Quando o tweet atinge o ventilador: práticas recomendadas de B2B para quando os trolls atacam

Vamos tirar isso do caminho primeiro. Você pode seguir as práticas recomendadas de B2B neste post para quando os trolls atacarem e ainda tiverem um problema. Os trolls da Internet são como Twinkies de sete anos, são como Donald Trump, são como trailers na pista rápida … eles desafiam a lógica razoável.

Eles podem ser inevitáveis, mas sua empresa não está desamparada. Aqui está um exemplo:

Na quinta-feira anterior ao Memorial Day, recebi uma ligação de um amigo corretor de imóveis. Sua página no Facebook e as seções de resenhas estavam sendo bombardeadas por pessoas que ela não conhecia e com quem nunca havia feito negócios. Em algum momento no meio da noite, alguém ficou chateado com uma foto que ela havia postado duas semanas antes do horizonte de Portland ao longo do rio Willamette. (Eles pensaram que ela estava tirando sarro dos sem-teto; ela não estava. Você pode ver um acampamento na parte inferior da foto.)

Ela estava frenética. O que ela poderia fazer, ela perguntou? Excluir a página dela? E o site dela ou as páginas no Yelp, Zillow e outros canais sociais?

Em primeiro lugar, eu disse a ela, respire. Isso provavelmente iria acontecer mais cedo ou mais tarde com ela, assim como acontece com a maioria das empresas. E embora possa parecer o fim do mundo na época, definitivamente não é.
Para meu amigo corretor de imóveis, pudemos seguir o conselho que Chris Silver Smith compartilhou em sua postagem “10 táticas para lidar com inimigos no Facebook” para Marketing Land. Denunciamos os trolls ao Facebook e cancelamos a publicação da página por uma semana até que tudo esfriasse.

O episódio, no entanto, me fez pensar se havia algumas práticas recomendadas que um B2B ou outro negócio deveria seguir se e quando os trolls atacassem. E melhor ainda, o que deve ser feito com antecedência – para que você não faça ligações em pânico para seu webmaster ou gerente de marketing de mídia social?

haverá trolls

“Os trolls são inevitáveis, especialmente quando uma empresa cresce”, disse Paige Musto, diretora sênior de comunicações corporativas da Act-On.

Vamos definir o que é e o que não é um troll. Um troll, neste caso, não é um novo filme de Steven Spielberg ou um cenário de selfie sob uma ponte em Seattle. Um troll é um indivíduo ou indivíduos que se envolvem ativamente em assédio online postando mensagens ameaçadoras, rudes ou bizarras sem aviso prévio, em um ou mais de seus canais de mídia social, geralmente Facebook ou Twitter.

“Às vezes pode ser difícil discernir a diferença entre trolls e clientes com preocupações legítimas, pois ambos os tipos de usuários provavelmente adotarão um tom raivoso em suas postagens”, escrevem o pessoal da Hootsuite, em um post sobre como lidar com trolls. .

Mike Rosenberg, CEO da Veracity, uma agência de relações públicas e marketing digital, disse que uma maneira rápida de perceber a diferença é pela gramática. “Os trolls não vão perder tempo certificando-se de que estão usando a pontuação correta.”

Dito isso, ele disse, você deve decidir rapidamente se está ou não lidando com uma reclamação legítima.

Musto disse que os dois tipos – troll versus reclamação legítima – são tratados por caminhos separados.

Se a postagem negativa for uma reclamação legítima, o primeiro curso de ação é pedir desculpas, entrar em contato e se oferecer para levar a discussão offline. Se o evento for mais sério, pode ser necessário emitir uma declaração e anunciar o plano de ação para o futuro.

Com os trolls, disse Musto, uma empresa pode querer dar uma olhada no “suco” social que o troll tem online. Se eles tiverem apenas cinco seguidores, talvez você possa ignorar a postagem, excluí-la e seguir em frente. (Alguns anos atrás, ela compartilhou os 12 tipos de trolls de Guy Kawasaki e como responder a eles. Você pode ler sobre isso no blog Act-On.)

Marshall seus defensores (ou tente humor)

Definitivamente, disse Rosenberg, você deve evitar alimentá-los tentando responder ou se envolver em um debate. “Você sempre tem que seguir o caminho certo como empresa”, disse ele. “Você não vai conseguir afundar tanto quanto um troll, então nem tente. Idealmente, o lugar onde sempre queremos começar é que, esperançosamente, sua comunidade intervirá para defendê-lo contra o ataque.”

Musto disse que isso pode funcionar tanto com trolls quanto com reclamações. Ela disse que você pode enviar uma mensagem direta ou um e-mail para seus defensores, perguntando se eles considerariam participar.

Rosenberg disse que o humor também é uma opção, embora isso só deva ser considerado se o humor já fizer parte da sua cultura. Pesquise por George Takei (mais conhecido como Hikaru Sulu no Star Trek original) + trolls e você encontrará ótimos exemplos de como usar o humor para desinflar os trolls. Aviso: não é seguro para o escritório (dependendo do seu escritório, é claro).

