Cuando el tweet llega al fanático: mejores prácticas B2B para cuando los trolls atacan

Vamos a sacar esto del camino primero. Puede seguir las mejores prácticas B2B en esta publicación para cuando los trolls ataquen y aún tenga un problema. Los trolls de Internet son como Twinkies de siete años, son como Donald Trump, son como vehículos recreativos en el carril rápido... desafían la lógica razonable.

Pueden ser inevitables, pero su negocio no está indefenso. Aquí hay un ejemplo:

El jueves anterior al Día de los Caídos, recibí una llamada de un amigo agente inmobiliario. Su página de Facebook y las secciones de reseñas estaban siendo bombardeadas por personas que no conocía y con las que nunca había hecho negocios. En algún momento en medio de la noche, alguien se molestó por una foto que había publicado dos semanas antes del horizonte de Portland a lo largo del río Willamette. (Pensaron que se estaba burlando de las personas sin hogar; no fue así. Puedes ver un campamento en la parte inferior de la imagen).

Estaba frenética. ¿Qué podía hacer ella?, preguntó. ¿Eliminar su página? ¿Qué pasa con su sitio web o páginas en Yelp, Zillow y otros canales sociales?

En primer lugar, le dije, respira. Esto probablemente iba a sucederle tarde o temprano, tal como le sucede a la mayoría de las empresas. Y aunque puede parecer el fin del mundo en ese momento, definitivamente no lo es.
Para mi amigo agente inmobiliario, pudimos seguir el consejo que Chris Silver Smith compartió en su publicación "10 tácticas para manejar a los que odian en Facebook" para Marketing Land. Reportamos los trolls a Facebook y luego anulamos la publicación de la página durante una semana hasta que todo se calmó.

El episodio, sin embargo, me hizo preguntarme si había algunas mejores prácticas que un B2B u otro negocio debería seguir si, y cuándo, atacan los trolls. Y mejor aún, ¿qué se debe hacer con anticipación, para no hacer llamadas de pánico a su webmaster o gerente de marketing de redes sociales?

habrá trolls

“Los trolls son inevitables, especialmente cuando un negocio crece”, dijo Paige Musto, directora sénior de comunicaciones corporativas de Act-On.

Definamos qué es y qué no es un troll. Un troll, en este caso, no es una nueva película de Steven Spielberg o un selfie de fondo bajo un puente en Seattle. Un troll es una persona o personas que participan activamente en el acoso en línea al publicar mensajes amenazantes, groseros o extravagantes sin previo aviso, en uno o más de sus canales de redes sociales, generalmente Facebook o Twitter.

“A veces puede ser difícil discernir la diferencia entre los trolls y los clientes con preocupaciones legítimas, ya que es probable que ambos tipos de usuarios adopten un tono enojado en sus publicaciones”, escribe la gente de Hootsuite, en una publicación sobre cómo lidiar con los trolls. .

Mike Rosenberg, director ejecutivo de Veracity, una agencia de relaciones públicas y marketing digital, dijo que una forma rápida de notar la diferencia es por su gramática. "Los trolls no van a perder el tiempo asegurándose de que están usando la puntuación correcta".

Dicho esto, dijo, debe decidir rápidamente si se trata o no de una queja legítima.

Musto dijo que los dos tipos, troll versus queja legítima, se tratan a través de vías separadas.

Si la publicación negativa es una queja legítima, el primer curso de acción es disculparse, comunicarse y ofrecer desconectar la discusión. Si el evento es más grave, es posible que sea necesario emitir una declaración y anunciar el plan de acción a seguir.

Con los trolls, dijo Musto, una empresa puede querer echar un vistazo al "jugo" social que el troll tiene en línea. Si solo tiene cinco seguidores, tal vez puedas ignorar la publicación, eliminarla y seguir adelante. (Hace unos años compartió los 12 tipos de trolls de Guy Kawasaki y cómo responder a ellos. Puede leer sobre esto en el blog de Act-On).

Ordena a tus defensores (o prueba el humor)

Definitivamente, dijo Rosenberg, debes evitar alimentarlos tratando de responder o participar en un debate. “Siempre hay que tomar el camino correcto como empresa”, dijo. “No vas a poder hundirte tan bajo como un troll, así que no lo intentes. Idealmente, el lugar donde siempre queremos comenzar es que, con suerte, su comunidad intervendrá para defenderlo contra el ataque”.

Musto dijo que esto puede funcionar tanto con trolls como con quejas. Ella dijo que puede enviar un mensaje directo o enviar un correo electrónico a sus defensores, preguntándoles si considerarían participar.

Rosenberg dijo que el humor también es una opción, aunque eso solo debe considerarse si el humor ya es parte de su cultura. Busque a George Takei (mejor conocido como Hikaru Sulu en el Star Trek original) + trolls y encontrará excelentes ejemplos de cómo usar el humor para desinflar a los trolls. Advertencia: no es seguro para la oficina (dependiendo de tu oficina, por supuesto).

