Saat Tweet Menyentuh Kipas: Praktik Terbaik B2B untuk Saat Troll Menyerang

Mari kita selesaikan ini dulu. Anda dapat mengikuti praktik terbaik B2B di pos ini ketika troll menyerang, dan masih mengalami masalah. Troll internet seperti Twinkies berusia tujuh tahun, seperti Donald Trump, seperti RV di jalur cepat… mereka menentang alasan yang masuk akal.

Mereka mungkin tak terhindarkan, tetapi bisnis Anda bukannya tidak berdaya. Berikut contohnya:

Pada hari Kamis sebelum Hari Peringatan, saya menerima telepon dari seorang teman Realtor. Halaman Facebook dan bagian ulasannya dibombardir oleh orang-orang yang tidak dia kenal dan belum pernah berbisnis dengannya. Suatu saat di tengah malam, seseorang menjadi kesal dengan foto yang dia posting dua minggu sebelumnya di kaki langit Portland di sepanjang Sungai Willamette. (Mereka mengira dia mengolok-olok para tunawisma; dia tidak. Anda dapat melihat perkemahan di bagian bawah gambar.)

Dia panik. Apa yang bisa dia lakukan, dia bertanya? Hapus halamannya? Bagaimana dengan situs webnya, atau halaman di Yelp, Zillow, dan saluran sosial lainnya?

Pertama-tama, saya katakan padanya, bernapaslah. Ini mungkin akan terjadi cepat atau lambat padanya, seperti yang terjadi pada kebanyakan bisnis. Dan meskipun mungkin terasa seperti akhir dunia pada saat itu, sebenarnya tidak.
Untuk teman Realtor saya, kami dapat mengikuti saran yang dibagikan Chris Silver Smith dalam postingan "10 taktik untuk menangani pembenci di Facebook" untuk Marketing Land. Kami melaporkan troll ke Facebook dan kemudian membatalkan publikasi halaman tersebut selama seminggu sampai semuanya mereda.

Episode itu, bagaimanapun, membuat saya bertanya-tanya apakah ada beberapa praktik terbaik yang harus diikuti oleh B2B atau bisnis lain jika, dan kapan, troll menyerang. Dan lebih baik lagi, apa yang harus dilakukan sebelumnya – agar Anda tidak panik menghubungi webmaster atau manajer pemasaran media sosial Anda?

Akan ada troll

“Troll tidak dapat dihindari, terutama seiring pertumbuhan bisnis,” kata Paige Musto, Direktur Senior Komunikasi Korporat Act-On.

Mari kita tentukan apa itu troll dan bukan. Troll, dalam hal ini, bukanlah film baru dari Steven Spielberg atau latar selfie di bawah jembatan di Seattle. Troll adalah individu atau individu yang secara aktif terlibat dalam pelecehan online dengan memposting pesan yang mengancam, kasar, atau aneh tanpa peringatan, di satu atau beberapa saluran media sosial Anda, biasanya Facebook atau Twitter.

“Terkadang sulit untuk membedakan perbedaan antara troll dan pelanggan dengan masalah yang sah, karena kedua jenis pengguna kemungkinan besar akan menggunakan nada marah dalam postingan mereka,” tulis orang-orang di Hootsuite, dalam postingan tentang cara menangani troll .

Mike Rosenberg, CEO Veracity, agen hubungan masyarakat dan pemasaran digital, mengatakan salah satu cara cepat untuk mengetahui perbedaannya adalah dengan tata bahasa mereka. "Troll tidak akan menghabiskan waktu untuk memastikan mereka menggunakan tanda baca yang tepat."

Karena itu, katanya, Anda harus memutuskan dengan cepat apakah Anda berurusan dengan keluhan yang sah atau tidak.

Musto mengatakan kedua jenis – keluhan troll versus legit – ditangani melalui jalur terpisah.

Jika postingan negatif adalah keluhan yang sah, tindakan pertama yang harus dilakukan adalah meminta maaf, menghubungi, dan menawarkan untuk melakukan diskusi secara offline. Jika acaranya lebih serius, pernyataan mungkin perlu dikeluarkan, dan rencana tindakan selanjutnya diumumkan.

