트윗이 팬을 때릴 때: 트롤이 공격할 때를 위한 B2B 모범 사례

먼저 이것을 없애자. 트롤이 공격하고 여전히 문제가 있는 경우 이 게시물의 B2B 모범 사례를 따를 수 있습니다. 인터넷 트롤은 7살짜리 Twinkies, Donald Trump, RV와 같습니다.

불가피할 수 있지만 귀하의 비즈니스는 무력하지 않습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

현충일을 앞둔 목요일에 부동산업자 친구로부터 전화를 받았습니다. 그녀의 페이스북 페이지와 리뷰 섹션은 그녀가 알지도 못하고 사업을 해본 적도 없는 사람들의 폭격을 받고 있었습니다. 한밤중에 누군가 그녀가 2주 전에 Willamette 강을 따라 포틀랜드 스카이라인을 게시한 사진에 대해 화를 냈습니다. (그들은 그녀가 노숙자들을 놀리고 있다고 생각했지만 그녀는 그렇지 않았습니다. 사진 하단에서 야영지를 볼 수 있습니다.)

그녀는 정신이 없었다. 그녀는 무엇을 할 수 있습니까? 그녀의 페이지를 삭제하시겠습니까? 그녀의 웹사이트나 Yelp, Zillow 및 기타 소셜 채널의 페이지는 어떻습니까?

우선, 나는 그녀에게 숨을 쉬라고 말했다. 이것은 아마도 대부분의 비즈니스에서 일어나는 것처럼 조만간 그녀에게 일어날 것입니다. 그리고 그 당시에는 세상의 종말처럼 느껴질 수 있지만 확실히 그렇지 않습니다.
부동산 중개인 친구의 경우 Chris Silver Smith가 Marketing Land에 게시한 "Facebook에서 싫어하는 사람을 처리하기 위한 10가지 전술"에서 공유한 조언을 따를 수 있었습니다. 우리는 트롤을 Facebook에 신고한 다음 모든 것이 식을 때까지 일주일 동안 페이지를 게시하지 않았습니다.

하지만 이 에피소드를 보고 B2B나 다른 기업이 트롤 공격을 할 때 따라야 할 모범 사례가 있는지 궁금했습니다. 더 좋은 점은 사전에 무엇을 해야 합니까? 웹마스터나 소셜 미디어 마케팅 관리자에게 당황한 전화를 걸지 않으려면 어떻게 해야 합니까?

트롤이 있을거야

Act-On의 기업 커뮤니케이션 담당 수석 이사인 Paige Musto는 “트롤은 특히 비즈니스가 성장함에 따라 불가피합니다.

트롤이 무엇인지 정의해 봅시다. 이 경우 트롤은 Steven Spielberg의 새 영화나 시애틀의 다리 아래 셀카 배경이 아닙니다. 트롤은 하나 이상의 소셜 미디어 채널(일반적으로 Facebook 또는 Twitter)에 경고 없이 위협적이거나 무례하거나 기이한 메시지를 게시하여 온라인 괴롭힘에 적극적으로 참여하는 개인 또는 개인입니다.

Hootsuite 직원은 트롤을 다루는 방법에 대한 게시물에서 "때때로 트롤과 정당한 우려가 있는 고객의 차이를 식별하기 어려울 수 있습니다. 두 유형의 사용자 모두 게시물에서 화난 어조를 채택할 가능성이 높기 때문입니다."라고 썼습니다. .

홍보 및 디지털 마케팅 대행사인 Veracity의 CEO인 Mike Rosenberg는 차이점을 구분하는 빠른 방법 중 하나는 문법을 사용하는 것이라고 말했습니다. "트롤은 올바른 구두점을 사용하고 있는지 확인하는 데 시간을 소비하지 않을 것입니다."

즉, 합법적인 불만을 처리하고 있는지 여부를 신속하게 결정해야 한다고 그는 말했습니다.

Musto는 트롤 대 합법적 불만의 두 가지 유형이 별도의 트랙을 통해 처리된다고 말했습니다.

부정적인 게시물이 정당한 불만 사항인 경우 첫 번째 조치는 사과하고 손을 내밀어 토론을 오프라인으로 전환하겠다고 제안하는 것입니다. 사건이 더 심각한 경우 성명을 발표하고 앞으로의 행동 계획을 발표해야 할 수도 있습니다.

