttavia, mi ha fatto chiedere se ci fossero alcune best practice che un B2B o un'altra azienda dovrebbe seguire se e quando i troll attaccano. E ancora meglio, cosa dovrebbe essere fatto in anticipo, in modo da non fare chiamate in preda al panico al tuo webmaster o al responsabile marketing dei social media?

Ci saranno i troll

"I troll sono inevitabili, soprattutto quando un'azienda cresce", ha affermato Paige Musto, Senior Director per le comunicazioni aziendali di Act-On.

Definiamo cos'è e cosa non è un troll. Un troll, in questo caso, non è un nuovo film di Steven Spielberg o lo sfondo di un selfie sotto un ponte a Seattle. Un troll è un individuo o individui che si impegnano attivamente in molestie online pubblicando messaggi minacciosi, maleducati o stravaganti senza preavviso, su uno o più dei tuoi canali di social media, in genere Facebook o Twitter.

"A volte può essere difficile discernere la differenza tra troll e clienti con preoccupazioni legittime, poiché entrambi i tipi di utenti adotteranno probabilmente un tono arrabbiato nei loro post", scrivono i ragazzi di Hootsuite, in un post su come gestire i troll .

Mike Rosenberg, CEO di Veracity, un'agenzia di pubbliche relazioni e marketing digitale, ha affermato che un modo rapido per distinguere è la loro grammatica. "I troll non passeranno il tempo ad assicurarsi di usare la punteggiatura giusta."

Detto questo, ha detto, dovresti decidere rapidamente se hai a che fare con un reclamo legittimo o meno.

Musto ha affermato che i due tipi - troll contro reclamo legittimo - vengono trattati tramite tracce separate.

Se la pubblicazione negativa è un reclamo legittimo, la prima cosa da fare è scusarsi, contattare e offrirsi di portare la discussione offline. Se l'evento è più grave, potrebbe essere necessario rilasciare una dichiarazione e annunciare un piano d'azione per il futuro.

Con i troll, ha detto Musto, un'azienda potrebbe voler dare un'occhiata al "succo" sociale che il troll ha online. Se hanno solo cinque follower, forse puoi ignorare il post, eliminarlo e andare avanti. (Alcuni anni fa ha condiviso i 12 tipi di troll di Guy Kawasaki e come rispondere a loro. Puoi leggerlo sul blog Act-On.)

Marshall i tuoi sostenitori (o prova l'umorismo)

Sicuramente, ha detto Rosenberg, vuoi evitare di dar loro da mangiare cercando di rispondere o impegnarti in un dibattito. "Devi sempre prendere la strada maestra come azienda", ha detto. “Non riuscirai ad affondare tanto in basso quanto un troll, quindi non provarci. Idealmente, il punto da cui vogliamo sempre iniziare è che, si spera, la tua comunità intervenga per difenderti dall'attacco.

Musto ha detto che questo può funzionare sia con i troll che con i reclami. Ha detto che puoi inviare un messaggio diretto o inviare un'e-mail ai tuoi sostenitori, chiedendo loro se prenderebbero in considerazione l'idea di partecipare.

Rosenberg ha affermato che anche l'umorismo è un'opzione, anche se dovrebbe essere presa in considerazione solo se l'umorismo fa già parte della tua cultura. Cerca George Takei (meglio conosciuto come Hikaru Sulu nell'originale Star Trek) + troll e troverai ottimi esempi di come usare l'umorismo per sgonfiare i troll. Attenzione: non sicuro per l'ufficio (a seconda del tuo ufficio, ovviamente).

Pianifica il peggio

Fortunatamente, Rosenberg non ha ancora vissuto un evento troll con uno dei suoi clienti. Tuttavia, molti hanno pianificato come avrebbero risposto a un attacco, se dovesse verificarsi, e hanno incluso il piano nelle loro politiche sui social media.

E questa è probabilmente la cosa migliore che un'azienda possa fare: prendersi il tempo per fare un piano su come reagire se i troll attaccano. Se e quando ne arriva uno, puoi reagire più rapidamente e in modo più ragionevole se puoi rivolgerti a un piano di risposta che hai già creato.

Prendi in considerazione la creazione di un continuum di coinvolgimento che ti fornisca una serie di linee guida su come rispondere alle crisi dei social media di varie dimensioni, da una sola persona che presenta un reclamo valido sulla tua attività a decine di migliaia di troll che fanno commenti oltraggiosi su una o più delle tue piattaforme .

Dovresti familiarizzare con le politiche per ogni canale social su come segnalare la pesca a traina. Dovresti identificare le persone primarie, secondarie e terziarie della tua azienda che sono autorizzate a parlare, se necessario, a nome dell'azienda sui canali social in caso di trolling.

