當推文受到粉絲歡迎時：B2B 巨魔攻擊時的最佳實踐

讓我們先解決這個問題。 你可以按照這篇文章中的 B2B 最佳實踐來解決巨魔攻擊的問題，但仍然有問題。 互聯網巨魔就像七歲的小男孩，就像唐納德特朗普，就像快車道上的房車……他們違背了合理的理由。

它們可能是不可避免的，但您的企業並非束手無策。 這是一個例子：

在陣亡將士紀念日之前的星期四，我接到一位房地產經紀人朋友的電話。 她的 Facebook 頁面和評論部分受到了她不認識且從未與之有過業務往來的人的轟炸。 半夜的某個時候，有人對她兩週前發布的威拉米特河沿岸波特蘭天際線的照片感到不安。 （他們認為她是在取笑無家可歸的人；她不是。你可以在圖片底部看到一個營地。）

她很瘋狂。 她問，她能做什麼？ 刪除她的頁面？ 她的網站或 Yelp、Zillow 和其他社交渠道上的頁面怎麼樣？

首先，我告訴她，呼吸。 這可能遲早會發生在她身上，就像大多數企業發生的那樣。 雖然當時感覺像是世界末日，但事實並非如此。
對於我的房地產經紀人朋友，我們能夠遵循 Chris Silver Smith 在他為 Marketing Land 發布的“處理 Facebook 仇恨者的 10 種策略”中分享的建議。 我們向 Facebook 報告了巨魔，然後取消發布該頁面一周，直到一切都冷靜下來。

然而，這一事件讓我想知道，如果巨魔攻擊以及何時攻擊，B2B 或其他企業是否應該遵循一些最佳實踐。 更好的是，應該提前做什麼——這樣您就不會驚慌失措地打電話給您的網站管理員或社交媒體營銷經理？

會有巨魔

“噴子是不可避免的，尤其是隨著業務的發展，”Act-On 的企業傳播高級總監 Paige Musto 說。

讓我們定義什麼是巨魔，什麼不是巨魔。 在這種情況下，巨魔不是史蒂文·斯皮爾伯格的新電影，也不是西雅圖一座橋下的自拍背景。 噴子是一個或多個人，他們通過在您的一個或多個社交媒體渠道（通常是 Facebook 或 Twitter）上毫無警告地發布威脅、粗魯或古怪的消息來積極參與在線騷擾。

Hootsuite 的員工在一篇關於如何應對噴子的帖子中寫道：“有時很難區分噴子和有正當顧慮的客戶之間的區別，因為這兩種類型的用戶都可能在他們的帖子中採用憤怒的語氣。” .

公共關係和數字營銷機構 Veracity 的首席執行官邁克羅森伯格說，一種快速區分的方法是通過語法。 “巨魔不會花時間確保他們使用了正確的標點符號。”

也就是說，他說，你應該迅速決定你是否正在處理一個合法的投訴。

Musto 說，這兩種類型——惡意投訴與合法投訴——是通過不同的渠道處理的。

如果負面帖子是合法的投訴，第一個行動就是道歉、主動聯繫並提出讓討論離線。 如果事件更嚴重，可能需要發表聲明，並宣布下一步的行動計劃。

Musto 說，對於巨魔，公司可能想看看巨魔在網上擁有的社交“果汁”。 如果他們只有五個關注者，也許您可以忽略該帖子，將其刪除並繼續。 （幾年前，她分享了 Guy Kawasaki 的 12 種噴子以及如何應對它們。您可以在 Act-On 博客上閱讀相關內容。）

召集您的擁護者（或嘗試幽默）

羅森博格說，你肯定想通過回應或參與辯論來避免餵飽他們。 “作為一家公司，你總是要走正道，”他說。 “你不會像巨魔那樣沉下去，所以不要嘗試。 理想情況下，我們始終希望從這裡開始，希望您的社區能夠介入，保護您免受攻擊。”

Musto 說這對噴子和投訴都有效。 她說你可以直接給你的支持者發信息或發郵件，詢問他們是否會考慮加入。

羅森博格說，幽默也是一種選擇，但只有當幽默已經成為你文化的一部分時才應該考慮。 搜索 George Takei（在原版《星際迷航》中以 Hikaru Sulu 最為人所知）+ 噴子，您會找到有關如何使用幽默消除噴子氣的絕佳示例。 警告：辦公室不安全（當然，取決於您的辦公室）。