Musto는 트롤과 함께 회사가 트롤이 온라인에서 가지고 있는 사회적 "주스"를 살펴보고 싶어할 수 있다고 말했습니다. 팔로워가 5명뿐이라면 게시물을 무시하고 삭제하고 계속 진행할 수 있습니다. (몇 년 전에 그녀는 Guy Kawasaki의 12가지 유형의 트롤과 이에 대응하는 방법을 공유했습니다. Act-On 블로그에서 읽을 수 있습니다.)

귀하의 지지자를 마샬링하십시오(또는 유머를 시도하십시오).

로젠버그는 확실히 응답하거나 논쟁에 참여하려고 시도함으로써 그들에게 먹이를 주는 것을 피하고 싶다고 말했습니다. “항상 회사로서 높은 길을 가야 합니다.”라고 그는 말했습니다. “당신은 트롤처럼 낮게 가라앉을 수 없을 것입니다. 그러니 시도하지 마세요. 이상적으로, 우리가 항상 시작하고 싶은 곳은 여러분의 커뮤니티가 여러분을 공격으로부터 보호하기 위해 개입하는 것입니다.”

Musto는 이것이 트롤과 불만 모두와 함께 작동할 수 있다고 말했습니다. 그녀는 옹호자들에게 직접 메시지를 보내거나 이메일을 보내 그들이 뛰어들 것을 고려할 것인지 물어볼 수 있다고 말했습니다.

Rosenberg는 유머가 이미 문화의 일부인 경우에만 고려되어야 하지만 유머도 옵션이라고 말했습니다. George Takei(Original Star Trek에서 Hikaru Sulu로 가장 잘 알려짐) + 트롤을 검색하면 유머를 사용하여 트롤을 수축시키는 방법에 대한 훌륭한 예를 찾을 수 있습니다. 경고: 사무실에는 안전하지 않습니다(물론 사무실에 따라 다름).

최악의 경우를 대비한 계획

운 좋게도 Rosenberg는 아직 고객 중 한 명과 트롤 이벤트를 경험하지 않았습니다. 그러나 공격이 발생할 경우 공격에 대응하는 방법을 계획하고 해당 계획을 소셜 미디어 정책에 포함했습니다.

그리고 그것은 아마도 회사가 할 수 있는 최선의 일일 것입니다. 시간을 들여 트롤이 공격할 경우 대응 방법에 대한 계획을 세우는 것입니다. 재난이 닥쳤을 때 이미 만든 대응 계획으로 전환할 수 있다면 더 빠르고 합리적으로 대응할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 대해 타당한 불만을 제기하는 한 사람부터 귀하의 플랫폼 중 하나 이상에서 터무니없는 댓글을 작성하는 수만 명의 트롤에 이르기까지 다양한 규모의 소셜 미디어 위기에 대응하는 방법에 대한 일련의 지침을 제공하는 참여 연속체를 만드는 것을 고려하십시오. .

트롤링 신고 방법에 대한 각 소셜 채널의 정책을 숙지해야 합니다. 트롤링 이벤트가 발생할 경우 필요한 경우 소셜 채널에서 회사를 대신하여 말할 권한이 있는 회사의 1차, 2차 및 3차 직원을 식별해야 합니다.

또한 다음과 같이 필요할 수 있고 비상 시 활용할 수 있는 추가 리소스를 식별해야 합니다.

• 귀하의 홍보 기관(또는 이러한 종류의 도움이 필요한 경우 의지할 기관)
• 귀하의 SEO 대행사(또는 적절한 경험을 갖춘 컨설턴트)
• 법률 고문(사내 또는 외부)
• … 그리고 어쩌면 비디오그래퍼도 가능합니다.

내가 Vince Lombardi 또는 다른 스포츠 코칭 아이콘을 채널링한다면 트롤에 대한 최선의 방어는 좋은 공격(또는 능동적 평판 관리라고도 함)이라고 말하고 싶습니다.