Dovresti anche identificare eventuali risorse aggiuntive di cui potresti aver bisogno e a cui puoi attingere in caso di emergenza, come ad esempio:

• La tua agenzia di pubbliche relazioni (o a quale agenzia ti rivolgeresti se avessi bisogno di questo tipo di aiuto)
• La tua agenzia SEO (o un consulente con il giusto tipo di esperienza)
• Il tuo consulente legale (interno o esterno)
• …e forse anche un videografo

Se dovessi canalizzare Vince Lombardi o qualche altra icona dell'allenatore sportivo, direi che la migliore difesa contro i troll è un buon attacco (altrimenti chiamato gestione proattiva della reputazione).

3 passaggi chiave per la gestione della reputazione

• Innanzitutto, assicurati di rivendicare tutti i profili social a tua disposizione , in particolare quelli sui media utilizzati dai tuoi clienti e dal pubblico di destinazione (dai un'occhiata a questo post del social media manager di Act-On, Jahvita Rastafari, su come identificare i canali utilizzati dai tuoi clienti ).
• In secondo luogo, incoraggia i tuoi clienti a lasciare recensioni su di te , sulla tua attività o sul tuo servizio su Google, Yelp, Facebook e forum di settore o siti di recensioni. recensioni. Ci sono molti articoli pratici là fuori; basta cercare "come chiedere recensioni sui social media" (eccone uno dal blog Moz con un'enfasi sul B2C locale; per il B2B, leggi "7 cose sulle recensioni online che ogni azienda B2B deve sapere". È molto più facile da gestire una recensione negativa o un singolo attacco di troll quando è una piccola percentuale del totale... una recensione su un paio di dozzine o cento, anziché una su cinque.
• Un terzo passo è interagire con i tuoi clienti su queste piattaforme su base continuativa. Questo potrebbe essere semplicemente ringraziare un cliente quando ti fa un grido, ma potrebbe anche includere seguirlo, o retweet o mettere mi piace a un post che fa. Quando ero un giornalista di cronaca nera, lo chiamavamo "fare un deposito in banca. " I giornalisti scrivevano brevi riassunti sui diplomati dell'accademia di polizia o sul pensionamento dei vigili del fuoco. Lo faremmo in modo che quando il (vuoto) colpisse il fan, avevamo già un rapporto positivo con i primi soccorritori e potremmo sfruttarlo. Questo è ciò che vuoi fare mentre costruisci e rafforzi il tuo gruppo di sostenitori.

Un rapido riepilogo

Quindi, per ricapitolare, man mano che la tua attività cresce, è una questione di quando, non se, i troll attaccheranno. Il modo migliore per affrontarlo quando succede è tirare fuori il tuo piano di neutralizzazione dei troll e seguirlo. Ecco una rapida lista di controllo per sviluppare il tuo piano:

Valuta: è una lamentela legittima o è un troll?

1. Se è legittimo:
   1. Contatta l'autore del reclamo e vedi se riesci a portare la conversazione offline.
   2. Online o offline:

• Assumersi la responsabilità, scusarsi e fare ammenda se possibile
• Metti le cose in chiaro su cosa è o non è vero, cosa è successo o non è successo e cosa intendi fare per affrontarlo o prevenirlo in futuro

2. Se è un troll, non impegnarti in un dibattito.
   1. Acquisisci screenshot dei commenti o dei post provocatori (nel caso in cui ci sia un ricorso legale in seguito)
   2. Contatta i tuoi sostenitori, tramite e-mail o messaggio diretto sul canale, chiedendo loro se prenderebbero in considerazione la possibilità di intervenire
   3. A seconda della velocità, del volume e del veleno, potresti voler eliminare il post, nascondere il post o sospendere l'account. Leggi il post di Marketing Land menzionato sopra per alcune indicazioni

Facebook e Twitter hanno delineato come segnalare i troll quando attaccano la tua cronologia, feed, commenti, foto, recensioni e altro ancora.

• Segnalazione Facebook: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• Segnalazione su Twitter: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

Hai delle storie sui troll che vorresti condividere?

Molte volte il team dei social media è isolato, esternalizzato o addirittura inesistente. Se questo è il modo in cui opera oggi il tuo team di marketing, allora potresti non sfruttare appieno ciò che il social media marketing può fare. Come tutti i canali di marketing, è più efficace se integrato in un piano di marketing multicanale più ampio. Scarica, 5 modi per integrare i social media nei canali di marketing, per imparare cinque cose che puoi fare adesso per integrare il social media marketing nella tua strategia di marketing!