做最壞的打算

幸運的是，羅森博格還沒有經歷過與他的一位客戶的噴子事件。 然而，一些人已經計劃了一旦發生攻擊他們將如何應對，並將該計劃納入他們的社交媒體政策。

這可能是一家公司能做的最好的事情：花時間制定一個計劃，在巨魔攻擊時如何應對。 如果有人來了，如果你能轉向你已經制定的應對計劃，你就可以更快、更合理地做出反應。

考慮創建一個參與連續體，為您提供一套如何應對不同規模的社交媒體危機的指導方針，從一個人對您的業務提出有效投訴到數以萬計的噴子在您的一個或多個平台上發表離譜的評論.

您應該熟悉每個社交渠道關於如何舉報網絡噴子的政策。 如果有必要，您應該確定貴公司中有權在社交渠道上代表公司發言的主要、次要和第三級人員，以防發生流氓事件。

您還應該確定在緊急情況下您可能需要並可以利用的任何其他資源，例如：

• 您的公共關係機構（或者如果您需要此類幫助，您會求助的機構）
• 您的 SEO 機構（或具有適當經驗的顧問）
• 您的法律顧問（內部或外部）
• ……也許還有攝像師

如果我要引導 Vince Lombardi 或其他一些體育教練偶像，我會說對巨魔的最好防禦是良好的進攻（也稱為主動聲譽管理）。

聲譽管理的 3 個關鍵步驟

• 首先，確保您聲明了所有可用的社交資料，尤其是您的客戶和目標受眾正在使用的媒體上的資料（查看 Act-On 社交媒體經理 Jahvita Rastafari 的這篇關於如何識別客戶使用的渠道的帖子).
• 其次，鼓勵你的客戶在谷歌、Yelp、Facebook 和行業論壇或評論網站上留下關於你、你的企業或服務的評論。對此的星號是 Yelp 和其他人對你如何可以和不能要求評論。 那裡有很多操作方法文章； 只需搜索“如何在社交媒體上徵求評論”（這是來自 Moz 博客的一篇，重點介紹本地 B2C；對於 B2B，請閱讀“每個 B2B 企業都需要知道的關於在線評論的 7 件事”。當它只佔您總數的一小部分時，管理一條差評或一次巨魔攻擊……幾十條或幾百條評論中的一條，而不是五條中的一條。
• 第三步是持續在這些平台上與您的客戶互動。 這可能只是在客戶大聲疾呼時感謝客戶，但也可能包括關注他們、轉發或點讚他們發布的帖子。當我還是一名犯罪記者時，我們稱之為“在銀行存款”。 ” 記者們會寫一些關於警察學院畢業生或消防部門退休的簡短報導。 我們會這樣做，以便當（空白）出現問題時，我們已經與第一響應者建立了積極的關係，我們可以利用這一點。 這就是您在建立和加強您的擁護者團隊時想要做的。

快速回顧

因此，總而言之，隨著您的業務增長，巨魔會在何時（而不是是否）發起攻擊。 當它發生時，最好的處理方法是拿出你的 Troll Neutralization 計劃並遵循它。 這是製定計劃的快速清單：

評估：這是一個合理的抱怨，還是一個巨魔？

1. 如果合法：
   1. 與投訴人聯繫，看看您是否可以離線進行對話。
   2. 在線或關閉：

• 承擔責任，道歉，並在可能的情況下做出補償
• 直接記錄什麼是真實的或不真實的，發生了什麼或沒有發生什麼，以及你打算做什麼來解決或防止它在未來發生

2. 如果是巨魔，請不要參與辯論。
   1. 截取煽動性評論或帖子的屏幕截圖（以防日後有法律追索權）
   2. 通過電子郵件或頻道上的直接消息聯繫您的擁護者，詢問他們是否會考慮權衡
   3. 根據速度、數量和毒液，您可能想要刪除帖子、隱藏帖子或暫停帳戶。 閱讀上面提到的 Marketing Land 帖子以獲得一些指導

Facebook 和 Twitter 概述瞭如何在攻擊您的時間線、提要、評論、照片、評論等時報告噴子。

• 臉書報導：https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• 推特報導：https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

您有任何願意分享的巨魔故事嗎？

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