평판 관리를 위한 3가지 주요 단계

• 먼저, 사용 가능한 모든 소셜 프로필, 특히 고객과 대상 고객이 사용하는 미디어의 프로필을 요청해야 합니다 (고객이 사용하는 채널을 식별하는 방법에 대해서는 Act-On의 소셜 미디어 관리자 Jahvita Rastafari가 작성한 이 게시물을 확인하세요. ).
• 둘째, 고객이 Google, Yelp, Facebook, 업계 포럼 또는 리뷰 사이트에 귀하, 귀하의 비즈니스 또는 서비스에 대한 리뷰를 남기도록 장려하십시오. 이에 대한 별표는 Yelp 및 다른 사람들이 귀하가 요구할 수 있는 방법과 요구할 수 없는 방법에 대해 까다롭다는 것입니다. 리뷰. 방법에 대한 기사가 많이 있습니다. "소셜 미디어에서 리뷰를 요청하는 방법"을 검색하기만 하면 됩니다(여기는 로컬 B2C에 중점을 둔 Moz 블로그의 내용입니다. B2B의 경우 "모든 B2B 비즈니스에서 알아야 할 온라인 리뷰에 대한 7가지 사항"을 읽으십시오. 전체 리뷰 중 작은 비율일 때 나쁜 리뷰 또는 단일 트롤 공격을 관리하십시오. 5개 중 하나가 아니라 수십 또는 수백 개의 리뷰 중 하나입니다.
• 세 번째 단계는 지속적으로 해당 플랫폼에서 고객과 소통하는 것입니다 . 이것은 단순히 고객이 소리칠 때 고객에게 감사를 표하는 것일 수도 있지만 고객을 팔로우하거나 고객이 작성한 게시물을 리트윗하거나 좋아요를 누르는 것도 포함될 수 있습니다. ” 기자들은 경찰학교 졸업자나 소방서 퇴직에 대한 짧은 브리핑을 작성했습니다. 우리는 (공백)이 팬을 때렸을 때 이렇게 할 것입니다. 우리는 이미 최초 대응자와 긍정적인 관계를 가지고 있었고 그것을 활용할 수 있었습니다. 옹호자 그룹을 구축하고 강화할 때 이것이 바로 여러분이 하고자 하는 것입니다.

빠른 요약

요약하자면, 비즈니스가 성장함에 따라 트롤이 공격할 것인지 여부가 아닌 시기가 문제입니다. 문제가 발생했을 때 처리하는 가장 좋은 방법은 트롤 무력화 계획을 실행하고 따르는 것입니다. 다음은 계획 개발을 위한 빠른 체크리스트입니다.

평가: 정당한 불만입니까, 아니면 트롤입니까?

1. 합법적인 경우:
   1. 신고자에게 연락하여 대화를 오프라인으로 전환할 수 있는지 확인하세요.
   2. 온라인 또는 오프:

• 책임지고 사과하고 가능하면 보상하라
• 사실인지 아닌지, 발생했는지 또는 발생하지 않았는지, 그리고 향후 이를 해결하거나 방지하기 위해 무엇을 할 계획인지에 대한 기록을 바로 세우십시오.

2. 트롤이라면 토론에 참여하지 마십시오.
   1. 선동적인 댓글이나 게시물의 스크린샷을 찍으세요(추후 법적 조치가 있을 경우)
   2. 이메일이나 채널의 다이렉트 메시지를 통해 귀하의 지지자에게 연락하여 의견을 반영할 것인지 묻습니다.
   3. 속도, 볼륨 및 독에 따라 게시물을 삭제하거나 게시물을 숨기거나 계정을 정지할 수 있습니다. 몇 가지 지침은 위에서 언급한 마케팅 랜드 게시물을 읽으십시오.

Facebook과 Twitter는 트롤이 귀하의 타임라인, 피드, 댓글, 사진, 리뷰 등을 공격할 때 신고하는 방법을 설명했습니다.

• 페이스북 신고: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• 트위터 신고: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

공유하고 싶은 트롤 이야기가 있습니까?

소셜 미디어 팀은 격리되거나 아웃소싱되거나 존재하지 않는 경우가 많습니다. 이것이 오늘날 마케팅 팀이 운영하는 방식이라면 소셜 미디어 마케팅이 할 수 있는 일을 충분히 활용하지 못하고 있는 것일 수 있습니다. 모든 마케팅 채널과 마찬가지로 더 큰 교차 채널 마케팅 계획에 통합될 때 가장 효과적입니다. 소셜 미디어를 마케팅 채널에 통합하는 5가지 방법을 다운로드하여 소셜 미디어 마케팅을 마케팅 전략에 통합하기 위해 지금 할 수 있는 5가지 방법을 알아보세요 !