ツイートがファンにヒットしたとき: 荒らしが攻撃したときの B2B のベスト プラクティス

公開: 2016-06-24

まずはこれを片付けましょう。 この記事の B2B のベスト プラクティスに従って、荒らしが攻撃した場合でも問題が解決しない場合があります。 インターネットの荒らしは、7 歳のトゥインキーのようなものであり、ドナルド トランプのようなものであり、追い越し車線の RV のようなものです...彼らは合理的な根拠に反しています。

それらは避けられないかもしれませんが、あなたのビジネスは無力ではありません. 次に例を示します。

記念日の前の木曜日に、不動産業者の友人から電話がありました。 彼女の Facebook ページとレビュー セクションは、彼女が知らない、取引したことのない人々から攻撃を受けていました。 ある真夜中、彼女が 2 週間前に投稿したウィラメット川沿いのポートランドのスカイラインの写真に腹を立てた人がいました。 （彼らは彼女がホームレスの人々をからかっていると思っていましたが、そうではありませんでした。写真の下に野営地が見えます。）

彼女は必死でした。 彼女に何ができる？ 彼女のページを削除しますか？ 彼女のウェブサイトや、Yelp、Zillow、その他のソーシャル チャネルのページはどうですか?

まず第一に、私は彼女に言いました。 これはおそらく、遅かれ早かれ、ほとんどのビジネスで起こるように、彼女にも起こるだろう. 当時は世界の終わりのように感じるかもしれませんが、決してそうではありません。
私の不動産業者の友人のために、Chris Silver Smith が Marketing Land の投稿「Facebook で嫌悪者に対処するための 10 の戦術」で共有したアドバイスに従うことができました。 荒らしを Facebook に報告した後、すべてが落ち着くまで 1 週間、ページを非公開にしました。

しかし、このエピソードを見て、B2B やその他のビジネスが荒らしに襲われた場合に、いつでも従うべきベスト プラクティスがあるのではないかと考えました。 さらに良いことに、Web マスターやソーシャル メディア マーケティング マネージャーに慌てて電話をかけないように、事前に何をすべきでしょうか?

トロールがいるだろう

Act-On のコーポレート コミュニケーション担当シニア ディレクターである Paige Musto 氏は、次のように述べています。

荒らしとそうでないものを定義しましょう。 この場合の荒らしは、スティーブン スピルバーグの新作映画でも、シアトルの橋の下のセルフィーの背景でもありません。 荒らしとは、1 つまたは複数のソーシャル メディア チャネル (通常は Facebook や Twitter) に警告なしに脅迫的、失礼、または風変わりなメッセージを投稿することにより、オンラインで積極的に嫌がらせを行う個人または個人です。

「荒らしと正当な懸念を持った顧客との違いを見分けるのが難しい場合があります。どちらのタイプのユーザーも、投稿で怒りのトーンを採用する可能性が高いからです」 .

広報およびデジタル マーケティング エージェンシーである Veracity の CEO である Mike Rosenberg 氏は、違いを見分ける簡単な方法の 1 つは文法によるものだと述べています。 「荒らしは、正しい句読点を使用していることを確認するために時間を費やすつもりはありません。」

とはいえ、正当な苦情に対処しているかどうかを迅速に判断する必要があると彼は言いました.

ムスト氏によると、トロールと正当な苦情の 2 つのタイプは、別々のトラックで処理されます。

否定的な投稿が正当な苦情である場合、最初の行動は謝罪し、連絡を取り、議論をオフラインにすることを申し出ることです. イベントがより深刻な場合は、声明を発表し、今後の行動計画を発表する必要があります。

ムスト氏によると、荒らしの場合、企業は荒らしがオンラインで持っている社会的な「ジュース」を調べたいと思うかもしれません。 フォロワーが 5 人しかいない場合は、投稿を無視して削除し、先に進むことができます。 (数年前、彼女はガイ・カワサキの 12 種類のトロールとそれらへの対応方法を共有しました。これについては、Act-On ブログで読むことができます。)

あなたの支持者をマーシャリングする（またはユーモアを試す）

ローゼンバーグ氏によると、間違いなく、反応したり議論に参加したりして、彼らを養うことは避けたい. 「会社として常に高い道を歩まなければなりません」と彼は言いました。 「トロールほど低く沈むことはできないだろうから、やろうとしないでください。 理想的には、私たちが常に始めたいと思っているのは、うまくいけば、あなたのコミュニティがあなたを攻撃から守るために介入してくれることです。」

ムストは、これは荒らしと苦情の両方で機能すると言いました. 彼女は、あなたの擁護者にダイレクトメッセージまたは電子メールを送って、彼らが飛び込むことを検討するかどうか尋ねることができると言いました.