Dengan troll, kata Musto, sebuah perusahaan mungkin ingin melihat "jus" sosial yang dimiliki troll secara online. Jika mereka hanya memiliki lima pengikut, mungkin Anda dapat mengabaikan pos tersebut, menghapusnya, dan melanjutkan. (Beberapa tahun yang lalu dia membagikan 12 jenis troll Guy Kawasaki dan cara menanggapinya. Anda dapat membacanya di blog Act-On.)

Mengumpulkan pendukung Anda (atau mencoba humor)

Jelas, kata Rosenberg, Anda ingin menghindari memberi makan mereka dengan mencoba menanggapi atau terlibat dalam perdebatan. "Anda selalu harus mengambil jalan yang tinggi sebagai sebuah perusahaan," katanya. “Kamu tidak akan bisa tenggelam serendah troll, jadi jangan coba-coba. Idealnya, tempat yang selalu ingin kami mulai adalah, mudah-mudahan, komunitas Anda akan turun tangan untuk melindungi Anda dari serangan itu.”

Musto mengatakan ini dapat bekerja dengan troll dan keluhan. Dia mengatakan Anda dapat mengirim pesan langsung atau mengirim email kepada pendukung Anda, menanyakan apakah mereka akan mempertimbangkan untuk bergabung.

Rosenberg mengatakan humor juga merupakan pilihan, meskipun itu hanya boleh dipertimbangkan jika humor sudah menjadi bagian dari budaya Anda. Telusuri George Takei (paling dikenal sebagai Hikaru Sulu di Star Trek asli) + troll, dan Anda akan menemukan contoh bagus tentang cara menggunakan humor untuk mengempiskan troll. Peringatan: tidak aman untuk kantor (tergantung kantor Anda tentunya).

Rencanakan yang terburuk

Untungnya, Rosenberg belum pernah mengalami troll event dengan salah satu kliennya. Namun, beberapa telah merencanakan bagaimana mereka akan menanggapi serangan, jika terjadi, dan memasukkan rencana tersebut ke dalam kebijakan media sosial mereka.

Dan itu mungkin hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan: luangkan waktu untuk membuat rencana tentang cara merespons jika troll menyerang. Jika dan ketika datang, Anda dapat bereaksi lebih cepat dan lebih masuk akal jika Anda dapat beralih ke rencana tanggapan yang telah Anda buat.

Pertimbangkan untuk membuat rangkaian keterlibatan yang memberi Anda seperangkat pedoman tentang cara menanggapi krisis media sosial dengan berbagai ukuran, dari hanya satu orang yang mengajukan keluhan yang valid tentang bisnis Anda hingga puluhan ribu troll yang membuat komentar keterlaluan di satu atau beberapa platform Anda .

Anda harus membiasakan diri dengan kebijakan untuk setiap saluran sosial tentang cara melaporkan trolling. Anda harus mengidentifikasi orang-orang primer, sekunder, dan tersier di perusahaan Anda yang berwenang untuk berbicara, jika perlu, atas nama perusahaan di saluran sosial jika terjadi peristiwa trolling.

Anda juga harus mengidentifikasi sumber daya tambahan yang mungkin Anda perlukan dan dapat dimanfaatkan jika terjadi keadaan darurat, seperti:

• Agensi hubungan masyarakat Anda (atau agensi mana yang akan Anda tuju jika Anda membutuhkan bantuan semacam ini)
• Agensi SEO Anda (atau konsultan dengan pengalaman yang tepat)
• Penasihat hukum Anda (in-house atau eksternal)
• …dan mungkin juga seorang videografer

Seandainya saya menyalurkan Vince Lombardi atau ikon kepelatihan olahraga lainnya, menurut saya pertahanan terbaik melawan troll adalah pelanggaran yang baik (atau disebut manajemen reputasi proaktif).