Plan para lo peor

Afortunadamente, Rosenberg aún no ha experimentado un evento de trolls con uno de sus clientes. Sin embargo, varios han planificado cómo responderían a un ataque, en caso de que ocurra, e incluyeron el plan en sus políticas de redes sociales.

Y eso es probablemente lo mejor que puede hacer una empresa: tomarse el tiempo para hacer un plan sobre cómo responder si los trolls atacan. En caso de que surja uno, puede reaccionar de manera más rápida y razonable si puede recurrir a un plan de respuesta que ya haya creado.

Considere crear un compromiso continuo que le proporcione un conjunto de pautas sobre cómo responder a las crisis de las redes sociales de diferentes tamaños, desde una sola persona que presenta una queja válida sobre su negocio hasta decenas de miles de trolls que hacen comentarios escandalosos en una o más de sus plataformas. .

Debes familiarizarte con las políticas de cada canal social sobre cómo denunciar el troleo. Debe identificar a las personas primarias, secundarias y terciarias de su empresa que están autorizadas a hablar, si es necesario, en nombre de la empresa en los canales sociales en caso de que ocurra un evento de troleo.

También debe identificar cualquier recurso adicional que pueda necesitar y que pueda aprovechar en caso de una emergencia, como:

• Su agencia de relaciones públicas (o a qué agencia acudiría si necesitara este tipo de ayuda)
• Su agencia de SEO (o un consultor con la experiencia adecuada)
• Su asesor legal (interno o externo)
• …y tal vez también un videógrafo

Si tuviera que canalizar a Vince Lombardi o algún otro ícono del entrenamiento deportivo, diría que la mejor defensa contra los trolls es una buena ofensiva (también llamada gestión proactiva de la reputación).

3 pasos clave para la gestión de la reputación

• En primer lugar, asegúrese de reclamar todos los perfiles sociales disponibles para usted , especialmente los que se encuentran en los medios que utilizan sus clientes y el público objetivo (consulte esta publicación del administrador de redes sociales de Act-On, Jahvita Rastafari, sobre cómo identificar los canales que utilizan sus clientes). ).
• En segundo lugar, aliente a sus clientes a que dejen reseñas sobre usted , su negocio o servicio en Google, Yelp, Facebook y foros de la industria o sitios de reseñas. reseñas Hay muchos artículos prácticos por ahí; simplemente busque "cómo solicitar reseñas en las redes sociales" (aquí hay una del blog de Moz con énfasis en B2C local; para B2B, lea "7 cosas sobre las reseñas en línea que todo negocio B2B necesita saber". Es mucho más fácil administrar una mala crítica o un solo ataque de troll cuando es un pequeño porcentaje de su total... una de un par de docenas o cien reseñas, en lugar de una de cinco.
• Un tercer paso es comprometerse con sus clientes en esas plataformas de manera continua. Esto puede ser simplemente agradecer a un cliente cuando te saluda, pero también podría incluir seguirlo, o retuitear o dar me gusta a una publicación que haga. Cuando era reportero de delitos, lo llamábamos "hacer un depósito en el banco". ” Los reporteros escribían pequeños informes sobre los graduados de la academia de policía o la jubilación del departamento de bomberos. Haríamos esto para que cuando el (espacio en blanco) golpee al ventilador, ya tengamos una relación positiva con los socorristas, y podamos aprovechar eso. Eso es lo que quiere hacer a medida que construye y fortalece su grupo de defensores.

Un resumen rápido

Entonces, para recapitular, a medida que su negocio crece, es una cuestión de cuándo, no si, los trolls atacarán. La mejor manera de lidiar con eso cuando sucede es sacar tu plan de neutralización de trolls y seguirlo. Aquí hay una lista de verificación rápida para desarrollar su plan:

Evaluar: ¿Es una queja legítima o es un troll?

1. Si es legítimo:
   1. Comuníquese con el denunciante y vea si puede desconectar la conversación.
   2. En línea o fuera de línea:

• Asumir la responsabilidad, pedir disculpas y hacer las paces si es posible
• Deje las cosas claras sobre lo que es o no es cierto, lo que sucedió o no, y lo que planea hacer para abordarlo o prevenirlo en el futuro.

2. Si es un troll, no participes en un debate.
   1. Tome capturas de pantalla de los comentarios o publicaciones incendiarios (en caso de que haya un recurso legal más adelante)
   2. Comuníquese con sus defensores, ya sea por correo electrónico o mensaje directo en el canal, y pregúnteles si considerarían opinar.
   3. Dependiendo de la velocidad, el volumen y el veneno, es posible que desee eliminar la publicación, ocultar la publicación o suspender la cuenta. Lea la publicación de Marketing Land mencionada anteriormente para obtener orientación

Facebook y Twitter han descrito cómo denunciar trolls cuando atacan tu línea de tiempo, feed, comentarios, fotos, reseñas y más.

• Informes de Facebook: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• Informes de Twitter: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

¿Tienes alguna historia de trolls que quieras compartir?

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