Rosenberg 氏は、ユーモアも選択肢の 1 つだと述べましたが、それはユーモアが既にあなたの文化の一部である場合にのみ考慮すべきです。 ジョージ・タケイ (オリジナルのスタートレックのヒカル・スールーとして最もよく知られている) + トロールを検索すると、ユーモアを使ってトロールをしぼませる方法の素晴らしい例が見つかります。 警告: オフィスでは安全ではありません (もちろん、オフィスによって異なります)。

最悪の事態に備える

幸いなことに、Rosenberg はクライアントの 1 人とトロール イベントをまだ経験していません。 ただし、攻撃が発生した場合にどのように対応するかを計画し、その計画をソーシャル メディア ポリシーに含めている企業もいくつかあります。

そして、それはおそらく企業ができる最善のことです。トロールが攻撃した場合にどのように対応するかについて時間をかけて計画を立てることです。 緊急事態が発生した場合、作成済みの対応計画に頼ることができれば、より迅速かつ合理的に対応できます。

さまざまな規模のソーシャル メディアの危機に対応する方法に関する一連のガイドラインを提供するエンゲージメントの連続体を作成することを検討してください。これは、あなたのビジネスについて正当な苦情を申し立てる 1 人から、1 つまたは複数のプラットフォームで法外なコメントをする何万もの荒らしまで、さまざまです。 .

荒らしの報告方法に関する各ソーシャル チャネルのポリシーをよく理解しておく必要があります。 トローリング イベントが発生した場合に、必要に応じて、ソーシャル チャネルで会社を代表して発言する権限を与えられている、会社の主要、2 次、および 3 次の人々を特定する必要があります。

また、必要になる可能性があり、緊急時に利用できる次のような追加のリソースを特定する必要があります。

  • あなたの広報機関 (または、この種の支援が必要な場合にどの機関に依頼するか)
  • あなたの SEO 代理店 (または適切な種類の経験を持つコンサルタント)
  • あなたの法律顧問（社内または社外）
  • …そしておそらくビデオグラファーも

ヴィンス・ロンバルディやその他のスポーツコーチングのアイコンを紹介するとしたら、荒らしに対する最善の防御策は良い攻撃だと思います (そうでなければ、プロアクティブな評判管理と呼ばれます)。

評判を管理するための 3 つの重要なステップ

  • まず、利用可能なすべてのソーシャル プロファイル、特に顧客やターゲット オーディエンスが使用しているメディアのプロファイルを確認してください(顧客が使用するチャネルを特定する方法については、Act-On のソーシャル メディア マネージャー Jahvita Rastafari によるこの投稿を参照してください)。 ）。
  • 次に、Google、Yelp、Facebook、および業界のフォーラムやレビュー サイトに、あなたやあなたのビジネスまたはサービスについてのレビューを残すよう、顧客に勧めます。レビュー。 ハウツー記事はたくさんあります。 「ソーシャル メディアでレビューを依頼する方法」を検索するだけです (これは、ローカル B2C に重点を置いた Moz ブログの 1 つです。B2B については、「すべての B2B ビジネスが知っておくべきオンライン レビューに関する 7 つの事柄」をお読みください。悪いレビューや 1 回の荒らし攻撃に対処するのは、それが全体のわずかな割合である場合です。5 件に 1 件ではなく、数十件または 100 件に 1 件のレビューです。
  • 3 番目のステップは、これらのプラットフォームで継続的に顧客と関わることです。 これは、顧客があなたに声をかけてくれたときに単に感謝することかもしれませんが、顧客をフォローしたり、顧客の投稿をリツイートしたり、「いいね」を付けたりすることも含まれます。 」 レポーターは、警察大学校の卒業生や消防署の退職について簡単なブリーフを書いていました。 （空爆が）ファンに当たったとき、私たちは最初の応答者とすでに良好な関係を築いており、それを活用することができました。 それが、支持者グループを構築し、強化するときにやりたいことです。

簡単な要約

要約すると、ビジネスが成長するにつれて、荒らしが攻撃するかどうかではなく、いつ攻撃するかが問題になります。 それが起こったときに対処する最善の方法は、トロール中和計画を引き出し、それに従うことです. 以下は、計画を作成するための簡単なチェックリストです。

評価: それは正当な不満ですか、それとも荒らしですか?

  1. 正当な場合:
    1. 申立人に連絡して、会話をオフラインにできるかどうかを確認します。
    2. オンラインまたはオフ:
  • 責任を持って謝罪し、可能な場合は修正する
  • 何が真実であるか、何が真実ではないか、何が起こったのか、何が起こらなかったのか、そして将来的にそれに対処または防止するために何をする予定なのかについて、記録を立てます
  1. 荒らしの場合は、議論に参加しないでください。
    1. 扇動的なコメントや投稿のスクリーンショットを撮ります (後で法的な手段がある場合に備えて)
    2. メールまたはチャンネルのダイレクト メッセージで支援者に連絡し、参加を検討するかどうか尋ねます。
    3. 速度、量、毒によっては、投稿を削除したり、投稿を非表示にしたり、アカウントを一時停止したりすることをお勧めします。 ガイダンスについては、上記のマーケティング ランドの投稿をお読みください。

Facebook と Twitter は、荒らしがあなたのタイムライン、フィード、コメント、写真、レビューなどを攻撃したときに報告する方法を概説しています。

  • Facebook レポート: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
  • Twitter レポート: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

共有したい荒らしの話はありますか?

多くの場合、ソーシャル メディア チームはサイロ化されているか、外部委託されているか、存在しないことさえあります。 これが現在のマーケティング チームの運営方法である場合、ソーシャル メディア マーケティングができることを十分に活用していない可能性があります。 すべてのマーケティング チャネルと同様に、より大きなクロスチャネル マーケティング プランに統合すると、最も効果的です。 「マーケティング チャネル全体でソーシャル メディアを統合する 5 つの方法」をダウンロードして、ソーシャル メディア マーケティングをマーケティング戦略に統合するために今すぐできる 5 つのことを学びましょう。