3 langkah kunci untuk manajemen reputasi

• Pertama, pastikan Anda mengklaim semua profil sosial yang tersedia untuk Anda , terutama yang ada di media yang digunakan pelanggan dan audiens target Anda (lihat postingan ini dari manajer media sosial Act-On Jahvita Rastafari tentang cara mengidentifikasi saluran yang digunakan pelanggan Anda ).
• Kedua, dorong pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan tentang Anda , bisnis atau layanan Anda di Google, Yelp, Facebook, dan forum industri atau situs ulasan. Tanda bintang untuk ini adalah bahwa Yelp dan orang lain secara khusus tentang bagaimana Anda bisa dan tidak bisa meminta ulasan. Ada banyak artikel panduan di luar sana; cukup telusuri “cara meminta ulasan di media sosial” (ini salah satu dari blog Moz dengan penekanan pada B2C lokal; untuk B2B, baca “7 Hal Tentang Ulasan Online yang Perlu Diketahui Setiap Bisnis B2B.” Jauh lebih mudah untuk kelola ulasan buruk atau satu serangan troll jika persentasenya kecil dari total Anda… satu dari beberapa lusin atau seratus ulasan, bukan satu dari lima.
• Langkah ketiga adalah terlibat dengan pelanggan Anda di platform tersebut secara berkelanjutan. Ini mungkin hanya berterima kasih kepada pelanggan ketika mereka memberi tahu Anda, tetapi itu juga bisa termasuk mengikuti mereka, atau me-retweet atau menyukai posting yang mereka buat. Ketika saya menjadi reporter kriminal, kami menyebutnya “menyimpan uang di bank. ” Wartawan akan menulis sedikit ringkasan tentang lulusan akademi kepolisian atau pensiun dari departemen pemadam kebakaran. Kami akan melakukan ini sehingga ketika (kosong) mengenai kipas, kami sudah memiliki hubungan positif dengan responden pertama, dan kami dapat memanfaatkannya. Itulah yang ingin Anda lakukan saat Anda membangun dan memperkuat kelompok advokat Anda.

Rekap cepat

Singkatnya, saat bisnis Anda tumbuh, masalahnya adalah kapan – bukan jika – troll akan menyerang. Cara terbaik untuk menghadapinya ketika itu terjadi, adalah dengan mencabut rencana Netralisasi Troll Anda, dan mengikutinya. Berikut daftar periksa cepat untuk mengembangkan rencana Anda:

Evaluasi: Apakah itu keluhan yang sah, atau apakah itu troll?

1. Jika itu sah:
   1. Jangkau pelapor dan lihat apakah Anda dapat melakukan percakapan secara offline.
   2. Daring atau tidak aktif:

• Bertanggung jawab, meminta maaf, dan menebus kesalahan jika memungkinkan
• Luruskan catatan tentang apa yang benar atau tidak, apa yang terjadi atau tidak, dan apa yang Anda rencanakan untuk mengatasinya atau mencegahnya di masa mendatang

2. Jika itu troll, jangan terlibat dalam perdebatan.
   1. Ambil tangkapan layar dari komentar atau kiriman yang menghasut (kalau-kalau nanti ada jalur hukum)
   2. Jangkau pendukung Anda, baik melalui email atau pesan langsung di saluran, tanyakan apakah mereka akan mempertimbangkan untuk ikut campur
   3. Bergantung pada kecepatan, volume, dan racun, Anda mungkin ingin menghapus kiriman, menyembunyikan kiriman, atau menangguhkan akun. Baca posting Marketing Land yang disebutkan di atas untuk beberapa panduan

Facebook dan Twitter telah menguraikan cara melaporkan troll ketika mereka menyerang timeline, feed, komentar, foto, ulasan, dan lainnya.

• Pelaporan Facebook: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• Pelaporan Twitter: https://support.twitter.com/articles/15789#pelanggaran khusus

Apakah Anda memiliki cerita troll yang ingin Anda bagikan?

Sering kali tim media sosial dikucilkan, dialihdayakan, atau bahkan tidak ada. Jika ini adalah cara tim pemasaran Anda beroperasi hari ini, Anda mungkin tidak memanfaatkan sepenuhnya apa yang dapat dilakukan pemasaran media sosial. Seperti semua saluran pemasaran, ini paling efektif bila diintegrasikan ke dalam rencana pemasaran lintas saluran yang lebih besar. Unduh, 5 Cara Mengintegrasikan Media Sosial di Seluruh Saluran Pemasaran, untuk mempelajari lima hal yang dapat Anda lakukan sekarang untuk mengintegrasikan pemasaran media sosial ke dalam strategi pemasaran Anda!