Planeje para o pior

Felizmente, Rosenberg ainda não experimentou um evento de troll com um de seus clientes. No entanto, vários planejaram como responderiam a um ataque, caso ocorresse, e incluíram o plano em suas políticas de mídia social.

E essa é provavelmente a melhor coisa que uma empresa pode fazer: reserve um tempo para fazer um plano de como responder se os trolls atacarem. Se e quando surgir um, você pode reagir de forma mais rápida e razoável se puder recorrer a um plano de resposta que você já criou.

Considere a criação de um continuum de engajamento que forneça um conjunto de diretrizes sobre como responder a crises de mídia social de vários tamanhos, desde apenas uma pessoa fazendo uma reclamação válida sobre sua empresa até dezenas de milhares de trolls fazendo comentários ultrajantes em uma ou mais de suas plataformas .

Você deve se familiarizar com as políticas de cada canal social sobre como denunciar a trollagem. Você deve identificar as pessoas principais, secundárias e terciárias em sua empresa que estão autorizadas a falar, se necessário, em nome da empresa nos canais sociais, caso ocorra um evento de trollagem.

Você também deve identificar quaisquer recursos adicionais de que possa precisar e que possa utilizar em caso de emergência, como:

• Sua agência de relações públicas (ou a qual agência você recorreria se precisasse desse tipo de ajuda)
• Sua agência de SEO (ou um consultor com o tipo certo de experiência)
• Seu consultor jurídico (interno ou externo)
• …e talvez um cinegrafista também

Se eu fosse canalizar Vince Lombardi ou algum outro ícone do treinamento esportivo, diria que a melhor defesa contra trolls é um bom ataque (também chamado de gerenciamento proativo de reputação).

3 etapas principais para o gerenciamento da reputação

• Primeiro, certifique-se de reivindicar todos os perfis sociais disponíveis para você , especialmente aqueles na mídia que seus clientes e público-alvo estão usando (confira esta postagem do gerente de mídia social da Act-On, Jahvita Rastafari, sobre como identificar os canais que seus clientes usam ).
• Em segundo lugar, incentive seus clientes a deixar comentários sobre você , sua empresa ou serviço no Google, Yelp, Facebook e fóruns do setor ou sites de avaliação. O asterisco disso é que o Yelp e outros são específicos sobre como você pode ou não pedir avaliações. Existem muitos artigos de instruções por aí; basta procurar por “como pedir avaliações nas mídias sociais” (aqui está uma do blog Moz com ênfase em B2C local; para B2B, leia “7 coisas sobre avaliações on-line que todo negócio B2B precisa saber”. gerencie uma crítica negativa ou um único ataque de troll quando for uma pequena porcentagem do total... uma em algumas dezenas ou centenas de críticas, em vez de uma em cinco.
• Uma terceira etapa é interagir com seus clientes nessas plataformas de forma contínua. Isso pode ser simplesmente agradecer a um cliente quando ele lhe dá uma mensagem, mas também pode incluir segui-lo, retuitar ou curtir uma postagem que ele fez. Quando eu era um repórter policial, chamávamos isso de “fazer um depósito no banco. ” Os repórteres escreviam pequenos resumos sobre os graduados da academia de polícia ou a aposentadoria do corpo de bombeiros. Faríamos isso quando o (branco) atingisse o ventilador, já tínhamos um relacionamento positivo com os socorristas e poderíamos aproveitar isso. Isso é o que você deseja fazer ao construir e fortalecer seu grupo de defensores.

Uma rápida recapitulação

Então, para recapitular, à medida que sua empresa cresce, é uma questão de quando – não se – os trolls atacarão. A melhor maneira de lidar com isso quando acontecer é retirar seu plano de neutralização de trolls e segui-lo. Aqui está uma lista de verificação rápida para desenvolver seu plano:

Avalie: é uma reclamação legítima ou é um troll?

1. Se for legítimo:
   1. Entre em contato com o reclamante e veja se você pode levar a conversa offline.
   2. On-line ou off:

• Assuma a responsabilidade, peça desculpas e faça as pazes, se possível
• Defina o registro direto sobre o que é ou não verdade, o que aconteceu ou não aconteceu e o que você planeja fazer para resolvê-lo ou evitá-lo no futuro

2. Se for um troll, não entre em um debate.
   1. Faça capturas de tela dos comentários ou postagens inflamatórias (caso haja recurso legal posteriormente)
   2. Entre em contato com seus defensores, seja por e-mail ou mensagem direta no canal, perguntando se eles considerariam a possibilidade de participar
   3. Dependendo da velocidade, volume e veneno, você pode excluir a postagem, ocultar a postagem ou suspender a conta. Leia a postagem do Marketing Land mencionada acima para obter algumas orientações

O Facebook e o Twitter descreveram como denunciar trolls quando eles atacam sua linha do tempo, feed, comentários, fotos, críticas e muito mais.

• Relatórios do Facebook: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• Reportagem do Twitter: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

Você tem alguma história de troll que gostaria de compartilhar?

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